2020导游资格证考试全套考点汇总共计4科内容知识点非常全

1、前言01 一、考试大纲说明1.考试性质全国导游资格考试是依据中华人民共和国旅游法，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。2.考试科目、语种与要求全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、 科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四 “地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生 进行考察。3.考试方式考试形式分笔

2、试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试）政策与法律法规和导游业务合并为1张试卷进行测试，分值所占比例各为50%。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项 选择题35题，每题1分，共35分。4.通过形式两条浮动合格线，缺一不可：笔试线，总分划线； 面试线，合格分数。5.导游业务考试目的通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质 要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察

3、考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和 应变技能的了解、熟悉和掌握程度。了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； 熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。【例-真题单选】导游员带领游客进珠宝店，客人看中一枚1克拉的钻石，此时导游应告诉客人，该钻石重（ ）克。A.1B.0.2C.0.5D.0.1网校答案：B网校解析：了解层次，知识点再现，考察度量衡换算中宝石重量换算。【例-真题单选】服务至诚是旅游从业

4、人员在工作中应当遵循的（ ）。A.最终奋斗目标B.基本服务要求C.根本行为准则D.高尚情操修养网校答案：C网校解析：掌握层次，辨析关系，理解运用。考察考生是否正确理解旅游行业核心价值观的内容与关系，旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。游客为本指明服务方向，是一切旅游工作都应以游客需求为根本出发点和落脚点，解决旅游发展为了谁的问题；服务至诚是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，为游客为本提供支撑，是旅游行业服务社会的精神内核，是从业人员应当树立的基本工作态度和根本行为准则，解决的是旅游发展怎么做的问题。6.导游业务考试大纲变化由20

5、18年的15条变为2019年的5条，内容上没有明显变化，对原有知识点进行了合并，对常规知识点小考点进行了增删 变化。职业素养部分：“导游的定义和分类”由熟悉降低至了解。服务规范部分：删除导游资格考试的报考条件（了解）， 散客旅游的特点提高至熟悉，景区导游服务程序和服务质量 要求”降低为熟悉；旅游团队的导游服务程序和服务质量要求展开为旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求， 删除领队导游服务程序和服务质量要求。导游技能部分：导游讲解的原则降低至了解。应变处理部分：地震泥石流洪水台风海啸等重大自然灾害的避险方法降低为熟悉。相关知识部分：删除低空旅游的安全常识，我国离境退税的相关知识提升为掌握

6、，旅行社的发展历史、主要业务和产品类型提升为熟悉。02 二、教材说明新版教材变化体系变为5篇17章增加了导游管理体制，导游自由执业的类型与模式，称呼礼仪，介绍礼仪，电话礼仪。增加了全陪核对、商定日程的具体内容，全陪提供旅行过程中的服务内容。删除了新大纲中未再提及 的内容。对上一版教材中出现的错误、陈旧、疏漏处进行修正。03 三、学习要求1.机试考试以题库的形式出现，内容多，题量大，复习时 不能有侥幸的心理，要针对知识点和考试要求逐一过关。2.知识要成体系。3.复习时应起码三遍：第一遍，精讲形成全课程的知识框架与复习要点、考点，掌握考核要求；第二遍，细读针对重要知识点能进行独立完整的表述（掌握，

7、运用层次）；第三遍，查漏补缺以冲刺题等形式完成。4.善用碎片时间。5.易混淆部分对照记忆，多想想出题者会在哪里“挖坑”。04 四、考试信息05 五、各章节知识梳理目录1.职业素养篇2.服务规范篇3.导游技能篇4.应变处理篇5.相关知识篇第一篇-第一章-导游服务（一）职业素养篇 第一章 导游服务考纲要求：了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；熟悉：导游服务的性质、地位和作用。01 第一节 导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。二、导游服务的类型图文声像导游 （物化导

8、游） + 实地口语导游（讲解导游）实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代， 并将永远发挥主导作用。三、导游服务的范围02 第二节 导游服务的发展历程一、导游服务的产生与发展导游与古代的向导到近代才产生了作为商业性质的职业导游（一）导游服务的产生1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的利物浦手册，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。3.1845年，托马斯库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，

