品质管理体系完整版

1、 质 量 管 理 手 册（受控状态章）（受控状态章）重庆同方批准公布： 0.0 目录章节号名 称版次号页 码0.0目 录B/01适用范围B/02发放范围B/03公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量治理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量治理体系B/0115.0治理职责B/0146.0资源治理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附 录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：

2、为本公司提供治理的依据，确保提供让顾客中意的服务。0.1.2本手册的适用范围：建立的质量治理体系已覆盖标准的要求。本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以讲明。本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。本公司提供的服务物业治理服务。以及与物业治理相关的如咨询、顾问等服务。3本手册是依据ISO 9001:2000质量治理体系要求的标准在过往治理的基础上，依照本公司目前的实际情况及进展的需要编制而成，核心内容有：本公司的质量方针、质量目标。治理的政策和原则。质量治理要求以及应用。各治理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义引用标准：ISO 90

3、00 : 2000质量治理体系 基础和术语术语和定义：本手册采纳ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业治理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各治理处主任0.2.2公司外部质量治理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3 公司简介1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:“”是对高品质生活方式的概括：公司所治理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境

4、、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业治理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝福：祝福他们居住在我们所治理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业治理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。 3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒

5、适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。物业治理成本完成公司年度指标。做好各项预备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。全年业主对物业治理公司的总体中意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0 质量治理原则2.0 质量治理原则 在质量治理工作中，公司将以下的治理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1 以顾客为关注焦点公司治理应把重点放在理解顾客需求上，特不是以后的需求上，只有如此公司的服务才能适应市场的需求。外部顾客上一个人自己下一个人

6、上部门本部门下部门满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的差不多要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。公司内部顾客识不顾客的需求和期望特定顾客的要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化成相应的服务要求顾客要求的总体把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求 2.2 领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标治理为主线，制造一个让职员能充分参与质量治理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，制造条件把目标变成具体的治理内容。

7、 内部环境要紧是指：公司背景；公司文化；人员结构和特征；技术基础；治理基础；工作环境；各种制度、程序和规范；执行的惯例；有关的法律法规；职员所关怀的利益。2.3 全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体职员的充分参与下使公司获益。公司努力制造一种环境使职员能够： a) 解决规范不完善或治理真空可能产生的问题；b) 不依靠任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c) 自我治理；d) 自发产生责任感；e) 端正工作态度；f) 积极改善。2.4 过程方法公司强调我们做任何情况差不多上通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效治理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）

8、、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有治理的接口。 2.5 治理的系统方法治理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识不、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观操纵方法，过程方法视为微观操纵，这两方面的结合才是我们治理的基础，并以此指导体系的建立和改进。2.6 持续改进 持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：任何的治理体系差不多上一定条件下的产物，都可不能是完美的，都会有漏洞；环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地点；人对治理认识的加深需要反映在系统上；治理体系没有达到预期的有效性和效率；新的目标制定后需要体系去适应；当发生问题

9、时需要改进；当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。不管我们做得如何好，总有进一步改进的可能性，能够制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（打算实施检查改进）循环是差不多的思路和方法。2.7 基于事实的决策方法 公司应尊重客观事实，依照统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。2.8 与供方互利的关系 公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司治理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强制造价值的能力。具体的做法包括但不限于：开发供方的质量治理体系；把供方的问题看成是公司的问题；协助供方解决质量和技

10、术上的问题；关心供方提高生产或服务的效率；关心供方降低成本；建立信息交流渠道；将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；对供方的需求和期望共同达成清晰一致的理解；确立持续稳定合作机会的目标。3.0 组织架构和相关职能3.1组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各治理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。3.2部门职能依照公司组织架构，确定各部门（治理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得

11、到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。3.3各级人员职责3.3.1公司总经理职责组织审定公司中长期进展规划、年度工作打算、年末工作总结；物业治理方案和 重大质量打算（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。主持公司全面工作。执行董事会决议，对董事会负责。确保有足够的人力、财力能实现治理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。对服务水平和治理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。协调阻碍公司进展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作制造有利条件。开展增收节支、经营创收工作，操纵资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。负责

12、物业治理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。3.3.2治理者代表职责a) 确保按照ISO9001标准建立质量治理体系。b) 确保质量治理体系有效运作，满足公司进展要求。c) 向最高治理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。d) 组织培训公司全体职员，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。e) 负责建立和维护质量治理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。3.3.3公司各部门经理（治理处主任）都应履行如下的职责：a) 贯彻公司质量方针。b) 依照公司质量目标在本部门内实施质量目标。c)

