员工培训方案

1、员工培训方案员工基本素质一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生 什么、可能发生什么以及客人的消费速度。二、礼貌服务、礼貌的行为和语言表示了对她人的尊重，是 使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。三、可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必 具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责， 同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可 靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。四、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费1 、储存瓷和玻璃器时要小心2 、使用清洁剂时应 适 量3、纸巾节约使用4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。5、诚实

2、：诚实是任何人都应具有的重要品质。6、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解 答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如。7、准备工作：事事想在前做在前的工作。8、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。9、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。10、技巧：不断提高自身的服务技巧。11、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。对员工的服务礼仪的培训一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识， 不利于提高我们的服务质量：在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时， 如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出 发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些

3、 个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服 务的观念。服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，可是当 问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来 弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行 为和语言。确实是顾客的错误，但员工缺乏餐厅所倡导的“把理让给 客人”，“客人永远是正确这些服务理念的认识。因而不会 给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾 化，造成客人投诉。有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上 帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：问候声（如：您好）

4、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问 ）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如：再见）。三、在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声。缺乏耐心的烦躁声。自以为是的否定声。刁难她人的斗气声。四、进行谈话培训一一纠正错误的说话语气和态度在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好 的态度与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使 用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以 低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免 争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬

5、 适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语 气词来表示感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同 的对象，灵活掌握，恰到好处地表示让人听明白，让人理 解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其它 客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避 客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；与客人交谈的礼仪与注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸 手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或 手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流

6、露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听她说话，保持适当 身体距离与良好姿态。9、与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说 话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在 行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄 重、大方、谦恭、友好。五、与客人交谈时语言方面注意事项1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；3、避免使人为难的

7、话题；4、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；6、不轻易下结论；7、不在客人面前以个人好恶评论其它客人和员工；8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的 事物；9、尽量给予客人适当的赞美；10、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。11、常见十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、 没关系、再见。12、使用应答语：当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌 情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我 们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。13、常见征询语：我能为您做点什么？够说慢一点吗？如果您不介意，我能够？吗？您喜欢还是？吗？您愿意还是？下，请问？您看，这样能够吗？么吗？对不起，您能您喜欢我能够对不起，打扰您一请问您还需要点什14、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，