家居生活广场运营管理体系教材

1、庆丰家居生活广场运营治理体系(初 稿)日常工作治理制度商场营业时刻及迎送宾治理方法商场营业时刻治理规定（一）商场营业时刻为：周一至周五AM9：30PM17：30 周六、周日AM9：30PM18：00备注：法定节假日商场营业时刻顺延30分钟；店面人员需营业前30分钟入场（二）店面营业时刻遵守以下规定营业时刻内商户不得擅自停止营业。停止营业一天对商户收取月租金百分之二十违约金，连续二天停止营业或一个月累计三天不营业，商户承担违约责任。商户推迟营业、提早停止营业或在营业时刻内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提早停止营业一小时均视为停止营业一天。非营业时刻内，商户人员不得擅自进入商场

2、。统一形象。商户有偿使用商场统一制作的工牌，标价牌、工作卡、购物袋、销售单据、POP宣传牌等，以维护商场统一形象。二、商场迎送宾治理方法（一）治理职责1、迎送宾制度由运管部组织实施，实施轮岗值班制。2、迎送宾制度由运管部安排专人每月进行许多于三次的检查，要紧检查各迎送宾岗位人员是否准时到位以及迎送宾礼仪情况，并做好相关记录。3、迎送宾制度由总经办负责进行抽查，抽查频率每月许多于三次，做好相关抽查记录。（二）商场正门迎送宾1、迎送宾人员：固定参加迎送宾人员由商场抽调2名，形象好、气质佳的职员参加，不限部门，由运管部经理负责安排排表。2、迎送宾时刻：迎送宾人员每人营业前5分钟准时到商场正门门口，并

3、于营业开始的迎宾10分钟。每天下午在商场营业结束清场前5分钟准时到达商场正门门口，周一至周日及节假日均在营业结束的同时送宾，送宾时刻15分钟。3、迎送宾人员必须穿着公司工装或正装，穿黑色或深色皮鞋，仪容仪表符合公司要求，端庄大方，有迎送宾语，精神饱满。4、迎送宾时迎送宾人员必须把手机关机或调至静音、震动模式，不同意接打手机，交头接耳，左顾右盼及脱岗。（三）迎送宾的相关要求1、迎送宾站位要求 （1）营业员岗位：职员站在店面波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。 一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分不站在 专柜两侧波塔线的三分之一处。 （2）收银岗位：职员站在收银台内立岗迎送宾。 职员站立时

4、靠近收银台前部。（3）客服岗位：职员站在服务台内立岗迎送宾。一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分不站在服务台两侧的三分之一处。 2、迎送宾站姿要求（1）眼睛平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于躯体两侧。（2）男职员站姿要求：右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V” 字型站立或平行分开与肩同宽。 （3）女职员站姿要求：左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈 “丁”字型站立。 3、迎送宾问候要求（1）声音语气轻柔、和缓、语速适中。（2）语言要求标准、简练、易明白。 （3）称呼顾客先生、小姐、太太。 （4）迎宾问候：“早晨好

5、，欢迎光临！” （5）送宾送不：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！” （6）早上迎宾或闭店送宾时都要对顾客行15度欠身礼。 4、迎送宾时刻要求（1）营业员提早一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。（2）职员早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。5、迎送宾其它要求（1）立岗时仪容仪表符合公司仪容仪表治理规定要求。 （2）立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。 （3）立岗时按站姿要求站好后，躯体或手不可乱动。 （4）立岗时要表情自然，面带微笑，眼神有亲合力。 6、迎送宾处罚措施（1）职员早迎和晚送时有违返本规

6、定的行为发生时，每发生一次对职员处罚10元。（2）每周内职员有三次以上（含三次）违反本规定的事件发生被运管部或当班经理处罚，将对第三次事件发生时的当班部门治理人员处罚50元。（四）迎送宾治理检查 1、各部门治理人员在每日早迎和晚送时的巡场过程中，要对本部门职员的迎送宾状况以本治理规定的要求进行检查。 运管部负责本治理规定的监督执行和具体治理。第二节 商场值班经理治理制度为了加强商场现场治理，提高服务治理水平，及时妥善处理商场发生的各类事件，维护商场形象，保持良好的购物环境，公司建立值班经理制度，商场依照实际情况设立治理人员轮值方式，值班时刻：全日制（早：依照职员到岗时刻提早10分钟到岗，晚：清

7、场及安全检查工作结束后）。值班经理职责严于律己，以身作则，坚守岗位，当日值班为商场负责制，当日值班经理为当日商场第一责任人，排班表由运管部经理安排，值班经理人为各部门经理。（一）商场内进行巡视检查各岗位工作人员到岗情况、工作纪律及职责履行情况（市场、财务、安保部等）。对市场内的装修治理进行检查，是否严格执行规定，并及时通知相关责任人。对日常治理制度进行检查与监督，对需要修改的相关制度、流程提出改进意见。积极认真、迅速准确地处理日常服务问题（顾客、自有职员、营业员）。在遇到重大或紧急事件时直接汇报总经理。认真填写表格做好先关记录。值班经理职权全权处理日常服务治理中遇到的各种问题装修治理、卫生保洁

