装修行业客户购买需求深度分析及话术和销售员标准作业手册

1、 装修行业客户购买需求深度分析及话术在这之前，我们曾经也在公众号，奇正商道，中发表了一篇关于如何用三句话抓住顾客的 心的文章，现在，就让我们更深入的分析一下，怎么样在装修行业中，高效的挖掘顾客的需求， 并深度分析，最终成交你的顾客。客户年龄心理20-30岁之间的客户经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感， 他们多倾向于现代风格，玻璃、 金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受， 同时由于社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。30-40岁客户这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养

2、子女，同时还 要赡养父母， 在单位工作的压力也比较大。所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈， 男性客户更 渴望有一个能放松心情的家庭环境， 在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之， 孩子教育也格外重要。40-50岁客户这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多， 随着心理心态的逐渐成熟，他们对家 更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素， 品位逐渐成为家装第一要素。女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。50-60岁客户这一阶段客户， 基本属于老年客户了， 女性在这时会显得特别务实，讲求

3、实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。 由于子女都长大成家了，所 以他们特别希 望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得 就会比较多。60岁以上客户如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对 环保虽有一定 要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高 的资金来将房屋装修得特别 时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电, 或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比 任何东西都重要了，所以老年旅

4、游这几年特别好。关于这一点的使用技巧，我们在公众号，奇正商道，里面已经有详细的介绍了，如果你想 更加具体的学习提高，那你可以去关注一下，你会发现惊喜的，这里就不多说了。客户职业心理工作单位在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。 在政府机关工作，他的 潜意识中就有 一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动 他们的方案往往是比较传统 的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊 敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信 仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物老师与医生当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他

5、 们也有相应的 好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定 要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对 安全。从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同老板与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从 时间上赢得客 户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商 人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实

6、际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上说白领（比较年轻的、有稳定收入的人）白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。从浪漫、实用又省钱上吸引他们政府工作人员这个是指在政府中有点权利的管理者，他们特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要 把家装的 各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种 资料准备好，

7、他们对你 的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能 把他家的房子装修好呢？称呼也很重 要，中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称 呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的，因为那代 表了他的地位、 权力。企业单位的客户， 最好也称呼官名， 如王总，李经理，刘主任 实在不知道客户职位的，叫“ *哥*姐”也可以。从设计上下手，让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同，让他与没设计过的同事 或者别人有个对比。产生优越感经济能力的调查方法第一、当然就是看客户的房屋本

8、身房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价 较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。 第 二、通过客户的衣着和交通工具来了解第三、通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至 买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些 进行进一步论证。第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么 层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。包装“自我”公司自我的包装，对于增加公司的影响力、可信度，提高客户对自己的重视程度，有 很大

9、的作用。多数人不善于包装“自我”，既没有可亲的外在形象，也没有让客户亲切信 任的实质内涵，要想签单当然是很困难的。这个可以从设计师的阅历，设计过哪些东西，从事设计的时间等下手，反差对比，比如说咱们公司非常小，但要说咱们公司刚成立的，虽 然小，但是做出来的东西一定会让您满意，而且小就代表它的成本会节省，这会使您 节省 很多装修中虚高的费用.您可以看看我们公司做出来的东西，业务员可以拿出公司 照片等东西说服他 客户角度与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户 自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一 角度进行沟通的方法：1、称

10、呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么 样”等对立性的称呼，而 应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样”，这种说法无疑总是 在提醒客户：这套房子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随 时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较 可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案用我们、咱们使客户的潜意中 形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。站在客户的角度与客户对话，就像客户自己在与自己对话一样，站在客户的角度说服 客户，就象客户自己在说服自己一样

11、，能起到意想不到的好效果。比如，客户说公司的报 价太高了，自己的经济条件达不到时，可以这样说：是啊，有时候我也在想，有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢？如果有这 样的家装公司，对我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是，大多情况下，价格与质量是 成正比的，价格低了，并不等于公司 的利润就会降低。所以呢，在利润不变的情况下，价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低，怎么降 低成本呢？要么是 使用一些不环保不过硬的材料，要么就是用一些技术手法都不过硬的 施工队，只有这样才能让价格低下来。 那也就是说我们花了低价格做了低装修， 对不对？ 甚至也可以说我们少花一些钱，就让自己在不环保的家庭当中生活十几

