收银主管办法

1、前 言 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银治理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。要紧负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与治理、费用操纵、收银员服务、技能培训以及各种票据治理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观看力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素养，协助店长把变动费用操纵好，降低成本。 因此，

2、作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素养来服务于公司、顾客、职员。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）目 录第一部分 工作职责、流程零售业之现代化 3收银主管的任职资格及职责 .6收银总则7收银区域工作流程 12收银主管的作业 15收银员作业.27 第二部分 顾客服务 顾客中意的服务品质31 收银员的服务标准35 收银过程失误分析.39 第三部分 治理部分 POS机与总管卡 59 收银差异治理65 金钞票治理69 收银内盗的方法与防止.71附：顾客常问的十五个问题.74附：民润真实惠公司企业文化76 零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质1.目

3、的：为了盈利。2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫生活情趣。（当自已不快乐时调 整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新奇3.商品齐全4.价格廉价5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四商品之计数治理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难（一）.请神的决窍 1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），制造顾客购买之连续

4、性，品种全，不用四处奔驰。2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）低尊重感感谢，虚心，谦虚赏观赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-欣慰（为顾客提供服务感受专门好，专门欣慰）3.依购买份数增加，提高客单价。（二），如何样才能吸引顾客购物1.制造良好的环境（1）.容易看到入口，并容易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新奇,如何样使商品发出魅力不断推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人的服务（二）.六容易四字决1.商店容易看到吗？2.商店容易进来吗？3.商品容易走动吗？4.商品容易看到吗？5.商品容易买到吗？6.非商品的销售低，感，赏，欣。六.消费者

5、的四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。2.消费者有充分选择的权利，3.消费者有获知生活情报的权利。4.消费者关于卖场或商品有建议与参与的权利。收银主管的任职资格和收银主管职责一。收银主管的任职资格1.有收银方面必备的财务，电脑知识。2.有两年以上的收银基层治理经验。3.熟悉收银各环节及相关制度。4.对数字比较敏感，有识不假钞和鉴不支票真假的能力。5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。职责1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。2.编制收银员的月工作打算，并对打算进行落实，总结，反馈，修改。3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4.加强与

6、收银员的沟通，及时发觉问题，进行分析，解决，向上汇报。5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。6.确认及传达每天店面促销，特价售息。7.带领职员严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有专门情况及时通知店领导及公司财务部门。10.经常组织职员做好POS机的维护与保养。保证正常运行。11. 安排好职员的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理操纵加班。12.负责店面包装材料及一次性用品的申购，发放与监督使用。13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作 收银总

7、则.速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钞票箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钞票，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。.全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。.质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每一位职员的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。.人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收

8、银机的数量、位置，减少客人的等候时刻，保证收银通道的畅顺。第一节 收银员的排班安排（一）收银排班的原则1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。4、成本原则：将总工时操纵在公司要求的范围内，幸免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。（二）.阻碍收银排班的要素1、商店全天的营业时刻：例如早8：00-晚10：00。2.各个营业的时段：每小时

9、平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。3.开机数量：各个时段要求的开机数量。4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。5.兼职与全职的人数等。6.职员的休息天、补贴等。7.班次的时刻段等。8.节假日、大型促销时段。（二）.收银排班的步骤1.收银排班前，首先依照过去一个时期或上月、去年的排班进行参考，特不是对上一时期中排班不足或排班过多的情形进行调整。2.对本次排班的整个时刻段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。3.对每一天各个不同时期的销售进行分析，确定各个重要时刻段所需要开机的数量或依照经验决定开机的数量。4.考虑阻碍排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。5

10、.对排班作进一步的调整，并考虑职员不同班次的调整。可参照排班：早班：7：3016：30晚班：14：3023：30机动班：8：3012；0016：0021：30依照店面情况排班收银员排岗1.排岗的概念：收银排班决定某一时刻收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。2.排岗的原则（1.）数量原则A 收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。B 满开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班上的最大开机数量。A.位置原则：B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安排。C.方便顾客原则：便于顾客查找，选择

11、离顾客购物区域较近的收银机。D.平衡分流原则：分流顾客，幸免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内付款。（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现场匹配。1.排岗的技巧（1）客流法：依照付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。A、某一时刻段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。C. 依照客人的流量，随时决定开机的位置和数量。（2）.区域法：A.特不区域必须保证全工作时刻内的开机，如精品区域。.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付

