04-anyoffice产品维护和故障处理

1、修订记录课程编码适用产品产品版本课程版本ISSUE开发/优化者时间审核人开发类型（新开发/优化）本页不打印AnyOffice产品故障处理 前言产品的故障处理是产品使用过程中的重要工作。 由于AnyOffice产品涉及操作系统，数据库，网络等多方面内容，其维护和故障处理需要专业的知识技能。本课程介绍AnyOffice产品的故障处理方法。 目标学完本课程后，您将能够:掌握AnyOffice产品常用故障定位思路掌握AnyOffice产品常用故障处理 目录AnyOffice故障处理概述AnyOffice产品故障定位AnyOffice客户端常见错误码故障处理概述故障处理的定义故障处理的目的故障处理与日常

2、维护的差异什么是故障？故障是指系统在工作过程中，由于某种原因丧失规定功能影响业务的现象；从用户的角度出发，凡是影响的业务的现象都可以定义为故障因此故障不一定就是设备故障也可能是系统/兼容性等问题与例行维护相比例行维护的目的是预防故障发生故障处理是指在故障发生之后，采取措施，使系统尽快恢复正常故障处理注意事项以业务为中心，以恢复业务为首要任务操作人员技术能力必须合格严格遵守操作规程所有操作、信息有据可查故障案例要进行记录和总结信息采集方法查阅管理员登录日志（SM）查阅系统管理日志（SM）信息采集方法获取系统版本信息和组件状态信息 1 登录SM服务器。 2 选择系统 服务器管理 服务器列表。信息采

3、集方法查阅用户日志（SM）查阅/导出Radius认证日志（SM）信息采集方法查阅/导出终端日志（SM）信息采集方法采集服务器调试日志 1 root用户登录服务器。 2 cd /user/local/anyoffice /所有AnyOffice服务器的调试日志都在这个目录。 3 zip -r log.zip find | grep “.log$” /将日志目录下的所有日志打包成log.zip文件。 4 通过XFTP等工具将log.zip拷贝到本地。SUSE 操作系统信息采集方法采集SUSE服务器自身日志 1 登录服务器。 2 进入/var/log目录下面，获取对应的日志文件,压缩打包。 3 通过

4、XFTP等工具将log.zip拷贝到本地。SUSE 日志说明 1/var/log/boot.msg 系统启动时显示的屏幕信息。当无法登录系统时，按“CTRL+ALT+F10”切换到日志显示界面再通过KVM观察屏幕输出。 /var/log/boot.omsg 上一次启动日志。 /var/log/messages 系统日志。也可以通过执行dmesg命令查看内核输出缓冲区信息，即内核、驱动的日志输出，但是不包含日志记录时间信息。 SUSE 日志说明 2/var/log/wtmp 系统登录及重启信息，执行last命令读取。 /var/log/YaST2/y2log YaST界面操作日志。 /var/l

5、og/xinetd.log xinetd服务日志。 /var/log/dump/ 系统Dump日志存放目录，包括Kdump工具收集的系统宕机的故障信息。 目录AnyOffice故障处理概述AnyOffice产品故障定位AnyOffice客户端常见错误码故障分析思路从简单到复杂分析从组网到服务器到业务配置逐步排查各个层面是否有问题。服务器上各个系统组件是否运行正常服务器端口是否正常开放组网问题服务器问题业务配置问题苹果证书是否上传正确SCEP服务器是否配置正确标签关联是否正确系统跟第三方服务器通信是否正常系统服务器之间通信是否正常防火墙端口是否正常开放端口被占用实例-组件不能安装或者无法正常启动

6、端口被占用此类问题处理步骤如下：首先在服务器端判断端口是否被那个进程占用找到被那个程序占用，判断能够Kill掉进程。形式建议：截图+文字描述+备注端口被占用-步骤1首先确认端口被那种程序占用，使用的命令如下： netstat -anp | grep 端口号比如查询端口号8443的占用情况，查询语句为 netstat anp | grep 8443形式建议：截图+文字描述+备注端口被占用-步骤2找到占用端口程序，Kill掉对应的进程号使用Kill命令如下：kill 进程号形式建议：截图+文字描述+备注通用故障定位思路通用的定位思路。通常发生在这些问题：应用商店下载失败、应用下载失败、终端管控失败