9、成为第一位专职旅行代理商。一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。5.1865年，更名为托马斯库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。6.1872年，托马斯库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。7.1892年，托马斯库克发明了旅行支票。8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生（二）导游服务的发展导游的规范化服务与管理三种模式一、导游服务的产生与发展二、我

10、国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变（五）深化导游改革阶段 1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出 要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。2.标志：2016年5月9日，关于开展导游自由执业试点工作的通知发布了导游自由执业 试点实施方案和导游自由执业试点管理办法（试行）启动江浙沪粤的线上导游自由执业 试点，并在长白山，长沙，张家界，桂林，三亚，成都开展线上线下自由执业试点，标志着导游进入自由执业阶段。3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类

11、型与模式（新）。一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变（五）深化导游改革阶段 3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）导游自由执业资格：门槛试点区执证且二年内未受到行政 处罚的导游，经旅游行政主管部门审核 ，须有导游自由执业责 任保险（不低于50万元责任限额）。导游自由执业管理：全国导游公共服务监管平台（2016年 8月24日正式上线）功能包括导游执业管理，执业信息全记录， 服务评价与投诉，旅游部门监管执法及其他公共服务，将来有 网上培训，星级评价，信息咨询，突发事件应急管理等。一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变（五）深化导游改革阶段3.导游自由执业

12、资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）导游自由执业类型：线上导游自由执业 线下导游自由执业 导游自由执业模式：旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导游服务公司（目前多为半官方性质）、游客直联。一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变三、导游服务的发展趋势（一）旅游活动的发展趋势1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍然持续增长2.我国居民出境势头强劲2018年我国已经 成为世界上最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。中国经济的快速发展与城镇化的发展城市居民实际收入水平的提升中，使旅游 消费水平有较大提高 ；我国双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假制度的逐步落实为旅游出行创造条件。一

13、、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变三、导游服务的发展趋势（一）旅游活动的发展趋势（二）导游服务发展的趋势1.导游内容的高知识化；2.导游手段的科技化；3.导游方法多样化；4.导游服务个性化；5.导游职业自由化：优胜劣汰。第一篇-第一章-导游服务（二）03第三节 导游服务的性质（熟悉）、特点（了解）及原则一、导游服务的性质社会性：工作社会性与社会职业；文化性：促进文化交流；引导审美和求知的媒介；服务性：导游服务是一项复杂的，高智能的服务；经济性：直接创收，间接创收，促销商品和促进经济交流；涉外性。二、导游服务的特点独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变：服务对象复杂，游客需求多样

14、，人际关系复杂，直面精神污染；跨文化性。一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则（一）满足游客合理需要的原则1.以“宾客至上”为主旨。2.认真落实接待计划3.实行规范化服务和个性化服务的有机结合。（二）维护游客合法权益的原则（三）注重经济和社会效益的原则社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。04 第四节 导游服务的地位及其作用一、导游服务的地位（一）导游服务在旅游服务中具有主导地位；（二）导游服务是旅游服务水平和质量的体现；（三）导游服务是旅游竞争的焦点；（四）导游服务是旅游产品改进的主

15、要途径。二、导游服务的作用（一）纽带作用：承上启下、链接内外、协调左右；（二）标志作用；（三） 反馈作用；（四）扩散作用。第一篇-第二章-导游第二章 导游考纲要求：了解：导游的定义和分类；熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观01 第一节 导游人员的内涵及类型一、导游的内涵指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。二、导游的类型二、导游的类型按业务类型的划分 02 第二节 导游人员的从业素质和职责要求（二）广博的知识结构（三）较强的独立工作能力（四）熟练的导游技能（五）积极的

16、进取精神（六）健康的身心二、导游人员的职责要求要求：明确不同业务范围导游员在导游工作集体中的地位与各自的职责要求。一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（一）导游人员的基本职责共同基本职责：为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。1.接受导游任务，引导文明旅游；2.进行导游讲解，传播中国文化；3.安排旅游事宜，保护游客安全；4.反映意见要求，安排相关活动；5.解答游客问询，处理相关问题。一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（二）全程陪同导游的主要职责地位：东道国代表，在导游工作集体中处于中心地位，是在华旅游活动的主要决策人，起主导作用。1.实施旅游接待计划；2.做好联络工作；3.做好组织协调

