2015上总课件国际营销期末

1、期末综合练习一、选择题:要求判断出最佳，并将其前面的字母用圆圈圈上，在必要的地方，给出标准中相应的条款号：每题 1 分1 顾客满意度的评价主要应依据a.有没有顾客b.能否按合同规定时间交货c.顾客是否都得到解决d.顾客对某一业务满足其需求的程度的综合测量e.以上都不是2标准中适用于下述情况的某项条款“应在组织内宣传满足顾客和要求的重要性”适用于这一情况的条款有 。3 质量是指a.产品满足顾客要求b.产品、体系、过程满足顾客要求c.实体满足明确和隐含要求的能力的特性总和d.产品、体系或过程满足顾客和其他受益方要求的一组内在特性能力e.以上都不是4 ISO9004：2000 标准是a. ISO90

2、01：2000 标准的实施指南b. 质量管理体系的业绩改进指南c.可作为认证和合同目的使用d.以上都是e.以上都不是5 质量管理体系文件类型是指a.b.质量计划c. 质量手册d. 程序e. 以上都是质量管理体系文件之一6标准中适用于下述情况的某项条款“员工应明确他们的工作活动的相关性和重要性”适用于这一情况的条款有 。7 以下哪一种情况，可以对 ISO9001：2000 标准要求进行删减a.顾客要求删减 8.2.3 条款，因不影响产品/服务性能b.组织要求删减 6.2.2.d 条款，以简化培训管理c.组织要求删减 7.3 条款，因仍能满足产品/服务要求d.以上都不可以e.以上都可以8标准中适用

3、于下述情况的某项条款“应对必要的过程进量、”适用于这一情况的条款有9 审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果，是指a 审核发现b 审核c 审核结论d 审核10 大玻璃隔墙没标识，顾客失手撞碎，宾馆重新安装好玻璃，这是a纠正措施b预防措施c纠正d保安措施11 空调器制造请认证机构委派审核员，对生产空调器机壳的进行质量管理体系审核，这是a 第一方审核b 第二方审核c 第审核d 产品认证1设计验证是为了确保a 产品能够满足规定的使用要求或已知预期用途的要求b设计输出满足输入的要求c设计的适宜性、充分性和有效性d按计划完成设计进度13以下哪一种情况，可以对标准要求进行删减：a因为测量设备都

4、是借用的，组织删减 7.6 条款b组织删减 8.2.3 条款，因为顾客只关心对产品的监视和测量c因为所有产品都在网上销售，组织删减 7.2.2 条款d以上都不可以14“结合审核”是指a两个认证机构合作，联合派出审核组对某家公司进行审核b公司主管部门派员与审核组共同对某家公司进行审核c审核组对某家公司，同时进行质量管理体系和环境管理体系的审核d 审核组在现场审核中结合当前市场发展趋势进行审核15现场审核前，审核员应准备必要的工作文件，其中，可以不包括：a检查表b认证合同c审核抽样计划d信息的表格16标准中适用于下述情况的某项条款“组织应对产品的特性进行监视和测量”适用于这一情况的条款有 。17.

5、ISO19011：2000 标准是f. ISO9001：2000 标准的实施指南g. 质量管理体系的业绩改进指南c.可作为认证和合同目的使用d.审核指南e.以上都不是18标准中适用于下述情况的某项条款“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境”适用于这一情况的条款有19 审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果，是指a 审核发现b 审核c 审核结论d 审核20 下列情况中，可以作为审核的是a 在锻压机旁，审核员看到锻压工不按作业指导书进行操作b 车间向审核员反映检验员不按检验规程进行检验c 向导对审核员解释，电焊工是很有经验的老师傅，他知道怎么操作d 以上都不是1给出采购、生