12、年乃至几十年，那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切，这些话就象是客户对自己所说的，低价格所带来的 种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀，不行，我们要 的是健康的装修，宁可多花些钱，也不能以此为代价！在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户，“如果我们家客人很多时怎 么就餐呢” “如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊” “如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”站在客户的角度， 还有一点就是不要盲目否定客户的想法，对客户自己而言， 他每一个想法都是科学的，都是正确的，都是完美的，都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法，就

13、形成与客户对立的局面。所以，设计师应当多赞成客户的想法，多说“对”而不要多说“错”、“不对”。比如：当客户说卫生间吊顶用 PVC板时，设计师应该这样说：对，也可以，PVC板 毕竟便宜一些，要 是整个算下来，就能省下近500元钱呢！不过，PVC板比较容易老化、 黄变，咱们家装修后，不到两年，白的顶棚就变成黄色的顶棚，是不是影响美观呢？再说几年以后PVC老化了，咱们还得单再吊一次棚，那 时单独找工人也不是很方便，还得 重新买材料，施工也比较麻烦，要是铝扣板就没有这个问题了。一切以客户自身的角度去回答，让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时，以客户自己的角度去想象“美好的生

14、活”，“那样多好啊” “还真不错”。当客户想用一些便宜的材料或讨价不完的时候，以客户自身的角度去想一些比较不利的事情，“要是那就麻烦了”，“要是对孩子成长就不太有利了”，等等。 签单策略：和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立的说服更有效！ 利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具，胜过设计师自己说的 千言万语。工具的作用有很多，一是节省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种：1、人一一业务员、客户朋友、公司经理2、自己制作的各类工具手册、图表3、报纸、网站等媒体业务员业务员也是设计师的工具，在设计师与客户接触前，通过业务员对设

15、计师的推崇，比 设计师自我介绍要 更有效。比如，业务员在跟客户沟通时说，我们公司*设计师，很优秀很认真，受到许多客户的信赖。他除了在家装设计方面有优势外，同时自己还研究家装风水（窗饰配套、家庭教育），我们有一个客户就 是他运用家装风水，使家庭 经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。 客户朋友如果老客户推荐了新客户，设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设 计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法， 在与新客户沟通过程中， 有什么问题也可以请教老客户，或者双方谈得不太融洽时，也可以请老客户从中斡旋 善于造梦很多设计师反映说，签单很困难，竞争很激烈，客户总

16、是希望更便宜，而我们公司的 报价太高，所以我没 有签很多单，主要是因为客户没有钱，我们价格高。我们知道，价格是签单的很重要的因素，如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差 太大的话，客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例，我想去买一块手机，本来心中想购买一款价格在1000元左右的手机，甚至给自 己定了绝对不能超出1200元的上限。我到手机卖场，比较了很多款 的手机，突然有一个营业员向我介绍一款手机，她说这一款手机不仅待机时间长达50天,MP4功能也真正完全实现，130万的相素，这些功能与 其它手机都差不多，重点向 你推荐一个特别的功能，一看你就是个老板，业务一定特

17、别多吧。 业务还可以。好，那 您是不是要经常使用名片？是不是经常接到别人的名片？是不是要把别人的号码储存进 手机还要 一个字一个字地打？ 是啊。我们这款手机，将改变您现有的工作方式了，它 有一个手机名片系统，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手机发送给对方就行了，并且手机名片还有声音和图像，电话号码、姓名、工作单位不用再手输了。是吗？有这么好？ 是啊，当您接到别人的名片时，您只需要轻轻扫描一下，就将对方的电 话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机，多方便快捷呀！那它多少钱呢？ 1600元，很便宜。 怎么会便宜呢？我只想买1200元的手机。 是啊，您看它贵 了 400元，可

18、是你想过没有，它能为您省下多少盒的名片呀？它能为节省多少的时间呀？而且它的造型也很时尚，更符合您的身份呀！是不错，最后不得已买了 1600元的手机。当你遇到更美好的事物时，你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好 的家庭梦想时，客户也 就会改变他当初的想法！营业员为买手机的客户造了一个梦，这就是不用带名片了，名片不够时可以用手机发送名片了，可以不用很麻烦地打字了设计师也要善于为客户造梦，如果差价在 3000元以内，那就完全是客户支付能力所及的 了，即使他现 有的资金不够，他想也不过是借 3000元嘛，关键是他享受到了更好的家 庭装修，这个3000元他买的是一个梦想，一种健康，一种轻松，一