17、工作；4.维护安全，处理问题；5.宣传、调研工作。二、导游人员的职责要求（三）地方陪同导游的主要职责地位：地接社代表，是旅游计划的具体执行者。1.安排旅游活动2.做好接待工作3.进行导游讲解4.维护游客安全5.处理相关问题（四）景区导游的主要职责1.提供导游讲解2.做好安全提示3.宣讲相关知识03 第三节 导游人员的职业道德与修养一、导游的职责道德（一）道德与职业道德（二）导游的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、游客至上5.热情大方、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结协作、顾全大局9.优质服务、好学向上 二、导游的

18、修养（一）情操修养（二）知识修养（三）气质修养三、导游人员的行为规范（一）忠于祖国， 坚持内外有别原则；（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；（三）自觉遵纪守法；（四）自尊、自爱，不失人格、国格；（五）注意一些小节。第一篇-第三章-导游礼仪第三章 导游礼仪考纲要求：熟悉：导游员的礼仪规范01 第一节 导游人员的仪容仪表和礼仪一、导游的仪容礼仪（一）面部化妆礼仪正确认识自己，以自然修整为准，妆容与环境相适应，注意化妆禁忌。（二）头发养护礼仪拥有整洁干净的头发（三）香水使用礼仪注意香水使用禁忌：忌量过多，忌使用部位不消退， 忌不洁使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。二、仪表服饰礼仪

19、（一）着装的基本原则1.TPO原则2.配色原则（二）着装的基本要求1.与年龄相协调2.与体形相协调3.与职业相协调4.与环境相协调（三）正装的着装规范男士西装着装规范女士套裙着装规范02 第二节 导游的言谈举止礼仪一、导游的言谈礼仪（一）交谈礼仪；（二）礼貌用语；（三）交谈的最佳距离和角度（新）。距离：西欧：1米；意大利：0.3-0.4米；卫生角度：1.3米。角度：30角最佳。二、导游的举止礼仪注意不同举止礼仪的要求与禁忌（一）站、坐、走姿礼仪；（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪。03 第三节 导游的人际交往礼仪一、导游日常交往中的礼仪（一）日常交往的礼仪原则1.信守时间2.不妨碍他人3.女士优先4.不

20、得纠正5.维护个人隐私6.以右为尊7.保护环境一、导游日常交往中的礼仪（一）日常交往的礼仪原则（二）日常工作中的礼仪要求1.遵守时间是最重要的礼节；2.要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯；3.注意细节处的礼仪。二、导游人际沟通的礼仪注意不同人际沟通礼仪的要求与禁忌（一）称呼礼仪（新增）：庄重、正式、规范；（二）握手礼仪 ：尊者先伸手；（三）介绍礼仪（新增）：尊者先知；（四）电话礼仪（新增）：时间适宜，内容简洁，体现文明。第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量（一）第四章 地方导游服务程序与服务质量考纲要求：掌握：旅游团地陪导游服务程序与服务质量要求地陪导游服务程序与服务流程地陪导游服务程序是指

21、地方陪同导游（地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。地陪服务流程图 第一节 准备工作第二节 接站服务一、旅游团抵达前的业务准备（一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（二）与旅游车司机联系（三）与行李员联系（四）再次核实航班（车次）抵达的准确时间（五）持接站牌迎候旅游团二、旅游团低达后的服务（一）认找旅游团（二）认真核实人数（三）集中检查行李（四）集合登车一、旅游团抵达前的业务准备二、旅游团低达后的服务三、赴饭店途中服务（一）致欢迎辞；（二）调整时间；（三）首次沿途导游；（四）宣布当日或次日的活动日程；（五）宣布集合时间、地点和停车地点。第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量（

22、二）03 第三节 进入饭店服务导游服务规范要求：旅游团（者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（者）入住过程中可能 出现的各种问题。一、协助办理入住手续二、介绍饭店设施三、带领游客用好第一餐四、处理好游客入住后的有关问题五、照顾行李进房六、确定叫早时间04 第四节 核对商定日程核对商定日程 是旅游团抵达后，两国（或两地）导游 （领队）实质性的合作共事开始的标志一、核对商定日程 的必要性二、核对商定日程 的时间、地点、对象要注意不同的团队核对商定日程的时间、地点、对象差异。三、不同情况的处理（一）小修改：合理而可能；（

