旅游法规：理论与实务(第三版)第10章旅游权利救济

1、第十章 旅游权利救济法律制度第一节 旅游权利救济法律概述第二节 旅游投诉第三节 旅游诉讼与仲裁一、旅游权利救济法律概述（一）权利救济的含义与情形1权利救济的含义权利在形态上划分为应有权利、法定权利和现实权利三种；从应有权利、法定权利到现实权利的转化需要一个过程，救济是关系到权利实现的关键。权利救济是指在权利人的实体权利遭受侵害的时候，由有关机关或个人在法律所允许的范围内采取一定的补救措施消除侵害，使得权利人获得一定的补偿或者赔偿，以保护权利人的合法权益。2权利救济的情形一般来讲，当权利人的权利遭到侵害的时候，他们通常会选择以下方式解决冲突问题：自我帮助；逃避；协商；通过第三方解决；忍让。 3旅

2、游纠纷的概念、特点与种类概念： 旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。特点： 案例诉讼管辖地比较集中； 纠纷类型层次分布明显； 纠纷发生原因复杂多样； 案件审理难度大； 旅游者诉讼请求多样。种类：旅游者对实际旅游行程不满意。 旅游者对随意转团、拼团不满意。 旅游者对收费不满意。 旅游者对吃、住、行不满意。 （二）旅游纠纷产生的原因1、旅游合同存在缺陷2、旅行社经营不规范 恶性竞争、企业违规经营3、旅游管理部门失职4、旅游相关服务部门的原因5、旅行社从业人员的问题 导游人员素质较低、管理者经营理念落后6、旅游自身的原因二、 旅游权利救济的法律方法

3、旅游权利的法律救济，是指依据法律方式或者类法律方式对旅游活动主体受到损害的权利进行救济。主要包括行政司法救济、司法救济和仲裁救济。 行政司法救济是指行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。 司法救济，又被称为司法机关的救济或者诉讼救济，指的是人民法院在旅游权利人权利受到侵害而依法提起诉讼后依其职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。 仲裁救济是法院外提供的一种救济方法，其意是指根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系而发生或将来可能发生的纠纷的处理，委托给法院以外的第三方进行裁决。 第二节 旅游投诉一、旅游投诉的概念、特点与管辖（一）概念、特点: 旅游投诉，是指旅游者认为

4、旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。特点： 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者 投诉案件必须有损害行为发生。 被投诉人主观上有过错。 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其它部门无权对旅游投诉做出处理决定 （二）旅游投诉的管辖 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 确定旅游投诉管辖有以下原则：（1）效率原则（2）兼顾旅游行政管理部门分工与权限的原则（3）原则性与灵活性相结

5、合的原则级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体指上级旅游投诉管理机关有权管辖下级投诉管理机关管辖的投诉案件;下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指

6、定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。 旅游投诉处理办法关于地域管辖的规定： “旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”“需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。”确定地域管辖的标准有：（1）旅游合同签订地（2）被投诉这所在地（3）损害行为发生地二、旅游投诉的受理与处理（一）旅游投诉的受理 旅游投诉的受理，是指有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。旅游投诉受理的条件： 投诉人与投诉事项有直接利害关系； 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实

7、和理由。办法规定，“投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限”“投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉”；“共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。”投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。不予受理的旅游投

8、诉的情形主要包括：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的；不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；本办法规定情形之外的其他经济纠纷。(二）旅游投诉的处理 （1）旅游投诉的调解“旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。”调解的原则： 自愿调解 调解自愿 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

9、旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理： （一）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质

10、量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。 第三节 旅游诉讼与仲裁一、旅游诉讼1.行政诉讼的概念和特征 行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为行政机关和法律法规授权的组织作出的具体行政行为侵犯其合法权益，依法定程序向人民法院起诉，人民法院在当事人及其他诉讼参与人的参加下，对具体行政行为的合法性进行审查并作出裁决的制度。行政案件由人民法院受理和审理。 人民法院审理的行政案件只限于就行政机关作出的具体行政

11、行为的合法性发生的争议。 行政复议不是行政诉讼的前置阶段或必经程序。 行政案件的审理方式原则上为开庭审理。 2. 行政诉讼案件的构成要件原告是认为行政机关及法律、法规授权组织作出的具体行政行为侵犯其合法权益的公民、法人或者其他组织。行使行政职权的行政机关或者法律法规授权的组织不能充当原告。 被告是作出被原告认为侵犯其合法权益的具体行政行为的行政机关及法律、法规授权组织。 原告提起行政诉讼必须是针对法律、法规规定属于法院受案范围内及属于受诉法院管辖的行政争议。 原告必须在法定期限内起诉。 法律法规规定起诉前须经过行政复议的，已进行行政复议；自行选择行政复议的，复议机关已作出复议决定或者逾期未作出

