系统集成类项目售后服务方案

1、系统集成类项目售后服务方案目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc55915255 一、售后服务计划和承诺 PAGEREF _Toc55915255 h 1 HYPERLINK l _Toc55915256 （一） 服务承诺 PAGEREF _Toc55915256 h 1 HYPERLINK l _Toc55915257 （二） 售后服务保障体系 PAGEREF _Toc55915257 h 1 HYPERLINK l _Toc55915258 1 项目售后维护服务组织结构和职责 PAGEREF _Toc55915258 h 1 HYPERLINK l _To

2、c55915259 2 服务体系 PAGEREF _Toc55915259 h 2 HYPERLINK l _Toc55915260 3 响应体系 PAGEREF _Toc55915260 h 4 HYPERLINK l _Toc55915261 4 服务流程 PAGEREF _Toc55915261 h 8 HYPERLINK l _Toc55915262 5 服务工具 PAGEREF _Toc55915262 h 13 HYPERLINK l _Toc55915263 6 服务质量管理 PAGEREF _Toc55915263 h 16 HYPERLINK l _Toc55915264 7

3、 项目质量保证期外付费维护服务方式及标准 PAGEREF _Toc55915264 h 20 HYPERLINK l _Toc55915265 （三） 公司备件保障体系 PAGEREF _Toc55915265 h 21 HYPERLINK l _Toc55915266 1 备件服务体系的构成 PAGEREF _Toc55915266 h 21 HYPERLINK l _Toc55915267 2 备件响应体系 PAGEREF _Toc55915267 h 22 HYPERLINK l _Toc55915268 3 备件储备体系 PAGEREF _Toc55915268 h 23 HYPERL

4、INK l _Toc55915269 4 备件监督体系 PAGEREF _Toc55915269 h 24 HYPERLINK l _Toc55915270 5 针对运营商的备件策略 PAGEREF _Toc55915270 h 25 HYPERLINK l _Toc55915271 6 全国维保服务网点明细 PAGEREF _Toc55915271 h 25 HYPERLINK l _Toc55915272 （四） 应急处置预案服务 PAGEREF _Toc55915272 h 27 HYPERLINK l _Toc55915273 1 应急预案体系架构原则 PAGEREF _Toc5591

5、5273 h 27 HYPERLINK l _Toc55915274 2 应急预案的内容 PAGEREF _Toc55915274 h 27 HYPERLINK l _Toc55915275 3 项目中系统可能存在的紧急情况 PAGEREF _Toc55915275 h 27 HYPERLINK l _Toc55915276 4 应对措施及建议 PAGEREF _Toc55915276 h 28 HYPERLINK l _Toc55915277 5 提供的应急措施 PAGEREF _Toc55915277 h 29PAGE 83PAGE 29售后服务计划和承诺服务承诺在本项目中我公司向业主提供

6、四年的免费运行维护服务。在运维服务期内，业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24小时电话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应，10分钟内进行故障处理务。我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供厂家级服务。所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件先行），所有产生的费用由我公司承担。 我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提供终身售后服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按成本价支付售后服务费。售后服务保障体系服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通

7、过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。项目售后维护服务组织结构和职责图 STYLEREF 2 s 二 SEQ 图_ * ARABIC s 2 1项目领导小组项目经理组质量管理组技术顾问组软件支持组售后服务组织结构图组织名称人员组成职

8、责项目领导小组业主、我公司高级领导人员各1-2 人1.负责处理维护阶段的领导协调工作2.负责维护阶段重大事件的决策项目经理组业主、我公司双方项目总负责人各1 人1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领导小组负责2.对具体的项目维护工作具有决定权质量管理组质量管理工程师负责售后服务阶段的质量控制技术顾问组我公司技术专家负责售后服务阶段的解决方案的制定软件维护组我公司软件工程师负责对软件的维护支持和应急故障处理服务体系服务体系的构成技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。体系各组成部分的定义：客户需求在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投

9、诉等。响应体系第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。维护体系对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。质量监督体系为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。服务体系对应的ITIL模型公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。服务级别管理目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提

