2022年《商品销售技巧》ppt课件(完整版)

1、项目一 培训营业员全国中等职业教育教材审定委员会审定中等职业教育“十二五”国家规划教材商品销售技巧项目一 培训营业员任务1 修炼身心素质任务2 掌握必备知识任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、培养做一名合格的营业员的兴趣和信心。2、能够按照优秀营业员身心素质进行自我检查和测评。3、能够按照身心素质要求提高自身素养。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训李静是某商场一名营业员。一位女顾客刚进入柜台，她就热情招呼，让顾客受宠若惊。顾客刚试穿上一件紫色的外套，就热情有加地说：“哇，女士您好靓啊，您穿着这件外套简直太华丽了！”这位顾客头脑一热，

2、立即掏出400多元买下这件外套。可是顾客回到家冷静下来后，越看越不顺眼，还征求了很多人的意见一致认为，这种衣服并不适合她。李静这样成功的劝说顾客，是非常优秀的营业员吗？任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、职业定位什么是营业员？是指在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。从营销学角度来讲，所有直接和顾客见面的旨在为顾客提供销售服务的人员，都可以被称之为营业员。这里的销售服务包括售前、售中和售后三个阶段。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训现代市场经济条件下，营业

3、员的职业定位是导购员。简单地说是向顾客解释某种商品能给他们带来的实际好处（为顾客提供服务），直到顾客发自内心地购买（帮助顾客做出最佳购物的选择）。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训营业员定位的发展变化，实际上是零售业的一场革命。有两大变革：1.市场观念发生变化，营业员的立足点由销售为核心转变为以消费者为核心，行为目的由获得最大的销售额进化为为顾客提供适当而完善的服务。2.职责内容焕然一新。从商业化扩展至公益化，服务功能强于销售功能。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训营业员具备以下几个角色功能：1、销售代表。营业员是生产企业、销

4、售企业（商家）、顾客三方利益的代表，三方利益并不矛盾，而是统一的整体。2、消费顾问。以“消费顾问”身份出现的营业员，立场是中立的，目的是以指导为主，凭借专业知识，帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训3、服务人员。顾客在购物的过程中，更重视可靠性、保证性、亲切性、明确的信息和安全感。即使价格合理，如果服务不能达到顾客的期望，顾客会感觉不满。4、市场开拓者。营业员站在市场的最前沿，每天面对着不同的顾客，可以从顾客那里得到许多有关厂家、商品、市场情况以及对营业员本身的工作反馈。

5、所以营业员无形中成了市场的开拓者。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、营业员与顾客1、顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带来利益；任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训2、顾客喜欢的营业员类型：热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准

6、确的信息；关心顾客的利益，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确的选择；诚恳且具体的赞赏，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训3、营业员与顾客关系：顾客既是上帝又是朋友。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训4、做营业员的好处和心态区分正确与错误心态：对顾客一视同仁积极向上与企业同甘苦的决心认为自己技不如人顾客会等来的只卖贵的不卖便宜的招待好有钱客户就行生意不好是商品不行任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、职业道德营业员职业道德规范是指营业员在职业行为中必须遵循的

7、道德准则，其核心就是文明经商，即要做到“公平买卖、热诚服务”。包括以下几个方面：1、坚持等价交换、买卖公平。2、保证商品质量。3、做到讲信誉、重承诺、守信用。4、礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。5、廉洁奉公。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训四、营销员素质内容十分广泛，包括思想素质、业务素质、心理及能力结构素质、身体素质等方面。1、思想素质营业员在营销活动中，可以说掌握着企业命运，这就要求营业员必须具有较高的思想素质，强烈的事业心，坚守职业守则，遵守职业道德规范。1）强烈的事业心。2）遵守职业道德。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务

8、分析任务实训2、业务素质 一名优秀的营业员必须掌握系统的业务知识，营业员的业务知识越广博越好。一般来讲，这种业务知识体系主要有以下几个方面：1） 企业知识。2）产品知识。3）顾客知识。4）市场知识。5） 竞争对手的知识。6） 法律知识。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务分析3、心理及能力结构素质良好的心理及能力结构素质是营销人员获得成功的必备条件，包括浓厚的职业兴趣，强烈的开拓进取精神，持久的工作热情，以及充分的自信心，可以概括为营业员必备的八个品格。1）亲和力。2）交际能力。3）诚信。4）积极主动。5）自信。6）责任心。7）忍耐力。8）开朗乐观。任务目标