13、确保实施和保持公司的质量治理体系。e) 建立本部门有效的治理文件以实现质量目标。f) 确保有效利用所提供的资源。g) 将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高治理层汇报。h) 执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。i) 决定有关的改进活动并与最高治理层沟通。3.4各岗位职员的职责反映在：a)岗位职务讲明书b) 有关操作文件4.0 质量治理体系4.1总要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000的要求建立体系文件、实施、维持同时不断改进质量治理体系。为了实施质量治理体系，本公司将：a) 识不质量治理体系及在本公司中的应用所需要的过程。b) 确定这些过程的顺序和相互作用。c) 确

14、定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的操纵。d) 确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。e) 测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得打算的结果并持续改进。4.1.2公司对委外的任何阻碍到服务符合性的过程，都要确保对事实上施操纵。对此类过程的操纵将在本手册7.4“采购”中加以明确。4.1.3质量治理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册之附录9.5“物业公司核心流程”。4.2文件要求4.2.1总则a) 本公司质量治理体系文件包括：公司的质量方针和质量目标。公司的质量手册。ISO 9001:2000标准所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以确保

15、有效运作和对过程的操纵。ISO 9001:2000标准要求的质量记录。b) 本公司质量治理体系文件的程度应视以下情况而定：公司的规模和活动的类型。过程的复杂程度和相互作用。人员的能力。c) 质量治理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和进展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中做出了规定或引用。具体参见本手册之附录9.2“质量体系文件关联表”。 4.2.2质量手册a) 治理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不限于： 质量治理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。 为质量治理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。 对质量治理体

16、系所包括的过程相互作用的表述。b) 治理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进行评审。4.2.3文件操纵质量治理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、适用的外来文件以及其他为有效操纵所需的文件。对适用于质量体系内所有文件进行操纵，按文件和资料操纵程序执行，确保文件的有效性和适应性。以下文件（但不限于）为操纵文件： 质量治理手册 程序文件 法律法规及其他要求 作业指导书文件发放和保持以版本进行识不，记录版本变更情况，保持最新版本。所有的治理文件在公布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。与文件操纵相关的过程：建立质量手册文

17、件操纵 建立程序文件和运行所需的文件建立记录4.2.4记录的操纵为证实符合规定要求和质量治理体系有效运作，对适用于质量治理体系的记录进行操纵。在质量记录操纵程序文件和作业指导书中对质量记录的操纵作出规定。各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。记录应保存在适当的地点，以免损坏、丢失和变质。 4.3相关文件文件和资料操纵程序质量记录操纵程序5.0 治理职责5.1治理承诺5.1.1为使外部和内部获得信心，公司通过各种方式反映治理承诺，以下为要紧承诺：a) 在公司内传达满足顾客要求的重要性。b) 遵守国家法规并强调其重要性。c)

18、制定质量方针和质量目标。d) 定期进行治理评审。e) 对质量治理体系不断进行改善。f) 确保能够获得必要的资源。5.1.2为证明以上承诺得以兑现，治理层保持并能够随时提供以上活动的证据。5.1.3与上述承诺关联的一些过程有：治理者代表确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识（见5.2.2治理者代表的职责）。培训（见6.2.2能力、意识和培训）。与服务有关的法律、法规要求，适用的法律、法规要求（见由行政部保管的物业治理相关政策法规）。质量方针和质量目标（见1.0章），服务的质量目标（见7.0章），持续改进的目标（见8.0章）。治理评审（见5.6治理评审）。资源的提供（见6.1资源的提供）。针对服

19、务确定资源的需求（见5.4.2产品实现过程的策划）。职责和权限（在职责和权限的规定中已考虑了确保履行承诺）。5.2以顾客为关注焦点5.2.1在所有的过程中体现以顾客为中心的要求，治理人员应随时识不顾客的需求，并通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定：a) 对收集的顾客资料进行统计和评审。b) 顾客的总体需求作为治理评审的内容。c) 顾客中意度评审。d) 直接听取顾客意见。5.2.2与之相关的过程有：a) 质量方针的制定（见本章5.3）。b) 治理者代表确保在公司内提高满足客户要求的意识（见5.2.2治理代表者职责）。c) 顾客反馈的评审（见5.6治理评审）。d) 与顾客有关过程的改进（见5.

20、6治理评审）。e) 通过满足顾客要求，增强顾客中意（见6.1资源提供）。f) 与顾客有关的过程（见7.2明确顾客的要求和评审这些要求）。g) 顾客财产的治理（见7.5.4顾客财产）。h) 顾客中意的测量（见8.2.1顾客中意的操纵过程）。i) 让步使用、放行或同意不合格品,可能涉及到顾客的批准（见8.3不合格品操纵过程）。j) 识不顾客的投诉（见8.5.2纠正措施操纵过程）。5.3质量方针（见1.0章）5.3.1公司质量方针由总经理组织制定，形成文件，并由总经理批准后正式公布。总经理应确保质量方针的输出是：a) 与公司的经营宗旨相适应。b) 包括对满足要求和持续改进的承诺。c) 提供制定和评审

