售后服务管理系统解决方案

1、舒华售后服务管理系统解决方案2013年9月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第一章方案背景3 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 第二章系统总体设计4 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 系统设计原则.4 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 系统总体结构5 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 系统主要技术.6 HYPERLIN

2、K l bookmark76 o Current Document 开发运行环境.7 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 系统特色8 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 第三章系统功能模块描述10 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 业务管理平台10 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 地图展示10 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 维修申请管理10 HY

3、PERLINK l bookmark102 o Current Document 任务管理10 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 消息管理11 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 产品档案管理11 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 客户档案管理12 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 工程档案管理12 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 安装点

4、管理12 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 巡查回访管理12 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 统计报表13 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 系统管理13 HYPERLINK l bookmark140 o Current Document 手机应用APP13 HYPERLINK l bookmark144 o Current Document 信息推介13 HYPERLINK l bookmark148 o Current Docume

5、nt 维修申请 13任务状态跟踪14拍照摄像14二维码扫描14任务接收14 HYPERLINK l bookmark152 o Current Document 维修结果反馈15 HYPERLINK l bookmark156 o Current Document 信息米集15 HYPERLINK l bookmark160 o Current Document 巡查回访记录15第四章系统报价16第一章方案背景售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关 系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，而且是对顾客的 庄

6、严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，通过对返还产品的维修信息 及用户的反馈信息的统计，从而对产品进行改进，以达到提高产品质 量，增强企业效益的目的。随着IT时代发展的日益壮大，现有健身器材的传统售后服务已 无法满足市场需求，主要体现在：1、售后维修信息反馈时间慢，使用户无法持续正常体验产品；2、用户档案收集难；3、体育系统路径工程安装信息收集难；4、无法第一时间得到体育系统各安装点的路径产品状态是否正常的信息。因此售后服务系统的引入已经成为必然的结果，计算机管理的网 上售后服务系统的应用可以大大加快信息的处理效率，提高服务质量, 并可以大大降低管理的难度，提升服务速度。第二章系统总体设计系统设计

7、原则1）技术规范、先进目前，售后管理在国内已有多方面探索及实际应用，在汲取前期 经验的基础上进行本系统的设计，在技术上力求做到精益求精。保 证系统在技术上的规范性与先进性，使系统具有优良的性能。2）系统实用、易用充分考虑到实用性和易用性，系统的操作界面要求尽量完备和简 洁友好，要充分利用图形、图表等比较直观的技术，符合办公人员的 操作习惯，并能提供实时、有效、准确的数据信息。3）重视系统安全性、可靠性由于系统涉及大量重要数据，所以一方面系统从硬件底层做到安 全可靠，要求数据采集可靠性高、故障率低，保证系统能够长期稳定 运行，另一方面从软件系统制定严格的权限安全体系，确保不被非法 窃取。同时做到

8、数据实时备份，保证系统可靠的运行。4）界面友好，充分利用图像、图表等比较直观技术界面友好能满足各级领导和业务人员的使用习惯，系统在设计过 程中将充分利用影像、专题图、渲染图、图像等多媒体技术；利用统 计图表直观的展示给领导和业务人员所查询出的各个业务数据结果。5）系统结构易管理性、扩充性好系统具有开放的接口和灵活定制的功能，能实现对业务、图层、表单、流程、人员、权限等的灵活定制。当需要发生变化时，系统能 在少量代码级、数据库级的改动情况下实现。6）数据接口兼容性、开放性好信息技术是当代高新技术中更新、升级非常快的一门技术，而且 信息化应用往往又是一个不断建设完善的过程，因此系统需要兼顾扩 展性

9、和开放性原则，方便再次升级和增加应用的需要，可以很方便的 挂接其它已有系统和新开发的系统，并能与这些系统很好的融合，实 理数据共享，并能适应发展的需要和满足不同的需求。系统总体结构本系统的主要由两个部分：后端的业务管理平台和前端的手机应 用 APP。地图展示维修申请管理任务管理舒华售后服务管理系统业务管理平台消息管理产品档案管理客户档案管理工程档案管理安装点管理巡查回访管理统计报表系统管理信息推介维修申请手机应用任务状态跟踪拍照摄像二维码扫描任务接收维修结果反馈信息采集巡查回访记录系统主要功能图系统主要技术1、本系统采用MVC设计模式，使用Struts2 + Spring3 +Hibernat

10、e3框架进行开发。用JSP进行对页面的开发，利用JavaScript脚本，使开发更加高效，提示信息更加完善，界面友好， 具有较强的亲和力。2、后台采用Oracle 10G数据库管理系统。3、使用当前主流的Java开源开发工具Eclipse和Weblogic 服务器进行程序的开发和发布。4、本系统手机应用基于安卓或者iOS系统开发，支持当前大部 分手机。5、本系统地图展示实现基于GOOGLE MAPS地图平台系统。开发运行环境在本系统时，需要具备以下开发运行环境。服务器端：操作系统：Windows Service 2003 或 Windows Service 2008Web 服务器：WebLog

11、ic 9.2Web 开发框架：Struts 2、Spring 3、Hibernate3数据库：Oracle 10G分辨率：以1024*768像素为标准客户端：系统：Windows XP/Server2003/7开发平台：Eclipse手机端：系统：Android 4.0及以上或iOS 5.0及以上系统特色1、使用手机进行器材故障上报和售后跟踪利用手机从现场采集视频、照片、音频等资料，通过移动网络通 讯和手机GPS定位技术，将器材故障情况、售后信息等及时上报。使 信息的收集更快速、准确，信息的反馈更及时。时的|沽白恤| =坤ImAuW 2C1M TiiidMvO l +：眼况古中干鬻开色现无奇奇

