客户服务实务（第二版）第02章服务代表的职业化塑造

1、第二章 服务代表的职业化塑造学习目标了解并能正确树立客户服务意识；明确客服代表的品格要求；掌握客服代表的职业技能；提高客服代表的心理素质；熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头

2、，看着你的眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运”。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人他的客户。他们为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好，是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定会让

3、他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说，就是对职业的价值观与态度。分组练习:服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象服务天使人体素描 一、 她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应；二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户；四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的

4、微笑;五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息;六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户;七、她的心有责任有耐性平和;，总能将客户的问题及时解决；八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞;九、她的脚步高效而有力;十、她有一个健康的好身体. 宽容同理心谦虚热情 真诚 诚信2.1 客服代表品格要求【案例分析2-1】 心在哪里，成功就在哪里有一位昆虫学家和他的商人朋友一起在公园里散步、聊天。忽然，他停住了脚步。好像听到了什么。“怎么啦？”他的商人朋友问他。昆虫学家惊喜地叫了起来：“听到了吗？一只蟋蟀在鸣叫，而且绝对是一只上品的大蟋蟀。”商人朋友很费劲地侧着耳朵听了好久，无可奈何地回答：“我什么也没

5、听到！”“你等着。”昆虫学家一边说，一边向附近的树林小跑了过去。不久，他便找到了一只大个头的蟋蟀，回来告诉他的朋友：“看见没有？一只白牙紫金大翅蟋蟀，这可是一只大将级的蟋蟀哟！怎么样，我没有听错吧？”“是的，您没有听错。”商人莫名其妙地问昆虫学家：“您不仅听出了蟋蟀的鸣叫，而且听出了蟋蟀的品种可您是怎么听出来的呢？”昆虫学家回答：“个头大的蟋蟀叫声缓慢，有时几个小时就叫两三声。小蟋蟀叫声频率快，叫得也勤。黑色、紫色、红色、黄色等各种颜色的蟋蟀叫声都各不相同，比如，黄蟋蟀的鸣叫声里带有金属声。所有鸣叫声只有极其细微，甚至言语难以形容的差别，你必须用心才能分辨得出来。”他们一边说，一边离开了公园，

6、走在马路边热闹的人行道上。忽然，商人停住了脚步，弯腰拾起一枚掉在地上的硬币。而昆虫学家依然大踏步地向前走着，丝毫没有听见硬币的落地之声。问题：这个故事有什么启示？【知识链接2-1】 情感智商情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。1990年，美国耶鲁大学的彼得沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰. 梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。它主要是指人在情绪、情感、意志、 耐受挫折等方面的品质。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。据情商：为什么情商比智商更重要，萨洛维对情绪智力给出了详

7、细的定义，情绪智力扩展为5个主要领域：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。【案例分析2-3】 一把扫帚改变人生他的父亲是一个贫穷的油漆工，仅靠微薄的打工收入供他念完高中。这一年他有幸被美国耶鲁大学录取，但却因交不起学费，面临着辍学的危机。于是，他决定利用假期，跟父亲外出做油漆工，以挣够学费。这天，眼看即将完工，他为拆下来的橱门板刷最后一遍油漆，刷好后再支起来晾干。这时，门铃响了，他赶忙去开门，不想却被一把扫帚绊倒，绊倒的扫帚又碰倒了那块橱门板，而橱门板正好倒在昨天刚粉刷好的雪白的墙面上，墙上立即有了一道清晰的漆印。他立即把这条漆印又调了些涂料补上。一切干好后，他左看右

8、看，总觉得新补上的涂料色调和原来的墙壁不一样。他觉得应该重新粉刷整面墙壁。终于累死累活地干完了，可第二天一进门，他又发现昨天新刷的墙壁与相邻墙壁之间的颜色有色差，而且越看越明显。最后，他决定将所有的墙壁重刷。最后主人很满意，付足了他的酬薪。但对他来说，除去增加的涂料费用，他所剩无几，根本不够交学费。主人的女儿不知怎么知道了原委，便将事情告诉了她父亲。房主知道后很受感动，在女儿的要求下同意赞助他上完大学。大学毕业后年轻人不仅娶了房主的女儿作妻子，而且还走进了房主的公司。十年后，他成了这家公司的董事长。他就是如今拥有世界500多家沃尔玛零售超市的富商萨姆沃尔顿。 问题：故事有什么启示？ 关于同理心

9、的经典故事 在美国，曾经发生过这样的一件事情。 有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。 在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发

10、不出声音来。 只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 拓展：建立同理心规则认同常用语 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见（一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。 （二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。（三）夫妻对话：丈夫约好今天晚上