10、高用户生产率。服务台目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。突发事件管理对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。配置管理识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。变更管理确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。可用性管理目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。安全管理制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。问题管理对服务台识别的突发事件的

11、潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。分级的技术支撑体系针对本项目中可提供7*24小时故障报修服务热线电话。当客户工程师发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过免费的热线电话或项目团成员电话获得服务支持。同时，值班经理、值班工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件，同时享受如下4种响应服务：响应方式响应号码或网址热线电话400-707-8778（免费）传eb HYPERLINK / / 电子邮件 HYPERLINK mailto:cs

12、mailto:cs我们承诺的支持中心响应时效为：服务内容服务时间响应时间运维工程师电话724小时365天5分钟热线电话724小时365天15分钟传真724小时365天30分钟WEB724小时365天30分钟电子邮件724小时365天30分钟工程师在接到用户问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为10分钟内响应。若工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对问题进行回复时，工程师将在30分钟内响应技术需求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。响应体系为了更好服务于客户，逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现4小时现场响应。服务人员拥有300人的服

13、务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；80以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、等主流IT产品。同时，我们也非常重视项目管理和IT服务管理的能力建设。我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范化服务并激励更佳的绩效。响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。客户有问题可

14、以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如：呼叫中心跟踪系统问题处理的升级制度其中“呼叫中心项目跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通

15、过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的座席工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，项目跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录项目的响应处理情况。可以根据用户需求提供服务管理系统，该系统主要由项目跟踪系统构成，分为Call Center信息查询系统、项目自动跟踪系统和信息统计三大部分。Call Center信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。其支持模式如下图。问题处理的升级机制：目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。项目自动跟踪系统项目自动跟踪系统主

16、要是用于项目申告、分配、处理、监控、关闭。系统主要功能有：基于计算机的跟踪系统自动分配项目号系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）系统包含项目简明描述系统具有记录项目支持活动的能力跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）项目建立和关闭的时间标签和记录项目升级时发出报警并包含时间标签和记录发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。任何工程师均可以接管项目包括客户在内的任何用户

17、均可增加项目的注示客户可以浏览项目的历史记录当项目结束后，发客户调查表给客户基于厂家进行项目的分类和检索基于项目类型进行项目的分类基于时间范围进行项目的检索下图为建立项目的样本和项目记录样本：服务流程流程和规范是对服务过程和服务结果的重要保证手段，我们将整个服务交付过程分为四大阶段：项目承接阶段、项目启动阶段、项目执行阶段和项目总结阶段，如下图：七个子流程，包括:突发事件管理流程问题管理流程巡检服务流程变更管理流程配置管理流程补丁管理流程IT持续性管理运作流程对每一个阶段、每一个子流程均制定了规范及相应的交付标准，确保了服务过程和结果的可控。响应流程响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是

18、受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。客户有问题可以通过运维工程师电话、热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。热线电话支持流程400电话故障申告处理如下：技术支持中心服务提供如724服务。相关联系方式如下

19、：技术支持中心：400-707-8778传真障处理流程故障分类故障内容响应流程四级故障属于普通问题；其具体现象为：在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、安装、配置、性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求，或其他显然不影响业务的预约服务。1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。2.客户将获取的信息发给座席工程师，座席工程师通过该信息分析诊断，同时指导客户监控系统运行，保障正常生产3.启动备件库响应流程4.远程指导客户对故障进行处理。5.如远程解决不了的故障，工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。6. 提交响应的故障处理报告。三级故障属于较

20、严重的问题；其具体现象为：在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功能与性能受损，存在较大安全隐患。1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。2.客户将获取的信息发给座席工程师，座席工程师通过该信息分析诊断，同时指导客户监控系统运行，保障正常生产3.启动备件库响应流程4.远程指导客户对故障进行处理。5.如远程解决不了的故障，工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。6. 提交响应的故障处理报告二级故障属于严重问题；其具体现象为：交易系统或重要系统中关键功能受损、主要性能指标严重下降，影响和限制了部分业务运营。1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。同时指导客户监控系统运行，