19、种可靠，一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦：1、没有风险没有麻烦最有保障2、家人都身体健康，心情愉快3、朋友来了也会交口称赞装修有品位4、对孩子的教育成长更有利5、创造出了一个书房6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 获取客户喜欢的一个重要原则要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美，也没有人喜欢获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法，就是赞美和认同，对客 户自身、客户家的房子、客户的家人予以适当的赞美，马上就能获得客户的好感，所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢？就是首先要发现对方的优点，哪怕是一个小小的细节。常见的赞美方式赞美客户本身方

20、面：1、您这件裙子（手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型）很漂亮， 在哪买（做）的？2、您看起来就比较年青，您的皮肤很好，您的头发很好，很浓密很柔顺，你的身材 （肌肉）很好，很匀称很健美3、您的性格很好，待人很可亲，我一见到您，就觉得很亲近，很喜欢赞美客户房子方面：1、咱家这房子地段很好，肯定会升值2、咱们这小区环境也很不错，你瞧那3、咱家这房子建筑质量很好4、咱们这房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广5、咱们这房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来真舒服赞美客户家人方面：1、孩子：您孩子很聪明，真可爱2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看3

21、、子女读书：看您孩子多厉害，上那么好的学校，将来肯定能上好大学（有好工作） 4、子女工作：您孩子工作很好啊5、爱人：您爱人很好，很温柔（贤慧、能干、很专业、很会关心人）在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户 的想法、说话予以 认同，让客户有知音感、认同感、成就感：1、要善于点头说“对”2、要认真聆听客户的说话，并及时重复3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需要设计师对客 户进行性格分析， 针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见鬼说 鬼话”。选择话题我

22、们与客户交往中，为了增进双方的了解，密切双方的关系，就需要通过一些家装以 外的话题，赢得客户 的好感，往往不在于你设计得多么专业，而在于你与客户的关系近 到什么程度。而少谈装修，多谈一些双 方感兴趣的其它话题，既对设计师有利，转移了 客户的视线，又让双方多一些了解。但交往需要选择话题，有些设计师就是不知道该和客 户谈什么，导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种：与女客户沟通的话题1、您身材这么好，有什么瘦身秘方吗？2、您皮肤这么好，有什么保养秘方吗？3、最近蔬菜涨价很厉害啊？4、听说某商场正在搞促销，过去看吗？5、最近一部电视剧很好看，你看了吗？6、听说*要来开演唱会，去不去看呀？7、听说今年

23、中国首富是个26岁的女孩吗与男客户沟通的话题1、最近看中国足球队的比赛了吗2、听说伊拉克局势最近很不好3、你太太有什么美容秘诀呀，那么年轻4、你和太太在一个单位吗5、有没有打算明年去看奥运会呀6、最近有个车展过去看了吗7、最近这物价纷纷上涨啊与年青客户沟通的话题1、你们打算什么时候要孩子啊？2、你孩子现在在哪上学呀？3、你们单位一周休息几天呢？4、周末一般参加什么活动吗？5、您有没有打算自己创业呢？6、现在要创业还真不容易啊与老年客户沟通的话题1、您年轻时候，都做过哪些工作？2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧？3、您有几个孩子，都做什么工作呢？4、您孩子经常回来看您吗？5、您现在还出去参加什么老

24、年活动吗？6、您对年青人做人处事有什么指导的吗7、您年轻时都去过哪里8、象我这么大的时候您在做什么呢？与外地客户沟通的话题1、你们老家现在发展也不错呀2、你们老家说话是不和我们这里不同啊3、你们那边有什么特色小吃吗4、从这上你老家有多远啊5、你每年都回一趟老家吗6、你父母现在和你们一起住吗7、有没有想过回老家创业呢与儿童沟通的话题1、你今年上几年级了？2、现在老师布置的作业多不多呀？3、平时喜欢看什么类型的节目呀？4、平时上爷爷奶奶家去吗？5、暑（寒）假上哪里去玩了？6、新房子你喜不喜欢呀？7、你喜欢什么类型的玩具呢？语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一种非常美好的生活前景。