6、产和服务提供的适当信息是（ ）过程的结果。A设计输出 B设计评审C设计验证D设计确认2质量计划是（）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件。A针对实现质量方针与目标B为使质量管理体系能有效运行C针对提高产品质量D针对特定产品、合同或项目3下列各项活动中，（ ）项必须由与现行工作无直接责任者来进行。A合同评审B管理评审C审核D供方选择与评价4对（ ）应作为供方评价。A外加工产品零件的提供B为组织的测量设备提供计量检定的C原材料供应商D包括以上三者5采购信息的表达形式可以是（）。A采购合同或采购订单B库存信息表C生产计划DA+B+C6GB/T 19001-2008 标准鼓励组织在建立、实施质量管

7、理体系以及改进其有效性时采用（）。A过程控制B过程方法C统计技术D管理系统方法7顾客满意是指（）。A顾客未提出申诉B未发生顾客退货情况C顾客对其要求已被满足的程度的感受D顾客没有抱怨8GB/T 19001-2008 标准 7.5.5 中的“搬运”是（）。A制成品交付给顾客间的B从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运C供方将原材料送至组织的D原料和成品在组织内的过程9组织在质量管理体系运行过程中，应对其文件进行控制，其目的是（）。A实现文件和的“可追溯性” B确保文件的有效性C识别改进的机会D易于识别和检索10下列（ ）不是审核的依据。AGB/T 19001-2008 标准B组

8、织的质量管理体系文件C适应的D审核员的审核经验11对过程和产品特性及趋势做数据分析，可采取（）。A纠正措施B预防措施C纠正DA+C12GB/T 19000-2008 标准关于八项原则中“管理的系统方法”表述是：将相互关联的过程作为（ ）来、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。A体系B整体C系统D产品13组织应爱护在组织控制下或组织（ ）的顾客。A使用B应用C利用DA+B+C14GB/T19001-2008 中要求分析的数据是（）。A顾客B顾客满意C产品要求D分包方15标准 7.5.3 中的“标识”是指（ ）。A针对监视和测量要求识别产品状态的标识B识别监视和测量装置校准状态的标识

9、C文件修订状态的标识D设备完好状态的标识16“检验员在车间对加工完成的零件进行检测，并检测结果。”适用于这一情况的条款是：17“质检部新分配的大学生不会操作检测设备。”适用于这一情景的条款是：18“某公司进行管理评审后提出了六项改进要求。”适用于这一情景的条款是。19“没有针对内审时不符合项采取纠正措施。”适用于这一情景的条款是：二、判断题:下列各题中，你认为确的在（）中划“”，正错误的划“”（每题 1 分，共 15 分）（）1对每个生产和服务过程都应编制相应的作业指导书。（）2在有些情况下，如果不影响审核实施的有效性，文件评审的结论可以推现场活动开始时作出。（）3在审核监视和测量装置控制过程

10、时，必须对所有的监视和测量装置进行。（）4实习审核员不能独立审核，但可以在技术指导下进行审核。（）5审核组应当根据需要在审核的适当阶段共同评审审核发现。（）6ISO9001 标准各条款中的“注”是对标准条款要求的说明。（）7初次审核是指：在受审核方提出申请之后，审核组对其进行的首次正式审核。（）8审核必须包括关于内容的。（）9审核结束是指：按照认证合同的要求，审核组完成第三次监督审核之后。（）10经批准的审核应当分发给审核委托方指定的接受者。()11. 由于没有设计部门， 因而组织可以删除ISO9001:2000 标准 7.3 条款的要求。()12.符合企业出厂标准的产品就是满足顾客要求的产品

11、。()13过最终检测的产品，得到顾客的同意和公司的批准就可以发货。()14.质量管理的内容之一就是建立并实现质量方针和质量目标。()15 基于“与供方互利关系”的原则，按 ISO9001 标准规定，组织在确定采购产品的要求时，应与供方协商确定。()16.支持性服务不会影响实现产品的符合性。()17.如果员工已满足有关的岗位能力要求，上岗前就可以不经过岗位技能培训。()18.应根据受审核活动及区域的状况和重要性及以往审核的结果安排审核。()1价培训有效性的唯一方法就是，包括面试和笔试。()20.产品的测量必须由专职检验员进行。（）21、在手工焊接工序，作业指导书上规定每 2 小时要确认并烙铁温度

