广东开放大学客户关系管理（专2021秋）-第一、二单元作业答案_第1页
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文档简介

1、试卷总分:20 得分:20SCOPE 模型中， S 表示的意思是（ ? ）市场市场供给市场需求供应商答案:D2.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ? ）负责型伙伴型能动型被动型答案:C3.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）负责型伙伴型能动型被动型答案:B4.SCRM 与传统 CRM 的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ? ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。流程设计社交客户管理信息的分析与提炼答案:B5.对于客户的

2、选择的说法，正确的是（ ? ）所有购买者都能给企业带来利润；所有的购买者都是企业的客户；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。答案:C6.客户感知价值理论的代表人物是（ ）载瑟摩尔劳特朋（ Lauteborn ）科特勒迈克尔?波特答案:A7.（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。需要欲望需求购买力答案:B8.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ? ）运输成本货币成本精神成本时间成本答案:A9.（ ? ）越大，客户满意度就越

3、高。客户让渡价值公司价值客户关系价值客户忠诚度答案:A10.通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）广告识别法普遍识别法介绍识别法委托助手识别法答案:C11.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）答案:错误12.客户服务就是指售后服务。（ ? ）答案:错误13.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ? ）答案:正确14.?客户关系管理可以总结为三个层面： CRM 管理理念、 CRM 管理模式、 CRM 生态模式（ ? ）?答案:错误15.客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）答案:错误16.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。答案:正确17.客户商业 价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。答案:错误18.一旦客户的 即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。答案:错误19.重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题

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