7、、推送消息没有收到。这类问题通常可能由多个根源，需要一一排查。定位流程图故障现象刷新应用列表失败、应用下载失败、终端管控失败、指令下发失败。下面针对每个检查项进行排查。客户端和AE是否连通如何判定 客户端上用浏览器访问自助页面（ ）。检查是否能打开自助页面。故障现象 如果客户端与AE不通，MDM功能、邮件功能均不能用；用户也不能登录。 客户端和AE是否连通可能原因终端网络问题 解决办法： 检查终端访问知名网站，是否可以正常上网。终端接入参数配置问题 解决办法AnyOffice登录界面，点击右下角的“ ”，检查接入地址&端口是否是AE提供的正确的接入地址。AE和APNs是否连通如何判定查看AE日

8、志，获取APNs IP地址，telnet IP是否连通。 1 AE日志中搜索“modify the addr of apns! new” xx.xx.xx.xx即APNs的地址。 2 如果AE日志中存在“all connection to apns has finished and current network status is MCPM_APNS_NETWORK_FINISH”，表示与APNs连通。故障现象刷新应用列表失败、应用下载失败、终端管控失败。AE和APNs是否连通可能原因AE-APNs中间的防火墙阻断了通信。解决办法检查防火墙的包过滤，是否阻断了AE-APNs的通信。AE服务器

9、IP地址1024-65535APNS服务器APNS服务器的地址（ ）2195（目的端口）TCPAE和APNs是否连通可能原因证书问题。SM中，iOS移动设备管理证书和iOS消息推送证书导反了。 解决方法：点击 ，查看证书内容。如果上传的时候反了，请单击 更新。AE和MDM是否连通如何判定查看AE日志，日志内容：http clientwith exception: Connection refused。故障现象AE不能从MDM上获取指令，导致指令不能下发。 AE和MDM是否连通可能原因AE-MDM中间的防火墙阻断了通信，大多是网络问题。解决办法：检查防火墙的包过滤，是否阻断了AE-MDM的通信。

10、AE内网IP地址1024-65535MDMMDM服务器IP地址8453（目的端口）TCPAE内网IP地址1024-65535MDMMDM所在服务器IP地址8448（目的端口）TCPMDM和SM是否连通如何判定SM的服务器列表中查看组件间的状态是否正常。故障现象如果MDM与SM不通，则从自助页面下发的指令都会失败。 MDM和SM是否连通可能原因MDM-SM中间的防火墙阻断了通信。解决办法：检查防火墙的包过滤，是否阻断了MDM-SM的通信。SM服务器IP地址1024-65535MDMMDM服务器IP地址8085（目的端口）TCPSM服务器IP地址1024-65535MDMMDM服务器IP地址844

11、8（目的端口）TCPMDM服务器IP地址1024-65535SMSM服务器IP地址8088（目的端口）TCPMDM服务器IP地址1024-65535Open serviceOpen service服务器IP地址8090（目的端口）TCPMDM服务器IP地址1024-65535SMSM服务器IP地址8443（目的端口）TCPMDM服务器IP地址1024-65535Open serviceOpen service服务器IP地址8452（目的端口）TCP处理方法实例-iOS消息推送不可用iOS消息推送不可用此类问题处理步骤如下：首先确认AnyOffice移动办公系统跟苹果的APNs服务器网络是否通畅

12、。然后确认AnyOffice移动办公系统AE服务器组件是否正常运行。接着确认AnyOffice移动办系统中上传的苹果PUSH证书是否正确。形式建议：截图+文字描述+备注iOS消息推送不可用-步骤1首先确认AnyOffice移动办公系统跟苹果的APNs服务器网络是否通畅。登陆到AnyOffice的AE服务器去telnet苹果APNs服务器 的2195端口，看是否能够链接成功。链接成功的话证明AnyOffice系统和APNs服务器是联通的。形式建议：截图+文字描述+备注iOS消息推送不可用-步骤2确认AnyOffice移动办公系统AE服务器组件是否正常运行。打开系统-服务器管理-服务器列表查看AE服务器组件是否正常。形式建议：截图+文字描述+备注iOS消息推送不可用-步骤3确认AnyOffice系统中上传的苹果PUSH证书是否正确。打开系统-系统证书管理-移动办公相关证书，查看证书是否到期，证书类型是否正确。形式建议：截图+文字描述+备注 目录AnyOffice故障处理概述AnyOffice产品故障定位AnyOffice客户端常见错误码客户端常见错误码客户端常见错误码客户端常见错误码 总结AnyOffice产品日常维护硬件维护数据的备份与恢复密码恢复