12、款方便。C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。（三）.工作餐的安排1.工作餐的安排原则（1）必须保证收银员能够在合理的工作时刻内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时刻。(2).排工作餐时以不阻碍收银为最佳的安排原则。(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。2.工作餐安排(1).轮流：收银主管依照排班和排岗记录，轮流进行安排。(2).换岗：立即工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机接着开机状态。(3).暂停：立即工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。（六）大钞预收1、大钞预收的

13、概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提早收取大面额现金，称大钞预收。2、大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。3、大钞预收的程序 领取现金钞票袋 开收银机银箱收取大钞现金入钞票袋封好 关闭收银机银箱钞票袋入保险箱 做收取记录 收取下一收银机 回交财务室 4、大钞预收的原则A) 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银治理层或其他授权人员进行。B) 安全原则：收取和押送的过程中资金的安全、银箱的安全。C) 监督原则：保卫人员、收银治理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。D) 对

14、应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。E) 时刻原则：大钞收取后，第一时刻押送财务室交接，中途不作任何停留。F) 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接，只清点收取大钞数。5、大钞预收营运表大钞预收营运表什么时候大钞预收？预收大钞的面额多少？谁作大钞预收？用什么装大钞？哪些收银机进行大钞预收？收取、押送、经手人第四章 收银区域工作流程第一节 收银总流程财务室领取备零钞收银机设置零钞收银员上岗收 银收银员班结营业额汇交财务室银行存款/备零钞收管流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)财务室备零钞：是指现金依据收银机零

15、钞的组成、数量的标准，预备足够的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。收银：收银员收取营业销售款收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序营业款：收取收银机内的所有销售款汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞的预备，并将当日的销售款存入银行第二节 工作流程一，收银主管每日工作流程7:00-7:15检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前预备工作.7:15-7:30检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业

16、用品等的预备工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,顾客抱怨等专门情况,并检查收银员仪容仪表.7:30-8:30早餐高峰期上机.8:00-9:00整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机9:00-12:00上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营业中出现的问题.12:-13:30安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。13:30-14:00安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新职员培训.14:00-14:30清点保险柜现金,填写交接班表,预备下班.14:30-15:00开柜组例会(周六),收早班营业款,并传

17、达有关注意事项,各区领用易耗品.15:00-16:30上机,随时考核新收银员(特不防盗方面),安排清洗购物车,篮,检查订购易耗品(一 三 五).16:30-17:00收集所有大钞,存入银行,并检查零钞的预备情况.17:00-19:00上机,安排机动班随时上机.19:00-19:30安排人员吃饭,并随时把退品归位19:30-20:30安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班,各区领用单据的收集检查和发放.20:30-21:30审核送交财务的所有单据,并随时视客流量上机21:30-22:00检查各有关工作,补充第二天用的易耗品等,并收缴营业款,22:00-22:30与晚班人员沟

18、通,表扬当天表现突出者,以示 鼓舞,总结一天情况,锁好保险柜,协助干货区拉架,做好营业结束的清场工作.二，收银职员作流程7:00-7:20上早班帮果蔬区上货,并了解当天特价信息等7:20-7:30开机,检查各设备运作情况,预备零钞,购物袋等营业必需品,清洗收银台卫生及抹布等,检查仪容仪表.7:30-8:30顾客购早餐高峰期,机动班上机.8:30-11:30鲜肉,果蔬销售高峰期,非专门情况不得离开岗位.11:30-12:30中午快餐高峰期,下班顾客购物高峰期,早班,机动班全部上机.12:30-13:30早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班下班,清点大钞上缴.13:30-1

19、4:30早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.14:30-15:00交接班,早班清点营业款下班.15:00-17:00清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,预备零钞及购物袋,打印纸等高峰期必备用品,新收银员上机实习17:00-19:30营业高峰期,晚班机动班全部上机.19:30-20:30机动班下班,清点营业款,晚班人员轮流吃饭,实习人员上机.20:30-22:00清洁整理包干区域卫生及机头架补货,拉架等,检查补充购物袋等到第二天必需用品,营业结业.22:00-22:30清点营业款,填写缴款单,晚例会,并协助干货区拉架等营业结束后工作.第五章 收银主管的作业一收银主管每周必须工作1.星