9、任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训4、身体素质。现代市场竞争异常激烈，营业员工作既艰苦又繁忙，兼具体力劳动和智力劳动之苦。身体健康，精神饱满，才会有良好的情绪，对待顾客才会热情、真诚，容易被顾客接受，才能适应激烈的竞争环境。除了良好的身体素质外，还必须有受欢迎的礼仪和风度。顾客只有先接受你的人才会接受你的商品和服务。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训服务中的黄金数字 抱怨的客户会可能让超过1000人感知你不好的服务！1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得

10、当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%； 3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训4、 顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%是因为服务不周（包括企业、经理、员工等）；5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、 妥善处理顾客的抱怨和不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客

11、的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训7、“热情在推销中占据的分量在95%以上。”营业员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。8、3米原则：指当顾客临柜3米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜3米时，目送顾客离去。9、服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训10、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。11、服务

12、顾客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（Smile）、诚意(Sincerity)、利落(Shrewd)、研究(Study)。12、十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那，则要超过耗费100元来实行弥补。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训李静职业定位有误。不应只是“卖出商品”的推销员，而是一个为顾客提供合理建议的导购员。对顾客没有做到不欺骗，不诱购，有悖于职业道德规范要求。作为现代市场经济条件下的营业员，应该坚持职业操守，修炼身心素质，切实做好顾客的消费顾问的角色。只有这样，才能在激烈的市场竞争中

13、真正被顾客所接收。任务目标任务1 修炼身心素质任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、训练名称：营业员身心素养的修炼与培养2、训练内容：设计营业员身心素养方案，根据方案进行模拟演示3、训练时间：30分钟4、训练场地及设施：供陈列用的场地、货架、各种商品（饮料、食物）、装饰物等设备。5、评分标准：如表1-1-1任务目标 任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、能够按照岗位职责要求做好服务的各项工作。2、能够用岗位规范测评服务的优劣。3、灵活应用销售技巧打动客户。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训孙俪是某男鞋专柜的营业员。一天一位二十岁

14、的顾客走近柜台，她微笑着说：“您好，随便看一下。”顾客直接走到一款商务休闲鞋旁，拿起鞋说：“这款有42码吗？”她连忙说：“您稍等一下。” 看了一下码单，孙俪对顾客说：“对不起，昨天刚卖，要不您稍等一下，看公司有没有可能调一双来。”顾客很不高兴地说：“我一个礼拜前已经看好了，当时42码的没有，留下电话，说到货给我联系。”任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训孙俪连忙翻记录本，确有其事，但不是她记录的，连忙向顾客道歉，说再到货一定通知。这时顾客悻悻的离开专柜。孙俪微笑着说：“再见，请慢走。” 同学们，一起帮孙俪检查分析一下她处理问题的优缺点吧！任务目标任务2 掌握必备

15、知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、营业员工作守则 营业员由于行业、服务类别、工位等不同，工作内容千差万别，但是在工作中，其通行的工作守则可概括为：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、

16、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训要做到以上六条守则，具体要做到：守时礼貌忠诚洁净效率责任任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、营业员工作职责1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。3、检查库存商品数量是否充足，做到所有商品无断货现象。4、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。任

17、务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训5、随时作好为顾客提供服务的准备，坚持三米微笑法则，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。6、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。7、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。8、随时保持商品及环境的卫生。9、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训10、营业员必须坚守工作岗位，不得无

18、故串岗、离岗。11、收集顾客对商品和商店的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向主管汇报。12、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。13、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。 综合以上内容，需要做到“三懂”、“三会”、“三主动”、“四一样”、“五声”、“五心”。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三懂懂礼貌待客、懂微笑服务、懂文明用语。三会会算账盘点；会开票；会操作（丈量、称量、包扎、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。三主动主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。四“一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩

19、一个样、闲时忙时一个样。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训五声顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客咨询有答声；收银找零有唱声；顾客离柜有送声。五心主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量裁商品细心；退换商品热心。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、营业员工作规范 营业员工作规范包括多个方面的内容，如营业员的仪容仪表、工作程序、服务用语、技术技能等。要提高顾客的满意度，不能简单的认为营业员在某一个方面规范就足矣，要综合的提高服务的内容和质量。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训（一）仪容仪表

20、的规范。营业员 “言行举止”及仪容仪表是一面镜子，直接影响到顾客的情绪和企业形象，所以对营业员上岗应做到：着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训（二）工作程序的规范。营业员的工作程序可以概括为“十步”，每一步上都有相应的正确做法。等待顾客接待顾客展示商品介绍商品开票收款包装商品检查凭证交付商品送客任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训（三）服务用语规范。营业员的服务语言要主动、热情、简洁、准确、有礼貌，多用文明用语，少用禁语，要注意语速、语气、语调。把“请”、“您好”

21、、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，做到“五要”“四不讲” 。 “五要”就是语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和，用语要准确，要说普通话。“四不讲”即：不讲粗话、脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业无关的话。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训（四）技能技术规范。营业员能正确使用计算、计量器具，规范的填写票据，熟练使用为便于顾客携带商品出售后的包扎和包装技术，巧妙的运用商品陈列与展示的知识技巧等，这些技能技术的规范能更快捷更方便的服务顾客。 除以上四项内容之外，还包括服务设施、清洁卫生等方面的规范要求。比如柜台尺

22、寸、工具设备、场景卫生、不吃异味食物等。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训四、基础知识营业员应该掌握的知识概括起来包括以下9条。1、工作职责与工作规范2、熟悉常用术语3、产品知识4、销售与服务知识5、公司或商店的情况6、行业的特点7、竞争对手8、文化和业务知识9、顾客知识任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训五、法律法规营业员在工作中要熟悉并能正确使用如下相关法律、法规知识：劳动法劳动合同法消费者权益保护法反不正当竞争法广告法产品质量法价格法票据法食品安全法任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训消费者

23、权益保护法 消费者权益保护法是我国为维护消费者在消费过程中的合法权益而制定的相关法律。消费者与生产者、经营者之间常常会发生一些以消费为内容的纠纷，在一般情况下，消费者一般都是处在弱势的位置。营业员代表商家与消费者打交道，在与消费者接触的过程中，应该严格按照消费者权益保护法来规范自己的商业行为，做到守法经商。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、消费者的权利消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分，包括以下内容：1、安全保障权。2、知悉真情权。3、自主选择权。4、公平交易权。5、获得赔偿权。6、结社权。7、获得有关知识权。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊

24、重权。9、监督批评权。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、经营者的义务1、依法或按约履行义务。2、接受消费者监督的义务。3、保证商品和服务安全的义务。4、不做虚假宣传的义务。5、出具购货凭证或者服务单据的义务。6、保证商品或者服务质量的义务。7、不得作不合理、不公平的规定的义务。8、不得侵犯消费者人格权的义务。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、消费争议的解决途径消费者和经营者发生消费者权益争议，可通过下列途径解决。1、与经营者协商和解。2、请求消费者协会调解。3、向有关行政部门申诉。4、提请仲裁机构仲裁。5、向人民法院提

25、起诉讼。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 1、对专柜的码单，没有做到熟记，货品信息掌握不到位。2、对交接不清楚，顾客留有电话，到货没有在第一时间通知顾客。3、员工能在接待中使用礼貌用语，规范的服务用语能舒缓顾客的不满。4、员工能及时向顾客道歉，缓和气氛，没有使顾客的抱怨升级值得肯定。任务目标任务2 掌握必备知识任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、训练名称：营业员必备知识测评2、训练内容：模拟营业员工作，根据营业员必备知识检测知识具备情况3、训练时间：45分钟4、训练场地及设施：供模拟小品用的场地、货架、各种商品（衣服、鞋帽）、装饰物等设备。5、评分标

