附录11房屋白蚁灭治工程质量管理和考核制度

1、房屋白蚁灭治工程质量管理和考核制度一、目的为提高房屋白蚁灭治工程服务质量、服务态度和安全施工等方面的管理水平，保证房屋白蚁灭治工程质量，结合实际特制定本制度。二、适用范围本制度适用于承接我治工程。三、监督考核形式（一）现场考核。白蚁防治管理机构现场服务的所有房屋白蚁灭通过白蚁防治管理系统，根据白蚁防治施工的预约安排上门时间，对服务外包的房屋白蚁灭治工程进行现场巡查和。（二）回访。白蚁防治管理机构统，根据白蚁防治施工管理通过白蚁防治管理系录入的灭治施工信息，结合白蚁防治施工访。移交的灭治施工单，随机进行回（三）办件时间和复治率。白蚁防治管理机构统，统计出白蚁防治施工管理通过白蚁防治管理系超过一定

2、办件时间的灭治户数和完成白蚁灭治后当年和次年的白蚁复四、考核内容况。（一）房屋白蚁灭治工程施工现场考核。 灭治施工。（ ）时，着工作服，佩戴工作牌。（ ）询问并耐心听取客户反映蚁害问题。（ ）对客户所反映的蚁害发生区域进行仔细核查，并对其余区域进行全面检查。（ ）对确认是白蚁危害的，应将检查到的蚁害发生部位、治理方案告知客户。（ ）对确认不是白蚁危害的，应做好相关解释工作，且不得按白蚁灭治程序进行处理。（ ）告知客户施工过程的安全注意事项，并让孕妇或 周岁以下的婴儿离开现场。（ ）征得客户同意并穿戴好防护用品后方可按规程进行施工操作。（ ）灭治用药必须符合使用的相关规定，标明可防治白蚁的合格产

3、品，且按产品说明要求进行配兑使用。（ ）施工过程中注意安全，严禁将药物溅洒到食物上或客户同意在厨房、鱼池旁等地兑药、洗手和器具。（ ）施工完成后，灭治客户签字确认。单填写清晰详尽，并请（ ）告知客户打扫卫生等安全注意事项并册、温馨告知卡。宣传手（ ）做到“五户的烟、不收客户的客户的钱财”。务，即“不喝客户的水、不抽客、不接受客户的吃请、不额外收取（ ）若遇到无法处理的情况，因做好相关解释工作，并及时联系相关 信息录入与协调解决。移交。灭治工作完成后，公司须在 个工作日内将灭治单的相关信息准确无误的录入白蚁防治管理系统，然后在每月第 个工作日前将上月灭治构。 考核标准。单移交给白蚁防治管理机见附

4、表 “房屋白蚁灭治工程现场考核表”。（二）房屋白蚁灭治工程抽样 回访原则。回访管理。（ ）回访对象：已完成白蚁灭治处理的项目；（ ）回访方式：随机回访；（ ）回访比例：大于等于 ，即每 个灭治项目至少抽样 个， 项的按 。 回访内容。回访内容参照本制度房屋白蚁灭治工程施工现场考核的相关要求。 考核标准。见附表 “房屋白蚁灭治工程抽样回访考核表”。（三）房屋白蚁灭治工程办件时间与复治率管理。 办件时间是指接到客户反映蚁害情况并在白蚁防治管理系统登记信息的时间与首次上门灭治处理时间之间的间隔。办件时间均以白蚁防治管理系统记载的登记时间和录入的首次上门处理时间为准。复治是指经白蚁灭治处理后一段时间内

5、，因遗漏、未处理到位发现分飞或新的白蚁危害症状等原因而再次上门处理的现象。当年复治率是指当年再次上门处理的次数占当年处理总次数的比例，次年复治率是指处理后第二年再次上门处理的次数占上一年处理总次数的比例。如某白蚁防治施工当年上门处理的总次数为 ，在当年重复上门灭治处理的次数为 (，次年灭治处理中与头一年有重复的次数记为 )，当年复治率为 H，次年复治率为 I，则：H( ，I) 。 客户来电反映白蚁危害并在白蚁防治管理系统登记后，白蚁防治施工应主动联系客户，预约上门时间，除客户主动要求延期外，须在 个工作日内首次上门灭治处理。白蚁灭治应对发生白蚁危害的房屋进行全面细致的检查，最大限度的避免因遗漏

6、或处理等而再次上门处理的现象，尽量将复治率控制在一个比较合理的水平，当年复治率不超过 ，次年复治率不超过 。 考核标准。见附表 “房屋白蚁灭治工程办件时间和复治率考核表”。五、综合评定根据考核内容和各项考核在综合考核中所占的分值比例，每年年底白蚁防治管理机构对白蚁防治施工上一年的承接的房屋白蚁灭治业务进行综合考核，并按照附表 进行统计汇总。各项考核在综合考核中所占的分值比例如下：现场考核占 、复治率考核占 。六、其他抽样回访考核占 、办件时间和对在检查过程中发现的服务质量、安全和服务态度等比较严重问题，白蚁防治管理机构应尽快联系白蚁防治施工单位进行，并将结果于规定时间内以形式回复白蚁防治管理机

7、构，白蚁防治管理机构将根据实际情况安排复查。附表 ：房屋白蚁灭治工程现场考核表：被检查客户意见或建议：。工程名称及房号：客户签名：现场检查：日期：检查项目考核内容基本分扣分合计得分备注灭治质量确认防治对象。不是白蚁危害而按白蚁灭治程序进行处理扣 分 对是白蚁危害而不处理或不按白蚁灭治程序处理扣 分。 告知客户，征求意见。未将检查到的蚁害发生部位告知客户扣 分，未将治理方案告知客户扣 分 未征得客户同意就进行施工操作扣 分。 施工清晰完善。施工填写错误、潦草或漏填，视情况扣 分，未请客户签字及留电话扣 分。 灭治用药规范。使用的药物不是经过国家有关部门批准的、标明可防治白蚁的合格产品扣 分。 安

8、全药物安全。现场而进将药物溅洒到食物上或客户同意在厨房、鱼池等地兑药、洗手和器具扣 分。 安全告知。未告知施药过程安全注意事项扣 分，施药现场有孕妇或一周岁以下婴儿扣 分，未告知客户打扫卫生等安全注意事项扣 分。 自律廉洁自律。未做到“五务”之一扣 分 合计得分附表 ：房屋白蚁灭治工程抽样回访考核表被检查：客户意见或建议：。工程名称及房号：客户：回访日期及时间：白蚁灭治日期：回访：检查项目评估内容基本分扣分合计得分扣分理由服务质量服务态度告知客户，征求意见。未将检查到的蚁害发生部位告知客户扣 分，未将治理方案告知客户扣 分 未征得客户同意就进行施工操作扣 分。 施工清晰完善。施工填写错误、潦草

9、或漏填，视情况扣 分，未请客户签字及留电话扣 分。 安全告知。未告知客户打扫卫生等安全注意事项扣 分，未宣传资料扣 分。 自律廉洁自律。未做到“五务”之一则扣 分 客户评价满意度。客户对整个白蚁灭治服务工作的满意度打分，满分 分 合计得分附表 ：房屋白蚁灭治工程办件时间和复治率考核表：被检查考核签名：考核日期：检查项目参考公式基本分得分备注办件时间a=30c1 G 为本项得分，I 为超出办件时间个数，直至 G# ） 当年复治率b5%时，a=40；b%5 时，a=40（b5%）1005。（G 为本项得分，H 为当年复治率，直至 G# ） 次年复治率c15%时，a=30；c15%时，a=30（c15%）1005。（G 为本项得分，