20、期一，星期四上公司交单据，并处理相关业务。2.星期二参加店面柜组例会。3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作重点贴在收银信息栏中。4.做好易耗品订货，验收，仓储工作5.结合节假日的情况，做好人员的排班及零钞备用等预备工作。6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。7.依照公司对收银员的要求和收银操作中存在的问题，对收银进行相关的培训。8.组织职员参加部门例会。二。考勤表制作（一）， 要求收银组长熟知相关的人事治理规定。1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴 1，职员加班规定。（1），职员（包括防损员）因工作需要加班，需由本人先填写加班申请表，写明加班时刻，加班缘故。（2）

21、，加班申请表须由相关柜组长签名，值班经理/店长审批后方才视为有效加班。（3），加班工时须由收银主管每月底将职员有效加班工时统计并记录在每月考勤上，经连锁店经理，连锁经营治理部经理审核，送至人力资源部审核并计发加班工资。平常加班每人每小时3元，休息加班每人每小时4。5元，节假日加班每人每小时6元。2，职员请假规定（1），职员请假需经连锁店店长批准并填写请假单，写明请假时刻，事由后请店长签名和连锁经营治理部签署意见，交至人力资源部审核，由人资部开出一张请假通知单，职员休假后持请假通知单到店长处销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主持全面工作的治理员请假由连锁 店长审批，主持全面工作

22、的连锁店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡职员请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。）（2）职员请下例有薪假期应出示以下证明，否则一律按事假或旷工计算。 病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。 工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。 婚假：结婚证原件。 丧假：医院或有关部门的死亡证明。3职员调动：.离职规定（1）.连锁店一般职员内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交人力资源部。（2）.连锁店一般职员离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，连锁经营治理部，人力资源部签名，后由人力资源部汇总。（3）.连锁店治理人员/柜组长的离职/调动需经连锁店收银组长，店经理，连锁经营治

23、理部经理，财务部，人力资源部，分管领导审签，后由人力资源部汇总。（4）.连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。（5）. 职员离职需提早半个月填写职员辞职申请表交到人力资源部备案，十五天后方可办理相关手续，否则，扣除一个月的职能工资为代通知金。（6）.连锁店一般职员离职需填写连锁店职员调动/离职完备表，收银组长签名时应登记此职员姓名，离职日期等。做为制作考勤表的依据。4，另加岗津依照各职员岗位不同，每月另加岗津如下 全职收银员另加岗津：100元 兼职收银员另加岗津：50元 烟酒柜职员另加岗津：50元 烟洒柜职员兼收银另加岗津：

24、100元 鲜活区职员另加岗津：100元 果蔬区职员另加岗津：50元 熟食区职员6月10月另加岗津：50元 收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元 各区域代组长另加岗津：100元兼职美工另加岗津：100元兼职电工另加岗津：50元兼职促销员另加岗津：100元信息员另加岗津： 200元（二）.作考勤中应注意的事项。（1）考勤表有两部分组成：考勤统计表，考勤统计总表。（2）考勤表必须使用电脑输入打印。（3）必须有制单人和店长的签名。（4）考勤表于每月3日前交至治理部区域经理处。三.办公用品的申购1.申购流程：盘点现有办公用品数量计算每月所需量，确定申购量填写领料单制单人签名，店长审核签名，交区域经理审

25、批，交办公室叶红娟处2.注意事项：（1）.领料单必须于每月25日前，交至办公室叶红娟处。110日为各店领用办公用品的时刻，每月一次。（2）.领料单填写完整，费用操纵在打算内。（3）.申请办公用品的种类，数量，额度应依照工作岗位确定。订量要科学，合理。 四.费用报销 费用指可在当月店内有急需时做灵活性运用，支出时有相关发票，金额不超过500元。同时收银主管必须有统一登记。报销要求1.费用必须通过店长同意，有相关有效的凭证。（发票）。同时发票上必须有店长和经手人的签名。同时发票要求填写完整。2.费用报销时统一使用黑色的签字笔书写。使用统一规格的费用报销单。3.费用报销单上用途书写详细（不可用一批，