11、陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。同理心练习参考回答：1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。参考答案：就是，太苛刻了，我上次也被罚。那你下次不要迟到了嘛。迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早

12、，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。22客服代表的职业化技能 2.2.1良好的语言表达能力1) 语气2) 语法3) 逻辑4) 身体语言5) 表达时机和表达对象直接说法委婉说法您的名字叫什么?请问，我可以知道您的名字吗?您必须你可以注意，您必须今天做完!如果您今天能完成，我会非常感激。 如果您需要我的帮助，您必须我愿意帮助您，但首先我需要听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。您没有弄明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 2.2.2敏锐的观察能

13、力1) 善于观察客户身份、外貌2) 善于观察客户语言，从中捕捉客户的服务需求3) 善于观察客户的情绪4) 善于观察客户心理状态【知识链接2-2】 鞋子性格鞋子性格即“以鞋取人”、“辨鞋识人”，具体是指通过观察陌生人所穿鞋子的材质、款式、新旧程度等情况，可以大体判断出这个人的年龄、性别、收入、性格等信息。美国堪萨斯大学的心理学家认为，鞋子的样式、价格、颜色等能反映出穿着者的情感、个人兴趣等特点。比如名牌、款式保守的鞋子说明穿着者收入颇丰；颜色鲜亮、款式大胆的鞋子说明穿着者性格外向；爱穿实用类鞋的人通常和蔼可亲；爱穿短靴的人通常争强好胜；穿干净旧鞋的人通常认真谨慎；穿款式时尚、价格不低但舒适度差的

14、高跟鞋的人通常性格好静；没有特色的鞋子通常属于人际关系差的人。 2.2.3深刻的记忆能力常用的记忆方法有：1）重复式的强化记忆2）理解式的记忆3）特征式的记忆4）实践中的校错记忆2.2.4良好的人际关系沟通协调能力1) 服务人员在与客户的交往中，首先应把客户当作“熟悉的陌生人”2) 给客户留下美好的第一印象3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒2.2.5良好的倾听能力2.2.6灵活机智的应变能力倾听的三大原则是1）耐心2）关心3）别一开始就假设明白她的问题23客服代表的心理素质2.3.1处变不惊 2.3.2自我调控2.3.3积极、进取【案例分析2-5】 处变不惊一对法国外交官夫妇举办了一

15、个丰盛的宴会，客人中有军官、政府官员及其夫人，还有一位美国自然学家。席间，美国自然学家发现女主人露出奇怪的表情，两眼直视前方，显得十分紧张。很快，她招手叫来一位男仆，对其耳语了几句。仆人很快离开了房间。除了自然学家，没有其他人注意到这一细节，当然他们也没有注意到那位仆人把一碗牛奶放在门外的走廊上。自然学家一惊。在印度，地上放一碗牛奶只代表一个意思，即引诱一条蛇。也就是说，这间屋子里肯定有一条蛇。在别的地方都没有发现蛇，科学家估计蛇在坐满客人的餐桌下面。自然学家的第一反应便是应该向后跳出去，但他转念一想，这样肯定会惊动桌下的蛇，而受惊的蛇最容易咬人。于是，他一动不动地向大家说了一段话：“我想试一

16、试在座诸位的控制力有多强。我从1数到300，这会花去5分钟，这段时间里，谁都不能动一下，否则就罚50个卢比。预备，开始-”自然学家不紧不慢地数着数，餐桌上的人都象雕像似的一动不动。当数到288时，他终于看见一条眼镜蛇向门外有牛奶的地方爬去。男主人叹道：“正是一个男人，刚才给我们做出了从容镇定的榜样。”“且慢，”自然学家说，然后转身朝向女主人：“温兹女士，你是怎么发现屋里有条蛇的呢？”女主人脸上露出一抹浅浅的微笑：“因为它从我的脚背上爬了过去。” 分析：故事中的女主人和美国学者均表现出极高的定力，根据具体情况，从当时、当地的客观实际需要出发，做出特殊的处置，不拘常法，随机应变，处变不惊，以不变应

17、万变。【案例分析2-6】 真正“认识自己”有一个古老的日本传说：一个好斗成性的武士与一个禅师辩驳天堂与地狱之意。老禅师不屑一顾：“你不过一个小丑罢了，不值得我费心与你论道。”武士恼羞成怒，拔剑而起：“你竟敢如此无礼，看我一剑刺死你。”禅师缓缓道来：“此乃地狱也。”如醍醐灌顶，武士惊而顿悟，纳剑入鞘，躬身合十，拜谢点化。禅师再道：“此即天堂。”分析：这个故事道出了陷入某种情绪之中与开始醒悟自己将被此情绪俘虏之间的区别。【知识链接2-3】 把快乐当成一种习惯 著名的哲学家苏格拉底是单身汉的时候，和几个朋友在一起，住在一间只有七八平方米的房间，他一天到晚总是乐呵呵的。有人问他：“那么多人挤在一起，连