21、保障正常生产2.客户将获取的信息发给座席工程师，座席工程师通过该信息分析诊断。4.现场工程师随时待命准备至客户现场3.启动备件库响应流程4.远程指导客户对故障进行处理。5.如远程解决不了的故障，工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。6.故障排除后大唐工程师监控系统运行72小时候方可关闭该项目。7. 提交响应的故障处理报告一级故障属于紧急问题；其具体现象为：交易系统或重要系统出现故障，导致业务停止、数据丢失。1.收到故障申告后，现场服务工程师立即至客户现场（在合同承诺的时间内）2.去现场的同时工程师电话进行支持，远程监控系统运行3.启动紧急备件应急预案，由备件管理人员立即将与该故障有关的备件发往

22、客户现场。4.现场故障诊断排除5. 故障排除后大唐工程师监控系统运行72小时候方可关闭该项目。6. 提交响应的故障处理报告紧急故障处理流程紧急事件处理是每天24小时，每年365天的全天候服务。该服务主要是确保在发生紧急情况时客户的设备可以迅速恢复正常工作。紧急客户申告提交后将在1至4小时内得到响应，同时解决问题的行动马上展开。采用远程接入客户解决方案的方式，是工程师迅速了解和分析问题的最佳方式，这样本地支持部可以向遍布全球许多国家的设备制造商本地和全球支持体系全天候寻求帮助。在出现紧急故障时，客户可以通过紧急服务热线（移动电话和寻呼机）这一有效的联络方式向提请紧急故障处理服务。的工程师根据故障

23、的复杂性和紧急程度，通过以下措施快速恢复系统的正常工作：1.通过电话指导客户工程师迅速解决问题；2.收集需要的数据然后联系系统专家解决故障；3.提供远程紧急故障处理支持客户应负责提供工程师接入系统的便利条件。紧急情况下的首要任务是尽快控制紧急状态并使系统尽快恢复。工程师有权采用临时方案，控制紧急状态或使系统恢复，然后再开始寻找最终解决问题的方案。需要装载紧急补丁时，必须实现征得客户同意，由技术支持工程师负责执行、填写工作报告（包括待批准的紧急补丁）及按照正常的操作程序操作并对每一个紧急补丁予以确认及公布。紧急故障处理结束后，将撰写故障报告，描述紧急情况的症状，处理经过，以及最终的处理结果，并提

24、出预防措施。注：紧急故障处理服务适用于重大和一般故障。巡检服务流程项目自动跟踪系统项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。系统主要功能有：1、基于计算机的跟踪系统2、自动分配项目号3、系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）4、系统包含项目简明描述5、系统具有记录项目支持活动的能力6、跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）7、项目建立和关闭的时间标签和记录8、项目升级时发出报警并包含时间标签和记录9、发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录10、工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改11、根据项目的优先级别和建立的

25、时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。12、任何工程师均可以接管项目13、包括客户在内的任何用户均可增加项目的注示14、客户可以浏览项目的历史记录15、当项目结束后，发客户调查表给客户16、基于厂家进行项目的分类和检索17、基于项目类型进行项目的分类18、基于时间范围进行项目的检索服务工具项目管理软件项目管理软件可以固化服务流程和规范，提高服务效率。自行开发的“技术支持管理平台”实现了对客户IT系统的实时监控和主动式管理；我们通过自建的“服务运作平台”实现了服务流程的自动化管理及服务全过程的SLA监控，确保了服务质量；通过知识管理系统实

26、现专家的分析诊断及知识经验的积累传承，确保了服务交付的水平。技术支持管理平台TSM技术支持管理平台是自主研发的应用软件，它可以解决企业的信息系统管理问题、整合IT服务流程，实现对人和流程的控制。的核心思想是以流程管理为重心，以可扩展的应用接口为载体实现企业内部资源的整合，形成一个统一的企业级的IT服务管理平台。TSM运作平台采用集中式服务架构，产品设计采用当今主流的、成熟稳定的J2EE体系结构，全部应用程序java编写。整个系统采用B/S模式进行搭建。目前TSM系统包括以下功能：服务交付过程管理服务交付过程管理模块负责实时动态的监控服务的交付过程，通过这一系统，了解服务资源的最新分布和服务项目

