班主任知识手册资料

1、班主任知识手册班主任知识手册（.0版）编者淘宝大学日期2013.12.18审批说明：目的：描述班主任带班流程及知识重点适用人群：班主任、助教、班级负责人先期准备：带班先期工作中间环节：开班过程中重点后期复盘：带班结束后总结及跟进1/22班主任知识手册目录1.“群”的建立和保护32.“学员分析”的制作和反响43.“学员分组”的纬度和价值54.“邮件、短信、电话”和需求采集75.“开学典礼”的文档资料准备86.“物料和教课器具”准备97.“酒店和学员报到事务”注意事项118.“培训会场”部署重点129.“助教（指导员）”的先期沟通13订正简历日期2012.12.132013.12.19订正人版本订

2、正原由订正内容阿娜、驿马1.0创办十诫2.0机构版班主任手册2/22班主任知识手册“群”的建立和保护一、重点词：旺旺群、来往群、微博关注、通知提示、感情联系、需求采集二、阶段目标：利用旺旺、来往、微博建群等方式，增进班主任与学员、学员与学员间的互动沟通，相互熟习并建立初步相信。三、地址、时间点：开班前一周建群，由班主任、助教、招生同学、或明星客户倡导。四、实景举例（供参照）：班主任、助教同学须提前一周进群并自我介绍，按期更新群通知信息，提示报到时间和地址、协议携带、课表安排、天气状况等，并依据状况回答学员问题、沟通互动、整理归纳学员需求，及时反响。1）群通知范本：XXX培训班XX期同学,请在X

3、X月XX日XX点从前到达XX酒店XX会议室签到,参加培训,若有不清楚,请及时联系班主任.2）群信息范本：开班时间：12月25日上午9点开班地址：XXX酒店，XXX厅酒店地址：XX市XX区XX路XX号酒店联系电话：XXXXXXX班主任联系电话：xxxxxxx助教联系电话：xxxxxxxxxxxxx五、突发状况及办理：六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项33/22班主任知识手册“学员分析”的制作和反响一、重点词：学员名单表格分析、学员分析PPT制作、各方反响二、阶段目标：依据招生部门供给的学员名单表格，认识参训学员基本信息、进行多纬度分析，整理成PPT或相应格式后发送于授课

4、老师及相关同学。三、地址，时间点：开班前一周收到“学员名单”后开始制作，由班主任亲身达成。四、实景举例（供参照）：开班前一周，班主任收到“学员名单”表格后，经过学员基本信息和备注，迅速认识学员大概、并进行归纳整理，可依照商家种类、企业规模、行业分布、学员职务、年龄层、学历、所在地区、典型学员等多种纬度进行分层，并将制作结果发送于授课老师和相关同学。分析示例（PPT格式）：分析示例（Excel格式）：五、突发状况及办理：六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项34/22班主任知识手册“学员分组”的纬度和价值一、重点词：班级分组、通信录、均衡二、阶段目标：依照“学员名单”表格进

5、行班级分组，经过分组使班级整体水平趋于均衡，每组学员在性别、行业、所在地区等纬度相对均衡，保证后期教课质量。三、地址，时间点：开班前一周收到“学员名单”表格后开始制作，由班主任亲身达成。四、实景举例（供参照）：班主任收到招生部门供给的“学员名单”后，第一时间进行分组工作，目标让每组的综合实力趋于均衡；建议分组数控制在56组左右，每组人数810人左右，分组可依据学员性别、所处行业、所在地区、人员层次、明星客户等不一样纬度进行综合判断，最后做到每组学员在性别均匀、行业不一样、地区差异化、人员层次分别、明星客户分组安插的优秀状态。分组示例：第一组企业姓名性别职务电子邮箱电话五、突发状况及办理：若有遇