23、二）大变动或涉及接待规格；（三）有出入。05 第五节 参观游览服务带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。06 第六节 食、购、娱服务一、餐饮服务（一）计划内的团队餐服务：用餐前用餐时用餐后（二）自助餐服务：注意事项（三）风味餐服务（四）宴请服务二、购物服务严格按照中华人民共和国旅游法的

24、规定操作，根据按待计划规定的购物次数、购物场所、停留时间带领游客购物。三、娱乐服务（一）计划内的文娱活动（二）计划外的文娱活动四、回程中的导游服务07 第七节 送站服务一、送行前的工作（一）核实交通票据：时间，内容；（二）商定出行李时间：顺序（先行李员-再地陪、全陪、领队-再游客）；（三）商定集合出发时间；（四）商定叫早和早餐时间；（五）提醒结账；（六）及时归还证件：导游员证件使用方式。二、离店服务（一）集中交运行李（二）办理退房手续（三）集合登车三、送行服务（一）回顾行程（二）致欢送辞：欢送辞要求：真挚有感染力（三）提前抵达机场（车站、码头）照顾游客下车注意时间（四）办理离站手续要点：协助办

25、理离站手续，协助办理离境退税手续，进入安检区后方可离开。 （五）和司机结账08 第八节 善后工作一、处理遗留问题二、结账三、接团小结书面报告：内容要翔实，实事求是，要尽量引用原话，并注明游客身份。四、提交物品第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量（一）第五章 全程导游服务程序与服务质量考纲要求：掌握：旅游团全陪导游服务程序与服务质量要求全程导游服务程序与服务流程全程导游服务程序是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）的整个过程的工作程序。全陪服务流程图一、熟悉接待计划二、知识准备（一）对象国（区）知识（二）旅游线路概况（三）专题知识三、物质准备四、与首站接待站联

26、系02 第二节 首站接团服务一、迎接旅游团入境团内宾团二、首站介绍（一）致欢迎辞（二）全程安排概述（三）向游客说明行程中注意事项和具体要求03 第三节 进住饭店服务一、协助领队办理入住手续入境团内宾团二、请领队分配住房三、照顾行李进房及处理问题四、照顾游客住店期间的安全和生活04 第四节 核对商定日程一、全程参与二、全程核对商定日程时的主要工作（一）核商日程的原则 “服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商” 。（二）核商日程的重要性（三）全陪核对商定日程的步骤1.核对旅行计划，一般以组团社的接待计划为依据；2.避免大的变动；3.合理而可能原则，主随客便；4.无法安排，详细解释；5.反馈组团社，

27、给领队答复；6.请示组团社；7.请领队通报全团。第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量（二）05 第五节 沿途各站服务一、联络工作二、协助地陪工作全程通告、进入饭店、景点游览、游客生病。三、检查监督各站服务质量旅游接待计划是游客对旅游产品质量评价的客观依据。四、维护和保障濠安全入住饭店时，上（下）车集合时，景点游览时，抵离各站时。五、提供旅行过程中的服务（一）生活服务；（二）讲解服务；（三）为游客当好购物顾问。06 第六节 离站、途中、抵站服务一、离站服务1.提前提醒地陪，通知下一站2.提醒游客途中注意事项3.协助清点行李4.离站前话别07 第七节 末站服务一、协助落实工作二、致欢送辞三、

28、做好回头客的营销工作四、送别旅游团五、结清旅游团账目08 第八节 善后工作一、处理遗留问题二、填写全陪日志三、做好总结工作四、结账、归还物品第二篇-景区导游服务程序与服务质量第六章 景区导游服务程序与服务质量考纲要求：掌握：旅游团景区导游服务程序与服务质量要求第一节 准备工作一、业务准备二、知识准备（1）景区讲解知识；（2）准备讲解预案；（3）掌握环境保护、文物保护及安全知识；（4）熟悉本景区有关管理规定。三、语言准备四、物质准备五、形象准备第二节 导游服务一、致欢迎辞 二、旅游景区情况介绍三、参观游览过程中的导游讲解四、乘车（船）游览时的讲解服务五、游客购物时的服务六、游客观看景区演出时的服