26、准：如表1-2-1任务目标项目二 准备工作全国中等职业教育教材审定委员会审定中等职业教育“十二五”国家规划教材商品销售技巧项目二 准备工作任务1 整理仪容仪表任务2 准备商品任务3 准备用具任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、能够按照仪容准备的细目进行准备。2、能够按照服装准备的细目进行检查。3、能够调整自我精神状态，迎接工作。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王丽丽是一名中职学校的应届毕业生。她通过面试获得了自己的第一份正式工作。上班的第一天，她穿着公司发的工装，精心地打扮了一番：卷曲的长发披在肩上，脸上化着淡淡的妆容，口红配合

27、工装颜色选择了大红色，耳朵上带着珍珠耳坠，衣服熨烫平整没有明显褶皱，脚上穿着黑色的皮鞋，自信满满地准备去柜台。这时，店长叫住了她，说她的装扮不符合公司规定。 同学们，你发现王丽丽的装扮哪里不合适吗？你能不能给王丽丽合理的建议呢？任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、服装的准备1、营业员的着装应以干净、整齐、笔挺为宜。企业有工装的，必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。没有统一工装的，着装要庄重大方，不能随意穿着，不能穿过于艳丽的衣服或奇装异服。2、女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。穿裙装时须配长统袜。3、男营业员穿西装打领带时，要将衬衫的下摆束在

28、裤腰里，领带要打结实。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训4、工装要保持干净整洁，经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象，不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭。非工作需要，不得将工装转借他人。5、衣服纽扣要扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖、卷裤腿、光脚丫穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿。工作帽要佩戴端正。6、公司徽章与工号牌或证章须佩带好，或者在对应柜台的规定位置放置统一式样的工号牌，正面向外。以利于领导和顾客监督。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训7、皮鞋保持干净油亮。男营业员穿黑色正装皮鞋。女营业员以黑色低跟及中跟皮鞋为

29、佳，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。袜子色泽以肉色为主。8、营业员在工作中不宜佩戴过多的点缀物。装饰物的佩戴应点到为止，美加美不等于美，浑身上下挂满装饰物，珠光宝气会给人一种庸俗之感。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 一般情况下，女营业员只允许佩戴一枚戒指、一条细项链、一对耳钉；男营业员只允许佩戴一枚婚戒。 1）不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2）项链不可露出工服外。 3）戒指要简单细小，不许戴手链。 4）双手只能戴一件饰物。 5）不可佩戴亮点头饰。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务目标任务1 整理仪容仪表

30、任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、仪容的准备1、面容营业员的仪容要整洁美观。要保持面部干净，及时修面；眼角不可留有分泌物。男性营业员不准留胡须，并且每天必须剃胡须。鼻孔清洁，经常修剪鼻毛，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁，不佩戴形状怪异的眼镜。2、个人卫生营业员要注意个人清洁卫生，做到勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲，清除体臭。3、口腔保持口气清新。保持牙齿清洁，避免留有食渍。上岗前不得吃葱、蒜、臭豆腐等带刺激异味的东西，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物，男士不得吸烟。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训4、头发保持头

31、发清洁，不油腻，无头屑，并梳理干净整齐。发型要保持整洁、美观。不染夸张发色。1）女营业员的发式：短发不过肩，做到前不遮眉，后不过肩，两侧不挡双耳；长发及肩最好束起，用发环盘起发髻，发夹固定在耳部中间位置，并佩戴统一深色头花。2）男营业员的发式：短发，不可留长发，不可剃光头，鬓角不可过长，侧面头发不盖耳，不触衣领，不过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。4、手部双手要保持清洁，所有指甲应短而干净。不留长指甲和涂彩色指甲油。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训5、化妆营业员梳妆打扮要朴素大方。女性营业员化妆以淡雅、自然的淡妆为宜，不要浓妆艳抹；口红颜色要自然、亮丽，

32、以中性或暖色系列的颜色为佳，眼影颜色应与工装颜色协调，不得使用色彩夸张的口红和眼影。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、精神的准备1、营业前要调整好自己的情绪。营业员的情绪在工作当中会对顾客产生一定的诱导作用。好的情绪会让人感到心情舒畅，不好的情绪会对人产生消极的影响，所以，不要因自己的情绪变化、心理波动而对顾客产生负面影响。2、要以饱满的精神迎接顾客。营业员在工作前要调整好自己的精神状态，心胸宽阔些，要学会分解和淡化烦恼与不快，经常保持一种愉快向上的精神。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训饰品与气质的佩搭技巧(一) 肤色红