25、语言煽动性可以 从两方面来做，一是正面煽动，即造梦，二是反面煽动，即对客户的一 些消极思想进行夸大、打击。比如，当客户说价格太高了，设计师可以这么说：我们都想价格便宜，试想一下，有没有公司不挣钱去为您装修呢？客户说：没有！好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签单呢？客户说：没有！好，那如果一个公司价格比较低，那你说他还会不会赚钱呢？客户说：会，不赚钱他干什么？对呀，那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来， 剩下的才用于施工，对不对？客 户说：对！那他用于施工的钱是不是就少了 ？客户说：是！那他用于买材料的钱是不是就少了 ？客户说：是！那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的

26、吗？客户说：不能！那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保，对不对？客户说：这那不太环保的材料，装修完以后，我们家的房子肯定也是不太环保的，对不对？客户说：对。那我们住在这样不太环保的房子当中，我们的身体健康会不会受到影响？客户说：会，肯定会有影响。对。由于现场不环保，我们住进去，较轻的情况下，有的人也许会皮肤过敏，对不对？ 大人还好一点，要是小孩子皮肤过敏，他会很痛苦，让我们大人也为孩子担心，对不 对？由于现场含有甲醛、苯等有害物质，可能就会对孩子的呼吸系统产生影响，万一 孩子一客户说：那不行，我们不能害孩子。对呀，也不能害我们自己。多花一些钱，使用好的材料，好的施工队，不仅家装更环保，

27、质量更可靠， 我们自己也会少操很多心，对不对？客户说：对呀！那你愿意少花一些钱，而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗？客户说：不愿意。那你愿意多花一些钱，从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量，有更好的售后 保修维修服务吗？客户说：愿意！ 反面的煽动性语言，也能起到震慑客户的作用，从而使客户纠正自己的一些错误 认识。热情的最后一个表现方式，就是对客户锲而不舍地跟踪服务，直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了，还有的设计师对客户跟踪的不及时，人家都签单了，才想起 来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情，持之以恒 地跟踪服务客户，并最终感动客户而签单。一般来说，设计师签单

28、前要对客户跟踪达 10次以上，直到客户签单。有一个设计师，在谈客户的过程中，总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户，他在量房时，客户已经找了瓦工铺开地面了，量完房以后，他回到 公司立即开始做预算和方案，第二天刚上班就给客户打电话，请客户过来看预算，客 户说在现场有事走不开，他立即带着预算和方案到了工地，同时还给客户带了一份墙 地砖铺帖工艺和质量标准，让客户做参考。客户看了预算以后，不置可否。第二天,他又给客户打电话，提醒客户地砖铺完以后，不能立即站人或施工，最 好等一个星期，让水泥吃劲，也避免踩动地砖。客户说谢谢，表示想找施工队装修。第三天，他又给客户打电话，说可以先带客户去市场上

29、看看材料，以免客户买到 不环保质量不可靠的材料。客户说不用他去，他又给客户打电话，说已经准备好了家装施工注意事项，要给 客户送去。客户不同意，正好下午他又去该小区量房，量完房以后，顺便又上该客户 家里看看，正好客户也在现场，就将家装施工注意事项送给客户，还给了一张客户购 买家电的优惠卡，说大约买油烟机能便宜 50元。然后他就走了。当天晚上，他又给客户打电话，说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房 子做参考，还告诉客户 要谨防施工队趁机捞回扣过了两天，他又给客户打电话，想提醒一下客户电路改造的注意事项，客户却直 接给电话挂了。他轻叹了一口气，心想总算自己尽力了，签不下这个单自己再没有后 悔的

30、地方了。 谁知不到三分钟，客户居然来找他，现场交了订金。客户说：我很感谢你，你的态度让我感动。我已经明确告诉你，我想找施工队装 修，可是你还是一再地给我提供 各种信息，你明知签不下来我这个单了，还要无私地 帮助我，真的让我很感动。昨天我去看了油烟机，结 果人家真给我优惠了 50元，我 谈完价格以后才拿出你送我的优惠券， 人家还优惠了。所以，我想你在不可 能签单的 情况下，都能如此认真地服务我，签单以后，肯定更让我放心，所以，我决定不找施 工队了，找你们装修有那么的一句话“予人以鱼不如予人以渔”,你学会的，紧紧是在这个动作上的技巧，假如情景发生了变化，你所学到的技巧和方法，也就发生了变化。所以，