29、务 七、送别服务第三节 善后工作一、撰写小结 二、查漏补缺三、总结提高第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量第七章 散客导游服务程序与服务质量考纲要求：了解：散客旅游的定义熟悉：散客旅游的特点掌握：散客导游服务程序与服务质量要求第一节 散客旅游的内涵和特点一、散客旅游的定义P120 指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：（一）旅游者自主意识增强（二）旅游者内在结构改变（三）交通和通信的发展（三）散客接待条件改善二、散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游与团队旅游的目的是相同的散客旅游与团队旅游的区别：（一）旅游方式（pl

30、ay）（二）旅游者人数（people）（三）服务内容（free）（四）付款方式和价格（pay，price）（五）服务难度三、散客旅游的特点 （一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）自由度大（六）预订期短第二节 散客旅游规范服务流程 第二篇-第八章-导游领队引导文明旅游规范考纲要求：掌握：导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容一、基本要求P129一岗双责掌握知识率先垂范合理引导正确沟通分类引导：针对不同游客的引导针对不文明行为的处理：三个层次：提醒和劝阻代表旅行社解除合同主动报告，寻求帮助，依法处理。二、主要内容（一）法律法规（二）风

31、俗禁忌（三）绿色环保（四）礼仪规范基本礼仪：仪容整洁、遵序守时、言行得体；公众场合：不大声喧哗、不违规抽烟、依序排队、不拥挤争抢。（五）诚信善意第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范（一）出行前；（二）登机（车、船）与出入口岸；（三）乘坐公共交通工具；（四）住宿；（五）餐饮；（六）游览；（七）娱乐：安全、有序、文明、理性娱乐；（八）购物：理信、诚信消费，适度议价，善待他人、遵守契约；（九）如厕。二、特殊/突发情况处理（1）财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。（2）需旅游者配合相关部门的，导游领队应及时说明，进行安抚劝慰，并

32、积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。（3）在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。一、具体规范二、特殊/突发情况处理三、总结反馈第三篇-第九章-导游的语言技能考纲要求：了解导游语言的内涵和特性熟悉导游语言的沟通技巧掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧 第一节 导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游

33、客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。二、导游语言的特性（一）准确性：态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。（二）逻辑性：思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。（三）生动性：把握语音、语调，善于运用修辞手法。第二节 导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式二、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（四）停顿长短合理第三节 导游态势语言运用技巧

34、清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。一、首语二、表情语：灵敏、鲜明、真诚、有分寸三、目光语：瞳孔变化、目光接触时间长短及向度四、手势语（一）手指语（二）讲解时手势（三）服务时手势第四节 导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧要求：要得体、要尊重、要通用交际关系型：各位游客套用尊称型：老师们亲密关系型：朋友们二、自我介绍的语言技巧：要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。三、交谈的语言技巧：开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧不管采用何种方式道歉，

35、必须是诚恳的，及时的，有分寸的，要分清道歉与遗憾的界限。八、答问的语言技巧是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。第三篇-第十章-导游的带团技能考纲要求：了解导游带团的特点和原则熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。 第一节 导游人员带团的特点与原则一、导游人员带团的特点环境的流动性需求与个性的差异服务的主动性二、导游人员带团的原则游客至上原则：将维护游客的合法利益放在首位服务至上原则：是导游处理问题的基本出发点，始终将游客放在心上；履行合同原则：是评价导游是否尽职的基本尺度；公平对待原则：态度一视同仁，公平对

36、待。第二节 导游的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位（一）以诚待人，热情 服务；（二）换位思考，宽以待客；（三）树立威信，善于驾驭。二、树立良好的形象（一）重视第一印象；（二）维护良好形象；（三）留下好的最终印象。第三节 导游提供心理服务的技巧一、了解游客的心理（一）从人口统计特征上了解游客（二）从分析地理环境来了解游客（三）从参团和出游动机来了解游客文化动机；社会动机；经济动机；身心动机。（四）从不同的个性特征了解游客活泼型；急躁型；稳重型；忧郁型。（五）从分析心理变化来了解游客旅游初期阶段旅游中期阶段旅游后期阶段。一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴直观形象语言

