UPS的发动机：用人之道

1、 UPS的发动机：用人之道每天你都能看见带有ups标识的棕色大货车绝尘而去，他们为200多个国家的40多亿人口提供配送服务。他们走近时会向你微笑、挥手致意，说“你好！”这就是ups人。从创建的那一天起，ups就深谙公司的声誉几乎完全维系于第一线员工，正是他们进行着日常的包裹收取、配送以及和客户之间的互动。该公司主管全球销售的副总裁特德格拉多尔夫把公司这样百折不挠地专注于客户服务，追溯到公司的前任首席执行官吉姆卡西。“这的确是从吉姆卡西开始的”格拉多尔夫说道“从那以后，公司每一位董事会主席都以报告的形式将信息传递给大区经理、分区销售经理乃至街道配送人员。我们所要提供的只有一样东西那就是服务。在某

2、种程度上，我们只有提供了优质服务，才能继续获得成功。如果我们忘记了这一点那么我们的百年基业将面临崩溃的危险！”1907年，19岁的卡西利用从朋友处借来的100美元在家乡西雅图开设了美国信使公司主要为该镇居民提供递送服务。到了1929年，现在名为ups的这家公司已经能够向西海岸的所有大都市提供空运服务，并且将棕色作为公司的代表颜色。之所以选定棕色并不像大多数人认为的那样是为了与包裹盒子的颜色相匹配而是因为研究显示，污垢和尘土在日行数百英里的涂有棕色油漆的货车上几乎显现不出来。随着公司业务的不断拓展，卡西一直不遗余力地实践着这些目标：几近*化的高准确率、高度重视客户、值得客户信赖、24小时提供服务

3、和低价格。LOcaLHOStups公司成功地战胜了前进途中的一个又一个障碍其中包括物流方面的、联邦政府和州政府的官僚主义以及许多其它潜在绊脚石。团队中畅通的信息流ups公司现任首席执行官吉姆凯利说直到今日，卡西对ups的企业文化仍然拥有强大的影响力。凯利在ups的职业生涯始于1963年圣诞期间当时他是新泽西地区的一名负责配送包裹的驾驶员。他说公司创立者的遗产无处不在不但体现在公司对礼仪和服务的承诺上，而且全公司都信守“整体大于部分之和”这一理念。“吉姆卡西留给我们的宝藏之一就是我们必须具备团队精神，”凯利说道“我们从不认为自己是超级明星而是将自己定位于一群优秀的人，为了实现正确的目标而在一起共

4、同奋斗。他使我们接受了这样一个理念，即任何个人的力量都极其有限，而他在企业文化方面的理念诸如从企业内部提拔员工；员工在一起应该不拘小节但在和客户以及其他与企业打交道的人接触时必须致以最真挚的诚实和正直等等都已经深深植根于公司组织构建的方方面面。他希望公司组织能够高度重视成员，无论是从个人层面还是从组织组成部分这一层面都应如此。”ups每年在不同的地区举行3次董事会例会，这一措施能够帮助凯利和公司其他决策人准确地把握万名公司员工正在面临的机遇和挑战，凯利称此为“我们公司最伟大的竞争优势”。“这能够使我们有机会走出去亲眼目睹我们的销售团队的活动，”他说道“我们能够倾听基层操作人员的意见能够会见司机

5、、行政人员、电话接线员以及那些负责贯彻落实提供第一流客户服务这一目标的第一线员工。我们谈论他们的工作以及他们在和客户打交道时遇到的问题。尽可能地通过个人接触获得许多反馈信息，这有利于我们实施计划应对他们提到的这些挑战。”该公司副总裁格拉多尔夫说，ups的员工，无论是新招聘的司机还是高级经理人，都必须同心协力向客户提供解决方案。这一理念已经深深植根于该公司的层层面面。为了避免不必要的冲突第一线的销售人员和司机之间采取了一种独特的协作形式。格拉多尔夫指出成功的关键是信息流的质量。他说道：“在客户眼中，司机代表着ups，因此必须使司机明白只有他们密切配合才能确保销售人员的努力不会白费。司机就是我们的

6、眼睛和耳朵，所以公司必须以一种对他们具有吸引力的方式利用好他们这种资源使他们懂得销售人员的成功也就是他们的成功。否则，他们会认为销售人员越成功，我们将不得不分拣和运送更多包裹。其中最大的变数在于销售人员能否理解司机们的想法。销售人员必须负责培育双方的良好关系。司机们都很愿意帮助企业不断成长但如果不能在他们和销售人员之间建立友好联系，他们就不会积极主动地帮助销售人员捕捉商机。这也正是为什么销售人员应该主动站出来向司机伸出友善援助之手帮助他们向客户提供更好的服务。”令舞蹈家嫉妒的精准作业没有什么企业能够比ups公司更透彻地理解流程的有效运作。早在20世纪60年代该公司的工程师就开始研究动作与工时的

7、关系分析从包裹分拣到配送这一流程的每一个步骤，例如按门铃、等待答复以及分拣包裹等动作所需要的平均时间。结果该公司的司机几乎成为了科幻小说所描述的人类效率的典范。该公司在流程动作上的”舞蹈编排”，就连职业的舞蹈演员都无比嫉妒公司要求司机们必须按照精确“编排”好的340个动作行事。例如，他们在交货的时候，不是将货车钥匙链放在裤兜里，而是套在涂有淡红色的右手手指上，这样，他们一回到车上，就能用左手系安全带，同时右手将钥匙插入货车点火发动，从而节省几秒钟的宝贵时间。格拉多尔夫指出在ups公司，司机并不是唯一以效率最大化原则设计其工作日的员工。“我们花费大量时间和地区销售经理以及大区销售经理一道帮助我们

8、的业务员设计一天的工作计划，”他说“例如，今天你应该尽力完成哪些工作？你所设定的中长期目标是什么？我们通力合作以决定获取信息的最有效率方式。我们身处一个变革的年代必须帮助员工在区别良莠方面更具效率使他们知道行事的次序，而不会丢三拉四。”他又指出，ups销售人员的目标应该是在设计高效率的计划和全神贯注于工作成果这二者之间实现完美均衡而且这是一个不断变化的目标。“业务员不仅要对什么时候打销售电话设定时间表，而且必须对其它方面的信息交流以及与司机有关的其它活动设定时间表。关键是你怎样才能在1天之内合理安排所有这些活动。我们坚信如果你对每一天进行规划，而不是顺其自然那么你成功的概率将大大提高。但是我们

9、也尽力把握好行动和成果之间的平衡。”站在管理文化核心的是人“在ups，我个人曾获得的最大益处是有机会同非常优秀的经理人一道工作，他们在各自的岗位上都发挥了重大的模范作用。”格拉多尔夫说道“此外，我们还在公司内部成立非常完善的学院培训员工系统地处理和解决问题的技能。我们同样强调要想获得成功你就必须依赖他人的力量。你能在多大程度上帮助他人获得成功也就决定了你自己能否享受成功的喜悦，决定了你能否继续前进。“而且，我们拥有高层的正确领导。所谓领导，就是给员工指明前进的方向，向他们解释我们的前景并制定目标。而所谓管理，其实就是在牢记企业目标的前提下坚持不懈地、高效地按规定执行日常业务。”没有人感到奇怪，