12、复议决定。 3. 民事诉讼的概念与特征民事诉讼是指公民之间、法人之间、其他组织之间以及相互之间因财产关系和人身关系提起的诉讼。 民事诉讼具有公权性 民事诉讼具有强制性 民事诉讼具有程序性 4. 行政诉讼与民事诉讼的关系行政诉讼与民事诉讼是两种相互联系又有重大差异的司法活动。他们之间存在着许多差异，主要的有： 案件性质不同。民事诉讼解决的是平等主体之间的民事争议；行政诉讼解决的是行政主体与作为行政管理相对方的公民、法人或者其他组织之间的行政争议。 适用的实体法律规范不同。民事诉讼适用民事法律规范，如民法通则等；行政诉讼适用行政法律规范，如行政处罚法、治安管理处罚法等。当事人不同。民事诉讼发生于法

13、人之间、自然人之间、法人与自然人之间；行政诉讼只发生在行政主体与公民、法人或者其他组织之间。 诉讼权利不同。民事诉讼中双方当事人诉讼权利是对等的，如一方起诉，另一方可以反诉；行政诉讼双方当事人诉讼权利是不对等的，只能由公民、法人或其他组织一方起诉，行政主体一方没有起诉权和反诉权。 起诉的先行条件不同。行政诉讼要求以存在某个具体行政行为为先行条件；民事诉讼则不需要这样的先行条件。 是否适用调解不同。通过调解解决争议，是民事诉讼的结案方式之一；行政诉讼是对具体行政行为的合法性进行审查，因而不可能通过被告与原告相互妥协来解决争议。 5. 最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释对司法实践中出现的新情况、新

14、问题进行了较为详细的规定。其主要内容如下：统一旅游纠纷案件裁判标准：旅游纠纷概念及受案范围 “旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。 “旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。并规定旅游景点经营者与旅游者之间发生的旅游纠纷，可参照该司法解释处理。其目的在于解决旅游过程中旅游者权益受到侵害时，由谁来承担责任及承担何种责任的问题，在集体旅游过程中，订立旅游合同的往往是集体推选的代表，而不是每个旅游者单独与旅游经营者签订合同，因此，司法解释明确了旅游者个人的诉讼权利，除合同签字的当事

15、人有权提起诉讼外，未在旅游合同上签字的个人，也可以提起合同之诉。同时，司法解释也较为全面地规范了旅游法律关系，明确了旅游者合法权益的保护范围。 法院支持旅游者主张“霸王条款”无效 司法解释规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。同时规定，旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游

16、者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。但是旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。司法机关将限制转团、挂靠等损害旅游者权益行为司法解释规定旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。 旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应支持。司法解释还规定，旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅

17、游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。 维护好旅游者合法权益，也要合理界定旅游经营者责任司法解释规定，人民法院要依法平衡旅游者与旅游经营者的关系。“旅游经营者的责任需要合理界定。支持和促进旅游业的健康发展，是制定这部司法解释的主旨之一。” 司法解释还规在维护旅游者合法权益的同时，人民法院也将通过司法手段，注重维护旅游经营者的生存发展。互利共赢是人民法院审理旅游纠纷案件坚持的基本

18、原则之一，既要维护好旅游者的合法权益，也要维护并促进旅游业的健康发展，两者不可偏废。我国民事司法解释中首次明确对消费者个人信息保护司法解释规定，旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。同时规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。司法解释还规定，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。司法解释对保护旅游者行李物品、证件安全作

19、出规定司法解释对旅游经营者或者旅游辅助服务者保管旅游者行李物品以及证件安全作出了规定，明确了旅游者合法权益的保护范围。规定，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；损失是由于不可抗力、意外事件造成的；损失是由于旅游者的过错造成的；损失是由于物品的自然属性造成的。司法解释还规定，旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。 二、旅游仲裁 仲裁，是指仲裁机构依照法定程序对当事人在旅游活动中所产生的旅游争议居中调解、进行裁决的活动。（一）仲裁的原则 （1）自愿仲裁原则 （2