31、与其学习方法，倒不 如学习一下它的使用模式和使用套路。奇正商道之所以整理了很多使用模式和使用套路 在这个公众号上，目的就是要做到“予人以鱼不如予人以渔”这个目标。大家在学习这 些使用技巧的时候，一定要注重学习方法使用的的思路和模式。 希望大家能通过学习之 后，在销售的道路上，所向披靡！销售员标准作业手册办理客户业务前的准备工作营业助理复查上次该客户当面所交代或离穗后来电或来函所应办工作是否已完成，如未完成应速办妥。（ 一）营业助理对客户所寄来拟在仿制的原样品，如需准备报价、样品、印盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料 ，应即准备齐全，如有问题不能解决，应即向主管经理请示如何处理。（二）营

32、业助理须将客户所欲购的项目，应准备最新报价，以满足客户再订购的需要。（三）营业助理应客户所需，代订饭店 房间、并于前一天应再与饭店联络，不可有误。（四）营业助理须通知装押助理，最迟于于客户来前一日办妥 OOL（五）如需采购部有关科长配合准备工作者，营业助理应协调妥善对大客户来应预到公司日期。客户接待工作（一）如需到机场迎接，营业部助理应向总务科安排接机事宜，并应于飞机抵达前 2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提前5分钟抵达机场或饭店将客人接来公司。（二）如客户需赴工厂察看，营业助理应事先与工厂联络，安排行程。（三）如客户需要游览名胜古迹，营业助理应事先安排观光行程。客户来访接

33、待（一）赴机场或饭店接客户前，营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。（二）如客户需要饮料、食品等，营业助理应通知样品室准备。（三）如需采购部有关科长备询时，营业助理应事先通知待命。客户接洽业务（一）营业部经理及助理陪客户挑选样品。（二）经客户挑选的有兴趣产品，营业助理应即记录详细资料及产品编号、规格、包装明细、材 数,最近工厂价格。如有必要，得与有关科长协调报价。如客户是以C&F或CIF条件采购者,应即计算所拟报单位数量的运费，如该产品客户以前曾购买者，则应记录前次厂价与卖价。（三）与客户洽谈中，对报价及客户所特有要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、 颜色、包装、品质、订

34、购数量等，营业助理均应详细列入记录，必要时画上该产品草图。（四）如客户当日未能决定采购者 ，须待次日继续洽谈时，营业助理应将所挑选出来的样品，留条嘱咐样品室暂保留于业务治谈室架子内。以免下次洽谈时重复挑选。（保留期限不得超过一星期）。（五）如客户不予洽谈或已洽商完毕的样品，营业助理应嘱咐样品室归还原处。（六）客户如有任何询问应即查核答复，如不能即时答复，亦应向客户说明原因并告以何时答复。（七）与客户洽谈中，对客户所交代的工作应于下次洽谈前完成。整理报价单（一）应客户需要，将洽谈中感兴趣的产品，营业助理与采购部有关科长协调整理报价单，经主管理经理核阅后打出交给客户。（二）客户订购产品，营业助理应

35、于客户离公司的当日或限内将报价单单项总价及全部总价底 稿整理妥当，呈主管经理阅后，扫报价单所规定份数增加二份。如是C&F或CIF时，报价单上的材数不予打出。（三）营业助理，应即核对报价单是否与底稿相符，如有错误即自行修改确实无误，然后抽出一份报价单请示经理后，开国内订单，连同国内订单装运联一并交装押助理。（四）所有寄国外信件，报价单若其他一切文件须由营业助理核对，并在寄出份上经理签名处旁签名和签注日期，送交主管经理发出，但报关文件由营业助理于结并前自行核对单价数量，必须在 当日内完成。开国内订单营业助理应时常查核自存的报价单，并尽速请主管经理会同有关采购科长发出国内订单，并在存档报价单及资料卡

36、或 PRICE LIST上注明承制工厂、厂价、国内订单号码及日期。（一）订单上喽头可采用下列方式 ：.刻章。.打字。.由营业助理书写清楚。（二）如国内订单上数量、价格、包装、规格、喽头有变更时，即发出订单更改通知”，并与原国内订单留底联装订一起。（三）如是将国内订单改开另一工厂，则应于国内订单留底联、验货联、装运联上注明 ，本订单是原订单鬃号重开,原订单作废”并于存档报价单联及资料卡或PRICE LIST上更改国内订单号码、日期、承制厂名称价格，但在工厂联及签回联上绝对不可注明该订单是重开，并即将装运联直接交装运押助理。（四）原国内订单如是改开别家工厂时，须用特别编号，举例如下：KR-1021