26、一套等），大小写书写正确，规范。内容填写完整。4.费用统一报销时刻为每月15日26日5.费用报销签名依次为：报销人店长治理部经理营运部总监财务核单员财务部经理民润公司总经理水电费单则在店长签名后，交进展部签名，再按以上顺序。五，易耗品治理（一）易耗品领用1.包装类易耗品的领用连锁店每星期依照主力送货的次数向配送中心传单订货。订单上书写要清晰：品名，规格，数量，类不等。配送中心收单后，按要求配足，易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后签名并盖章，将财务联，仓管联退给送货人。2.办公用品的领用每月110日为各店领用办公用品的时刻，每月一次，由收银组长从总公司领回。（二）易耗品使用1.收银主管

27、建立统一格式的领用帐本，负责物品的治理，发放和记账。2.各区域定期领用易耗品，组长签名确认。3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格操纵易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。4.依照各区域用量计算出成本费用总额。在职员信息栏上张贴公布，并在浮动工资中体现。5.区域使用易耗品时应注意：。 蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。 快餐用品定点存放，售卖快餐时由职员发放，勿让顾客自取。 生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用的，要洗净再次利用。 干货区统一使用标价牌或标价签，少用打价纸。耗品应及时盘点。易耗品库存每季度盘点一次，由易耗品实物负责人进行实物盘点。财务部派人监盘，填写盘点表一

28、式二份，易耗品治理员一份，财务一份。财务部审核盘点表并与财务账进行核对，出现差贡异应及时查明缘故，人为因素造成盘亏的应追查相关人员责任。易耗品实物负责人更换，应由财务部派人参加进行实物盘点，交接，以便分清责任。（四）、入厂商家领用易耗品的治理1. 引厂入店的商家每月底必须向收银组长申报下月领用易耗品和办公用品的打算。2. 引厂入店的商家领用易耗品和办公用品必须到收银组长处登记，每月报公司财务部结算时扣款。若引厂入店的商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。3, 对引厂入店的商家发放的物品，应填写一式三联的领用单（价格由总部统一制定），一联由店面存底，一联交财务，一联给领

29、用商家，每月末门店向公司财务部和总办仓管人员报帐。4, 若不与连锁店集中收银的引厂入店商家，领用时必须立即以现金交清费用，收银组长每月底集中交上财务部，收款单上必须有值班经理签名。（五）、其它1, 连锁职员非因工作缘故，私拿店面易耗品，办公用品等物品，视为偷窃行为。2, 连锁店采购价值在100元以下的工具用品，零星物品由连锁店长决定，超过100元，必须报请治理部经理/区域经理批准后才可购买，超过500元，必须经公司分管领导批准，超过1000元，必须总经理批准。每个连锁店店长每月的零星支出签单总额不得超过500元。六，金钞票治理（一），门店的结算方式：1.现金结算方式2.信用卡结算方式3.支票结

30、算方式。4.其它礼券结算方式（二），现金治理要求1.要会鉴不人民币的真假。2.对假币的处理（1）收银员发觉假币应及时送交附近银行鉴不。在确认是假币后，由银行开具收缴凭据。（1）.收款部门没收假币必须向消费者出示凭证。写明该假币的面值号码，并盖上公司公章和签上经手人姓名。1. 收银机抽屉内的大钞至一定数额时，应及时收回到店内的保险库存放。2. 现金收入应在固定时刻（最迟不能超过第二天）存入金融机构， 存入时，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期，时刻，以及路线等3. 现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在财务室的保险柜内，保险柜内必须设立“现金收支本”关于取出或存入现金的各种行动必须予以

31、详实的记录，任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发觉有任何短缺时，应赶忙进行调查。（三），信用卡结算方式的要求 所谓信用卡确实是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，能够在指定的商店或场所进行记帐消费的一种信用凭证，按发行单位分为银行信用卡和商业信用卡二种。1.结算过程中如用信用卡消费则应按规定，核对相关证件。2.银行卡消费一次不能超过2000元。3.银行卡应每天销售结束后打印结算单。核对交易是否正确。4.严禁使用拉卡套现。5.信用卡重复刷卡，首先由收银员写清晰缘故过程（发生时刻，卡号，金额等），店经理签名，交财务，经财务查核，属实则退还顾客。6, 如发生意外事件，应立即与深银联服务中心联系