21、质量目标的框架。d) 在公司各适当层次上达到沟通和理解。e) 在持续适宜性方面得到评审。5.3.2依照公司对质量方针的统一解释，应对所有在职的职员就质量方针进行培训。5.3.3质量方针如进行修改应重新批准公布。质量方针的实现以建立公司整个质量治理体系为基础，并通过质量目标的分解与相关的过程发生联系，最后通过治理评审确定其适宜性。5.3.4与之相关的过程有：a) 质量目标的制定（见本章5.4.1）。b) 培训（见6.2.2）。c) 治理评审（见5.6治理评审）。5.4策划5.4.1质量目标治理者代表组织相关部门负责人，依照质量方针制定公司的质量目标，形成文件，经经理批准公布后执行。各部门依照相关

22、职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标，相关的目标须通过部门负责人批准后执行。制定质量目标的原则： 质量目标应能测量，以便监控和评审。 制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力。 应考虑治理评审的输出。 现时服务的结果。 此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标： 新的或一次性治理项目。 满足特定的顾客要求时。质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或做出修改。与之相关的过程有： 质量方针的制定（见本章5.3）。 质量策划过程（见本章5.4.2）。 确保职员的质量意识过程（见6.2.2）。 服务的质量目标的策划（见本章5.4.2）。 改进的目标的策划（见本

23、章5.4.2和8.5.1）。 治理评审（见本章5.6）。5.4.2质量策划a) 质量治理体系的策划最高治理者为实现质量目标对所需的资源加以识不和策划。治理者代表负责组织策划的具体实施。策划的输出应形成文件。质量策划应包括：围绕服务所需质量治理体系的过程。所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法。质量治理体系的持续改进。b) 服务实现过程的策划当需要满足新的服务、项目、特定的合同要求时，在现有的体系文件不能满足要求时，由相关的部门人员进行过程策划。对此已在相关的治理人员的职责中做出了规定。在策划时规定服务所需的一组过程。实现过程的策划应与质量治理体系的其他要求相一致，并应以适合于公司运作的方式

24、形成文件。在策划服务实现过程中，确定以下方面的内容：服务项目或满足合同要求的质量目标。针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。验证和确认活动，以及验收准则。对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。 为满足特定的质量目标应考虑编制质量打算。质量打算除上述要求外还应反映：执行打算的责任人以及他们的权限；所需的技能和知识；操纵方法。c) 测量、分析和改进的策划关于特定服务项目或满足合同要求，应策划并实施所需的监视、测量过程；关于现行的服务项目或满足合同要求，则应通过对过程所获得的数据的分析，策划改进的过程，以便：证实服务的符合性。确保质量治理体系的符合性。持续改进质量治理体系

25、的有效性。 应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。d) 质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后。其策划应以质量治理体系要求的“4.1总要求”为原则。所有的质量策划文件都应在操纵状态下。e) 与之相关的过程有：质量目标的制定（见本章5.4.1）。服务质量目标的制定（见本章5.4.2）。改进的目标制定（见8.5）。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限（见3.0章）依照运作需要规定公司组织结构，并讲明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小治理单元。物业公司组织架构图（见附录9.3）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。依据组织架构图上部门的职能规定所需的职责和权限

26、。5.5.2治理者代表为确保质量治理体系得到实施与维护，最高治理者指定郝红兵为治理者代表，其职责见3.0章。5.5.3内部沟通为确保在不同的层次和职能之间 ，就质量治理体系的职能及其有效性进行沟通。以下规定了常规情况下的内部沟通的方式：a) 治理层或部门的例会。b) 有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）。c) 文件的传达。d) 有关的信息在网络上共享。e) 发生问题后有关部门和人员随时的接触。f) 日常的记录、报告或通知的传递。g) 随时的部门之间或部门内部的书面或口头形式的信息（如工作指示、工作汇报）。沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由治理人员识不，当发生问题后假如没有得到及时的解决都被认

27、为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。h) 有关公司的政策落实由总经理负责沟通；有关质量治理体系的问题要紧由治理者代表负责沟通。5.6治理评审5.6.1最高治理层每年至少进行一次治理评审。评审的任务是：a) 确保质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性。b) 评价质量方针和质量目标的实现情况。c) 寻求改进的机会是评审的目的。5.6.2治理评审由治理者代表组织，总经理主持，各部门负责人以及指定人员参加，在半年或年终总结会上进行。会议前至少一星期由治理者代表负责组织编制半年/年终总结会安排，总经理批准后，通知参加评审者应就评审内容预备有关资料。5.6.3以下是治理评审的输入：a) 审核结果。b

