工单笔试题目测试题

1、工单笔试题目您的姓名： 填空题 *_以下哪种退货情况不需要商家承担运费？ 单选题 *A.收到商品有破洞B.商家发错尺码C.商家发错颜色D.不好看，不适合(正确答案)下列选项中哪个不是先行赔付中的高危场景赔付 单选题 *A.虚假宣传（退一赔三）B.三无产品（退一赔三）C.人身伤害D.商家承诺后未退款(正确答案)平台优惠券的有效期是多久？ 单选题 *A.90天B.30天C.180天(正确答案)D.1年以下说法错误的是？ 单选题 *A.订单金额1万元，先行赔付审核时效是1-3个工作日B.订单金额1万元，先行赔付审核时效是3-5个工作日C.如果客户是风险用户，一定不能先行赔付(正确答案)D.c1用户不

2、能先行赔付，也不能赔付优惠券关于运费险的问题，正确的是？ 单选题 *A.换货运费险会自动理赔B.退货运费险会全额理赔C.理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址寄送1kg快递需支付的费用来计算的，不是全额理赔(正确答案)D.运费险到账时效是48小时商家欺诈发货的说法正确的是？ 单选题 *A.客户购买黄色卫衣，收到的是白色卫衣，属于欺诈发货B.欺诈发货的场景，客服可以按照实际支付金额30%赔付，最高不超过100元(正确答案)C.超过最晚时效72小时没有上传物流单号属于欺诈发货D.欺诈发货的场景，客服可以按照实际支付金额5%赔付，最高赔付不超过200元客户购买电视机，商品在配送过程中不想要了，想要拒收

3、，下列关于客户无理由拒收运费说法正确的有？ 单选题 *A.无需判断商家是否认可，运费用户承担B.商家认可承担运费：无需从用户退款金额中扣除，支持用户全额退款(正确答案)C.c3用户不认可承担运费，如果还是不认可可阶梯提供运费补偿，最高不得超过实际拒收运费且不高于500元。D.无需判断商家举证是否有效，运费商家来承担。C5用户超过售后时效反馈无理由退货，此时客服的处理方案说法错误的是？ 单选题 *A.若订单金额200元，可赔付订单金额优惠券B.若订单金额200元，可赔付订单等额金额优惠券(正确答案)C.若订单金额200元，最多可赔付200元优惠券，客户不接受，也可以使用资金池赔付D.若客户不满意

4、赔付方案，可额外叠加优惠券赔付，订单金额为500元，可赔付优惠券30元（不接受资金池赔付）客户在购买一件女士大衣拒收商品后，商品出现物流信息中断的情况，客服核实到已有首条返件物流，我们应该如何处理 单选题 *A.可支持客户退款(正确答案)B.婉拒客户C.告知客户自行联系商家D.优惠券赔偿客户购买一件羽绒服表示并未穿着使用，超出了退货周期，联系不到商家，此时客户强烈要求退货，客服正确操作是？ 单选题 *A.直接婉拒客户诉求B.告知客户自行联系商家处理C.联系商家争取2+方案给客户(正确答案)D.告知客户联系商家，实际并不执行，再次回电客户婉拒客户反馈购买的一件女士大衣商家表示缺货了，迟迟不能发出

5、，在缺货/无货的场景，什么情况下不可以发起订单赔付？ *A.订单是处于备货中状态可以发起赔付(正确答案)B.订单是处于退款中状态可以发起赔付(正确答案)C.订单是处于仲裁中状态可以发起赔付(正确答案)D.订单已经有专员给客户申请优惠券补偿，客户认可(正确答案)客户在购买一件毛呢大衣，表示收到大衣之后发现快递袋子破了导致衣服袖子破了，要求退货，申请之后多次被商家拒绝，反馈平台，针对此场景需要客户提供哪些举证可以支持客户 *A.客户提供签在快递站点签收48H内的破损照片(正确答案)B.联系商家让商家提供反举证，商家无法提供，可以支持客户(正确答案)C.商家提供一份手写的物流证明D.客户提供快递站点