32、。 （四）、支票结算方式的治理1. 支票的定义：支票是出票人签发的，托付办理支票存款业务的 银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。2. 支票注意事项： 表明其为支票的文字。 无条件支付的托付。 确定的金额。 付款人的名称。 出票日期。 出票人签章。3.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一职员打电话到该公司询问是否有此人此事，若金额专门大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。4.支票的有效期为10天。5.收取支票后应立即放入保险

33、柜，并及时去银行转帐。支票不能折，不能沾水，不能改。（五）礼券结算方式。1.必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导的签名，假如有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告领导处理。2.收到礼券后应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章以示作废。同时注意礼券不可找零。3.收受礼券后应同现金一样保管。应放在指定的位置。七, 单据治理单据的规范，准确，完整及及时地传递，能为公司的经营治理提供准确，有效的财务数据，因此对店面的单据实行严格治理特不重要。1.单据种类（1）.现金缴款单：收银员将销售款交给收银主管时，须填制现金缴款单，在实缴栏填上所收款项（人民币，港币，支票，礼券等），“应缴栏”

34、，“长短款”栏必须等第二天电脑员录入电脑后，查出数据后再由收银主管依照“每日收银员销售汇总表”填写。 （2）现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行的重要记录凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必须加盖银行公章。 （3）发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必须规范。并注意以下事项。 各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相关审批手续和领取手续。各分店（部门）不得擅自购买一般收款收据使用。 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人开具发票。不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。 公司因业务

35、需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责办理。 发票在使用前，应先作检查有无缺联，缺号，错号等问题，如有须整本退回财务部。 开具发票时须用双面复写纸按顺序，日期，逐栏，全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁. 任何职员不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专人领用专人保管，使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，发票使用完毕须将存根整本退回公司财务部。 擅自购买收款收据收取款项的，各分店（部门）经理初次每本罚款50200元，再犯者每本罚款100-500元，并书面报告公司领导和总公司计财部。 开具本公司经营范围外的商品，各分店（部门）经理每次罚款201

36、00元直接责任人每次罚款1050元，再犯者从严处罚。 开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款5-30元，直接责任人每次罚款520元，重犯者从严处罚。 职员携带公司发票外出者，或未设专人负责者对门店（部门）经理处50100元罚款。遗失发票处100500元罚款。门店的所有手工单据由收银组长必须到公司财务部领用，领回的单据由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登记，单据用完后，凭用完的单据存根重 新到收银组长处换领，在领用时，收银主管要对旧单据进行检查。对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责任人处每单50元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单20元罚款。对单据填写混乱

37、的，每单处20元罚款，对未审核的单据，对收银主管，电脑员处每单20元罚款。八,收银考核作业。为了及时发觉收银作业上的人为弊端，同时矫正收银员在执行任务时的不良适应及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业的内容如下：1.收银台的随机抽查。并记录在收银机抽查表上。2.每天收银员长短款检查。通过财务部制定的销售缴款单考查每位收银员操作速度和操作正确性，依照收银职员作守则进行奖惩。同时以每月为单位对收银员进行排名治理，以表扬先进，激励后进。3.职员综合素养的考查。第六章 收银员作业第一节 收银职员作守则A、营业中1.收银员不能为自已的亲朋好友结帐。2.收银员在非收银找赎期

38、间务必保持钞票箱为关闭状态，不可任意打开钞票箱清点现金。3.同意顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钞票。打您多少钞票。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道不。4.收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）5.关于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。7.收银员上岗时，不可擅离收银台（特不营业高峰期），专门情况须离开的，须征得治理人员同意方可并告知回来时刻，且应锁好收银机，放上“暂停收款

39、”牌子。并用胶链将收银通道挡住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。8.收银员上岗时，对工作必须认真，负责。（1），收款时，认真辩不钞票的真实性。（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。（3），收款时严禁有意少入机或不入机。（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。（5），有外包装商品的要拆开验对。（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。9.封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。10.结算中收

40、到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一职员打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额专门大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。11.按规定的作业流程使用信用卡。12.收银员严禁在上岗时购物或选择好要购买的商品。13.随时同意分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。14.收银员在收取款项后找赎时，关于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。15.对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店治理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。B

41、、营业后1.收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。2.收银员交接班时。（1），收银员不得先清点现金。（2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钞票款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0。5元，营业收款在20005000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此