28、) 顾客反馈。c) 过程的业绩和服务的符合性。d) 预防和纠正措施的状况。e) 以往治理评审的跟踪措施。f) 可能阻碍质量治理体系的变化。5.6.4应保留治理评审会议记录，评审输出包括与以下方面有关的措施：a) 质量治理体系及其过程的改进；与顾客要求有关的服务的改进。b) 资源需求。5.6.5治理者代表负责组织编制治理评审报告由总经理批准发至各部门。5.6.6各相关人员按要求做好相应的改进措施，涉及纠正和预防措施时，按纠正和预防措施操纵程序执行。5.6.7在以下情况下应随时考虑进行治理评审：a) 组织结构发生重大变化。b) 连续的顾客投诉。c) 连续出现服务质量和治理问题。d) 质量治理体系发

29、生重大的变化。e) 顾客要求或服务要求发生明显变化。这些有针对性的治理评审其内容不受5.6.3条款的限制。5.7相关文件纠正和预防措施操纵程序5.8相关记录 半年/年终总结会安排治理评审报告5.9治理职责相关的过程：制定质量方针建立质量目标治理承诺质量治理体系策划 实现过程策划 以顾客为关注焦点改进策划实施治理评审内部沟通与治理职责有关的要紧过程及它们的相互关系6.0 资源治理6.1资源提供6.1.1公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源：a) 实施和改进质量治理体系的过程。b) 达到顾客中意。6.1.2所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识不资源是提供资源的关键。6.

30、1.3资源提供涉及治理人员的权限，为确保资源的提供应规定治理人员提供资源的权限。这些规定已在现有的作业文件中得到反映。6.2人力资源6.2.1总则对从事与质量有阻碍的工作人员，公司依照明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员承担。建立职员培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的推断是基于客观的资料上。人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。当人选一时不能满足要求时，在限定的时刻内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量治理体系有效运行和达到质量目标。6.2.2能力、意识和培训为使职员的能力和素养能与质量治理体系的运作和公司进展相适应

31、，应对新职员和在职职员实施培训，并评价其有效性，具体实施按培训操纵程序执行。所有新入职的、未具资格的职员都应通过岗位培训。培训至少要掌握的要紧内容有：服务规范。专业的差不多技能。对在职职员的培训在职人员的培训要求是：工作能力和综合素养的提高。对职员培训有效性的评价培训后的一段时刻内（或若干次连续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。6.2.3相关文件 培训操纵程序6.3基础设施6.3.1公司依照治理的需要和服务要求识不、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和相关设施： a) 提供服务和工作所需的场所。 b) 提供服务所需的设备。 c) 配套的软件和硬件。 d) 辅助的

32、和常用的设施,如通讯或运输的设施设备。6.3.2以上的设施随公司的进展和以后的实际需要而配置或及时得到更换。除提供服务规定配置的设施外，特不需要时由各部门提出申请，由公司进行配置，按采购操纵程序进行。6.3.3对基础设施实施预防性维护，以确保服务的能力。6.3.4与之相关的过程有：a) 针对服务确定资源的需求（见7.1）。b) 使用适当的设备（见7.5.1）。c) 获得和使用监视和测量装置（见7.6）。6.3.5相关文件 采购操纵程序6.4工作环境6.4.1为使提供的服务满足客户要求，公司及治理人员为职员制造有质量意识的环境。要紧考虑以下几个方面： a) 噪声、清洁度等物理因素的阻碍。b) 建

33、立和维持有利于职员的工作条件。c) 改良工作方法。d) 灌输正确的工作态度。e) 改善工作环境。f) 鼓舞让职员发表意见和参与公司的改进工作。g) 组织职员的有益活动，加强沟通。h) 制造良好的工作气氛。i) 激励6.4.2相关文件 职员手册6.5与资源治理相关的过程：资源提供工作环境设施人力资源培训达到顾客中意实施、保持质量治理体系持续改进体系有效性技术改进创新7.0 产品实现7.0产品实现7.1服务实现的策划 服务实现的策划（见5.4.2）。7.1.1服务实现在策划下进行，策划包括服务实现的全过程，这些过程之间存在相互关联或相互作用。 7.1.2与服务实现有关的要紧过程及它们的相互关联，见

34、图7-1：确定服务的要求和评审设计和开发采购服务实现过程的策划各服务规范服务提供监视和测量装置的操纵 服务跟踪图7-17.2 与顾客有关的过程7.2.1与顾客有关的过程的相互作用识不客户需求和服务项目策划的相互作用业主中意度调查流程物业接管流程输入输出输入输出年度工作打算中意度调查打算回收的调查表业主中意度调查分析报告*物业接管方案服务项目策划和前期介入的相互作用物业接管流程前期介入流程输入输出输入输出回收的调查表业主中意度调查分析报告1、*物业接管方案2、*项目工程进度打算（只是前期介入流程的输入，而非物业接管流程的输出）1、前期介入工作联系单2、前期介入会议记录3、前期介入评估报告前期介入