6、学员激烈要求分到一组的疑问，视状况见告学员：分在不一样组可以认识更多不一样的优秀同学和商友，对扩大知识、扩大人脉等方面将有更大帮助。六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项15/22班主任知识手册新事项2新事项36/22班主任知识手册“邮件、短信、电话”和需求采集一、重点词：邮件通知、短信提示、重点客户电话跟进二、阶段目标：利用邮件、短信方式将培训时间、地址、课程内容发送与参训同学，并优选“学员名单”中的重点客户进行电话沟通和需求采集。三、地址、时间点：开班前35天，由班主任、助教分工达成。四、实景举例（供参照）：班主任、助教同学在开班前35天，将培训开课时间、地址、课程内容及行程以“短信

7、+邮件”的方式发送与参训同学；并经过电话联系的方式跟进“重点客户”。（重点客户以线下线上交易额较高、反响表中需求填写完好、疑问许多的客户为议论纬度）（1）通知邮件范本：见附录（一）五、突发状况及办理：六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项37/22班主任知识手册“开学典礼”的文档资料准备一、重点词：开学典礼PPT、开班Video、学员分析PPT、学员信息总表、课程表、分组表等二、阶段目标：开学当日PPT准备、讲义及各种资料采集和整理，这些文档的准备直接关系到开学过程的顺利与否，也直接影响到客户在开学当日的感觉及后续进度。三、地址，时间点：开班前13天准备文档和资料，由班主

8、任亲身达成。四、实景举例（供参照）：班主任在开班前13天准备“开学典礼”的各种文档，归整以后放入电脑桌面的一致文件夹，里面应基本包含开学典礼PPT、开班Video、学员分析PPT、学员信息总表、分组表、课程表、住宿安排表、授课老师评分表等文档内容，保证开课的顺利进行。“开学典礼”范本PPT（详见附录二）：五、突发状况及办理：六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项38/22班主任知识手册“物料和教课器具”准备一、重点词：教课物料、班主任物料、助教物料二、阶段目标：在教课物料、班主任物料、助教物料三方面做到认真无误，保证课程顺利进行。三、地址、时间点：开班前一周整体准备，由班

9、主任、助教、会务工作人员共同达成。四、实景举例（供参照）：1）教课物料：教材、胸牌、分组表通信录、各种杂志、物料袋；2）班主任物料：班主任名片、手提电脑、投影笔、职业装；3）助教物料：单反或一般相机、手提电脑、职业装；五、突发状况及办理：“教课物料”应最少提前一礼拜开始准备，以邮件方式申请及报备，格式以下：内部物料申请单班主任：XXX学员数：40人项目名称：xx班xx期初步时间：3月2125日开班酒店：XXX大酒店会议厅：xx常例物料数目礼品（班主任选）数目挂绳淘公仔封套淘大LOGO杯可选物料：资料袋简装邮册LGOG袋精装邮册LOGO笔笑脸贴其余六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新

10、事项29/22班主任知识手册新事项310/22班主任知识手册“酒店和学员报到事务”注意事项一、重点词：酒店沟通、物料分装和发放、签到台、电子欢迎屏、学员签到二、阶段目标：在开班当日，与酒店保持共同沟通，在学员签到和入住方面做到正确无误(若有协助外处学员订房的前提下)三、地址、时间点：开班当日上午，由班主任、助教、酒店工作人员共同达成。四、实景举例（供参照）：开班当日上午12点班主任须到达与会酒店，与酒店人员、助教妥当分工，达成以下任务：（1）全部物料的寄送查收和分装、并提前运送至培训教室；（2）培训教室的最后确认和检查、学员个人席签的安置和准备；（3）酒店前台签到席的安排和部署、电子欢迎屏文字

11、准备、五、突发状况及办理：学员入住理论时间为开班当日下午13：0018:00，班主任、助教在17:00对付外处未到学员进行电话沟通，认识交通和突发状况，并协助妥当安排。六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项311/22班主任知识手册“培训会场”部署重点一、重点词：桌位摆放、物料袋发散、横幅、投影、翻页笔、展架易拉宝二、阶段目标：保证培训教室部署得体、培训物料和教课器具妥当无误，顺利开班三、地址、时间点：开班当日四、实景举例（供参照）：五、突发状况及办理：12/22班主任知识手册“助教（指导员）”的先期沟通一、重点词：确认助教（指导员）、共同分工、与学员互动分享二、阶段目标