42、规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店值班经理并知会防损员。下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助不区。C、违规处理违反第5条的，一经查实，自行弥补损失并给予记小过一次。违反第6条的，初犯者给予记大过一次，现金全部没收再犯者给予开除停发当月的一切福利。违反第9条，元保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。违反第10条，一经发觉视为作弊处理，全部没收。违反第11条每次给予记大过一次，造成的损失由当事人负责。违反第12条的，给予记小过一次。 违反第13条的，若经发觉视为偷窃处理，并予解聘。

43、违反第14条的。若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。违反第15条，初犯者给予记警告一次，再犯者给予记小过一次，依次类推。违反对有意不找赎零钞的，视为作弊处理。违反第17条第1款的，给予记小过一次，违反18条第2款的，每次给予记大过一次，再犯者加倍处罚。违反18条第3、4款的，给予记大过一次，严峻者给予开除处理。违反第18，19条的给予记警告一次。 第二节 收银员其他作业（一）熟悉商品1. 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2. 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，幸免扫描时反复查找条形码。3 .陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾

44、客询问某商品在何处销售时，可准确回答。4. 商品类不：对商品的类不及其所属的楼面治理部门要了解，当商品有问题或顾客需要关心时，可准确将商品进行对号入座。（二）、熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品屋、家电区）等。（三）、防止损耗1. 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。2. 商品包装内检查：商品原包装假如被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。3. 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。儿

45、童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。（四）其它注意事项1. 收银员不能用力关闭钞票箱，以防止钞票箱脱落。2. 收银员要保证打印机纸带设置正常。3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。4. 结束一天营业后，收银员主管应保证所有收银栅处于关机状态。5. 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象。6. 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物。7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。8.假如收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或电脑部专业人员处理。9.收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。第二部分 顾客服务第一章 顾

46、客中意的服务品质一.服务的本质（一）.意义：也确实是真正的服务，即在顾客希望的时候提供希望的方式和希望数量的商品。 1.何谓真正的服务 某规格相当大的住宅前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地点亦有一家B杂货店。这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高，低之不。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对。但是，有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。什么缘故？ B店的感受较好，因为“贩卖=商品+服务+价格。”（二）原则1.服务的原则：提供满足顾客希望的服务；提供平等的服务。2.如何明白顾客的希望。（1）.和顾客的对话中。（2）.当顾客在选择希望的商品时。( 3 ). 观看顾客

47、的购买方式和生活方式。 （三），顾客为何不上门序号项目百分比1搬家3%2和其他同行有交情5%3价钞票过高9%4产品品质不佳14%5服务不周69%二，服务的种类和作法（一）.顾客五大服务1. 商品服务（缺货处理，促销，品质鲜度，贩卖单位，陈列整理，商品组成，部门构成）2. 购买服务（营业时刻，待客之道，贩卖形式，平面配置，通道，结帐）3. 促销服务（广告POP，店外促销，端架贩卖，平台贩卖，试吃贩卖）4. 气氛服务（外观设计，包装，照明，色彩，温度，装饰。）5. 设备服务（停车场，进货地点，出入口，手推车，厕所）三, 顾客不中意的服务与改善作法。1.店内的治理制度太差。2.营业员未着规定的制服。

48、3.商店内商品时常缺货。4.商品陈列未曾更动过。5.在购物尖峰时刻补货。6.走道上堆了太多商品。7.上端的货架堆的太高；8.货架上没有价格标示9.商品的标示不够完整10.商品包装之份量过大。11.商店内没有促销活动12.优惠券使用限制太多13.收银员欠缺专业训练。14.营业员的不友善态度。15.等候的结帐时刻过长16.等候结帐时与人谈天17.顾客的询问拒而不答18.在收银台前核对价格19.装袋的服务技术太差20.手推车推不动或坏了。21.店内没有附设洗手间22.商店内没有背景音乐(一), 顾客抱怨的曝光度：企业通常100个顾客里只听到4个不满顾客的抱怨。其余96个顾客则默默离去。且91个顾客日

49、后绝不再光顾。一个不满的顾客会得罪31个顾客。 (二), 妥善处理顾客抱怨的结果处理得专门好：70%的不满顾客会接着光临，并把中意情形转告5个人。四，如何改善服务态度和品质（一），服务品质的观念1.适切的给予客户所需要的产品或服务。2.品质看得见，过程是关键。3.工作流程中的下一个人确实是你的顾客。4.顾客第一。5.第一次就做对事。（二）服务的“5S”1.速度2.微笑2.诚意3.机敏研究：研究顾客心理，接待技术。研究商品知识。（一）训练惯性1.训练：是由不知知2.规定要求：是由知行3.惯性：是由知行五.结论品质是90%的态度和10%的知识知识+演练+回馈=成功第二章 收银员服务标准收银员的仪表

