企业员工素养提升训练-tolycheng

1、顾客意识不仅仅是一线员工需要，顾客是衣食父母、工资是顾客给的。3M 人力 材料 顾客满意的产品 设备11、 企业存在和发展的根源2、 SIPOC系统观3、 关注内部顾客4、 内部顾客关系图5、 工作意识6、 实践计划顾客：便宜的价格买到优质及随时取得到的产品。课程大纲21、 品种更多P2、 质量更好Q3、 价格更低C4、 收货更快D5、 服务更优S 企业存在和发展的根源31、多年的库存2、 返品、返工3、 等待的时间4、 过多的搬运5、 多余的移动与距离6、 测试与检验节减成本浪费分布在整个价流中浪费构成了成本的主要部分4传统的看法：材料、招聘、退货、废弃物现代的看法：所有一切不增值的活动（顾

2、客角度：提高效率）SIPOC系统观suppliers Input Process Output Customers 供应商 投入 流程 产品 顾客企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要 浪费的观念51、 谁是我的顾客？2、 顾客对我的期望是什么？3、 我如何才能满足这些期望？4、 我怎样知道顾客满足与否？5、 顾客不满足时我如何改进？确认 确认 再确认关注内部顾客的概念61、 直接上司2、 直接下属3、 提供工作支持的同事4、 针对自己提出抱怨的人 我的顾客是：7顾客关系图 经理文员的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表 文员 业务员业务数据提

3、供标据收集提供 财务部8（1）（2）（3）1、 下面哪一个最接近你的想法？A、 在公司里只有第一线员工会与顾客打交道B、 我们没有顾客C、 公司内每一个都有顾客2、 你认为公司对“服务”的看法？A、 服务的品质不论是在公司内部或公司外都同等重要B、 服务外部顾客是公司视为最重要的事C、 我们很难具体描述什么是服务，它是无所不在的3、 下列哪一个最接近你的想法？A、 别人如何想我们部门，我一点都不在乎B、 我关心别人怎么想我们部门，但我无力去改变C、 我有责任去承担别人对我们部门的看法9（4）（5）（6）1、 下列哪一个最接近你的想法A、 有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守B、 规则是必要的，

4、但必须要有弹性C、 根本不要设定刻板严厉的规定2、 对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？A、 人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关B、 不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何 影响C、 只有一小部分的人，他的行为会与受到的待遇有关3、 下面哪一个是正确的？A、 只要对着顾客微笑就是“顾客满意”B、 要达到并超越顾客的需要才是“顾客满意”C、 只有在商店内工作的人才需要关心顾客10（7）（8）（9）7、“沟通”在顾客服务中扮演什么角色？那项最接近你的想法？ A、“沟通”与顾客服务似乎没有太大的关系哪 B、“有效的沟通”是良好服务不可或缺的条件 C、“沟通”与顾客服

5、务有一些关系8、你认为工作环境对你的影响如何？A、我的工作环境会影响我提供给客户的服务品质B、我的工作环境与我提供的服务无关C、同事会影响我所提供的服务而且其影响远大于工作环境9、你认为你与同事之间互动是否会影响你对外部顾客的服务？A、 没影响B、 有一些影响C、 有很大的影响11（10）（11）（12）10、你对经常参加的那些会议有什么感觉？A、 会议是沟通必要的部分B、 没有会议，我们仍能很有效沟通C、 如果会议可以有效地进行，会议是沟通必要的部分11、主管的功能是什么？A、 主管的主要功能便是控制员工B、 主管是决策者C、 主管是服务部属及组织的12、对于公司内的规则你有什么想法？A、

6、在制定规则进必须要考虑顾客B、 我们不需要规则C、 我们需要更多的规则来增加公司的效率12（13）（14）（15）13、你对于公司及公司的目标有什么看法？A、 在公司内每一个部门都有自己的目标，但互不相关B、 在公司内所有的部门都有自己的目标，但彼此相关C、 我们不需要目标，每个人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一个最接近你的想法？A、 我与同事的工作息息相关B、 花时间帮助同事，只会拖累自己的工作C、 我喜欢独立工作，只有那样，才能确保工作的正确行性15、顾客为何愿意再回来？A、 只要我的产品好，不论服务如何，顾客都会再回来B、 我们所提供的服务，品质及产品都会影响顾客是否再选择我们。