8、的监督权三、值班经理具体要求（一）熟悉商场各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。 （二）值班经理由商场各部门经理担任。（三）秉公办事，严格治理，处理商场内部问题以制度为依据。（四）热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。（五）当班期间代表商场经理全面负责卖场的现场运作和治理，全权处理各类事件。 （六）实现轮岗制，具体安排由业务副总打算实施。（七）进行公示，带牌上岗，携带专用手机或对讲机。（八）固定值班地点：客服中心（总服务台）。四、值班经理工作流程（一）营业前预备工作 1、提早10分钟到岗迎接自有职员，向职员问好。 2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点

9、。 3、检查职员仪容仪表，检查各柜组职员打卡、出勤情况，并视情况作出相应处罚。 4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。 5、检查各岗位营业前的预备工作。 6、检查职员的规范迎宾执行情况。 （二）营业中 1、全面协助运管部经理治理在商场内发生的各种问题。 2、严格检查职员、促销员的行为规范、服务质量、商场纪律、环境卫生等情况，发觉违纪现象立即通知相应店面及商管员落实整改。 3、检查各工作岗位的操作流程的执行规范性。 4、依照营业高低峰的不同时段，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持商场秩序。 5、检查商品陈列情况，特不是新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。 6、检查商

10、场标价签，促销POP的张贴规范性和时效性。7、检查商场内、外促销活动场地开展情况，保证规范操作，规范治理。 8、检查商场内购物环境的治理、检查（包括有无占用通道、供应商代表有无违反公司规章制度的行为发生，衣着不整齐等）督促职员保持卖场整洁、 通畅。9、受理顾客投诉，对小的问题能够酌情处理解决，疑难问题向有关部门和领导报告并移交他人解决。同时把供应商和顾客提出的意见和建议记录在案，整理成文字材料后报告给总经理。 10、对有关上级部门前来参观或检查的人员，问清情况，负责门前接待并立即向上级领导报告，对协会单位及友好同行莅临，应协同运管部经理负责热情接待。 11、依照公司商品退换货规定，配合相关部门

11、妥善解决退换货问题和办理相关手续。 12、做好值班期间的防火、防盗、防水等安全工作。 13、遇有重大事件，及时向商场总经理或副总经理汇报，共同解决问题。 14、维护全商场良好的服务水平，保障商场的正常销售及时完成总公司下达的各项通知和交办的任务。 （三）营业后 1、做好值班记录，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。 2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作， 3、值班经理营业结束后做好清场及安全检查工作。 五、值班经理的工作细化流程：（一）提早十分钟到场。 （二）查阅并落实值班经理工作记录的工作要求。 （三）进行第一次卖场巡查，重点工作： 1、检查人员到岗情况。 2、检查商品

12、拉架是否到位。 3、全场巡查商品、设备和道具是否归位(这是对上一班值班经理工作情况的检查和评定) 。 4、检查商品及环境卫生情况。 5、检查前台及电脑的工作预备状况做好营业前预备。 6、检查卖场灯光照明情况发觉问题及时解决。 7、开门前二十分钟组织商管员召开各区域晨会，讲评巡查中所发觉的问题、布置当日工作、传达公司有关工作精神。 8、提醒各部门做好营业前预备工作。 9、开门迎客。 （四）进行第二次卖场巡查，重点工作： 1、九点三十分至十点店面工作，至少抽检十家店面商品，价签规范及卫生并做好笔录。2、销售高峰时刻巡查范围为出入口、收银台和服务台。 3、检查高峰时商管员、收银员、客服的在岗情况。

13、4、检查落实晨会布置工作的完成情况，及时予以纠正。 （五）进行第三次卖场巡查，重点工作： 1、至少抽检五个商品的价签规范、十个店面营业员服务规范，着装规范等，做好检查笔录。 2、检查店面的货品陈列、POP内容的规范、营业员接待意识及销售情况等，做好笔录。 （六）进行第四次卖场巡查，重点工作： 1、下班前的全场巡查，重点检查尚未完成和解决的问题。 2、注意安全隐患，及时处理不安全问题和违章操作行为。3、闭店送客。（七）做好值班经理工作记录，记录本班尚未完成和下一班值班经理需要完成的工作或解决的问题，进行工作交接。六、值班经理考核条例 1、参照职员手册相关条例进行考核。 2、值班经理参照以上条例进

14、行考核按每条2分计算。七、奖励处罚方法为了使值班经理在巡查过程中，对职员奖罚做到有据可依特制定以下规定：（一）奖励工作出色、工作中收到顾客、商户、公司领导及其它方面表扬，由值班经理确定予以奖励。（二）处罚职责履行检查，为按岗位职责工作制度及流程标准要求履行职责，每次处罚20员，工作推诿，不服从治理每次处罚50元。工作纪律迟到、早退、空岗每次处罚10元。工作时刻看杂志、戴耳机每次处罚10元。扎堆谈天、手机谈天每次处罚20元。岗上睡觉，每次处罚20元。商场内吸烟、吃东西处罚50元，由顾客吸烟而不劝阻者，每次处罚20元。仪容仪表上岗不按规范着装，不佩戴工牌，每次20元。工装有污渍、不整洁，每次处罚1