37、艺术组织文娱活动作用声像导游。四、把握心理服务的要领尊重游客，微笑服务，使用柔性语言，与游客建立正常的伙伴关系，提供个性化服务。第四节 导游引导游客审美的技巧 第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧第五节 导游组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧灵活搭配活动内容科学安排游客饮食尽快安排游客入住注意旅行服务技巧引导游客理性购物：少买吃的，多买用的； 三要。二、导游人员的协作技巧和领队协作：1.尊重领队，遇事多磋商；2.关心领队生活，支持领队工作；3.多给领队荣誉；4.灵活多变掌握主动；5.争取游客支持，避免正面冲突。一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的协作技巧和领队协作：地陪和全陪协作：

38、1.尊重对方；2.善于向对方学习；3.坚持原则，平等协商。三、导游人员与司机的协作1.及时通报相关信息；2.协助司机做好行车安全；3.征求司机对日程安排的意见。一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的协作技巧三、导游人员与司机的协作四、导游人员与相关单位的协作1.及时协调，做好各环节衔接；2.主动配合，争取协作单位的帮助。第三篇-第十章-导游接待重点游客的技巧第六节 导游接待重点游客的技巧一、儿童的接待技巧1.注意儿童安全2.掌握四不宜原则3.多给儿童以关照4.注意儿童收费标准二、高龄游客的接待技巧1.妥善安排日程2.做好提醒工作3.注意放慢速度4.耐心回答问题5.预防游客走失尊重西方传统三、

39、残障游客的接待技巧1.适时、恰当的关心照顾；2.具体周到的服务。第三篇-第十一章-导游的讲解技能第十一章 导游的讲解技能考纲要求：熟悉熟悉导游讲解的原则和要求掌握常用的导游讲解方法和技巧 第一节 导游讲解的原则和要求一、导游讲解的内涵二、导游讲解的原则1.客观性原则2.计划性原则3.针对性原则4.灵性性原则三、导游讲解的要求言之友好 言之有物言之有据 言之有理言之有趣 言之有神言之有力 言之有情言之有喻 言之有礼第二节 实地导游讲解常用技法1.概述法2.分段讲解法3.突出重点法4.问答法5.虚实结合法6.触景生情法7.制造悬念法8.类比法9.妙用数字法10.画龙点睛法第三节 实地导游讲解的要领

40、第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（一）第十二章游客个别要求的处理考纲要求：了解游客个别要求的处理原则；熟悉游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。第一节 游客个别要求的处理的原则游客的个别要求一、符合法律原则二、合理而可能原则三、公平对待原则四、尊重游客原则五、维护尊严原则餐饮方面 住宿方面交通方面 游览方面购物方面 娱乐方面要求自由活动 要求亲友随团要求中途退团 要求延长旅游第二节 游客个别要求的处理方法游客在餐饮方面个别要求的处理 1. 对特殊饮食要求的处理2.要求换餐3.要求单独用餐4.要

41、求在客房内用餐5.要求自费品尝风味餐6.要求推迟用餐时间 二、游客在住宿方面个别要求的处理P219 1. 要求调换饭店2.要求调换房间 3.要求住单间4.要求延长住店时间5.要求购买房中物品第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（二）第二节 游客个别要求的处理方法三、游客在交通方面个别要求的处理P221 1. 要求更换交通工具类型2.要求提高交通工具等级 四、游客在游览方面个别要求的处理1.要求更换或者取消游览项目2.要求增加游览项目五、游客在购物方面个别要求的处理P221 1. 要求单独外出购物2.要求退换商品 3.要求再次前往商店购物4.要求购买古玩或者仿古艺术品5.要求购买中药材六、游客在

42、娱乐方面个别要求的处理P222 1. 要求调换计划内的娱乐项目2.要求自费观看文娱节目 3.要求前往不健康的娱乐场所六、游客要求自由活动的处理P223 1. 要求调换计划内的娱乐项目2.要求自费观看文娱节目 3.要求前往不健康的娱乐场所七、游客要求自由活动的处理P224 （一）应当劝阻游客自由活动的几种情况影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作1.要求全天或某一景点不随团活动2.到游览点后要求自由活动3.自由活动时间或者晚间要求单独活动4.少数人要求一起活动八、亲友随团的处理P225 （一）要求中国籍亲友随团（二）要求外籍亲友随团1.先征得领队和