33、艳的人，可选用浅绿、墨绿等色的珠宝首饰，以衬托出活力。但不宜饰用大红、大紫或鲜蓝色的宝石，以免将脸色衬得发紫。(二) 黑肤色的人不宜佩戴白色或粉红色宝石，以免对比强烈，而使皮肤显得更黑。但饰用茶晶、黄玉等中间色调的宝石，可起到淡化皮肤的良好作用。(三) 肤色较白的人，可选择带宝石的金属首饰、珠首饰以及贝类雕刻首饰，这些首饰与洁白的肤色相配，有文静秀美之感。但若肤色过白，则不宜戴钻石首饰、水晶首饰，这会使肤色更显苍白。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训饰品与气质的佩搭技巧(四) 肤色略黄的人，选择白金首饰、白银首饰、象牙首饰是很恰当的，它们能增添使用者的优雅姿色

34、；其它若选择绿色宝石的首饰，或者彩球首饰，也很有气质。但尽量不要选择红色或黄色的珠宝首饰，这会使肤色更趋深暗，从而失去韵味。(五) 肤色腊黄的人，宜选择红色橙色一类的首饰，用热烈的色彩来增进佩戴者的血气，以减少容易出现的病态感。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王丽丽打扮很时尚，但是不符合营业员的着装标准。她的主要问题有：长发不该随意披着，应该在脑后盘起，给人一种干净利落的感觉；耳朵上不该带夸张奇特的耳钉或垂下来的耳环，可佩戴简单大方的耳钉；口红颜色不该涂得太鲜艳，妆容应该以淡妆为主，颜色以中性和暖色为佳。 营业员第一印象的好坏在很大程度上影响着以后顾客对你

35、的评价。整洁、温馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在销售中的仪容仪表、着装装饰，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下美好的第一印象，赢得他们的信任和尊重。任务目标任务1 整理仪容仪表任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务目标1、训练名称：仪容仪表准备及检查2、训练内容：以小组为单位，选择道具进行营业员仪容仪表形象设计，并进行自我评价和小组互评3、训练时间：30分钟4、训练场地及设施：可供备选的装扮道具，如服装、鞋、首饰、化妆用品等，也可由学生准备适合的装扮道具5、评分标准：如下表2-1-1任务2 准备商品 任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实

36、训1、工作内容进行商品准备。2、能够按照商品质量检查的细目进行商品准备。3、灵活运用商品摆放方法进行商品准备。任务目标任务2 准备商品 任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王丽丽上班的第一天，她穿着整齐的工装，微笑地来在柜台前，准备开始一天的工作。此时，她发现柜台中有的商品没有价签，有的商品花色不全，有的商品被弄脏了。 同学们，我们一起帮王丽丽检查并整理一下柜台吧！任务目标任务2 准备商品任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、商品准备的主要工作1）检查补足商品 2）拆零分装商品 3）上架、摆放商品 摆放样品摆放交易商品暂存待售商品4）标明商品价签任务目标任务2 准备商品任务描述任务

37、学习知识拓展任务分析任务实训营业员在开门前要认真检查：商品价签是否齐全，有无缺漏；新商品和调价的商品，要核对摆放的商品与价签所标的内容是否一致；标签上的字符是否清晰易认；货号、产地、规格、型号、款式、颜色、价格是否齐全，有无差错；发现差错或漏项，要通知物价员及时纠正和补充；将标签摆放在商品上，要保证有货有签，一货一签，货签对位，货价相符。任务目标任务2 准备商品任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、商品质量检查检查商品质量应着重注意以下几个方面：检查商品的品种、等级、规格是否符合顾客的需要； 检查商品的质量和价格是否相符； 检查商品的使用功能是否状况良好； 检查商品是否有损坏、变质及内在