50、标准项目仪表标准幸免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容仪容清爽，女同事上淡汝。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、枚戒指、项链。首首饰过于频繁、过多贵过重，男同事戴首首饰。工牌正面向外，位置正确，洁净整洁。位置不正确、有污迹、未不戴工牌。制服符合公司标准，洁净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，洁净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉

51、鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（三）收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作幸免1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，关心顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品金额。手持扫描枪或将商品逐一通过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，核对收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，幸免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗遛商品的检查

52、、重复扫描。3消磁商品扫描后的商品对采纳硬防盗标签的商品逐件进行消磁，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的专门要求。让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5合计总额感谢！总共多少元。 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钞票。声音太小、读错总额。6唱收钞票/卡共收您多少元，收您多少卡一张。当顾客的面点清钞票款交并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客略微等待进行刷卡。未唱收钞票/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时刻长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您多少元，请拿好小票。找出正确零钞票

53、，大钞、零钞票放在规定的收银机钞票格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钞票、不记得给收银小票、执行收银卡程序不正确。8感谢顾客感谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。没有感谢语、无笑容。 第三章 收银过程失误分析（一）.收银过程实务分析1.扫描商品（1）原则A快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平坦、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银职员作素养的重要指标。B. 无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次

54、。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。C无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法1.机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。2.例外处理（收银员要熟记A类商品无条形码的自编码）条码例外的处理是特不重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银治理人员、楼面治理人员重要的、紧迫的工作之一。3.概念：凡是收银员通过多次机器扫描及手工扫描都不能成

55、功的，称为例外。B、处理原则收银员收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；对顾客讲“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。收银主管接到条码例外报告后，第一时刻直接处理或派人处理。以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给门店治理层，并每周制作汇总报告。C、常见例外名称缘故处理措施条码失效条码损坏、有污渍、磨损。生鲜条码印刷不完整、不清晰。1.在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。2.生鲜条码重新计价印刷。条码无效编码错误。条形码重复使用、假码。1

56、.枋实商品的售价，以价格销售的方式售卖。将例外记录，由楼面跟踪解决。多种条码商品的包装改变，如买一送一。促销装商品的赠品条码有效。核实正确的条码。由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。无条码商品本身无条码，自制条码脱落。商品的条码丢失。找出正确的条码，用手工扫描。由楼面跟进剩余商品的条码检查。消磁商品原则A. 快速消磁：以快捷的速度将每一件差不多扫描成功的商品进行消磁。B. 无漏消磁：保证每一件商品都通过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。保证商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。方法A. 机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，

57、适用于软标签。B. 人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。例外处理正确的消磁是特不重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银查核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银治理人员的职责之一。A. 概念：商品通过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。B. 处理原则收银员1.对返回的已结账未消磁的商品，第一时刻进行消磁处理。2.对顾客或查核员讲“对不起”，表示歉意。3.记住例外的商品，使下一次能正确消磁。防损员1.对引起的抱警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2.如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3.提醒收银员要正确执行消磁程序。4.将差不多消磁

58、的商品还给顾客，并道歉。5.将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。收银主管6.接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。7.现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。B.常见例外名称缘故处理措施漏消磁商品未通过消磁程序。1.商品必须通过消磁程序，特不是硬标签的商品类加紧，予以熟记。2.重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。1.结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2.特不对软标签的类不商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止。3.重新消磁。1.装袋(1).原则A.正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，依照商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物

59、袋依旧用两个小的购物袋，由商品的类不和承重来决定。B.将商品分类装袋：商品分类是特不重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客中意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则如下：生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品单混装，生熟分开。生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，幸免串味。化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，幸免污染。其他比较专业的、专门的商品一般不混装，如机油，油漆等。C. 装袋后达到易提、稳定、承重合

60、适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既幸免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客中意的效果。商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。商品的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，能分开装更好，不能的则放在购物袋的最上方。商品的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。商品的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。商品的技巧之车是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，假如让客人感受不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。（2）例外处理：