15、0元。上岗穿拖鞋每次处罚10元。男职员不得留胡须或长发，每次处罚10元。女职员发式或发色怪异，每次处罚10元。文明用语及服务规范检查上岗不讲一般话，不使用规范的文明礼貌用语，每次处罚10元。服务不规范受到商户、顾客投诉，经调查核实后，每次处罚20元。态度粗暴与顾客发生吵架、职员之间吵架或打架、每次视情节轻重，给予100-500元处罚，关于情节严峻者给予除名。商场环境卫生检查未达到卫生标准每项每次处罚20元。指正未及时清洁处罚50元。 商场现场治理巡查、检查治理方法巡场总述为了进一步加强运管部系统规范化治理，加大商品质量、商品价格的监督、检查力度。规范经销商的经营行为，规范营业员的服务行为，特制

16、定本制度。治理职责运管部经理、商场治理员负责商场日常运营治理工作的巡察、督导。运管部经理、商场治理员负责商场日常运营治理工作的检查、规范。各级巡场商场巡察、检查。人员：商场治理员。规范：管辖区域的商场店面、管辖区域内的公共区域。内容：环境卫生：公共区域保洁状况；店面卫生状况；商品及营业员个人卫生状况；其他环境卫生情况。服务规范：营业员仪容仪表、服务态度、营业员接待礼仪、其他违反营业员行为规范的行为。安全：是否有遮挡消防栓和其它消防设施的状况；是否有阻碍防火卷帘启闭的状况；灭火器是否摆放在规定位置；是否有违反使用电器安全规定的现象；其它违反安全治理规定的行为。装修：遮挡板、喷绘装饰布的设置是否规

17、范；装修材料是否符合环保要求，是否有有害气体释放情况； 门头设置是否规范，是否有吸烟、使用明火等情况，是否有违反安全用电行为的现象；装修期限是否有延期情况；其它违反装修治理规定的行为。店面陈列：物价治理、POP宣传海报治理、货品及展架等物料陈列是否占用公共区域。如占用公共区域，是否有商场广告公布手续。每日进行巡场时，发觉与治理规定不符的，发放整改通知单，限定该店铺及时进行整改。整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收，重大共性问题及时向运管部经理汇报解决。频次：每天巡察管辖范围不得少于3次商场运管部检查人员：运管部经理范围：商场营业区域内容：运

18、管部管辖范围内治理人员的劳动纪律、仪容仪表、服务规范情况。商场营业区服务质量、环境卫生、防火安全、店面装修的治理情况。频次：全面检查每天许多于一次，针对具体情况随时进行抽查。要求：对现场检查出的问题，对商场治理员提出要求，并依据奖罚规定对违纪员进行现场处罚，令其限期整改，并做好检查记录。商场各部门联合检查人员：总经理、副总经理、总经办、各部门经理。范围：商场营业区内、商场周边、各职能部门。内容：运管部对商场治理制度的执行情况，商场治理规范化情况。商场指引导视牌、职员服务态度是否阻碍商场形象。商场是否有卫生死角、是否存在安全隐患等问题。商场陈列物料是否规范化，是否有广告公布手续。商场外部环境、停

19、车场等设施设备是否便于顾客购物。各职能部门环境卫生是否符合公司要求、自有职员是符合公司职员仪容仪表要求。频次：每周一次，总经办关于检查问题随机进行抽查。要求：依据商场各项治理制度、方法、条例进行全方位检查，检查出的问题限期整改，由部门负责人跟进落实整改结果，总经办每周将检查情况已简报形式汇总，次日发至公司各部门经理邮箱或治理层沟通群。附表：商户治理员巡查工作记录表 整改通知单 播音与电子屏治理运管部按照每日播音时刻流程组织拟定明确商场运营期间的正常播音内容：迎宾曲、欢迎词、购物提示、（职员、商户营业员、商户经营者）生日祝福、好人好事、送宾曲、欢送词等等。客户服务专员负责按照每日播音时刻流程进行

20、播音每日播音时刻流程 9:05 通知商户开晨会（3遍，两分钟一遍） 9:20 文明礼貌用语（2遍） 9:25 商户检查卫生，预备迎接顾客 9:30 顾客进场，播放欢迎语 10:00 当天营业时刻、楼层分布、天气预报 10:30-11:30 每隔6-8分钟，播音一次 11:30-13:00 停止播音（吃饭，休息时刻） 13:00-17:30 每隔6-8分钟，播音一次 17:30-18:00 闭店提示（3遍，两分钟一遍） 18:00-18:05营业结束 道不语由运管部组织拟定商场电子屏播放流程，明确商场营运期间的正常播放内容，客服专员负责按照商场电子屏播放流程播放电子屏内容商场运营期间，消费者或者

21、商户假如需要播放寻物、寻人、招领等启发，到商场客服中心，向客服专员提出播放诉求，客服专员及时播报并做好记录商户需要通过商场广播或电子屏播放店面广告，填写播音或电子屏广告申请单，明确广告的具体目的、内容和时刻。由区域楼层商管员审核签字。依照审批，商户到财务部缴纳广告费用，然后递交至客户服务中心，客服人员凭播音或电子屏广告申请单与财务部费用收据予以播放。期间商场商场治理员监督广告的播放，如有与申请不符之处，及时通知客服人员停止播放，并通知商户修改后重新播放。商户治理制度商户品牌入驻治理方法为保障庆丰生活家居正常经营秩序，爱护宽敞商户的利益，约束行为规范，适应市场进展规律，特此对服装类商户治理制定如