38、和外在质量问题； 检查商品零部件、配件是否齐全； 检查是否有不合格商品和假冒商品混入其中； 检查商品是否以中文标明产品名称、产地、厂址、生产者、生产日期和有效期； 检查是否对有剧毒、易燃、易爆等危险品没有标明有关标识和使用说明等情况。任务目标任务2 准备商品任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、商品摆放方法系列摆放法 一般按照商品种类、商品规格、商品花色品种的顺序分门别类摆放。重点摆放法 主要是根据商品销售变化情况，重点推销的商品摆放在突出位置上。连带摆放法 主要是根据顾客的购买和使用习惯，把有联系的商品摆放在一起。任务目标任务2 准备商品任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训规范摆放

39、法 主要是为了便于营业员拿取和盘点，按照相对固定的顺序摆放，一般不轻易调换，只做添加和续货，便于管理。近位摆放法 主要是对于畅销和交易次数对的商品，尽量摆放在距营业员站位较近的地方（距离营业员纵向30-140cm，横向180cm左右的位置上），方便拿取。任务目标任务2 准备商品 任务描述任务学习任务实训商品巧摆放，销量悄变化一、商品摆放的技巧1、商品摆放要醒目，以便于消费者进行选购。2、商品摆放要有量感并保持丰满。3、商品摆放要尽可能将在使用上有连带性的商品摆放在一起。4、商品摆放要充分显示其美观、质感，讲究艺术性。5、商品摆放要有节奏感。任务目标知识拓展任务分析任务2 准备商品 任务描述任务

40、学习任务实训二、商品摆放与销售额之间的关系1、商品摆放面积大小变化引起的销售额的变化2、商品摆放高低变化引起销售额变化3、摆放时间变化引起的销售额变化任务目标知识拓展任务分析任务2 准备商品任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王丽丽在正式营业前，及时检查并整理了柜台：1、将没有价签的商品补齐价签，做到有货有签，一货一签，货签对位；2、将柜台内的商品摆放整齐，将没用的杂物清理干净；3、补足不全的商品型号，查漏补缺，做到整齐、丰满、美观大方、没有空位。任务目标任务2 准备商品 任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、训练名称：商品准备及检查2、训练内容：以小组为单位，对营业前的商品货柜进

41、行整理3、训练时间：30分钟4、训练场地及设施：实训场地可以选在学校实训超市，前一天销售用的商品货柜、供使用的商品、价格签等5、评分标准：如下表2-2-1任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、知道常用销售用具的种类。2、能够按照岗位所需，选择合适的销售用具。任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王丽丽在一家大型购物中心的某名牌女装专柜做销售人员。王丽丽的销售用具是这么准备的：根据以往的销售量，准备了手提袋；按照今天上架新品的数量，准备了衣架；衣服从库房拿出来时会有褶皱，准备了立式熨烫机；因为购物中心是统一收款，准备了计算器、售货小票和圆

42、珠笔；将试衣间门上的试衣镜擦拭干净，并检查了试衣间里试衣凳、备用鞋及化妆镜；将上架新品的宣传画册摆放在柜台上；整理了办公桌里的小剪刀、针、线等小用具；将台面清理干净、整洁。任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、准备计价用具1、电子收银机简介 商业电子收银机如愿以偿地满足了全世界商店经营者的心愿，它在会计业务上的高准确性、销售统计上的高效率性、商品管理上的高实事性、使得商业经营者投资不大，但却可以迅速、准确、详细地掌握商品流通过程中的全部数据，使得经营者在市场调查、内部管理、决策咨询、雇员部门考评方面如虎添翼，并大规模地降低经营成本。任务目标任务3 准备用具任务描述

43、任务学习知识拓展任务分析任务实训2、电子计算器简介 电子计算器这一小小的程序机器实际上是从计算机中割裂出来的衍生品，它是拥有集成电路芯片，能进行数学运算的手持机器。因其简单的结构，方便快捷的操作模式，极大地方便了人们对于数字的整合运算。目前，已经被广泛应用于工程、学习、商业等日常生活中，是必备的办公用品之一。 任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训3、条形码简介 条形码是将宽度不等的多个黑条和空白，按照一定的编码规则排列，用以表达一组信息的图形标识符。常见的条形码是由反射率相差很大的黑条（简称条）和白条（简称空）排成的平行线图案。条形码可以标出物品的生产国、制造厂家、