35、和验收接管的相互作用前期介入流程各专业验收接管流程输入输出输入输出1、*物业接管方案2、*项目工程进度打算1、前期介入工作联系单2、前期介入会议记录3、前期介入评估报告验收记录服务项目策划和审核项目的相互作用物业接管流程审核项目过程输入输出输入输出1、回收的调查表2、业主中意度调查分析报告*物业接管方案收费标准收费治理方法7.2.2与顾客有关的过程的具体实施按物业接管流程进行。7.2.3相关文件 物业接管流程7.3设计和开发7.3.1对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。设计前应规定接管的时刻表，规定具体接管的各时期和任务，包括方案评审、验证和确认的时刻。当公司确定将要接管某一新项目时，

36、行政部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。接管方案应当通过公司总经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。7.3.2起草接管方案时应查阅的数据和资料作为设计输入。拟接管项目的基础数据，如平面图、面积等，拟接管项目在销售时开发商对客户有关物业治理方面的承诺，如销售合同，拟接管项目适用的法律法规，由本公司治理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。7.3.3接管方案中应当包含但不限于以下内容。各职能部门人员、物品和装备的配置，各职能部门必须的工作场所的设置，各职能部门工作时刻及每班（如需分班次）工作时刻的规定，各职能部门各岗位

37、的工作内容（当沿用目前岗位职责时可不列出），费用支出的预算，明确新接管项目的特性（如功能、范围、应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时刻等）。7.3.4接管方案的评审。行政部经理负责提供7.3.2条款规定内容，并核实其真实性，确保没有矛盾，并得到正确的理解，对平面图和面积等可能在项目施工中更改的数据，行政部应当建立适当的渠道以便知晓并对接管方案作相应的更改，修改也应得到总经理批准，行政部在汇总接管方案时，应对各专业方案进行审核和作必要时的修改，能够依照拟接管项目的实际情况，指定某一治理处或所有治理处对方案进行审核，财务部对接管方案中有关财务的数据进行审核和调整，以上

38、审核和修改，应当有相关的记录。7.3.5 依照接管方案，对现有的操作文件不适合的地点作出修改或调整，并安排相关专业人员在规定的时刻内完成，评审后重新公布。7.3.6在正式接管后，行政部应当安排该项目治理处在接管后2个月之内对接管方案进行验证和确认，讲明接管方案与实际工作的符合程度，当误差明显过大时，应及时进行修改，这些修改应保持服务系统的完整性。确认后应当由行政部提交专门的报告进行总结。7.3.7相关文件物业接管流程物业工程接管流程物业环境及绿化前期介入与接管流程物业保洁的前期介入与接管流程物业保安接管流程7.4采购有关的过程7.4.1依照供方及采购的产品或采购的服务对随后的服务实现或最终服务

39、的阻碍程度，适当时在采购合同、协议中规定：a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；b) 人员资格的要求；c) 质量治理体系的要求。7.4.2所有的采购要求都应在发出前得到批准，以确保适宜性和充分性。7.4.3采购过程的具体操纵按采购操纵程序进行。7.4.5相关文件采购操纵程序7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的操纵服务的提供的操纵活动分不按规定的作业文件执行。7.5.2以下是服务过程相互作用招商治理和日常治理物业治理实施的相互作用招商治理日常治理、物业治理实施输入输出输入输出1、招商意向登记2、商业模式规划1、物业治理公约（商业）2、商铺租赁合同中的相关治理条款商铺业主档案电话接待记

40、录本商铺业主报事登记表综合检查记录装修巡检表财务收入治理 审核项目 审核标准 制定方案 收支执行的输入输出表示图财务收入治理审核项目制定方案收支执行输入输出输入输出输入输出输入输出1、物管费收入2、特约服务收入3、物业经营收入4、前期介入收入5、其他业务收入1、龙湖物业治理缴费通知单2、保洁派工单3、工程派工单4、花木派工单5、商业租赁合同6、工程托付书7、物业公司与龙湖置业公司财务界定1、收费时刻2、收费金额3、收费的标准1、收费单据的制作2、收费流程的拟定3、收费的方式1、收费标准的下发2、收费情况的抽查 讲明：物业治理公司的财务收入要紧来源于物业治理收入、特约服务收入、物业经营收入、前期

41、介入收入及其他收入物业治理收入要紧来源于物业治理公司提供的物业治理服务（物业治理费收入），它通过每月的物业治理缴费通知单来通知和提醒业主。收取标准来源于物价局的审批文件。特约服务收入来源于物业公司提供的特约服务，通过工程派工单、花木派工单、保洁派工单进行，收取标准为龙湖花园特约服务收费标准。物业经营收入来源于商业租赁合同。前期介入收入来源于物业公司与龙湖置业公司财务界定和工程托付书审核项目、招商治理的输入、输出图审核项目招商治理输入输出输入输出招商方案人员的配置租金及物管费的金额收款的方式、时刻违约的处罚治理成本1、治理方案验收接管选择分供方物业治理实施客户中意验收接管过程选择分供方过程物业治