22、下规定及流程：入驻须知 （一）商户入商场须明确经营场地、经营面积、经营品种、经营品牌、经营所需各 项费用。经双方确定无误后，签订经营合同。合同文本由商场提供。 （二） 经营过程中，庆丰生活家居统一收银，每月*日结账一次（如遇周日，顺延一天）。 商户入场后办理指定银行卡一张，结账时，商户需携带当月销售小票。 （三） 商户必须提供相应的经营品牌、品牌画册、名片、商品零售价及商品货源地址等，并提供入驻审定所需资料。 （四）合同期限一年，如因个人缘故放弃经营，履行合同保证金不退，卖场装修未经同意不得私自拆除，阻碍商场营业，需遵循商场治理规定。 （五）因经营需要商场调整布局时，商场享有充分的自主权，商户

23、应无条件配合。 （六） 每月结账时，经营费用逾期不交视为乙方自动解除合同。 （七）进入庆丰生活家居的商户必须遵守庆丰生活家居的各项规章治理制度，不同意干扰公司的正常治理工作，保证合法经营。二、入驻资格的审定欲入驻商场的商户到商场运管部洽谈入驻事宜。与商场差不多确定租赁合作意向的商户，到运管部进行品牌入驻申请、填制品牌入驻审核表，并由商户治理签署意见。向运管部提供证件与资料：品牌供应商（商品标签上的制造者）需提供资料： eq oac(,1)营业执照、 eq oac(,2)组织机构代码证、 eq oac(,3)税务登记证、 eq oac(,4)商标注册证或商标受理通知书（如商标持有者与制造者不一致

24、，还需提供商标使用授权书，商标未注册则不需要）、 eq oac(,5)商品检验报告、 eq oac(,6)生产许可证、 eq oac(,7)相关质量认证、 eq oac(,8)产品宣传资料。品牌代理商需要提供资料： eq oac(,1)制造者授权代理商经营授权书或双方经营合同、 eq oac(,2)品牌代理商的身份证、 eq oac(,3)代理商的营业执照、 eq oac(,4)代理商的组织机构代码证、 eq oac(,5)代理商的税务登记证、 eq oac(,6)商品检验报告、 eq oac(,7)生产许可证、 eq oac(,8)相关质量认证、 eq oac(,9)商标注册证或商标受理通知

25、书（如商标持有者与制造者不一致，还需提供商标使用授权书，商标未注册则不需要）、 eq oac(,10)产品宣传资料。个人代理需提供资料： eq oac(,1)制造者相关证件（见品牌供应商提供资料）、 eq oac(,2)授权给个人代理的授权书、 eq oac(,3)代理人身份证、 eq oac(,4)产品宣传资料。备注：以上资料均提供复印件。商场商管员将品牌入驻审核表、商户提供资料递交运管部经理审核签属意见。商场商管员将品牌入驻审核表、商户提供资料递交总经理签署意见。合同的签定商户依照已审核的品牌入驻审核表在运管部办理合同签订手续租赁合同领用，专人治理。合同签约一式三份，商户执一份、财务执一份

26、、运管部入档一份。商户按照商场的费用收取标准缴纳租金、物业治理费等各项费用及押金交付完毕后，到运管部签订安全责任书、装修指南四、入驻装修商户获得入驻资格后，向商场商管员提报装修方案及效果图，并填写装修申请表经审批后，商场治理员通知入场装修，装修前到财务部与物业部办理相关手续。 装修完毕，商管员及物业验收装修效果，符合装修要求的，填写竣工验收申请单，由运管部组织物业部、安保部的相关人员进行验收。不符合装修要求的限期整改，直至装修符合要求，商品方可进入进行陈列及销售。附表：装修申请表 竣工验收申请单 商户装修检查记录表（三）进场装修流程： 1、 商户向商管员提报装修效果图，并注明所用材质，专门地点

27、需进行标记。 2、 经审批后向商管员确定装修时刻，并提早一天向商场财务部交付1000元装修保证金。 3、 装修过程中按照装修责任书中相关规定装修。 4、 装修完毕后，商管员组织物业部与安保部按照装修效果图验收，不符要求的限期整改。 符合装修要求的，由商管员提供竣工验收申请单，财务部退回保证金。四、入场经营装修完毕并经商场验收合格后，商户入场经营一、商品规定： （一）商户必须严格按合同约定的品牌经营，所经营货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售。 （二）商户所经营品类必须按商场运管部规定及标准进行经营，详见商场运管部商品治理规定执行。 （三）商户所提供商品不得有

28、假冒伪劣及私自更换商标的商品。一经发觉，商品予以没收，处以2000元以上罚款，并保留追究侵权行为的权利。 （四）商品进场前需由指定通道进入商场。二、经营过程中门头、经营品牌及经营品类的变更规定：商户在经营过程中若欲变更门头须到运管部办理相关变更手续，并填制品牌及门头变更申请表，获准后可变更门头。商户在经营过程中若欲变更经营品牌，须到运管部办理相关变更手续，并填制品牌及门头变更申请表，同时提供新品牌的相关资料，经商户治理员对品牌质量进行审定签字后、经运管部经理、总经理审核同意，可变更经营品牌。商户在经营过程中若欲变更经营品牌，须到运管部提出申请，商场将依照商户欲变更的品类为其重新选定租赁位置，位