12、，在下班时，表上只有 2 次温度确认，这一做法不符合 4.2.4 条款（）22、一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求不可以被包含在多个文件中。（ ）23、GB/T19004 标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是改进组织业绩并达到顾客和其他相关方满意。（）24、纠正措施是为了消除不合格的原因，防止不合格的再发生。（ ）25、产品防护也适用于原材料、零等。（）26、在对产品实现进行策划时，组织应确定产品的测量活动和接收准则。（）27、设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的，根据产品和组织的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行。（）28、系统地识

13、别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“管理的系统方法”。（）29、当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施也是一种处置不合格品的途径。（）30、ISO9004 标准是指南，不拟用做审核/认证/合同的依据。（）31、设计和开发应包括对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。（）32、GB/T19001-2008 本身并不规定产品要求。（） 33 、并非各种类型和规模的组织均可适用 GB/T19001-2008。（）34、形成文件的程序可以是质量手册的组成部分。（）35、ISO9001 标准规定 6 个过程必须要建立程序文件

14、，其他过程不需要写文件。三、多项选择题（从下面各题选项中选出两个以上的，并将相应字母填入相应括号内。少答或多答均不得分.每题1 分，共 15 分）1、组织质量管理体系的设计和实施会受下列的影响（）A 组织的具体目标B 组织的业务环境、该环境的变化或与环境有关的风险C组织所采购的产品D 组织所采用的过程2、组织采用 GB/T19001-2008 标准进行质量管理活动时应（）A确定组织的过程及其在组织中的应用B确定质量管理体系所需的过程的顺序和相互作用C确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的依据和文件D 监视、测量（适用时）和分析这些过程3、 GB/T19000-2008 标准（）A 规定了质量

15、管理体系术语B 给出了使用ISO9000：2008 族标准的途径C 描述了质量管理体系要求D 表述了质量管理体系基础知识4、以下描述正确的是（）A质量方针为质量目标的建立提供了框架B质量目标应与质量方针的持续改进和承诺相一致C质量方针的评审可通过管理评审进行，但需要针对标准 5.3（e）作出说明D 质量目标可不包括满足产品要求所需的内容，但应是可测量的5、GB/T19001-2008 标准中数据分析的目的是（）A 证实质量管理体系的适宜性B 证实质量管理体系的充分性C 证实质量管理体系的有效性D 评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性6、某公司拟建立质量管理体系，其编制的质量手册内容至少应

16、包括（）A 质量管理体系的范围B 质量职能分配表C 为质量管理体系编制的形成文件的程序D 质量管理体系过程及其相互作用的描述7、对设计和开发更改进行控制，包括（）A 应识别设计和开发的更改，并保持B 适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准C 设计和开发更改应依据策划的安排进行D 设计和开发更改都应在产品交付和实施前完成8、设计和开发输出给出采购、生产和服务提供的适当信息可包括（ ）A 物料B 生产工艺流程C 规范D 产品使用说明书9、可追溯性标识可采用（ ）方式实现A、一组确定的数字B 颜色标识C 一组确定的字母D 通用符号10、下列（）活动可视为外程AOEMB

17、公司交付产品时船务公司承担的远洋货物过程C 供应商按订单提供的产品D 某电镀厂按照公司要求进行的半成品的表面电泳11、ISO9001：2008 标准与环境管理体系标准的相容性体现在（）A 基本和方法一致B 建立管理体系的原理一致C 实施标准的要求一致D 管理体系运行的模式一致12、采用质量管理体系方法的组织能对其（ ）树立信心，为改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。A 过程能力B 生产和服务提供过程C 产品质量 D顾客满意13、质量管理体系评价活动包括（）A 检验 B 审核C 评审质量管理体系D 自我评定14、与 GB/T19000-2000 标准相比，GB/T19000