43、旅游团其他成员的同意；2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；3.如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用4.办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员；5.如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。九、游客要求中途离团的处理P225 （一）因为特殊原因要求提前离开（二）无特殊原因要求提前离开十、游客要求 延长旅游的处理（一）因为客观原因（二）不随团离开或者出境一般步骤：办理延长签证重订航班机票或者火车票饭店等，费用自理其他服务需要另签合同离团后产生的一切费用自理。第三节 旅游投诉的心理和处理一、旅游者投诉的心理特征 （一）求尊重的心理 （二）求发泄的心理 （三）求补偿的心

44、理 二、旅游投诉的处理（一）耐心倾听，不与争辩； （二）表示同情和理解，不盲目做出承诺； （三）调查了解，迅速答复。 第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和处理（一）考纲要求：了解旅游事故的类型和特点。熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、 火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与

45、处理方法。 第一节 常见问题和事故的预防与处理一、漏接和错接的处理二、旅游计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理五、游客走失的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客不当言行的处理旅游事故：因为旅游服务部门运行机制而出现的故障造成的事故；分责任性事故和自然事故。责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故：又称非责任性事故，是指因为天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。一、漏接和错接的处理漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。（接错了）（一）漏接的原因、预防和处理1.漏接的原因

46、：一、漏接和错接的处理一、漏接和错接的处理错接的原因：导游员责任心不强造成，一定是责任性事故 第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和处理（二）二、旅游计划和日程变更的处理按实际情况不同，一般有三种情况。 （一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划二、旅游计划和日程变更的处理（二）旅游团（者）要求变更接待计划二、旅游计划和日程

47、变更的处理（三）因旅行社的原因需要调整计划日程三、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理基本处理流程：1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。四、遗失问题的处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1.多做提醒工作；2.不代为保管证件；3.切实做好每次行李的清点、交接工作；4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。四、遗失问题的处理（二）证件丢失基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告

48、公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。所需费用游客自理。四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物稳定失主情绪，了解情况，判断原因及时报案报告接待社领导接待社出具证明若丢失贵重物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单出示中国海关行李申报单若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明若失物为旅行支票 等票证，须向有关银行挂失。失主持上述所有证明，供海关查验或是向保险 公司索赔。四、遗失问题的处理（二

49、）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物2.国内游客丢失钱物立即报案或索赔。及时报告接待社领导。若行程结束仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间地点责任方等具体 情况做善后处理。第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理（三）第一节 常见问题和事故的预防与处理四、遗失问题的处理（四）行李丢失五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（一）游客走失的预防做好提醒工作。做好各项活动的安排与预报。时刻和游客在一起，经常清点人数。地陪、领队、全陪密切配合。导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失了解情况，迅速寻找。

50、寻求帮助。与饭店联系。向旅行社报告。做好善后工作。写出事故报告。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失2.游客在自由活动时走失立即报告接待社和公安部门。做好善后工作。游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客患病的预防1.游览项目选择有针对性2.安排活动日程留有余地3.提醒游客注意饮食卫生4.及时报告天气变化六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客患一般疾病的处理1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。2.关心患病的游客。3.需要时可陪同患者前往医院就医。要讲清，所需费用患者处理，提醒其

51、保存诊断证明和收据。4.严禁导游擅自给患者用药。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理1.前往景点途中突患重病2.参观游览时3.在饭店时4.在向异地转移途中六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。如需手术，领队或者亲友签字。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。相关书面材料，需经手人出具证明并签字。请相关人员协助照顾，地陪

52、带领团队继续活动。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客突患死亡的处理导游应沉着冷静、立即汇报，按有关规定办理善后事宜。七、游客不当言行的处理不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。（一）预防措施积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。七、游客不当言行的

53、处理（一）预防措施（二）处理原则四个分清：分清不当行为和违法行为的界限； 分清无故和有因的界限； 分清有意和无意的界限； 分清言论和行为的界限。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 1.对于攻击和诬蔑言论的处理多做工作，求同存异。对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。七、游客不当言行的处理（一）预防措施（二）处理原则（三）几种典型情况的处理办法 1.对于攻击和诬蔑言论的处理2.对违法行为的处理无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。有意的：警告，并报告有关部门处理。犯法的：一经发现立即汇报，并配合司

54、法部门查明罪责。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 3.对散发宗教宣传品行为的处理首先劝阻，并宣传我国宗教政策。对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 4.对违规行为的处理一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。第二节 旅游安全事故的预防和处理旅游安全事故：凡涉及游客人身财产安全的事故 均为旅游安全事故。旅游安全事件的分级： 三、误机（车、船）事故