37、 （此为改开订单号码）K-1021 （此为原订单号码）（五）需动退的货，外箱上要打记号，应于订单上特别注明，告知工厂。（六）如是纺织品的订单，亦应于订单上注明需办 GUOTM可出口。（七）印制样品请款时，务必附上样品才可付款。（八）订单一个ITEM在 5,000以上，科长在时一定要让科长签字 ，才能寄出，如科长不在而急于 需寄出的订单由营业部自行决定。此订单进否要由科长签字才寄出，但如未经科长签字的订单，采购科长应协助出货，而催货则由营业部负责。（九）凡向工厂催货（包括配件及印刷品）一切的责任由营业助理负责，但装押助理协助催货。开妥国内订单（一）国内订单开妥后，须校对与报价单上所列的包装、数量

38、是否相符。（二）开妥国内订单送主管经理核阅签名后：.留底联存查。.工厂联及签回联及验货联交管制中心。.装运联连同报价单一份交装押助理保存出货用。.签回联逾10天工厂未自动签回时，由管制中心过滤，如该订单单项金额超过美金2000元或人民币8万元以上者，通知有关副（助）理或外务员负责签回，（如金额未超过以上金额者不必硬性签 回），如超过美金5,000元者，务必由各有关科长签回。.管制中心收到签回联时，核对单价、数量后，如签回联上有更改部分，应由管制中心通知各承 办助理，再交行政助理处理后转交各有关人员更改样品室价格。（三）营业助理收到出货样品时，须详查出货样品的品质规格是否符合客户要求，如符合则呈

39、阅主管经理后将出货样品自行保管，否则即刻请示旅客经理如何处理，验货平面由主管经理核阅后收 回再保留。.北部地区助理取回出货样品，仍交由管制中心销案后，自行保管。.送他仓库的出货样品亦需取回，但贵重及体积太大的，助理可自行决定是否取回。（四）工厂收到订单要求承办助理改价，须由经理决定不可自作主张。索取样品（一）客户未订购，但要求样品的项目应请示主管经理会同采购部有关科长向何家工厂索取样 品，并填妥样品索取函，以三联交收发中心以一承留底。（二）客户已订购者，应按报价单国内订单上规定数量向有关工厂索取样品。（三）索取样品如急迫时，以电话与有关工厂及外务员联络。（四）重要样品如在限期内仍未收到回音时，

40、应即填写 篁要样品逾期追问单”，交有关采购科长采取紧急措施。（五）对外务人员交办的事项，应随时督促如期完成，如有任何困难时请示主管经理处理。（六）收到工厂样品后应即详细检查是否完好无缺，如有规格不符或损坏应速通知工厂重寄，并嘱咐注意改善及小心包装。（七）向工厂索取样品时，要注明该工厂产品的编号，如无工厂编号，须附上草图或相片。（八）向工厂索取样品时，请勿写客户及地区名称。（九）外借样品申请单上一律附上 2 M相片留底。（十）内借（暂借）样品应于资料中心登记。（H一 ）凡一个ITEM拍成一张的相片均以 2 M为主。附件:索取样品职责的划分：.旧样品一律由营业部直接向工厂或外务员索取，若无法取得，

41、请科长提供资料，由助理继续索取，到完成为止。.新样品一律要科长负责索取，所谓新样品包括：客户送来的样品（图片）。旧样品但有部分更改者。外务员编制隶属采购部，但其工作直接对营业部负责。有订单的新样品由科长负责索取样品到底。无订单的新样品索取期限已届，科长无法完成，应呈所属经理，说明理由。寄样品给客户在收到工厂所寄来的样品上 ,贴妥本公司标签与ITEM NO.品名：（ 一）如以海邮或空邮寄出者，应打收件人地址、姓名、电话、标签及 SAMPLE INVOICES联，在 第四联上签名及注明日期交包景裹组寄出 ，将第三联随同样品装入箱内。第一联寄客户，第二联交收发归档，第五联自存。.如样品数量过多或价值