18、转个身都难，有什么可乐的？”苏格拉底说：“朋友们在一起，随时都可以交换思想，交流感情，这难道不值得高兴吗？” 过了一段时间，朋友都成了家，一个个先后搬出去了，屋子里只剩下苏格拉底一个人。每天，他依然开心。那人又问：“你一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”苏格拉底说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师。和这么多老师在一起，时时刻刻都可以向老师请教，这怎么不令人高兴呢？” 几年后，苏格拉底也成了家，搬进了一座楼里，这座楼有六层，他家住一楼。一楼不安静，不安全，也不卫生，上面老乱扔东西下来。可他还是一副喜气洋洋的样子。那人又问他：“你住这样的地方，也感到高兴吗？”苏格拉底说：“你不知道住一楼多少妙处啊

19、，比如进门就是家，不用爬楼；搬东西方便，不用花大力气；朋友来访，不用四处打听这些妙处啊，简直没法说。” 过了一年，苏格拉底把一楼让给了一位腿脚不方便的朋友，自己住到了六楼。六楼又晒又冷，爬起来还累，但他依然快快活活。那人不解的问：“住顶楼有什么好处？”苏格拉底说：“好处多哩。如每天下楼可以锻炼身体，看书时光线好” 后来，那人遇到苏格拉底的学生柏拉图，他问：你的老师总是那么快快乐乐，可我却感到，他每次所处的环境并不那么好呀？ 柏拉图说：决定一个人心情的，不是在于环境，而在于心境。2.4客服代表的礼仪形态2.4.1仪容1）发型2）面容3）指甲4）个人卫生2.4.2仪表1）色彩搭配 （2） 相似配色

20、。（1） 同类配色。（3） 衬托配色。2）服装选择（1）制服。清洁整齐。 规范。（2） 便装穿着要和年龄协调。穿着要和体型协调。 穿着要和职业协调。穿着要和环境协调。（3）西装 要拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 要扣好钮扣。 穿西装时，一定要悉心呵护其原状，不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧配内衣。为保证西装在外观上不走样，应当在西装的上衣、背心、裤子、内衣等口袋里少装东西，或者不装东西。西装上衣左侧的外胸袋除可插入一块用以装饰与鞋、袜配套。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋和雨鞋，也不能穿白色袜子或色彩鲜艳的花袜子，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。3）首饰佩

21、戴礼仪（1） 应当遵从有关的传统和习惯，在社交场合，最好不要靠佩戴首饰去标新立异。（2）不要使用粗制滥造之物。在社交场合中，不戴饰无所谓，要戴就应戴质地、做工俱佳的。（3）佩戴首饰要注意场合，上班期间应不戴或少戴首饰。运动、旅游、出门拜访时不宜戴太多的首饰。只有在交际活动中佩戴首饰才最为合适。（4）佩戴首饰必须考虑性别差异。一般情况下，女士可以戴两种或两种以上的首饰，而男士只宜佩戴结婚戒指一种。（5） 佩戴戒指的礼规。首饰中，戒指的戴法最有讲究。戴在不同的手指上传递着不同的信息，表示不同的寓意。4）服饰的礼仪要求 （1）适体性原则。（2）T.P.O 原则。（3）整体性原则。（4）适度性原则。2

22、.4.3仪态1） 站姿2) 坐姿3）走姿4）蹲姿5）手势6）客服人员举止注意事项基本姿势 正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹 直腿 2.4.4职业化妆1)化妆的基本要求（1）化妆色彩要与自己的肤色相协调色彩要求淡雅，和谐统一，给人以美的享受。（2）化妆区域应与自己的脸型相协调（3）化妆浓淡应根据时间、场合来定2)化妆的基本步骤（1） 洗面。（2）拍收缩水(化妆水)。（3） 涂抹营养霜。（4） 搽粉底。（5） 第一次定妆：（6） 第二次定妆。 知识掌握2.1客服代表的品格要求有哪些？如何提高客服人员的同理心？2.2客服代表的职业技能包括？结合自身情况谈谈其重要性。2.3客服代表的心理素质的内容？2.4客服代表的仪容、仪表、仪态的要求？实践训练1、请参与者先做一份服务潜能测试：2、再评价自己在客户服务方面的潜能；3、最后设计自己的行动计划课堂练习: 服务潜能测试 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人