29、置选定后，商户重新办理入住手续。商户在商场的变更手续办理完毕后方可更换或装修。五、商户的退场（一）退场分为3种情况：合同到期，合同未到期提早终止合同，商户要求提早退场（商户需提早60天提出申请），商场要求提早终止合同（需提早30天通知）。 （二）凡是退场的商户，运管部到财务部就商户的租金及各项费用进行核对，出具明细。 （三）第一种情况商场运管部要提早30天发出书面通知，与商户协定退场工作的打算安排和需结清费用 （四）第2、3种情况，双方需签订合同终止协议双方在协议中明确约定费用结算，退场时刻及各项安排，依照规定日期退场。 （五）签完合同终止协议的商户需结清所有费用，方可办理退场手续。 （六）商

30、户撤离时，商管人员到现场与商户共同查看设备、设施的完好情况，水、电表读数，填写商铺退场审核表，经相关部门审核通过方可离场。 （七）退场时，商户要依照货品出场情况提早开具出门证方能从商场拉出货品。 （八）结清所有费用商户在退场6个月后方可办理押金退还手续。六、此治理方法适用于庆丰家居正常营运后的商户治理商户续租、转租规定商户续租治理制度目的：规范合同到期后的合同续签工作，确保合同续租工作正常开展。适用范围：市场各个项目的商户合同续租。程序要点：运管部应在商户合同到期的前半年，对商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报总经理。关于商场不同意续租的商户，应

31、在商户合同到期前一个月发函告知商户，并告知不续签的理由，便于商户提早做好撤场预备工作。如商户接函后坚持要续租，运管部提出商户持续经营的相关要求，商户依照要求做调整，否则，不予续租。所有合同续租，须在合同中明确升级规定。所有合同续租，明确相关营销活动的配合与支持约定。合同续租，按商场合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取费用。商户转租治理制度目的：规范商户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合商场的业态及商户组合标准。适用范围：商场商户的商铺转租。程序要点：商户提交转租申请书至运管部。运管部收到申请后在一周内进行回复结果（同意或不同意，及缘故）。3、经同意转租的商户

32、由运管部在规定时刻填写转租审批表审定所扣租金，收取商户手续费（依照商场经营情况核定），运管部审核签字后转入财务部。4、物业部负责办理租户间商铺的交接手续。在转租日，商户按租赁接铺时的收费项目进行清点，如水电气表及设施设备，并确认水电气截至度数。设备设施有损坏，商户需进行维修或更换，否则物业部将计算维修或更换成本，审核出应扣的费用，并在转租审批表上签字注明应扣费用，物业部负责收回转租审批表交至财务部。财务经理负责审核商户缴款与扣款情况，签字确认转交运管部负责人。运管部负责人审核转租审批表后签字确认。商户正常退场，按合同约定时刻和租户退款治理方法至财务部进行结算；商户转租，须按商场申报程序上报运管

33、部、财务部、物业部及总经理审批后执行。得到确认和审批后，商户按退款治理规定领取应退款项。商户装让的新商户按照商户入驻流程进场装修。三、商户业态变更治理制度目的：规范商户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效操纵商户履行租赁合同的约定。适用范围：商场商户经营业态变更。程序要点：商户在合同期内，由经营不善，需要进行业态变更，向商场提出业态变更申请书。运管部收到申请，考评原合同约定业态和需变更业态在整体商场的比例情况，得出是否同意商户提出的业态变更申请。运管部收到申请后在一周内进行回复结果（同意或不同意，及缘故）。同意业态变更，运管部填写业态变更申请表上报总经理复审确认签字后备案存档。商户办理原商铺

34、的退场手续、办理新商铺的入场装修手续。商户商品价签治理规定商品价签治理规定是对庆丰生活家居广场商品价签的治理，庆丰家居所经营商品必须统一使用由凯里市场物价局监制的庆丰生活家居商品统一标价签。商品标价签分为七种规格，绿、橙两种颜色，用于不同商品的标价。价签使用方法一货一签，标价率要达到百分之百让利、优惠、打折、削价处理的商品应该使用降价商品标价单（橙色价签）正常商品使用一般商品标价单（绿色价签）商品标价签的规格及适用范围1号标价签 规格12*8.5CM适用范围：大件商品，如：陶瓷、板材、洁具等体积相对较大的商品1号家具类标价签 规格13.5*9CM适用范围：大件家具、床上用品、布艺等2号标价签

35、规格11.3*7.5CM适用范围：陶瓷配件、洁具配件、油漆涂料、工艺饰品等商品2号家具类标价签 规格9.5*6CM适用范围：小件家具、布艺窗帘、窗帘配饰等3号标价签 规格9.5*6 CM适用范围：小件陶瓷、洁具配件、油漆涂料、工艺饰品等4号标价签 规格8.2*5.6CM适用范围：小件陶瓷、五金锁具、开关等5号标价签 规格6*16CM适用范围：灯具类商品商品标价签的内容商品名称：使用规范汉字，能够同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误码解和混淆的名称。零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额以“元”为单位。产地：与商品外馐所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为要紧标志，进口商品标注原产

36、地（国家或地区）。规格：即商品的销售规格。单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。等级：与商品外包装所注等级相符。商品型号：按国家或部级颁发的企业标准标注代码。 物价员：公司指定的专、兼职物价员或其它人员。降价标价的使用降价商品使用降价商品标价签（橙色价签）。因清场处理货库存不足等缘故降价销售的商品，不得以任何缘故恢复原零售价。在营销活动中进行折扣让利的，在活动期间儿科仍然使用绿色标签，但必须使用POP海报进行具体明示。商品标价签的机打与陈列规范标价签机打与陈列。店面负责填写商品价格信息表，填写完后报至运管部商管员与运管部经理审核签字后递交至财务部。财务部收到商品价