42、过高 ，而交涉仍需付样品费者，应于SAMPLE INVOICED注明SAMPLE CHARG洋去函向客户索取样品费及邮费。.每3个月依自存的第五联 SAMPLENVOICE清理客户未寄来样品费邮费或其他费用，打DEBITNOTEffl会计科长名义向客户索取。.寄国外包裹，由各助理自行包好，装入箱内”.如寄出SMFW办出口配额者，承办助理应特别注意事先办理。（二）如以航空货运方式寄出者，应打SAMPLE INVOICE六联单价打上虚价（不实的价格）第一联 于样品寄出后随函寄给客户，第五联由航空货运公司签名后交秘书室收发人，六联自存。收到航空货运公司提单应核对航空运费、客户地址及班机是否正确，如航

43、空货运公司计算佣金时核对 ，其余交秘书室存档，如航空运费为本公司支付者，须客户确实收到货品时才可签付运费。（三）所有寄出国外的样品须由经理过目，再行寄出。客户来电来函来样品（一）收到客户来电来函，应立即请示经理如何处理。（二）收到客户来拟仿制的样品，或寄来的目录相片，其开发报价等，应即请示主管经理。若有居交订单者，请公司予以奖励。（三）主管经理外出时，营业助理应在自己能力范围内所能管的事先行管理，主管经理返公司后再呈报处理经过如系紧急事项，应设法与主管经理取得联络，以便迅速处理。须经确认样品、印刷品（一）如国内订单上载有样品、印刷盒、纸套、标纸、标头经国外客户确认通过后 ，立即以公司印的表格，

44、寄交工厂及有关外务员，留底一份交装押签收，并在原国内订单装运联上登记后再交回营业助理留存。如以电话通知工厂 ，应补寄通知以便安排出货。（二）客户正式确认通过的样品，应会知有关外务员或科长，规格正确以便验货。验货（一）如非专案订单因订购数量小或外务员忙碌，因地区偏远无法前往承制厂商货或因承制厂商品质差，外务人员不能决定可出货时，外务人员来电或来函通知，营业助理应即请示主管经理如何 处理。但北部地区、广州地区不论任何情况，应通知外务员必须亲往验货。（二）营业助理因解决重要问题须往工厂时，应填出差申请表返回公司后凭出差报告表，向总务科请领差旅费。（三）所有订单的验货联均由管制中心直接寄交外务员，以便

45、协助催货，如助理需到仓库验货，自行找装运联或留底联。申请国外（内）佣金赔偿（一）营业助理填妥申请书，送呈主管经理、总经理签名核准送交押汇科长，如赔偿须扣工厂者于表上注明并另填写扣款单一份交会计 ，一份交稽核，一份交采购科长，一份留底，以便工厂请款时 扣除，如是亲交来穗的客户，须备妥收据及护照影本送交会计制单。（申请书为四联，其中一份留底）（二）在支付国外佣金时必须：.与国外公司订佣金可在任何地点支付的契约影本交会计。.每支付前由对方公司来信指定由某人携带该公司开立的收据支领。（三）押汇科长收到国外汇款支出申请单，送交有关会计签收一份，另一份交稽核。对样品处理（一）出货样品：营业助理必须取得并切

46、实负责验货无误后予以自行保管或予补样。（二）收到工厂新样品，呈阅主管经理后，应附厂商住址、电话及负责人姓名及价格资料即送采 购部有关科长编资料。（三）承办助理收到新样品，应从速送采购部，如获订单，可得奖金。（四）有秘密样品（专利或只能卖给专门客户 ）不可随便陈列于样品室。其订单及样品函的科长 栏应改填经理名。（五）如需向商业部门借出样品时 ，应填写 样品外借申请单”连同彩色照片呈总经理核后方可 借出。（六）如有不可陈列的印刷盒，由承办助理于出纲SMPL上注明 不可陈列”字样，先交管制中心销案后，再由管制中心送交承办助理保管。注销国内订单（一）营业助理向装押助理签收营业部订单货款支付核准单”须详

47、细核对单价、数量及扣款事项并作付款记录后交管制中心核对，无误后签名呈阅经理，并将原国内订单底上予以注销。（二）凡有退关税或退货物税的工厂在未结关前请款一律保留50%（包括送仓库货），如工厂急需货款,亦应先开来保证票。接到报价单与国内订单装押助理收到由营业助理转来的报价单与国内订单时，应核对报价单与国内订单上包装、数量是否完全相符，如发生错误或有疑问时，应即与营业助理协调或请示主管经理如何处理。签收L/C影本（一）押汇科长收到L/C后，即影印一份送交营业经理签收，再转交营业助理核阅并在存档的O/C上登记L/C号码,S/D、V/D以及金额后,交装押助理。（二）L/C可能发生的问题如下：.收到L/C