44、商品名称、生产日期、图书分类号、邮件起止地点、类别、日期等许多信息，因而在商品流通、图书管理、邮政管理、银行系统等许多领域都得到广泛的应用。任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训二、准备测试用具1、万用表简介 万用表又称为复用表、多用表、三用表、繁用表等，是电力电子等部门不可缺少的测量仪表，一般以测量电压、电流和电阻为主要目的。万用表按显示方式分为指针万用表和数字万用表。是一种多功能、多量程的测量仪表，一般万用表可测量直流电流、直流电压、交流电流、交流电压、电阻和音频电平等，有的还可以测交流电流、电容量、电感量及半导体的一些参数（如）等。任务目标任务3 准备用具任务描

45、述任务学习知识拓展任务分析任务实训2、试电笔简介 试电笔也叫测电笔，简称“电笔”。是一种电工工具，用来测试电线中是否带电。笔体中有一氖泡，测试时如果氖泡发光，说明导线有电，或者为通路的火线。试电笔中笔尖、笔尾、为金属材料制成，笔杆为绝缘材料制成。 使用试电笔时，一定要用手触及试电笔尾端的金属部分，否则，因带电体、试电笔、人体与大地没有形成回路，试电笔中的氖泡不会发光，造成误判，认为带电体不带电。任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训3、钟表测量仪 钟表测量仪主要用于测试钟表用的石英晶体频率的精度及测量各类石英钟表、主机板、 PDA、DSC、笔记本电脑时间准确度。测试钟

46、表的日误差、月误差以及用PPM显示的钟表的误差。任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训三、准备计量用具1、电子称简介 电子秤属于衡器的一种，是利用胡克定律或力的杠杆平衡原理测定物体质量的工具。电子秤主要由承重系统（如秤盘、秤体）、传力转换系统（如杠杆传力系统、传感器）和示值系统（如刻度盘、电子显示仪表）3部分组成。 任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训2、量具简介 量杯、量筒等是用来量取液体的一种仪器。规格以所能量度的最大容量（ml）表示，常用的有10 ml、25ml、50 ml、100 ml、250 ml、500 ml、1000 ml等。

47、商品销售中，常用于散装液体商品的测量，如酱油、食醋、豆油、酒类、香水等。任务目标任务3 准备用具任务实训 散装食品类商品，在销售中常用的工具有铲子、夹子、剪刀、勺等。 任务目标 任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训四、准备包扎用具 常用的有捆扎用的各种绳类、包装纸、包装盒、礼盒、手提袋和用于礼品包装的彩纸、彩带、刀、剪、单双面胶带等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，还要注意有利于环境保护。任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训五、准备宣传用具1、POP简介任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训五、准备宣传

48、用具1、POP简介任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训 POP意为“卖点广告”，又名“店头陈设”。本来是指商业销售中的一种店头促销工具，其型式不拘，但以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型、旗帜等等，都是林立在POP的范围内。其主要商业用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛。常用的POP为短期的促销使用，它的形式有户外招牌，展板，橱窗海报，店内台牌，价目表，吊旗，甚至是立体卡通模型等等。其表现形式夸张幽默，色彩强烈，能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲，它作为一种低价高效的广告方式已被广泛应用。任务目标任务描述任务学习知识拓展

49、任务分析任务3 准备用具任务实训五、准备宣传用具2、DM简介任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训 DM直译为“直接邮寄广告”或“直投杂志广告”，主要是通过邮寄、赠送等形式，将宣传品送到消费者手中、家里或公司所在地。除了用邮寄投递以外，还可以借助于其他媒介，如传真、杂志、电视、电话、电子邮件及直销网络、柜台散发、专人送达、来函索取、随商品包装发出等。任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务实训六、整理台面。 在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁，并将准备的相关物品码放在具体位置。进行台面清理的基本要求，是整

50、齐、干净、方便工作。任务目标任务描述任务学习知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二十五条1、营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，按照道理、只要服务完善，必定会产生利润。2、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。3、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即使是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶

51、层。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二十五条5、把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。6、销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后服务。7、对于顾客的责备要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务

52、学习任务实训服务技巧二十五条9、只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力；这是经商大原则，对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客，要知道购买一个干电池的顾客，必会是你的永久顾客。10、不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二