7、C、 顾客很多，不愿意回来的可以不来131、（顾客）意识5、（问题）意识2、（目的）意识6、（成果）意识3、（成本）意识7、（团队）意识4、（时间）意识8、（改善）意识9、（危机）意识到 顾客满足案例共享14 内容大纲1、为什么要有责任感？2、责任感的构成要素3、自我激发工作欲望的要素4、有责任感的工作态度5、员工对内对外的作用15良好的素质体现在如下几个方面具有（ ）有（ ）（ ）的能力智慧的（ ）161、规范性（ ）2、诚实性（ ）3、彻底性（ ）4、自觉性（ ）5、创意性（ ）171、规范性遵守公司的（规则和标准）履行（工作职责）在（规定的时间）完成任务遵循公司的（制度方针）接受（工作安

8、排），遵守（标准）182、诚实性确认（ ），检查（ ）经常（ ）不弄虚作假凭（ ）工作，不欺骗（ ）和（ ）193、彻底性树立（工作计划）准确把握（指示与业务）的内容不忽略（小事）出现问题或事情变更时（立刻报告）不要（半途而废） 204、自觉性（自觉主动）的工作协助（上司与同事）抢先一步持积极的（业务态度） 215、创意性注意（状况变化），并采取相应措施做事机智，有（灵活性）不满足于现状，具有（改善意识）不断提高自己的（实力）22步聚（1）：对现行作业，实事求是地进行分析和记录。 步骤（2）：对分析结果进行研讨。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改

9、善方案步聚（4）：实施改善方案 步聚（5）确认结果及事后管理。23做事敷衍了事 易发生事故产品不良率上升 凝聚力削弱工作质量下降 自身能力无法提高交货期延迟 工作业绩低下公司信誉下降 有损公司利益和形象241、查找自身原因2、树立目标具有、3、设置阶段性目标4、正确对待现实5、责任感6、自信心7、良好的人际关系25主人意识 公司的事就是我的事顾客第一 为顾客而工作品质意识 生产完美的产品成品节减意识 减少所的浪费事例1： 什么是主人意识？事例2 产品不良的根源26对内的作用有责任完成好自己的本职工作对公司要具有主人翁意识积极辅佐上司的工作员工之间需要密切的协助和配合具有良好的人际关系对外的作用

10、员工的社会形象代表企业和产品形象员工的言行举止直接影响公司的信誉员工是社会的一分子27课程大纲1、冲突的定义2、引发冲突的原因3、冲突处理五种模式4、冲突处理的流程5、双赢思维6、实践计划28冲突的定义冲突是一个过程，即甲方认为自己受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。与冲突相关的定义：合作，竞争引发冲突的原因（价值观）导致冲突（角色）导致冲突（性格）导致冲突85%以上的人与你不同，其他的25%人，也许某些方面与你有相似之处，但差异更多。如何去更好的认识自己、了解他人、调整自己，以达到更有效的沟通，这是人际交往中至关重要的问题。29你的价值观：家庭金钱工作名利享乐对手宗教

11、朋友配偶30协调者 行动：阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结 特征：稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信 决策者行动：寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策 特征：有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 策划者行动：提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角特征：个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者 行动：分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献 特征：冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动31支助者 行动：为别人提供个人支持和帮助 特征：喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者行

12、动：介绍外部信息，与外部人谈判 特征：有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神 实施者 行动：强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务 特征：力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望 执行者行动：把谈话和观念变成实际行动 特征：吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳32 PDPProfessional Dynamitic Programs Dyna表示（动）（动作） Metric表示（衡量）开放谨慎直接间接和平型活跃型完美型力量型33活泼型优点：善于劝导，重视与他人的关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同34完美型：优点：做事讲求条

13、理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步35力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功36和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革37学说的一句话 动机：团结、归属感开放直接间接谨慎和平型NO活泼型HOW ABOUT YOU完美型THAT IS RIGHT力量型I AM SORRY 38压制回避让步合作妥协391表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的协

14、议40一般人看事情多持二分法，非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。411、相互（容忍、尊重）2、寻求共同的（基础）3、共同（解决问题）4、关注大家都可（接受的结果）5、给出多种选择，保持（灵活性）6、保持（心胸开阔）7、乐观积极8、不说“但是”“不行“9、深呼吸42用敏锐的观察力去 了解用开放的心态去 接受用弹性的方法去 对待43课程大纲1、大雁的启示2、建立工作团队3、集思广益的团队的原则4、与上司的相处之道5、与同事相处之道6、改善公司内的人际关系 7、实践计划44每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤

15、雁单飞增加了71%的飞行距离。45Step1 选择团队的（领导人）Step2 明确订出Tiam的（目标与公司方向一致）Step3 给予团队一个（特殊的命名）Step4 选择适当的（组员）Step5 清楚界定每位成员（扮演的角色）Step6 清楚界定每位成员的（责任）Step7 定期检查（进度）461、成员清楚地了解（共同的目标）2、 共享（信息）3、 成员在不同领域具有（特殊专才）4、 具有容易（沟通、互动）的环境5 、共同的（价值观）及遵守一定的（规则）6、 成员对团队有（归属性）47协调者 行动：阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结 特征：稳重、情商比较高，信任别人，公正

16、，自律，积极思考，自信 决策者 行动：寻求团体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策 特征：有较高的成就，易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性， 精力旺盛 策划者 行动：提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角 特征：个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者 行动：分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献 特征：冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动48支助者 行动：为别人提供个人支持和帮助 特征：喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用 外联者 行动：介绍外部信息，与外部人员沟通、谈判特征：有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神 实施者 行动：

17、强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务 特征：力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望 执行者 行动：把谈话和观念变成实际行动 特征：吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 49头脑风暴的规则不批评别人的意见注重数量而不是质量自由构思将构思进行归类不突出个人表现利用群体的智慧 501、理解上司的（立场）2、有事情要先向（上司报告）3、工作到一个段落，需向（上司报告）4、向上司提出（自己的意见）5、向上司提供（准确的信息）6、依上司的（指示行事）7、不要在背地说（上司的闲语 ）511、真诚（合作与协助）2、同甘共苦，（不推卸责任）3、（公平竞争），不勾心斗角4、宽容待人5、以（积极的心态）影响同事

18、和他人521、不做给别人带来（危害的事情）2、遵守公司的（规则、纪律）3、作为公司的一员遵守（公司礼节）4、把不满转换成（建设性的意见）5、不在背后（议论别人或说别人坏话）6、不管他人是否注意，都要（专注工作）7、保持微笑和（快乐的态度）8、不出风头和（显示自我）9、对周围尽可能地进行（协助）10、不论何时、对何人，不要（以礼相待） 531、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。3、与别人的优点相处。4、真诚地赞赏他人。5、世上绝无愚蠢的人。541、你的时间价值2、时间的特性3、时间管理矩阵图4、时间不够用的原因5、有效利用时间的技巧6、时间管理工具 55人一般都是60岁退

19、休，请计算出您剩下可以工作的时间：我的生命已经用去 天我还剩下可工作的天数： 天签名： 年 月 日56 年收入 年工作时间日工作时间每天价值每小时价值每分钟价值2410682542542542542548888878。74157。48236。22314。96393。709。8419。6829。5239。3649。200。160。330。480。660。8057危 机紧急的问题有限期的任务准备事项计划的树立准备事项，预防工作顾客关系的建立自主管理不重要干扰一些电话一些信件报告许多紧急事情一些电话无关紧要的信件看太多的电视58重要不重要1234紧急不紧急重要紧急12重要不紧急591、（期限未到，急

20、什么？）2、（它太令人感到不愉快！）3、（它很难！）4、（目前我很忙，不出时间做那件事！）5、（兹事体大，我怎么能贸然采取行动？）6、（我现在没心情做这件事！）7、（我在压力下工作绩效较佳！）8、（在行动前，我要先休息一下！）601、欠缺计划2、行事优先级错误3、事必躬亲4、沟通不良5、会议太多6、拖延7、流程做事1、 不好意思拒绝2、 电话干扰10、出差太多11、找麻烦611、要事（第一）2、以最终的结果来（开始行动）3、学会说（NO）4、学会对付（不速之客）5、减少冗长的（会议）6、办公桌上的（5S运动）7、621、月历2、行事历与甘特表3、效率手册4、商务能5、闹钟6、其它工具63设置“

21、定计划的时间”（早上或晚上）计划你的每一天给你的时间一定的弹性给你的任务时间10-20%的缓冲每天从做一项主要工作开始。每天至少完成一项主要工作；每个时间段里做一件事情并把它做好；每天结束时选择明天的主要任务并计划具体的时间段；每个时间段以两小时或更少为宜。 64时间段事务所有时间优先段65待完成事务优先度计划时间66今天（必须做）的事今天（应该做）的事今天（可以做）671、态度决定一切2、态度与能力3、建立自信心4、阳光思维5、胸怀感恩心6、七大成功信念7、实践计划68成功是因为：态度：技能：其它：69A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渫道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。 70ABC情绪理论（创始人：艾利斯）