55、的处理注意：预防处理善后对应的步骤一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故注意：预防处理善后对应的步骤一、交通事故：立即组织抢救立即报案保护好现场迅速报告旅行社安抚善后书面报告。 二、治安事故：全力保护游客抢救伤员报警求助及时报告安抚游客写出报告。三、火灾事故预防：做好提醒工作；熟悉安全出口和转移路线；牢记火警电话。处理：不要跳楼；贴地蹲行或是爬行；着火了就地打滚；大火封门，降温等待救援；挥动鲜艳色彩衣物求援。四、食物中毒预防：定点餐厅就餐；不要在小摊上购买食物；注意食物卫生；处理：停止食用催吐保留食物样本报告旅行社。五、溺水事故预防：不要独自在河边水边玩耍；不要到非游泳区

56、游泳；不要深水区游泳；游泳前要做准备活动。处理：不要慌张，立即呼救；放松身体浮出水面等待救援； 身体下沉时用手掌向下压；水中抽筋时，潜入水中，伸直抽筋 的腿，用手将脚趾向上扳。急救溺水者处理：清污；举起溺水者，使溺水者呼吸道内积水自然流出；口对口人工呼吸及心脏按压；送医。第三节 重大自然灾害的避险方法注意：预防处理对应的步骤一、地震自救室内就地躲避，室外避开人多建筑多区域。遭灾者：避免窒息，保存体力，找到水食。二、泥石流不在沟底停留，向坚固高地 迅速撤离；勿同向奔跑，要垂直逃生；安全处集中待援。三、洪水自救：不要去危险地带；选择有利地形，离开低洼处。被困时自救：安全处待援；稳定情绪；手机报警。

57、注意：预防处理对应的步骤四、山体滑坡保持冷静；组织自救（离开交通工具转移至安全处；往两 侧跑，高速移动的滑坡可原地抱住大树等不动）。五、台风躲至地下室、半地下室或是坚固房屋小房间内；紧闭临风方向门窗，打开另一侧门窗；在野外，不要在狂风中奔跑，应就地平躺在沟渠或低洼处；在车中，立即停车迅速撤离。注意：预防处理对应的步骤六、海啸不要靠近海边江河入海口，发现潮汐反常快速撤离岸边；船只向深海区转移。遇险：保存体力，保持体温，避免受伤，清污。第五篇-第十四章-旅行社饭店景区知识、第十五章-入出境知识第一节 旅行社知识一、国际旅行社业的发展历史近代旅游时期的旅行代理业大众旅游时期的旅行社业当代发达国家的旅

58、行社业二、中国旅行社业的发展历史中华人民共和国成立以前的中国旅行社业19491978年：行政事业导向的中国旅行社业19782001年：市场进程中的中国旅行社业20012013年：对外开放影响下的中国旅行社业2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业规模小型化、服务个性化、要求多样化、产品定制化、游客自由化二、中国旅行社业的发展历史中华人民共和国成立以前的中国旅行社业19491978年：行政事业导向的中国旅行社业三、旅行社的性质和主要业务旅行社的性质：以盈利为目的的企业；服务型的企业；中介服务机构。旅行社业务：按照经营范围划分；按照业务流程划分；产品开发设计、委托代办业务、旅游服务采购、产品销售

59、与促销、旅游接待业务。四、旅行社产品及其类型旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供的旅游线路产品。它是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划服务采购、广告设计等最终生产出来的。旅行社产品类型按计价形式分类：团体全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。按旅行社服务方式分类：预制旅游产品、定制旅游产品。第二节 旅游饭店知识一、旅游饭店的定义旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 143082010）中对旅游饭店的定义是：以间（套）夜为单位出租客房， 以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相

60、应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、旅游饭店的特点时间、空间、服务。三、旅游饭店的类型三、旅游饭店的类型四、旅游饭店的星级划分划分指标：饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平。星级划分的条件：必备条件，设施设备（420分-320分-220分-无要求），饭店运营质量（得分率85%-80%-70%-无要求）三个方面。第三节 旅游景区知识一、旅游景区的定义国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）将旅游景区定义为：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立