12、晔11 ?-MKS# -娅|根吉顿|明2、利用电子地图进行安装点的浏览、查看等直观操作采用电子地图进行操作管理，那么可以一目了然地确定器材安装 点和售后保修地点的分布情况、密集度等。比起单纯文字列表来说， 采用直观易懂的电子地图可以大大加强其辅助决策的能力。Ritfid0闽国买买番二买i曰图一：利用电子地图进行辅助决策身页占醐财-2DD8.I14-DTFHIEfln:衲-i-.: I ICODHJ&-： 2Koatt：i JMH% S3忘利灼-4兰m状-日BODtiC： E图二：在电子地图上查看安装点信息3、整套系统全部基于互联网，用户只需打开IE浏览器即可进行 所有操作考虑到整个系统的易用性

13、，我们除了采用智能手机作为移动终端 进行现场数据采集之外，还采用了基于互联网的B/S结构的模式来进 行复杂业务的处理。用户只需打开IE浏览器，输入系统网址，即可 登录进行相关输入、查看、统计汇总、数据上报等操作。所有操作的 响应处理都在服务器端，客户端无需安装任何软件，无需进行复杂配 置，简单易行。第三章系统功能模块描述业务管理平台地图展示系统提供一张统一的电子地图，把各安装点等用图标在地图上 直观展示。用户可通过选择区域范围、所属工程、安装时间、当前状 态等随意查询检索各安装点的当前产品信息。不同状态、类型等安装 点，可用不同形状或颜色的图标标注，点击各图标，还可弹出各点的 具体信息，如使用

14、客户，安装产品的数量、型号、编号等。维修申请管理用户可在此对接收到的维修申请进行管理。维修申请可通过2个 渠道提交：一是按现有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人员接收 到维修申请后，使用本模块的申请添加功能，录入维修申请信息；二 是通过本系统的手机应用，直接接收由客户或巡查人员上报的维修申 请信息，可包含图片、视频、经纬度以及其他信息接收到维修申请后，可由专门的人员对维修申请进行审核。对符 合售后要求的维修申请，按照区域、严重程度等条件以任务的形式分 配给对应的人员或代理商进行处理。任务管理任务管理是对分配后的任务进行统一管理。包括任务接收，人员 指派，过程反馈，状态跟踪，任务结束，回访记录等

15、。此模块部分功 能可通过手机应用完成。任务接收：代理商或维修部门人员可接收分配给其的任务，一旦 接收任务，任务即进入“已接收”状态，可由接收人员进行下一步工 作。如果该人员对分配给其的任务有异议，可提请重新分配（需注明 原因），任务将进入“待重新分配”状态，负责分配的人员可再次进 行分配。人员指派：任务接收后，可将任务指派给维修人员。过程反馈:维修人员在维修过程中，可随时对维修情况进行反馈。状态跟踪：可随时跟踪查看任务的执行情况及进展。任务结束：任务完成后，维修人员可结束任务，并附上相关信息。回访记录：任务结束后，可在此记录回访情况。消息管理消息管理负责整个平台消息的通知服务，包括维修申请提醒

16、，任 务分配通知，人员指派通知，任务完成通知产品档案管理管理产品档案相关信息，包括产品编号、产品名称、产品型号、 生产时间、安装地点、安装时间、所属客户、所属工程产品档案表是系统的基础数据，售后维修都将以产品为核心进行 跟踪管理。客户档案管理管理客户档案相关信息，包括客户编号、客户名称、地址、主 要联系人、联系电话、邮箱、传真客户档案表也是系统的基础数据，系统可掌握客户的购买的产 品及其使用情况，通过分析及时发现客户的需求。工程档案管理管理相关工程信息，包括工程编号、工程名称、区域、金额、包 含产品、所属客户、相关安装点安装点管理管理各安装点信息，包括安装点名称、地址、经纬度、所属工程、 安装

17、产品、图片、联系人、联系电话安装点信息除可通过平台进行录入外，还可通过手机应用直接在 安装点附近上传相关数据，如图片、视频、产品二维码巡查回访管理管理巡查以及回访记录信息。巡查与回访人员可通过手机应用在 巡查以及回访地点实时上传该地点的照片、经纬度以及其他相关信 息，管理平台自动接收这些信息供相关人员查阅。统计报表提供各类统计报表生成功能，并可根据用户需求，定制各类统计 报表。所有统计报表均可打印或导出为Excel表。除提供普通报表外，系统还可通过折线图、柱状图、饼状图 直观、形象的展示各类数据信息。系统管理包括用户管理、权限管理和日志查询等功能。（1）用户管理和权限管理子模块包括对信息采集用

18、户的管理和系统用户的管理，允许系统管理员 增加、删除、更新用户个人初始资料，并对各用户的权限加以管理与 限制。（2）系统日志用来记录系统的运行情况，记录系统的安全和系 统的使用状况。手机应用APP信息推介手机应用的功能模块，可向使用者推介指定信息，如最新产品， 公司动态，运动小知识。维修申请用户可直接通过手机APP来进行维修申请。用户录入维修申请信 息时，除一般文字信息外，还可通过本APP扫描产品二维码，拍照产 品当前图片等手段，使维修人员快速发现产品故障，缩短维修反映时 间，也使自己可更快的重新使用产品。3.2.3.任务状态跟踪用户提交维修申请后，可通过手机随时了解维修任务的安排与进 展情况，避免客户因不了解维修进展，而出现的误会，增强客户对产 品及公司的满意与信任。3.2.4.拍照摄像实现对现场情况的图像采集，并且将采集到的图像与维修申请或 巡查记录等相关联。图像信息科与调查结果一起实时回传到业务管理 平台，也可以保存至本地，到网络状况好的地方进行数据上传。3.2.5.二维码扫描实现对