48、时须先核对总金额、数量、单价是否正确。.收以L/C当天时，如距有效日少于三天，即须向主管经理提出。.通常L/C是可分批，如不可分打，须向主管经理提出。.如由广东无直接船可到达的港口，须看L/C是否可以转船，如不可以须请示主管经理，必须特 别注意出口港不能指定为广州。.核对受益人全名、地址有无错误。. 核对交易条件是为 FOB CIF、C&F是否相符。.L/C内容有无错误字。.有无规定整批或限装货柜或特别指定船公司。.如同一富户有数张 L/C时须看有无规定可予合并。.如L/C直接由国外客户寄来，而未经银行登记，须即请示主管经理是否送银行核对其签字是 否符合。.如远期付款的L/C应查看利息，是否由

49、买方负担，如否应即请示主管经理。.如有怪异字眼，或条款有违常理者，应即请示主管经理。装船通知单（一）依照国内订单的规定交货日期一个月至一个月前开始作业，由装押助理按外勤人员的报告或直接与工厂联系后填写装船通知单。送货柜场者：共四联第一联：寄工厂，由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后再送收发。第二、三联：（1）寄有关外务员，在第二联上填妥确定出货日期、净重、毛重、才积、未能如期 交货原因后寄回经理，再交装押助理协调安排出货。（2）如每一 ITEM超过，美金5000元者，第二联交有关科长，第三联仍寄交外务员。第四联：装押助理存查。货送仓库者：填 送仓装船通知单”，共二联第一联：寄工厂，由装押助理

50、写好厂商信封交营业助理签字后，再送收发。第二联：装押助理存查。如重要订单未能如期交货，得填写重要订单逾期追问单”交有关科长协助处理。（二）如国内订单规定收到 L/C后才通知生产者，收到L/C当日即在装船通知单上注明L/C已收到”，船期通常以S/D期限前三星期为宜。（弹性应用）（三）如国内订单规定须等样品确实通过才生产者，当收到客户确认函电时，由营业助理填写确认函交工厂，并将留底联交有关装押助理签收，并在国内订单装运联上登记后，再交回营业助理，以便安排船期。，可（四）如出口美、日地区，应将经济部商品检验局的原料来源加工处所切结书空白数份填妥随同第一联装船通知单寄往工厂或交外务员盖章填写后寄回，才

51、回经济部商品检验局申请产地证明书。（五）需确实注意出口货品是否含有须办退税进口零件，协调报关行后与有关工厂办理手续。催货（一）送货柜场的装船通知单发出后一星期内如无回音交货，应该会同营业助理向工厂或外勤业务人员催货。（二）退税资料寄来本公司时，应先告知工厂填明承办人姓名，否则经常很多助理有同一家工厂的货，退税资料往往误传，而发生工玫不能退税的麻烦。收到仓库送来的进货单（一）装押助理收到进货单应即核对，对所列的喽头、数量、包装情况表是否与国内订单符合，如需更正即刻通知仓储科长处理。（二）收到进货单后，需通知助理前往仓库验货，并制订 莱部订单货款支付核准单（三）如未通知送货柜场而擅自送来仓库者，应

52、扣运费。签订S/O（一）依据出货明细表及国内订单装运联所示大约材数计算体积重量。（二）向拟装运的船公司或报关行查是否确实签到S/O。（三）船期如有提前或延后，应立即与工厂联系务必配合。（四）打S/O时须查核是否每张均打，如有漏打，应即时补上，以免报关行在船公司重打，浪费时 间。（五）签S/O的时间应提早一星期或两星期 ，或事先以电话与船公司联络订船位。（六）如装整台货柜时，必须货物实际重不可超过船公司所规定的重，如超过时应请示主管经理处理。结关前工作（一）如由他库装货柜出货者，应提前将出货明细表一份交仓储科科长，以便送货。（货未到或尚未验货，应在明细表上注明）（二）（如由仓库出卡车者，须在结关前二天将出货明细表交押汇科长，以便及时通知卡车，货未 到或尚未验货