12、：班主任与助教建立优秀的战友关系，在对内对外事务中间亲近配合三、地址，时间点：开班前一周确认助教（指导员）人选，班主任提前一周联系并安排事务四、实景举例（供参照）：开班前一周，班主任在确认助教（指导员）人选后，可将以下表格发送助教参照五、突发状况及办理：开班后班主任与助教的工作可自行协调及安排，做到分工效率最大化六、备注及附录：新事项详细方案注意事项新事项1新事项2新事项313/22班主任知识手册目录环节1：酒店签到重点词：热忱，有序，及时，有效用时&地址：开班当日；酒店大堂实景事例：班主任及助教提前一天至酒店会场，联系物料方达成背景搭建，物想到位（教材、学员证套装、席签、笔、logo袋），会

13、场部署（物料入袋，按组摆放好席签，教材对应搁置）.第二天开班前最少一小时，在酒店前台设置签各处，开始招待学员。招待核心：签到台摆放地址惹眼，佩戴工牌保持浅笑主动热忱招呼客户，迅速正确找到签到表相应的客户信息打钩给发票提示客户晚饭和开班的时间地址对客户的特别状况和需务及时做好记录和反响。参照说辞：（看到有客户进门后在朝签到方向观望）请问您是来参加淘大XX机构XX班XX期培训的吗？请到这边签到.请问您的名字是？我是本期的班主任/助教*，这是您企业的发票请确认下金额和仰头。突发状况及办理：1.实质过来的学员与名单不符（企业一致但暂时换人（性别出入），企业信息有误（新增）跟客户和招生相关人员确认，帮助

14、客户及时改正也许增加相应信息，假如性别一致直接替代姓名即可，假如性别不一致依照会务拼房原则及时调整通知酒店前台；助教及时改正相关物料信息（桌签做几个空白的备着，通信录更新）；发票有误（缺失也许仰头有误）杜绝抛弃发票，假如由于到账原由不可以及时开出的，跟客户表示对不起说明缘故，记录好邮寄地址随后及时补寄；仰头有误的及时跟招生相关人员确认，表示对不起保留原发票，记录好客户邮寄地址随后重新提交财务开具正确发票寄给客户。物料：项目易拉宝（标料），签到表（通信录），签到笔，餐饮开班指引牌，发票（通知单），14/22班主任知识手册环节2：破冰（自我介绍）重点词：平易，热忱，信息交换，相信用时&地址：10M

15、in；教室实景事例：1班主任开场致欢迎词，进行自我介绍，目的是让大家认识你，初步建立跟学员之间的相信感，介绍内容突出个人风格，简洁简要。留好联系方式便于联系；图例（PPT形式）：5Min.自我介绍的核心思路：简洁了然介绍自己的名字、联系方式凸现个人特质渗透阿里文化为后边学员之间的自我介绍标准指引埋伏笔。比方:各位同学们大家上午上好！（回应）我是本期班主任XXX，刚大家的回应特别热忱多样，充分说明我们是新组建的队伍，既然今日齐集到XX班了，我们需要建立团队的感觉，第一步从问好开始。分享电商人的特有问好方式“好，很好，特别好，见到你更好！”再一起来感觉一下！助教自我介绍助教工作职责说明物料：开班P

16、PT，学员信息表，小礼品班主任手记：重视关侧重点学员（比方活跃的，电商做的好地，愿意分享的，号召力强的，有特别才艺的）环节3：破冰（项目介绍）重点词：认识行程，理清逻辑，预防异议，后期转变用时&地址：5min.教室实景事例：课程系统介绍，课程安排介绍介绍思路：站在客户角度，商店成长过程中集中的疑惑，结合到我们安排的课程框架上，大框架不变，每期都会依据状况有小的调整。帮客户梳理下行程和安排的逻辑。参照说辞：介绍8min.答疑2min.相信接下来大家最关怀的是此行的主要目的学习，接下来就4天的行程安排给大家做个介绍，先看下这张表（课程框架），基于先期的调研和9期下来的分析。下边，我带大家详细认识下