37、格信息表，按表内容进行价签打印。打印完成后店面签字领取。店面将打印好的标价签按照商品陈列要求，做到一货一签、货签对位、摆放整齐。商品标价签在使用时必须保持整洁、完整、无污染、否则，须及时更换。严禁店面发生虚抬售价、虚假降价、随意报价、模糊标价等误导、欺骗消费者的行为。禁止使用非庆丰生活家居的商品标价签标注商品价格。商品标价签使用行为严格遵守禁止价格欺诈行为规定。（二）关于需要打印价签的商品单，其字体必须要做到字迹清晰，内容真实，具体的商品价签治理规定如下：必须真是准确地填写商品的全程、品牌、等级。特价商品价签的品名要填写打折范围。如实填写商品货号，部分商品的型号视为货号，公司自编码商品另列。准

38、确地填写商品的生产厂家所在地，本地商品表明“本”，外地商品标明“市”或“地区”，进口商品标明出口国，中外合资产品要标明生产厂家所在地，不能简单地以合资填写，由多产地生产部件组装的商品，以组装地或者要紧地为产地。商品价签治理规定凡有规格的商品必须标明规格。零售价要求数字保留小数点后面两位，印刷的字迹要清晰。物价员要在检印栏核准印章。商户档案治理方法目的规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。职责运管部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅、总经理审批）、档案治理的实施工作。运管部内勤负责档案的日常治理。适用范围：包含但不限于商户装修文件、租赁合同、物管协议、转租撤场等相关资料

39、与文件。备注：具体按总经办档案治理分类执行。工作要求所有商户档案进行编号，一个商户立一个档案袋，分业态品类进行存档。所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载详细的入册内容与时刻。任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关领导签字方可借阅。内勤在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点档案袋中的详细资料，并完成双方交接签字。商户档案的借阅，当天归还，如超过一天时刻，经运管部经理审批同意。商户档案归还时，内勤按当时借阅的详细清单进行清点，完整无误后双方完成交接签字。内勤每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底对商户档案进行归楼层存档。营业员治理制度第一节 营业员日常治理总则为了加强商场内部治理，使

40、之走向规范化。入职、离场治理： 进场手续：租户获得入驻资格，凭租户担保函在运管部办理导购入职手续，运管部对新入职营业员进行统一培训。2、考核合格后进行统一注册登记，运管部颁发营业员上岗通知单。营业员凭上岗通知单到财务部交纳工牌押金，凭工牌押金条与营业员上岗通知单到物业部领取工牌。以上手续完毕后，营业员持有工牌方可上岗。（二）流淌、离场手续： 1、为操纵在商场内部随意跳槽，使营业员流淌合理化，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家或商家。 2、营业员内部流淌或离场，须提早一个月向商户和所在楼层运管部商管员报告，填写营业员流淌或离场申请单，待商户签字后到运管部办理流淌或离场手续。 3、营业

41、员应保留好进场时工牌押金票据，离场时凭票办理手续， 否则视为放弃押金，商场不予退还。 三、 仪容仪表规范 （一）统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角只是耳，不准蓄长发、不留小胡子、络腮胡，不准剔光头；女士不艳妆，发只是肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。 （二）不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋， 不依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两个同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声讲笑。 （三）衣着整洁。营业员在工作时刻内，必须佩戴工牌，工装要保持清洁，熨烫平坦，扣好纽扣，工牌

42、要明显、端正地佩戴在工装的左上侧。 （四）营业员应保持工牌的整洁，如因工作缘故造成工牌破损、 丢失，应及时到运管部补办。 （五）营业员在与商场终止工作关系后必须交还物业部，否则处以50元的经济处罚。 （六）营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾 客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感受。四、服务礼仪治理（一）礼仪规范1、职员上班必须着工装，注重仪容仪表。 2、职员应该随时捡起地面废弃物，保持经营场所整洁。 3、职员不得倚靠货架或柜台，不得阻碍庆丰家居生活广场和品牌及职员本人形象。 4、不管见到顾客或是同事，都应该微笑打招呼。 5、顾客的要求确实是我们的工作，不要对顾客讲不。 6

43、、假如顾客损坏了店内设施或商品，应友好协商，如有争议做好解释并由运管部来解决。 7、在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼你好!需要帮忙吗? 8、当职员接电话时，应讲您好，庆丰生活家居xx专柜。 9、当职员接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客提问。若一时解决不了应将顾客反映的问题记录下来，向本商家上级或运管部反映。相关工作人员将解决结果在规定时刻内反映给顾客。 10、当顾客在退货的问题上与商家发生争吵时，商家应保持平复，幸免与发生口角，态度要礼貌，可请运管部协调解决。 11、当顾客询问商品信息时应客观公正的给予回答，不得诋毁其他商家以促成自身销售； 12、随时向顾

44、客介绍他所需要的商场相关服务。 13、与顾客交淡时，应神情专注，音量适度，话语清晰。任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。14、工作期间应做到热情、精神饱满，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，需要帮忙吗?”、“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”、“感谢您，欢迎你再次光临”等。（二）文明用语 1、迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临 庆丰生活家居xx专柜”，接待顾客，首先讲声：“我能为您做点什么”；“对不起，让您久等了”。2、遇到顾客有不文明举止时，应讲：“对不起，我们商场是无烟商场，请把烟灭了，感谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，感谢合作”；“对不起