27、的进展。标准化服务交付过程，加强对技术服务的监控和支持。派工管理报工管理成本管理技术资源管理外部资源管理（合作伙伴管理）备件管理备件管理模块主要是针对备件库中的备件信息进行实施状态的监控，按照备件服务支持流程对备件进行采购、发放、回收、报废等处理，实现对项目涉及的备件使用和成本实时跟踪，同时备件管理员能够对备件库存进行实时的管理。项目管理项目管理模块提供了对项目的统一管理和项目流程定制的功能。配置管理配置管理模块主要是识别、定义和报告技术服务客户合同中相关设备在系统中的配置项。通过实时报告和自动化流程，查看配置项的状态，并为您所有的 IT资产提供单一的存储位置。事件管理事件管理指对突发事件的管

28、理。TSM事件管理共包含了五个业务模块：事件申报、事件查询、事件处理、事件监控及事件维护。服务级别管理服务级别管理是通过自动化流程和实时监控每一个客户的服务情况，确保服务质量和服务协议达到要求。TSM系统将以用户需求为基础,ITIL标准为理念，不断的发展和完善产品，不断的升级产品以满足用户更多的需要。项目自动跟踪系统项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。系统主要功能有：计算机的跟踪系统自动分配项目号系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）系统包含项目简明描述系统具有记录项目支持活动的能力跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）项目建立

29、和关闭的时间标签和记录项目升级时发出报警并包含时间标签和记录发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。当事人收到通知后会及时采取后续措施，保障项目能够在承诺时间内获得解决方案。服务质量管理基于ISO9001：2000理论指导，总结二十年的集成服务经验，实施自己的服务质量管理。为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务是义不容辞的责任。服务质量投诉监督电话的服务质量监督电话为：（010）62302963服务质量监督机制

30、把客户对服务的满意度作为服务水平的监督指标。与和客户一起，共同制定出适合客户业务需求和所要求的服务水平协议，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。通过向客户提供报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。1、报告系统季报（项目经理，配置管理员）：每季10日上班后一小时内提交前一季服务季报，节假日顺延。在实施服务的前一个月内，与客户此项目接口人磋商并挑选出相关选项添加到标准报表中。2、年度总结机制管理层每（半）年将与客户的管理层召开总结会，共同讨论前期的服务执行情况。会议时间建议在每半年的巡检完成之后。参加会议的人员除客户和公司的项

31、目接口人外，还需要双方的相关技术专家参与。会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。服务质量的控制方式公司将向客户提供有效的服务质量管理措施，确保服务的质量和品质。该措施主要包括制订详细的服务实施计划，基于实施计划的严格的服务流程管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、工程技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。1、制订详细的服务工作进度计划根据实际业务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目经理必须全面规划出一个符合实际的整个工作进

32、度计划，其中包括：工程进度总时间表和人力资源表（具有原厂认证的技术人员）；各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员；项目里程碑的定义及完工标准。项目经理将按照制订的工作进度计划对服务实施进行协调、监督与管理，定期向项目领导小组做进度报告。对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到客户有关方面的批准后，及时调整工作进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督工程实施。2、基于实施计划的服务过程管理项目经理作为项目的总接口人及工程总负责人，负责项目实施的全面工作，包括收集有关热线电话支持、现场服务、用户技术人员反应等有关服务水平SLA。在服务实施过程中，将严格按照服

33、务计划，全权负责服务的管理与监督。定时向用户项目负责人汇报维护情况，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证服务地正常进行；在服务实施受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保服务响应的及时性；在遇到导致服务的SLA发生变化时，项目经理将负责采取必要的措施。此外，项目经理要监督服务的质量，以确保整个维护服务羡慕顺利、高质量的完成。3、高效合理的资源调配与管理在项目管理中，由项目经理负责协调所有的内部与外部资源，并根据任务分解情况，明确各项目小组的权限和责任，以及相关人员的素质要求和具体人员配备。在必要的时候，项目经理将根据具体情况按照最高效的方法统一调配人力资源、设备资源。4、定