42、理实施过程客户中意过程输入输出输入输出输入输出输入输出前期介入打算1、绿化施工方养护合同2、单位工程托付维修合同3、维修合同协议4、设施设备治理规定5、委外维修施工协议6、植物养护外包合同1、绿化养护治理制度2、委外设施、设备巡检1、有偿服务派工单2、每6个月的业主中意度调查表3、有偿服务派工的回访1、客户来电来函表扬2、各项费用按时缴纳验收接管接管项目整改物业治理实施验收接管接管项目整改物业治理实施输入输出输入输出输入输出1、前期介入打算2、总公司验收接管通知1、工程返修通知书2、工程强行整改通知书3、绿化强行整改通知书1、工程特约维修服务协议2、设施、设备巡检制度3、设施、设备保养制度4、

43、工程维修有偿服务派工5、设备大修治理规定6、绿化代养花木服务单7、特约服务派工单8、花木托管养护登记1、客户中意度调查表 2、有偿服务派工单3、协调单 社区活动治理活动策划活动执行物业治理实施社区活动治理活动策划活动执行物业治理实施输入输出输入输出输入输出输入输出1、业主来电来访登记2、业主中意度调查结果社区活动年度打算1、社区活动实施方案2、社区活动实施细则3、活动费用打算4、物品采购打算5、物品采购申请社区活动中意度抽查业主中意度调查表7.5.3本公司对服务过程进行确认。确认的输入是：确定评审和过程批准的准则。使用规定的方法和程序（见相关的作业指导书）。 确认的输出的是：能力批准和人员资格

44、鉴定。确认的记录。服务过程中确保服务者按规定的服务规范操作，并通过获得服务的有关信息实施监控。7.5.4使用适宜的方法标识产品和服务，如存卡、记录、或借用原标识。标识的内容包括（但不限于）名称、规格型号、入库日期、数量等。针对检查和监视的要求识不服务的状态，如符合或不符合要求等。当有追溯要求的情况下，以相关记录作为追溯的依据。标识和可追溯性操纵活动的具体实施按进行。7.5.5 顾客财产的操纵分不按车库治理作业指导书、车辆治理作业指导书、钥匙治理作业指导书和文件和资料操纵程序执行。7.5.6在整个服务实现的过程中,应分不针对产品和服务的符合性做好产品和服务的防护。产品的防护包括标识、搬运、包装、

45、贮存和爱护，服务的防护包括记录、标识和爱护，其具体实施按相关文件进行。7.5.7相关文件车库治理作业指导书车辆治理作业指导书钥匙治理作业指导书文件和资料操纵程序7.6监视和测量装置的操纵对为用户提供服务的测量仪器、计量器具按照国家法规要求定期进行检查、校准，以保证其在测量、计量过程中的有效性。7.6.1测量、计量器具的操纵工程人员应依照工作的需要，确定测量任务及所要求的准确度，选择适当的测量、计量器具。工程助理对投入使用前的测量、计量器具进行送检校准和组织验收，以保证其技术功能，当不存在有关基准时，用于校准的依据应形成文件；并规定测量、计量器具的校准周期。工程助理建立测量、计量器具台帐，用以操

46、纵测量、计量器具的送检、校准和出现异常状况时的跟踪及采取的措施。测量、计量器具在使用过程中，应有明显的标志表明其标准状态，并保持与测量、计量器具台帐记录内容一致。7.6.2工程部负责保存测量、计量器具的校准记录，7.6.3测量、计量器具校准后发觉准确度和周密度失准时，工程助理负责组织对往常所测量、计量的数据记录重新进行评审和处理，当用户要求时，工程部负责提供计量器具的校准记录；7.6.4工程人员应严格按测量、计量器具的规定方法正确使用，保持其技术性能的完好；测量、计量器具在使用过程中，严禁私自拆装、调整或撕毁校准标签，防止造成失准和安全事故。8.0 测量、分析和改进8.0测量、分析和改进8.1

47、测量、分析和改进的策划(见5.4.2)。8.2监视和测量8.2.1顾客中意本公司的顾客有：进展商、业主、客户、租户、住户。通过收集和分析顾客中意的信息确定顾客中意的情况。其输入的信息有：本辖区在服务过程中的质量信息。顾客投诉。服务信息。以顾客中意度为特征的顾客中意的输出，有：服务的特性。服务投诉处理。相关的过程：数据分析（见本章8.4）各治理处每年至少一次向顾客收集了解和验证本公司服务质量的有关信息和客户资料，具体实施按客户中意度调查流程进行。客户需求要求和物业治理实施的相互作用客户需求要求物业治理实施输入输出输入输出客户来电来访来函各治理处前台电话记录各治理处报事单业主中意度调查回收表单业主