45、，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。 3、提示顾客文明用语：“品牌在商场楼处，欢迎您来选购商品”；“请走好，欢迎您下次再来”；“感谢，欢迎您再次光临”。 4、不讲埋怨、责备顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂 人、不讽刺、挖苦，不讲无理的话。 5、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着装扮、计算失误等。 6、有损害顾客人格的话不讲，不能没有依据怀疑顾客。 （三）服务要求1、迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客， 迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二呼三”。 2、介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情

46、况，并依照不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。 3、在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的要紧内容、参与方法和顾客可得到的具体实惠。 4、收款：按商场规定认真填写销/定货单等票据，正确引导顾客至商场收银台缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请您稍等”。 5、整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。 6、严禁拉客或诋毁其他厂家商品。五、营业现场治理 （一）不得在公共场合喧哗、讲笑、挽手、抱臂，阻碍现场经济 秩序和商场形象。当班时不

47、得串岗、聚众谈天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿拖鞋。 （二）不得在商位就餐、睡觉。 （三）不得在公共场地将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地 砖破损或阻碍顾客行走、购物。不得随意在商场天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等 （四）当发觉有人在现场拍照、摄像或有侵害、阻碍企业利益的 行为时，应立即有礼貌制止，并及时通知楼层经理。 （五）严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要增加 用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用，严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶等，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。（

48、六）不得将小孩及宠物带入商位。 （七）营业员应按规定时刻上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事提早请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。 （八）营业员不得营私舞弊，授受贿赂，不得同意他人工作上的馈赠。 （九）营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约，不得白费业主的物品，不得将业主物品挪威己用。 （十）营业员应努力制造和爱护良好的工作环境和公共卫生，商场内严禁吸烟。 （十一）每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全，营业员下班时，必须严格检查电源及所辖设备，确保安全后，方可离开商场。 （十二）必须遵守商场纪律。不迟到、不早退，更不能出现无人商位。一个月内擅自停

49、业3天以上将视为放弃商位。 （十三）经营人员必须保证展位内、商品、柜台等无积灰，做到六净：地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区净。 （十四）展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售、不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。 （十五）推举商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。厂商营业人员不得随意脱岗，谈天讲笑。（十六）营业员接待顾客必须使用一般话及服务用语。不带气拉客，对待顾客态度和气，严禁嘲笑、讥讽顾客，更不得殴打、辱骂顾客。 （十七）坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推委、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，关于顾客投诉24小时内给予回复。 （十八）各商户经营

50、中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉车、强抢他人生意等恶劣行为。 （十九）各经营户有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务，并到服务台办理购物登记手续，领取服务金卡。六、营业员岗位职责 （一） 营业员上岗必须穿好工装，将工号牌佩戴在左胸前，按规定准时参加大小晨会。 （二） 做好商品清点及安全检查，如发觉偷窃等情况应爱护好现场，并立即向运管部楼层商管员报告。 （三） 整理商品并检查价签，发觉标价有缺少，及时补上。（四） 做好卫生清洁工作。 （五） 备好订、销货单等营业用品，站在各自的店内迎接顾客。 七、劳动纪律奖惩条例 （一）总则 为加强商场治理，强化各项

51、治理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素养。 商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出贡献的营业员进行奖励。 本条例只作为本商场内部治理规定，当营业员的行为触犯国家法律时，作为公民应首先承担国家政策，法律规定的责任，再同意本条例的处罚。 本条例采纳行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。 本条例将处罚分为：一般违纪处罚，二级违纪处罚，严峻违纪处罚，特不违纪处罚。 （二）奖励 1、专门贡献奖：奖励为商场的经营和进展做出突出贡献的营业员。其表现为： （1）提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者。 （2）在工作中不断改进完善各项工作，有专门业绩者

52、。 （3）对损害商场利益的情况能够即使制止，爱护商场利益不受损害者。备注：本奖项不定期发放。 2、坚持优质服务，维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以 奖励50元RMB，并公开表扬。 3、拾金不昧，主动上交者，视情况不同予以奖励并通报表扬； 受到顾客书面表扬，情况属实者予以通报表扬。 4、技能考核奖：奖励在商场内举办的专项考核及岗位接着教育评比中获得优异成绩的营业员。 5、业绩考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的营业员。对获得嘉奖的营业员，商场将每年评选星级营业员，进行通报表扬，推举参加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资鼓舞。（三）处罚 1、一般违纪处罚 （1）对营业员

53、在工作中的轻微或一般性事物，给予一般违纪处罚。 （2）一般违纪处罚分为申诫、警告两类。 申诫：对工作中出现的一般性失误，因自己发觉未给商场带来损失的营业员，实际申诫和批判，不连带经济处罚。 （3）警告：由于本身工作出现失误，但在不人发觉后本人能够 积极采取补救措施，未造成成经济损失的，进行警告。 2、一级违纪处罚 出现下列任意一项者，处以警告，再犯则为一级违纪行为，处以10-100元RMB的违约金，屡教不改者清退出场：（1）不点到、不参加商城会议、迟到、早退、无故离岗、串岗以至展位无人的，每次20元。 （2）吸烟或展位有吸烟现象不制止、上班时刻吃早点、吃零食、 睡觉、干私活的，每次20元。 （