53、十五条13、要有坚定的自信及责任感“如果我不从事这销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、对供应商（商户）要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。15、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二十五条16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一

54、；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争激烈的环境下（但一定要记好、并留下顾客的地址）。18、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重道歉，并说“我们会尽快补货。”要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二十五条19、严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。20、孩童是“福神”，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩

55、，要特别照顾；先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。21、经常思考今日的损益（当天的成败），养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以促成自已的上进心和总结经验。任务目标知识拓展任务分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训服务技巧二十五条22、要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店买的就是好的。”商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造出轻松愉快的气氛。24、每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。25、季节对营业员来讲，没有所谓的淡季。任务目标知识拓展任务

56、分析任务3 准备用具任务描述任务学习任务实训 王丽丽是个认真而又细心的营业员。根据销售岗位的实际需要，她不仅准备了常用的销售用具，如手提袋、衣架、宣传画册、售货小票、计算器、圆珠笔等，而且为了更好地提供服务，还为顾客特别周到地准备了针线、熨烫机等。 王丽丽的精心准备，能够保证销售工作顺利进行，提高销售效率，还能够给顾客留下良好的印象，增强顾客品牌忠诚度，提升品牌形象和企业价值。可见，作为营业员，只有树立正确的服务理念，从点滴小事做起，处处为顾客着想，千方百计满足顾客的需要，才能把工作做好。知识拓展任务分析任务目标任务3 准备用具任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、训练名称：销售用具准备

57、2、训练内容：模拟特定销售工作岗位，设计销售用具准备方案3、训练时间：30分钟4、训练场地及设施：可供选择的各种销售用具，也可由学生准备适合的销售用具5、评分标准：如下表2-3-1任务目标项目三 设计商品布局全国中等职业教育教材审定委员会审定中等职业教育“十二五”国家规划教材商品销售技巧项目三 设计商品布局任务1 设计商场商品布局任务2 设计超市商品布局任务3 设计便利店商品布局任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训1、能够根据商场布局因素思考布局的注意事项。2、能够按照商场布局原则判断布局合理性。3、能够根据商场布局来有效服务顾客。任务目标任务1 设计商场商品布局任

58、务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 王华是某商场的实习经理。市场竞争激烈，顾客对商品要求又高，王华在商品布局上不断推陈出新，以求给顾客以新鲜感。因此不管有否促销活动，定期或不定期地不断调换商品陈放位置，变换各种POP广告牌包括货架的摆放位置。可是经常会有顾客抱怨找不到商品位置，慢慢流失了很多客户。王华百思不得其解，难道让顾客力求新鲜错了吗？ 同学们，你认为王华的举措合适吗？你能不能给王华合理的建议呢？ 任务目标任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训任务目标任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训一、商场经营业态简介 百货商场(departm

59、ent store)是指以经营日用工业品为主的综合性零售商店，简称商场。1852年世界上第一家商场在巴黎诞生，百余年来，经历了从成长到成熟期的发展，商场仍是零售商业的主要形式之一。经营的商品以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主,商品多在几万种以上，最高的达到50万种。任务目标任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训随着超级市场、专业商场、网络购物的迅猛发展，传统的百货商场虽受到了巨大的冲击，以前那种“大而全，小而全”的经营理念已经成为桎梏，市场细分，百货商场需要走出一条适合自己的专业之路。商场基本特点如下：任务目标任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知

60、识拓展任务分析任务实训1、采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。2、商品结构为种类齐全、少批量、高毛利，以经营男、女、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主。3、采取定价销售，可以退货，有导购、餐饮、娱乐场所等服务项目和设施，服务功能齐全。任务目标任务1 设计商场商品布局任务描述任务学习知识拓展任务分析任务实训 6、单组展架陈列应同一类型、同一风格或同一元素的鞋子；男鞋、女鞋不可混放于同一主货架或展示架上。 7、成组摆放出样鞋款时，两只鞋子间距应留一只手指位（1.5cm）,鞋头与展架的边距应留一只手指位（1.5cm），并且鞋头相互对齐。组与组的间距则要根据展架的具体长度和摆放的组数适当选择。任