6、带有公章的物流机打证明(正确答案)以下哪些场景是需要升级高优处理的？ *A.客户反馈已经站在楼顶要跳楼(正确答案)B.客户威胁处理不好就投诉315C.客户反馈商品是假货，要求退货退款D.客户反馈三无产品，要求退一赔十(正确答案)客户购买1月20号购买的冰箱，2月10号进线反馈出现不制冷的情况，多次维修未维修好要求退款，客户需要提供哪些举证 *A.提供两次以上相同质量问题的维修记录(正确答案)B.提供支付记录C.提供商品出现质量问题举证(正确答案)D.提供商品编号客户购买了一件羽绒服，收到后质疑商品未达到羽绒服标准，充绒量不够，下列处理流程正确的是？ *A.引导客户提供商品吊牌上含绒量成分举证（

7、15天内），与客户提出不符的宣传渠道（直播间/商详页）进行比对；如若核实结果不一致，仲裁支持客户退货退款退运费(正确答案)B.客户若只是质疑成分，引导商家提供有效的商品质检报告；商家举证有效婉拒客户，商家举证无效支持客户退货退款退运费。(正确答案)C.客户若只是质疑成分，无法提供相关举证，婉拒客户诉求，仲裁支持商家。D.需要商家提供反举证，商家可以提供有效举证婉拒客户，无法提供支持客户退货退款退运费。客户投诉商家辱骂自己，此时客服做法正确的是？ *A.需要客户提供商家辱骂的截图(正确答案)B.客服需要安抚客户后，可根据实际情况给客户补偿适当的优惠券(正确答案)C.告知客户商家辱骂是商家的行为，

8、平台无法介入处理D.如客户举证属实，客服需【1-发短信警告商家 2-提交拉铃 3-安抚客户 4-优惠券补偿】(正确答案)以下说法正确的是？ *A.客户进线索要上一个客服的工号，可以告知(正确答案)B.客户进线索要上一个客服的姓名，可以告知C.客户索要商家资质，告知可以直接去商家前台搜索(正确答案)D.客户说抖音平台不好，客服直接让客户去其他平台购物以下关于7天无理由退货处理思路正确的是？ *A.需核实是否在售后时效内(正确答案)B.需判断商品是否支持7天无理由(正确答案)C.需判断商品是否完好(正确答案)D.订单没有运费险需要提醒客户运费自行承担(正确答案)以下关于少件、漏发处理思路正确的是？

9、 *A.判断服务单商家回复方案是否有效(正确答案)B.用户是否提供举证（签收48h内）(正确答案)C.客户诉求退款，需要跟进至退款成功才可以关单(正确答案)D.客户诉求补发，需要跟进至补发单号更新才可以关单(正确答案)有理由退货的注意事项，以下说法正确的是 *A.20元以上的运费，客户需要保留有效举证及运费付款截图(正确答案)B.客户需要在收到退货地址的7天内将商品寄回并填写物流信息(正确答案)C.不能发顺丰和到付(正确答案)D.客户时效内寄出快递，但是超时未上传物流信息，线上通道关闭，平台告知无法处理，婉拒客户诉求商家收到买家开发票的诉求后，需要10天内开具发票 判断题 *对(正确答案)错客

10、户购买手表，已经维修同样的问题两次都没有维修好，平台可以支持客户退货退款的诉求 判断题 *对(正确答案)错C5用户超售后期反馈购买的80元商品有质量问题，我们可以给用户发放等额的优惠券作为补偿。 判断题 *对(正确答案)错商家给用户补发商品需跟进至商家提供物流单号并有首条物流更新即可关单。 判断题 *对(正确答案)错用户反馈商品有质量问题，提供的举证无明显质量问题，直接告知客户联系商家自行处理 判断题 *对错(正确答案)客户订单有“多次退”标签，客户申请部分退款成功后，还可以多次申请售后 判断题 *对(正确答案)错单一sku退款时效是24H，多sku退款时效是1-3个工作日 判断题 *对(正确答案)错若介入时订单已经退款完成，需首呼用户关单，若首呼未联系上，可短信告知用户退款完成关单。 判断题 *对(正确答案)错客户反馈商品是假货要求退货退款，告知客户提供举证后升级高优团队处理，1-3个工作日回电 判断题 *对错(正确答案)客户情绪激动，告知自己已经站在楼顶准备跳楼，要求平台处理，此时客服告知客户升级处理，2H回电 判断题 *对(正确答案)错客户在202