54、3）聚众谈天、嬉戏打闹、唱歌、讲脏话的，每次20元。 （4）带小孩进展位的，每次10元。 （5）展位脏、乱、差、占道不及时清理的，每次20元。 （6）不穿工作服、不佩带工号牌的，每次10元。 （7）营业员由于售后服务不到位或各级质量监督和工商行政执 法机关的检查活动不予配合而有意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的，每次100元。 （8）禁烟区内吸烟的，每次50元。 3、二级违纪处罚 违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以50-200元RMB违约金，并赔偿相应损失，情节特不严峻者清退出场，触犯国家法律规定的送公安机关处理： （1）不配合、不服从商场治理，与顾客发生争吵、

55、打架或有 其它侮辱顾客行为的，每次100元。 （2）顾客对其服务态度严峻不满，予以投诉的，每次100元。 （3）有意破坏公物的，每次50元。 （4）使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的，每次50元。（如发生事故， 有违规者赔偿经济损失，承担法律责任）（5）未经同意在商场内携带危险品的，每次200元。 （6）营业后，展位内各种设备，工具存放不规范、不卫生，每次50元。 （7）因野蛮操作而使商品受损的，每次50元。 （8）诋毁他人产品，拉抢生意的，每次50元。 4、特不违纪处罚 以下行为为特不违纪行为，将处以200元RMB-1000元RMB违约金的经济处罚及追究相关责任，并立即开除。 （1）盗窃商

56、场财物的，每次1000元。 （2）拉帮结派，造成恶劣阻碍的，每次200元。 （3）有意包庇违法，违纪行为的，每次300元。 （4）违反国家法律法规，被有关部门处以行政或刑事处理的。 （5）上班时殴打顾客、同事、治理人员，危害他人人身安全的，每次1000元。 （6）泄露商场中的经营信息资料的，每次500元。 （7）未经同意在商场内私自留宿的，每次300元。 （8）严峻违反庆丰家居广场安全工作治理制度 的。 备注：各商户营业员服务必须在3日内交纳罚金，商户监督，不交纳罚金营业员不服从商场治理者，运管部对商户开据营业员清场直接通知单，商户接到通知单后，三日内必须将该职员清离商场。八、附表：营业员通知

57、单营业员流淌或离场申请单第二节 营业员培训与进展一、新入职营业员培训制度为了建立健全商场营业员培训制度，使每一位新入职的营业员都能严格遵守商场各项治理制度，进一步加强对营业员的规范化治理，特制定本制度。培训目的进一步规范营业员的治理，使新入职营业员明确商场各项治理制度，并严格按制度标准执行，达到商场统一治理的目的。培训时刻每月20日。培训对象商场各商户新入职营业人员。培训内容企业文化、职员手册、售后知识、消费知识。培训人员运管部、总经办、物业部、培训公司。培训程序运管部每月28日前上报本月内新入职营业人员名单。运管部依照营业员名单不定期组织新入职营业人员培训。运管部制定培训排班表，各相关部门按

58、照排班表的安排预备培训教材，实施培训。运管部审定培训教材，并编写统一的培训教材及幻灯片，编写考试题。新入职营业员的培训每月进行一次，20日前入职的营业员当月培训，20日以后入职的营业员次月培训。按照排班表的安排，培训授课结束后，运管部组织导购员进行考试，对考试合格者颁发营业员通知单，不合格者三日内进行补考，考试合格后方可上岗，关于补考不合格的营业员，运管部不予颁发上岗证。培训要求新入职营业员培训由运管部统一组织安排实施。总经办结合新入职营业员培训，建立健全营业员培训的各类资料。运管部详实、准确报送新入职营业员名单，并组织营业员参加培训。奖惩方法运管部积极组织实施此项培训工作，且成绩显著者，运管

59、部将在年底给予500元奖励。凡未按培训要求组织安排工作，出现第一次将给予运管部商管员处罚100员、运管部经理处罚200元；出现第二次将给予运管部商管员处罚150员、运管部经理处罚300元，以此类推。二、营业员培训与进展 庆丰家居是一个学习型组织，在倡导营业员不断自觉学习外， 还向营业员提供培训的机会，以关心营业员不断提高工作技能、工作方法和工作效率，从而满足目前和今后的工作需要。 （一）培训包括与工作相关的知识类、技能类和治理类等方面的内容。 （二）培训的形式一般分为：公司内部和外部的培训，国内培训和海外培训。 （三）培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假，考勤要求及处 理方法参照日常考勤制度

60、的规定执行。 （四）培训考核由负责培训的相关部门组织，所有培训成绩和培训 报告及评估鉴定将作为每个营业职员作表现及工作鉴定的重要依据。 （五）具体内容: 1、半月进行1次培训，分楼层进行，如星期一由一楼的营业员（各商铺指定一人以上）在指定的培训地点同意培训，星期二由二楼的营业员在指定的地点同意培训，以此类推。培训时刻为下午17：30-19：00 2、楼层设立培训专员，由培训专员来组织培训的内容和人员。 培训的流程为：商场的治理规定培训，商品的知识培训，营销技能培训。循环进行。 3、按年为单位收取200元/间商铺的培训资料费用。用于资料的订阅、印刷等。 三、 附表营业员培训签到表营业员培训记录表