17、这几日的课程行程安排，各位心理有数，针对性预习准备起来.突发状况及办理：客户听完后以为自己的问题不包含在我们所介绍的模块范围内（对付：欢迎他说出自己的疑惑，发动现场的力量帮助解决，及时私下个性沟通针对性解决，及时反响给授课老师，帮其解决）15/22班主任知识手册物料：PPT班主任手记：班主任需要对课程模块熟习，对学员状况认识，而且及时记录跟进环节4：破冰（阿里介绍）重点词：大阿里，阿里文化，淘宝文化，学院服务，相信，转变用时&地址：5min.教室实景事例：介绍思路：阿里企业架构和阿里文化，都从客户关怀的内容出发，针对性介绍，比方阿里架构结合电商发展的趋向方向等，阿里文化结合电商团队文化共性和个

18、性的一些地方来分享。参照说辞：介绍4min.答疑1min.阿里企业目前旗下有7大事业群，分别是中国站，国际站，淘宝网，天猫，聚划算，一淘，阿里云；中国雅虎为阿里全资子企业，支付宝为阿里企业关系企业。阿里巴巴业务模式的改正也是中国电商演变的缩影。将来阿里希望打造：平台化，数据化，市场化，更好地为电商供给基础设施服务，连续凑近我们的使命让天下没有难做的买卖！在这个过程中，阿里员工从18人到2万余人，独有的阿里文化是核心之一。我们常说一个企业十几个人时，靠的是老板的魅力；百十个人时制度管理；千人万人时，企业文化应该发挥更大作用。特别是电商团队的特征，人员年轻化，迅速创新等等，你的团队文化如何，是每个

19、老板从开始就要考虑到的。电商团队方面疑惑最多的是找不到适合的人，留不住，不知如何更好核查等等。阿里文化在以上方面也许能给大家一些建议。关于人材，建议从内部优先培育，阿里文化中的P/M系统，鼓舞团队合作等；留不住人，阿里的绩效文化，对过程结果双考量；经过这里的介绍和后边淘宝企业观光，相信各位都能有所感觉。突发状况及办理：暂时没有发现异常突发状况，有可能会出现个别客户走神，对这部分内容不感兴趣的状况。对付方法可以从现场氛围的灵巧调动，也可将从前认识到的个别客户相关对阿里文化相应问题单独给与介绍回应等方式，尽量用生动开朗的实质事例表达。建议在介绍阿里企业架构等相关内容时，加入最新的企业动向，可以从马

20、总新近演讲，内网16/22班主任知识手册阿里味儿，阿里研究中心等地方发现素材。物料：PPT班主任手记：平常班主任需对电商走势，阿里相关文章予以关注，而且能针对项目客户有所加工。环节5：破冰（小组团建）重点词：帮主，帮名，帮呼，小组秀用时&地址：10min.教室实景事例：建议思路：小组团队的内容介绍四项各自代表的意义衬着，提示重视-促进小组交融，找出建议领袖打造小组之间的良性竞争氛围。参照说辞：上一个游戏环节中，相信大家都有感想，我们是一个团队，有一致的目标，一致的步伐。就像一个品牌，要想“永续精英，基业常青”，有几个要素特别重要（名字，leader，广告语，文化），希望大家也能把我们的团队看作

21、一个品牌来经营。帮主，就是每个小组的领导者，他既是团队的公仆又是舵手，帮名就是小组的名称，要朗朗上口易记，且具备必定的涵义；帮呼和帮规都是小组文化的表现，融入血液的共同价值观，一致齐整的步伐，给大家显现自己小组最好的一面！2min.）接下来有10分钟时间，请每个小组达成以上内容，而后每个小组2分钟小组登台显现自己，要求小组秀包含以上4项内容，小组显现达成后由班主任和大众评委公选出优越小组，奖励相应金币！（8min.）突发状况及办理：常常出现个别小组的时间和节奏偏慢，这时踊跃给于督促：班主任走动鼓舞各小组，也可以给与适合建议，关于执行好的小组及时夸奖等；17/22班主任知识手册物料：1、分组龙虎