34、期项目协调会（1）目标：分析问题，交流意见，安排工作（2）工作内容：汇报前期的服务满意度、投诉数量、问题申报客户系统总结前期发生的问题，以及对服务认可程度，改进建议。讨论变更需求，评估分析可行性。突发故障的处理。分析项目工作中的难点，协调各方关系，解决问题。下一个阶段的主要工作和需要协调的事务5、服务技术文档管理建立一个标准化的维护服务文档体系是维护服务管理规范化、程序化的重要手段。通过维护服务文档体系可以实现对整个服务的过程、定期报告、特别报告、对问题状况的分析、测评和服务响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使维护服务工作变得有据可依、井井有条。维护服务文档的管理是维护服务的重要部

35、分，其对于服务项目的质量控制提供了保障，同时为知识转移和系统的运行维护管理提供依据。在维护服务中严格遵循ISO9001质量管理规范，并在多年的服务实施中积累出一整套文档管理规范，在每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，文档的管理贯穿于项目的准备、实施和总结的全过程中。控制服务质量工具及流程1、投诉管理流程在维护服务过程中客户如对服务的任何环节有不满意都可以通过我们的服务监督部门投诉，为此我们针对投诉制定了相应的流程。2、内部满意度调查公司建立并实施了服务项目的内部满意度评估。多维度内部满意度调查系统，通过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效的建议，提高服务

36、质量。3、客户项目满意度调查质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：项目满意度调查制度及时了解客户对我们项目处理情况的重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系项目的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。4、服务满意度调查为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质

37、量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：项目满意度调查制度及时了解客户对项目处理情况的重要手段。也是不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系项目的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。项目质量保证期外付费维护服务方式及标准在免费维护期即将过期前，我公司的维护服务人员将提前一个月，以书面或电子邮件等方式通知客户。如客户需要，可继续购买我公司提供的全部或部分的服务。所有从我公司购买的服务，服务的时间和标准与免费维护期内的服务承诺一致，具体收费标准由双方商议后确定。公司备件保障体系通过

38、备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系的细节内容达到备件服务体系的保障。细节涵盖了备件的响应方式、响应级别、响应联络、储备分类、储备依据、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。备件服务体系的构成备件服务体系构成图服务产品事业部备件服务体系由备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系构成，如图所示：图 SEQ 图 * ARABIC 1 备件响应体系体系各组成部分的定义故障诊断Call Center接到客户故障报修，工程师为客户诊断故障，判断是否为硬件故障，进行项目处理，由项目经理提交备件需求。备件响应体系第一时间受理客户的需求，以最快的速度做出备件

39、响应，将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的正常运行。备件储备体系根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。质量监督体系为保障备件服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。备件响应体系备件响应体系包含TSM系统和项目应急管理：TSM的目的是为项目经理和备件运作中心之间提供一个统一的项目处理界面，在第一时间响应客户的硬件故障；项目应急管理是指在正常备件承接系统外为及时响应备件需求，备件运作管理人员的服务响应体系。响应方式备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24小

40、时，随时响应备件故障，并由售后服务体系负责响应。响应级别根据不同的故障级别对应不同的备件响应级别：故障/响应别故障背景备件方式一级故障业务正常进行下的预警报错备件库提取，无货采购二级故障业务正常进行下的部件故障备件库提取，无货采购三级故障双机核心业务系统出现故障业务转至备份机，准备备件一级故障单机核心业务系统出现故障提供相同型号的备机，准备备件（可提前将易损备件搁置客户场）响应时间承诺做到的备件到达时间无备件储备地区备件到达时间：故障分类故障内容备件到达时间一级故障属于普通问题：其具体现象为系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。最长不能超过8小时；二级故障属于较严重问题：其

41、具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患最长不能超过8小时；三级故障属于严重问题：其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。最长不能超过8小时；四级故障属于紧急问题：其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。最长不能超过8小时；响应联络统一的备件中心及联络方式。备件报修：Call Center 4007078778备件储备体系三级备件库保障体系为统一进行备件管理和备件配送工作，建立全行层次化的备件库体系，跟据备件对客户业务影响范围，建立三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、工作接口。图 SEQ 图 * ARAB