48、中意度调查分析报告各部门作业指导书各部门质量记录招商治理和客户中意的相互作用招商治理过程客户中意输入输出输入输出招商意向登记商业模式规划1、商铺租赁合同2、物业治理公约（商业）1、客户来电来函表扬2、各项费用按时缴纳f) 相关文件客户中意度调查流程8.2.2内部审核公司每年至少一次进行内部审核，审核活动由治理者代表负责或指定合适的人员进行以确定质量治理体系是否：符合本标准要求。得到有效实施和保持。依照审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，规定审核的范围，编制审核打算。审核应由非从事受审活动的人员进行。审核过程应加以记录，并向治理层报告。对审核发觉的问题采取纠正

49、措施及跟踪措施，包括对纠正措施实施的验证和验证的报告。内部审核活动的具体实施按内部质量审核程序进行。相关文件 内部质量审核程序8.2.3过程的监视和测量以下的情况应考虑监控：以参数操纵的过程。需要审批的过程。有关放行的过程。 当不能通过过程监控达到目的时，就必须通过服务的检查和监督对过程实施监控。规定适当的方法实施以上方面的监控，并反映在相关的文件中，以确保过程符合要求。目前的质量治理体系文件已包含了过程监控的过程，当对特定的产品、项目或需要满足合同要求时，其过程监控的规定应在质量策划文件（如质量打算）中得到反映。对服务过程监控的输入能够是：过程特性（由服务特性转化）。过程或过程时期提出的输出

50、要求。过程参数。过程能力要求（需要时）。 其输出是：目前的过程表现、记录。对其他过程的监控则通过职责和权限文件,规定对一些活动的结果进行把关，见岗位职务讲明书。关于体系的整体过程的测量则通过定期的内部审核进行，见内部质量审核程序。必要时，对过程监控和测量的方法是否能确保过程持续满足预期目的的能力进行确认。当过程出现不合格时，应考虑采取纠正和纠正措施，具体按纠正和预防措施操纵程序执行。相关的过程：监视、测量、分析和改进的策划（见5.4.2）。过程测量和分析的相互作用过程测量分析输入输出输入输出服务实现过程中产生的各种记录和结论性文件综合检查记录内审记录内审报告过程测量和服务实现过程的相互作用在服

51、务实现过程中产生的各种记录或结论性文件，均是过程测量的输入，而过程测量产生的记录，又是服务实现过程中各环节改进的依据。相关文件 岗位职务讲明书 纠正和预防措施操纵程序 内部质量审核程序8.2.4产品的监视和测量 本公司规定服务的检查和监督要紧的方式有：日常检查、每周检查、月度检查、季度检查、年度检查。所有的检查均规定检查规范和接收准则。经检查后的服务应留下记录。这些记录应能表明服务规定的检查项目均已圆满完成，且指明放行的授权者。服务的检查和监督活动在服务的相关文件中加以规定。相关过程：监视、测量、分析和改进的策划（见5.4.2）。相关文件 物业公司检查制度8.3不合格品操纵8.3.1应确保不符

52、合要求的服务得到识不和操纵。对不合格的服务应采取适当的处置，如中止服务、重新服务、赔礼道歉，同时在处置后再次检查以证实其符合性。8.3.2当在交付后发觉服务不合格时，应针对不合格所造成的后果采取适当的措施，具体按纠正和预防措施操纵程序进行。8.3.3不合格服务操纵活动的具体开展按不合格品/服务的操纵程序进行。8.3.4相关文件纠正和预防措施操纵程序不合格品/服务的操纵程序8.4数据分析8.4.1收集和分析必要的资料，以确定质量治理体系的适宜性和有效性并识不能够实施的改进。这些资料要紧来自测量和监控活动规定留下的信息。8.4.2所有规定留下的资料都应规定那些人员能够获得，资料产生的部门应有分析的

53、数据。对公司而言，资料分析应确定以下的输出：a) 顾客中意。b) 与服务要求的符合性。c) 过程和服务的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会。d) 供方的情况。8.4.3以上几个方面涉及的相关部门都应具备相应的资料，并通过应用适当的统计技术至少每半年给出结论，顾客中意的分析按客户中意度调查流程进行，其它数据在每月各部门及物业公司提交的“简报”中进行讲明。8.5改进8.5.1持续改进的策划治理人员应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及治理评审，促进质量治理体系的持续改进。至少在以下的情形下应主动进行改进的策划，确定改进的目标：已达到质量目标或任何预期的目的时。与同行比较