22、榜，白板笔；2、激励币；3、相机班主任手记：这个环节可以指引阿里和淘宝的团队文化，多踊跃鼓舞和指引。一个团队的滋味由建立他时的领导者决定的。环节6：带班（授课老师沟通）重点词：及时，针对性，重点提示用时&地址：5-10min.电话/当面/邮件沟通思路：开班前已经有学员分析和需求调研给到授课老师，这部分的沟通主若是开班后结合学员状况和反响及时跟相应的授课老师沟通，以便课堂中完美，提高客户满意度将学员的问题归类，将典型问题和学员反响给授课老师，帮助授课老师及时认识学员状况和优化授课课程结束后也及时跟相应学员沟通，前后响应。参照说辞：学员背景状况老师你好，我是淘大XX机构XX班班主任，明日下午是您的

23、课程，想就这期学员状况这里做个增补，方便您更好的认识他们。经过这两天的认识熟习，本期学员电商水平跨度较大，比方xx企业目前是类目第一，但四分之一的企业还没开始进天猫也许刚开始，在方向上还比较疑惑，希望您在您的xxxx课程里能区分对待这几类不一样层次的网商应该关注的点课程内容相关依据先期发给您的学员分析表，本期学员30家企业中11家属于服饰服饰行业，前面老师事例主要以这个行业为主在讲，今日有个别同学反响希望老师能结合自己的行业来举些事例，所以希望您明日的课程里能加入些其余行业比方化妆品，小家电等事例典型学员反响本期班级有位客户对您明日分享的主题特别感兴趣，屡次跟我提到，希望老师能对他的商店做个诊

24、断，他详细状况是.突发状况及办理：授课老师联系不到，经过多种方式反响过去，实在联系不到相应的授课老师，也可以反响给相关的其余老师，而且与学员保持沟通物料：暂无班主任手记：班主任在这个环节重点是主动观察，聆听沟通学员的问题，做好记录和反响追踪。第一从态度上表示我们的重视，力求有效解决问题；环节7：带班（网商行学）重点词：提前沟通预定安排车辆确立观光行程鼓舞沟通控场与协调用时&地址：90Min.网商企业实景事例：行学思路：1提前与被观光网商企业负责人沟通观光行程细节2配合网商企业带领客户达成观光3网商CEO分享环节的发问互动控场18/22班主任知识手册参照说辞：1提前与被观光企业负责人沟通（客户状

25、况，观光安排，分享内容）您好，我是淘大XX机构的，XX班班主任。很有幸此次能到您企业观光，本期xx班合计48人，明日一行50人，想跟您确认两点，一是观光的路径安排，由于人数比许多，能否可以分成组，分别安排您企业的员工带领观光；二是关于您分享内容，大家都知道您的企业在团队文化和老客户运营方面经验丰富，特别是微博营销，也希望能在明日的沟通环节作个分享。时间安排上计划观光半小时，分享+答疑互动一共1小时。有任何需要我支持的请联系我。2各位XX班的同学，很快我们将到达今日要观光的网商企业，为了彰显本期总裁班的优秀状态，希望各位配合做到2点，第一请大家遵守网商企业安排进行观光，观光时期请勿喧华和过多沟通

26、，防范影响到对方员工的正常工作；其次是在CEO分享环节踊跃参加和互动，取人所长，共同进步！3特别感谢*总带来出色的分享，作为班主任也是第一次有幸走进企业内部认识到这么多风趣的事情，特别是您方才分享到的客户运营方法.，接下来给大家留几个问题跟*总沟通下，哪位有问题此刻请发问时间差不多了，很多同学都还意犹未尽，请大家跟*总交换下名片，接下来多保持联系。再次感谢的招待和分享！2突发状况及办理：1个别客户不跟大巴，自己开车对付：提前一天统计好不去和单独行动的人数做好记录。编写好要去观光的企业地址短信，以便发给自己开车去的客户；2CEO分享发问环节踊跃性不大对付：班主任结合从头几日带班的认识，对近似行业