42、IC 2 备件库保障体系一级备件库主要由公司备件运作中心管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，同时协调和解决二级备件库配备工作，并随时对一级备件库库存资源进行统一采购和补充。二级备件库主要由公司分公司或平台备件运作中心管理，按照该区域实际客户需求进行配备，同时对三级备件库进行补充。定期由一级备件库对二级备经库进行补充。三级备件库主要根据客户的具体机器型号进行定制配置，主要配置业务系统的核心部件和易损部件。在三级备件库发生备件出库24小时内，统一调配补充。备件的来源公司备件渠道主要有三个方面：公司是中国最大的IT分销公司之一，在北京、西安、上海、广州、成都等城市均建有分公司办事处。在紧急情况

43、下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。工程服务部是一个专业从事IT服务的部门，通过多年对金融、电信、政府等行业服务经验的积累，在北京、西安、上海、广州、成都等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的办事处。第三种来源会通过分公司较大批量从国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。同时我们的备件运作中心将针对购买的备件及备机，检测合格后进行封箱处理，并根据区域的设备配置要求，进行备件配置分解，随时准备，以达到最快速的备件响应并发货的要求。备件监督体系为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工

44、具。事业部与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或肯定，也是我们不断改进，逐步完善的途径。通过接受客户监督来提高我们服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。针对运营商的备件策略针对运营商设备的特点，在已有备件服务模式

45、的基础上，特别对运营商项目制定了量体裁衣的特定备件服务模式。对每款设备中容易出现故障和关系系统运行至关重要的设备提供专门的备件服务，在客户要求储备的备件范围外我们还额外增加了高频易损备件的储备量，做到真正的有备无患。确立了稳定可靠的供货渠道，即使发生大规模的备件需求也会在规定时间内得到服务支持，迅速的处理问题。全国维保服务网点明细全国统一服务热线：400-707-8778（免费）共有技术维护人员共55人，25个技术支持服务机构，分布在北京、上海、武汉、南京、深圳、广州、济南、沈阳、重庆、石家庄等地。在最大的程度上保证了技术支持的及时性及有效性。统一客户服务热线400-707-8778为销售及售

46、后服务受理的统一接口我们设有专职座席人员处理来自客户的咨询需求，售后服务体系以CRM系统确保客户申告受理的响应效率，电信运营商申告以专职项目经理方式确保客户申告响应优先级。技术支持体部分区域、主要联系人员如下：序号名称地址联系人1成都分公司武侯区高攀路桃李园5栋3单元504屋文采2石家庄分公司石家庄市自强路112号二招4号楼307金虎3合肥办事处安徽省合肥市庐阳区义仓巷公园新村11幢205室石广山4济南办事处济南市花园路花小区4区12号楼1单元601朱益贵5杭州办事处杭州市佑圣观路梅花三胜公寓幢单元室王超6南京办事处南京市鼓楼区湖南路58号202室沈雪梅7湖北办事处武汉市武昌区梅苑小区117栋

47、4单元301周俊8广州办事处广东省广州市龙口西路金润大厦A905孙伟9上海办事处上海市徐汇区石龙路731弄5号302室康英明10郑州办事处郑州市文化路81号欧洲花园世纪座507室张运涛应急处置预案服务在国家规定法定节假日（如五一、十一、春节等）期间，以及两会、重大国家活动、赛事期间，为了确保维护设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，保证用户端数据安全，将损失降低到最小限度，将为客户制定应急方案，提供整体系统的应急保障服务。同时我方工程师将在用户现场实时监控整体平台运行过程中发生的故障，并及时处置和修复问题，保证平台运行不间断。应急预案体系架构原则应急保障预案体系的建立，以强化安全意识，全面提高各相关部门应对突发事件的综合管理水平和应急处理能力，确保网络安全畅通，通信快速恢复为目的。应急预案由和客户各相关部门共同编制，针对不同的故障级别将制定相应的