54、得出的差距时。公司进展的需要时。任何的信息所预示的结果不能令人中意时。在接纳职员合理化建议时。已不能适应顾客的要求时。因纠正或预防措施的改进涉及较大的范围或跨部门时。在确定改进的项目时能够采取以下的形式进行：涉及较大的改进时，需要通过评审立项，成立项目小组，指定负责人。一些较小的改进能够反映在一些会议的记录上。改进的策划文件由项目的性质决定所采取的表达形式，所有改进的策划文件都应得到批准，并按资源的审批程序进行。改进后应有评审的记录。8.5.2纠正措施当发生问题时采取纠正措施，以消除不合格的缘故，防止不合格的再次发生。纠正措施应与遇到问题的阻碍程度相适应。假如因成本使所采取的纠正措施无法实现时

55、，应考虑所承担的风险，当风险不构成对公司质量声誉的阻碍时，能够免于采取纠正措施。纠正措施形成文件，应规定以下方面的要求：识不不合格（包括顾客投诉）。确定不合格的缘故。评价确保不合格不再发生的措施的需求。确定和实施所需的纠正措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的纠正措施。8.5.3 预防措施持续改进的要求还应对尚未发生的问题进行识不,并采取预防措施，以消除潜在不合格缘故，防止其发生。所采取的预防措施应与潜在问题的阻碍程度相适应。预防措施的形成文件的程序应规定以下方面的要求：识不潜在不合格及其缘故。确定并确保实施所需的预防措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的预防措施。持续改进活动的具体实施按

56、纠正和预防措施操纵程序进行。相关文件 纠正和预防措施操纵程序8.6与改进有关的要紧过程及它们的相互关联监 控 和 测 量顾客中意测量产品监控和测量内部审核过程监控不合格操纵纠正纠正措施数据分析改 进预防措施纠正措施9.0 附录9.1职能分配表物业治理分公司质量职能分配表 部门 要素经理治理者代表各治理处经营部财务部行政部4.0 质量治理体系治理职责治理承诺以客户为中心质量方针策划职责和权限治理者代表内部沟通质量手册文件操纵质量记录的操纵治理评审资源治理资源的提供人力资源设施工作环境产品的实现实现过程的策划与客户有关的过程设计和/或开发采购运作操纵标识和可追溯性客户财产产品防护过程确认7.6 测

57、量和监控装置的操纵测量、分析和改进客户中意内部审核过程的测量和监控产品的测量和监控不合格操纵数据分析改进注：“”表示要紧负责部门，“”表示相关部门。9.2体系文件关联表ISO9001:2000条款与手册相关条款对比表ISO9001:2000条款手册相关条款4.0质量治理体系4.1总要求4.1章节4.2文件要求4.2.1总则已融入整套文件中4.2.2质量手册各章节的综合4.2.3文件操纵4.1章节4.2.4记录操纵4.2章节5.0治理职责5.1治理承诺5.1章节5.2以顾客为关注焦点5.2章节5.3质量方针1.0章节、5.3章节5.4策划5.4.1质量目标1.0章节、5.4.1章节5.4.2质量

58、治理体系策划5.4.2章节5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限3.0章节5.5.2治理者代表3.3.2章节、5.5.2章节5.5.3沟通5.5.3章节5.6治理评审5.6.1总则5.6章节5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.0资源治理6.1资源提供6.1章节6.2人力资源6.2.1总则6.2.1章节6.2.2能力、意识和培训6.2.2章节6.3基础设施6.3章节6.4工作环境6.4章节7.0产品实现7.1产品实现的策划5.4.2章节7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2章节7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3章节7.4采购7.

59、4.1采购过程7.4章节7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的操纵7.5.1章节、7.5.2章节7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3章节7.5.3标识和可追溯性7.5.4章节、7.5.5章节、7.5.6章节7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的操纵7.6章节8.0测量、分析和改进8.1总则5.4.2章节8.2监视和测量8.2.1顾客中意8.2.1章节8.2.2内部审核8.2.2章节8.2.3过程的监视和测量8.2.3章节8.2.4产品的监视和测量8.2.4章节8.3不合格品操纵8.3章节8.4数据分析8.4章节8.5

60、改进8.5.1持续改进8.5章节、8.6章节8.5.2纠正措施8.5.3预防措施物业公司组织架构图物业公司总经理物业公司副总经理（缺）各治理处主任副主任（缺）财务部经理副经理（缺）经营部经理（缺）副经理（缺）行政部经理副经理（缺）客户服务中心主管工程部主管保安部主管保洁部主管绿化部主管治理组主管会计组主管收费组主管招商主管会所主管社区文化主管品质保障组主管行政事务组主管人力资源组主管客户服务主办文员兼客户服务主办收费员兼客户服务主办维修班长班长班长班长治理会计财务会计出纳商业主办各会所领班社区活动主办工程专业主管保安专业主管保洁专业主管绿化专业主管客服专业主管行政主办宣传主办资料治理员兼文员人