18、-2008标准增加的术语是（ ）A 外程B 合同 C 审核计划 D 审核范围15、下列（）是顾客A组织按顾客的要求，从顾客指定的某钢材厂的原材料B顾客提供的用于加工产品的模具C宾馆服务台保管的顾客的贵重物品D学校教务处存档的学生个人信息四、简答题:共三题，要求在所提供的空行内作简要回答（共15 分每题 5 分）1 请阐述 2008 版ISO9000 族标准的组成2 GB/T19001-2008 哪些条款中体现了“全员参与”原则，至少举出 2 个条款，并根据自己的理解做简明。5审核员来到冶炼厂高炉前的检测站，检测站里配有炉前检测分析用的X 萤光光谱仪。检测站主管介绍说：“这台X 萤光光谱仪是进口

19、的，对这类进口的光谱仪，国内无法校准，因此也提供不出计量部门的校准合格证。”作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?(至少写出两个步骤)6 请写出审核员应遵守的行为准则（至少写出 5 条）。五、论述题：答题时，应在适当的地方，注明标准中的有关条款。(每题 10 分,共 20 分)1 试举出 ISO9001：2008 标准中至少三个条款及内容来阐明 ISO9001：2008 标准突出质量管理的原则：持续改进。2 如何依据 GB/T 190012008 标准，审核“人力资源”过程？3 这是一次初次审核，审核范围共涉及五种产品。按照审核计划的安排，审核员的任务是公司产品监视和测量的过程。在质检部，审核

20、员请质检部主管提供这五种产品的成品检验规程，以及最近一个月中的成品检验。审核员从中各抽了一份成品检验，对照这五种产品的成品检验规程，各个检验项目的指标均符品检验规程的要求，审核员对此很满意，结束了审核，道谢后即离开了质检部。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核那些内容？六、案例题（共 30 分，每题 5 分）下面描述了第质量管理体系审核中的案例。请仔细阅读每一个案例，如果您认为其中有不符合标准的情况，客观确实，则编写“不符合项”，并注明“严重”或“一般”，反之，则填写观察，详细说明审核员应继续核查什么线索。1.在销售科，审核员问销售科长如何来评估顾客满意度，销

21、售科长犹豫了一下回答：“目前还没有规定评估顾客满意度的方法，但是顾客每一次，都及时作出处理，顾客对处理的结果均表示满意，且顾客很少，这就表明顾客很满意。”2.在冰箱厂质检部，审核员发现几份退货处理单上写的退货原因都是冰箱门关不严实，关好后有缝隙。质检部主管解释说：“当时,进口的门封条,下料后尺寸合格就安装。但是,没想到，这批单面磁性门封条的外形和以往的相同，而有磁性的 A 面已改为 B 面，正好相反，冰箱门在使用时就关不严密了。公司已通知销售部停止销售这批冰箱。”审核员问：“冰箱已发出多少台？”质检部主管说：“查过了，已销售的和交货的冰箱共有 500 台，大家对质量都很重视，现在已决定：只要顾

22、客来退冰箱，就包退包换。”3. 某公司检测室，检测室向审核员介绍：“这是一台进口的BS-003 型检测仪，微电脑控制，技术先进，国内计量部门无法检定或校准，不过有设备安装时的验收报告。”审核员说：“刚才，已在公司的检测设备台账上查到，这台 BS-003 型检测仪的校准周期是 12 个月，方式自已校准。是如何进行校准的？” 检测室说：“是按照当时设备安装时国外工程师口头介绍的方法进行校准的，没有的校准规程。这台检测仪已使用多年，性能良好。”4 对某公司进行复评，在采购部，审核员问：“在合格供方中，A 公司已成为您们的合格供方。那么，三年来，在 A 公司按采购合同要求供货后，还对其进行过重新评价吗？” 采购部主管说：“