27、也许有近似问题的客户掌握，嘉宾分享结束后可以指引这些同学优先互动；实在没有问题的给点时间大家交换下名片，私下聊。物料：暂无班主任手记：网商企业观光环节必定要提前做好沟通，防范暂时到了今后观光纷杂等状况。环节8：带班（授课反响）重点词：及时，正确，客观用时&地址：5min.教室实景事例：依据授课老师授课状况，客观公正的填写授课反响表。指引思路：介绍反响表的意义指引学员认真客观评分鼓舞大家给与淘大课程和老师们针对性反响参照说辞：19/22班主任知识手册反响表是希望能改正确认识大家满意度和需求，以便后续给各位带去更适合实用的课程，自然也是关于老师勤劳付出的反响。请大家认真客观填写，有什么想对淘大和老

28、师说的心理的话也请畅所欲言！我们一起努力不停优化课程。给大家五分钟时间，填写达成后请各小组为单位汇总下，组长帮忙采集给助教。物料：打印好的课程反响表/综合反响表，笔；可供转变的课程（项目）介绍资料班主任手记：班主任指引原则依照客观；同时依据状况适合做转变。及时统计意愿人数。环节9：带班（班委竞选）重点词：建议领袖，主观意愿，客观能力，及时鼓舞用时&地址：15min.教室实景事例：主持思路：衬着班委的重要性，介绍职责；鼓舞有意愿、有潜质的客户踊跃参选指引参选客户发布竞选演讲，给与及时的鼓舞必定依据公投票选结果出生班委班委会议，部署相应的工作，引导和协助班委后期发挥更大作用。参照说辞：破冰第一天开

29、始，我们XX班*期就是一个团队，作为一个团队需要有一致的目标，齐整的步伐。一个团队一开始每个人都是独立的个体，跟着大家的熟习慢慢变得平易有凝聚力，这此中有一个特别重要力量，那就是能代表全班利益并服务同学的班委们。淘宝的武侠文化这里也有表现，咱们需要选出盟主，军师，财神，武圣各一名，第一盟主，“气概非凡，统率江湖”这8个字很好的讲解了这个称呼的重量！在坐各位都算是在电商这个江湖里打拼的一份子，盟主就是我们这个小圈子的总舵主，要带领大家占高地，大口吃肉大碗饮酒的；提起军师第一反响是诸葛亮，神机秒术足智多谋，有勇有谋要为咱班人谋福利；财神是一个核心的角色，将来掌管咱班跟钱相关的事物比方要交个班委做个

30、活动等等；武圣相当于宣传部长，要代表咱班做些有技术含量的活儿，与其余三位班委一起落地详细工作。第一我们诚邀有意出任盟主的同学们上来亮相，发布一下你的竞选宣言，第一位，第二位，第三位第一作为班主任，特别感谢大家站出来愿意担当这个岗位，自然最后的结果由全部同学公投产生。接下来有请方才竞选的几位同学登台来站一排，转身背对同学们，我读到名字的时候，大家举手投票，每个岗位每个人最多一次投票机遇，可以弃权，大家好好想一想把自己神圣的一票投给谁，接下来投票开始（其余3个岗位竞选流程同上）20/22班主任知识手册突发状况及办理：参选的人少，且号召力能力等明显不足对付思路：班委竞选前班主任经过对学员的认识，可以提前个别示意适合的客户可以给一点时间让大家自由介绍自己以为适合的人选，听听民众的呼声；而后再依照流程竞选；被推选的人意愿不是很强对付思路：改学员属于建议领袖，且具备班委能力的，班主任可以及时鼓舞和指引。假如明显意愿不够，建议还是尊敬意愿第一。物料：结合投票方式可以准备相应的物料，如假如用贴小太阳的方式