加强人文关怀,提升服务品质课件

1、 加强人文关怀， 提升服务品质护理部2022/8/2912022/8/292闻香识美人，观风气识医院2022/8/293 对护理专业的思考加强护理人文建设！2022/8/295三种企业做法人文关怀对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求关心 人、爱护人、尊重人关注人的生存与发展是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映2022/8/296感受病人的疾苦Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦两样东西可以治病：语言、药物 Hippocrates治病与致病的

2、辩证关系2022/8/297护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业2022/8/298护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！威廉奥斯勒，生活之道护理职业环境的现状分析SWOT怎样让护理人员愉快做、欢喜做？2022/8/2910倾注爱心，沟通交流关心、爱护护士仁爱、“仁政”增强凝聚力提升其责任感自主权控制权2022/8/2912合理安排、用人之长知人善任人尽其才优势互补“和而不同”-没有个人成功-只有团队成功2022/8/2914公平、公正是“以人为本”的最基本原则对事不对人，克服偏见正性的榜样激励作用成功的绩效体系2022/8/2915构建和谐团队良好的合作产生的

3、效益是“相加或相乘” 即“3+25”！2022/8/2916减少护士流动的成功策略对护士及护理管理工作承诺责、权、利强有力的护理领导能力人格魅力及吸引力有竞争的薪水与福利良性竞争、不吃大锅饭2022/8/29172022年8月29日18了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做恶劣的职业环境：情感耗竭、去人格化、低个人成就感病人赞美护士医生夸奖护士院领导重视护士护士自豪感自信感增强护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情需要层次理论Maslows hierarchy of needs2022/8/2920传递关爱人文关怀做有“温度”的护理 苏大附院 李惠玲“三秒钟”印象2022/8/2921提升护理服务

4、品质2022/8/2923服务理念服务礼仪专业素养论语2022/8/2924性相近，习相远人性假设对护理文化的影响己所不欲，勿施于人礼之用和为贵仁者爱人己欲立而立人，己欲达而达人不在其位，不谋其政服务理念分享在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的优秀是教出来的（The Essential 55）一书作者隆克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中第1条遇到人要主动称呼第2条当别人说话，看着他的眼睛第3条如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，适度.第10 条开开心心收礼物2022/8/2926Cheers杂志针对超过4千位上班族进行调查

5、礼貌高居主管眼中，第2名（49.0），甚至远超过执行力（21.1）、应变能力（16.5）与国际观与外语能力（6.7） 调查492家企业，27明白表示，不会录用表达迟钝不知所云及不懂礼貌的人 礼貌差透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过专业不够 没礼貌比没专业更糟2022/8/2927职场中的“礼貌”是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ 是礼貌为什么有些人就是人缘好、运势佳？ 说穿了， 是礼貌礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观用心当个好礼人，让身边多点贴心的感激，少点你那什么态度啊！的抱怨 受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ 2022/8/2928礼貌的作用为什么要做好服务？成功企业的共

6、同特色 永远把顾客放在第一顺位没有不比较的顾客 很少有不变心的顾客满意的顾客 永不变心的顾客！有顾客的存在，才有我们 我们因此获得工作、收入 2022/8/2930Patient first2022/8/2931Care ConcernRespect 人文关怀Cure 服务礼仪只要有心，学会礼仪并不难，至少可以做到不失礼一个人被认为有礼、好礼，成为一种个人魅力与人际竞争力更高境界简单地说，就是5个字：心中有别人 目中有人2022/8/2932服务礼仪五大要素2022/8/2933先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！”2022/8/29上海交通大学医学院 九龙医院34面笑嘴

7、甜2022/8/2935“讨喜”2022/8/2936腰软“谦而不卑”手脚快“快速反应”2022/8/29372022/8/2938“敏锐”目光利微笑呈现眼睛咪咪笑嘴角向上扬露出上排牙2022/8/2939微笑当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？真心诚意 关注客人：私事放在一旁双眼凝视对方确保其它身体语言与脸上的笑容相一致2022/8/2941你有这样的眼神吗? 2022/8/2942愤怒-温和蔑视-倾慕痛苦-喜悦忧郁-快乐恐惧-安详 电话礼仪 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。 2022/8/2943 服务礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬

8、到位问候您好2022/8/29442022/8/2945马斯洛的“改变流程” 对己：自我超越 勤学 多做对人：润物无声 施乐 奉献对事：水滴石穿 用心 坚持做人：晶莹剔透 诚心 光明修身养性眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共享才能共赢 交流促进发展2022/8/2947医患和谐孙思邈为老虎取出异物的故事说明了： 2022/8/2948第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应相互尊重、相互配合、相互依存是和谐医患关

9、系的最基本要求南丁格尔誓言2022/8/2949 终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密， 竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。和谐护患关系2022/8/2950仪表端庄、举止稳重语言文明、礼貌待人用心服务、温馨服务同理心-换位思考知识丰富、技能熟练、沟通良好尊重病人的权力与义务 有为才有谓（位）！温暖馨香，意味品德美好高尚救死扶伤是医护人员的使命与天职，避免知识、技术、金钱与权力的傲慢！2022/8/2951二、义务1.积极配合医疗护理的义务2.自觉遵守医院规章制度3.自觉维护医院秩序4.保持和恢复健康一、权利1.个人隐私和个人尊严被保护的权利2.获得全部实情的知情权3.平等享受医疗的权利4.参与决定有关个人健康的权利5.有权获得住院时及出院后完整医疗6.服务的选择权、监督权7.免除一定社会责任和义务的权利8.获得赔偿的权利9.请求回避权病人权利与义务提升护理服务品质基础护理与专科护