投诉科工作制度

1、投诉处理协调制度一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人） 对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、 来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求 的行为。二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有 程序、结果有反应、责任有落实。三、医院设投诉科处理患者及职工投诉，统一受理进行登记, 并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。医疗相关投诉转发医 务科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发院办，其它投诉 根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及 2个或2个以上职能部门，由投诉

2、科协调相关责任部门共同解决, 各职能部门应当全力配合，不得推诿。四、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较 通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得投诉人的配合。并核 实相关信息，并填写投诉登记表。五、管理职能部门履行以下职责：.各管理职能部门对投诉科转交的投诉案例，认真调查、核 实，提出处理意见，及时答复投诉人。七、科室不及时报告预警、不积极处理隐患，促使隐患演变 为医疗纠纷或医疗事故的科室，医院将依据有关规定严肃处理。 对能及时发出预警，积极处理隐患，防止隐患诱发为医疗纠纷的 科室，医院给与通报表扬和奖励。八、医务科、护理部督导出现医疗纠纷或医疗事故预警的科 室分析原因。制定整改措

3、施，提高医疗服务质量。九、对于因没有及时预警，而促使病人或家属直接投诉的, 假设因该事件构成纠纷或医疗事故，并导致医院经济损失时，科室 承当的责任将在医院规定的基础上加重处分。十、科室能积极及时预警，合理、合法、及时处理矛盾，但 仍没能控制纠纷、事故的产生，对医院产生负面影响或损失的, 医院依医疗事故处理条例和本院有关规定，对科室和责任人 予以适当处理。医疗纠纷报告制度一、医疗纠纷，通常是指医患双方对诊疗护理后果的认定有 分歧，必须经过行政或法律的调解或裁决才能解决的医患纠葛。二、医疗纠纷的分类：引起医疗纠纷的原因十分复杂，为了 便于鉴定和处理，根据医务人员在诊疗护理过程中有无过失，结 合我院

4、的实际情况，将医疗纠纷归为两大类：（一）医疗过失纠纷：是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的 后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗过失和 医疗事故的医患纠葛。（二）非医疗过失纠纷：是指医务人员在诊疗护理过程中 未存在过失。由医疗的原因或者医疗以外的原因，导致患者或家 属对医院不满意而引起的医患之间的纠葛。如：医疗意外、医疗 并发症、检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不当、态度好 不好、条件环境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还 有第三者的挑拨，工伤交通事故责任的转嫁等都可引起医疗纠纷。三、凡发生医疗纠纷应及时向患者（或家属

5、）作好情况通报 和解释工作。通过 方式的，应做好 记录；通过书面方式 的，应将文字材料复印件存档。及时组织科室内讨论，对纠纷中 反映的问题，或投诉人反映的情况进行认真分析，明确纠纷性质 和相关责任，提出整改意见和措施。四、凡发生医疗纠纷、医疗事故或事件，当事的医务人员应 立即向科室负责人报告，科室负责人应随即向投诉科、医务科（护 理部）报告。隐瞒不报者，由责任人承当后果。五、医院接到报告后，指派专人妥善保管有关的各种原始资 料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药 等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保存，以备检验。六、如发生严重影响医疗秩序的医疗纠纷（医闹事件），应 及时向

6、当地人民政府、公安机关、卫生部门报告，争取政府和公 安机关的支持，尽量维护正常医疗秩序，注意保护当事医务人员 的人身平安。七、医疗纠纷发生后，当事医务人员应如实陈述事件经过, 必要时提交书面陈述报告，配合有关部门的调查，认真做好医疗 纠纷的处理工作。投诉科负责对其整理形成个案材料，并由医疗 纠纷评析委员会对医疗纠纷进行分析、定性，明确责任。八、对严重过失、医疗事故应及时上报卫生行政部门。引起 法律诉讼时，按医疗事故处理方法及民事刑事法律程序办理。.回访工作制度一、回访室归投诉科管理。二、由专人在患者住院期间或出院后进行访视。三、回访应使用文明用语与患者或家属沟通，并虚心听取病 人及家属的意见和

7、建议，解决病人的合理需求及调解病人不满情 绪等。四、回访人员认真做好回访记录，并与病房做好病人反映情 况的告知。五、每周进行回访小结并递交院长。信访接待工作制度一、工作的职责（一）接待本辖区公民，法人或者其他组织及乡外人士向本 单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；（二）交办、转送、督办来访事项；（三）协调处理重大、疑难来访问题；（四）及时、准确地向分管院长反映重要的来访情况；（五）向上级主管部门报告群众来访及来访事项的处理情况, 提出改进工作建议；（六）综合分析来访信息，开展调查研究；（七）向上级信访工作机构报送有关来访统计；二、工作原那么（一）坚持分级负责，谁主管、谁负责的原那么

8、；（二）坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的 原那么；（三）坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原那么；（四）坚持公开、便民的原那么；三、受理范围（一）受理向本单位反映情况，提出建议，意见或投诉请求的来访事项。（二）不予受理对以下信访事项不予受理1、属于各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委 员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途 径解决的；3、有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；4、无实质性内容的来访事项；5、其他不属于本单位职权范围内的事项。（三）不再受理以下来访事项不再受理1、有权处理的党政机关已经复核终结的；2、来访

9、人不服办理、复查意见，无正当理由未在规定期限 内提出复查、复核请求的。四、特殊情况处理（一）对来访人违反信访条例第二十条规定的，接待工 作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育 无效的，由公安部门处置。（二）接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知 其所在地区、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨 碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知公安部门到现场妥善 处理。（三）接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应 迅速通知医院院感科进行处置并报告分管院长，通知来访人所在 地有关单位领导来本单位处理。（四）滞留信访场所，或有过激行为的来访人员，需要有关 部门来人劝返

10、的，接待工作人员应及时通知有关单位负责人立即 派员来本单位劝返。（五）对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见 并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公 安部门派民警到现场依法妥善处置。五、工作纪律接待工作人员要严格遵守信访条例、*省信访条例的规定。（一）不得刁难、歧视来访人;（二）不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态 或透露内部研究的情况；（三）不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券；（四）不得接受来访人和接访人的吃请；（五）与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人 员应当主动申请回避；（六）不得干预或擅自办理来访事项。患者满意度问卷调查工作制度为进一

11、步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对 我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的 责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本 制度。一、满意度调查方式：医院投诉科与社会评价第三方设计* 市*区人民医院住院（门诊）出院患者满意度调查表，由第三 方进行问卷调查。二、满意度调查内容：投诉科根据医院建设需要，确定* 市*区人民医院住院（门诊）出院患者满意度调查表调查内容， 重点包括医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量、病区情 况以及对我院的意见和建议等内容。院办根据医院开展需要，不 定期对*市*区人民医院住院（门诊）出院患者满意度调查表 内容进行修订。三、满意

12、度调查统计分析：投诉科每季季末将回收本季* 市*区人民医院患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行 统计和分析。四、满意度调查落实反应：投诉科对患者不满意的事项及提 出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反应。将存在的问题反 馈给相关的职能部门，相关部门对患者反应的问题进行核实，并 提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象 及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处分措施。投诉科对 相关职能部门整改及处分措施和效果进行督查。形成季度出院 （门诊）住院患者满意度调查情况汇总，报送医院绩效办，其结 果与科室质控和科主任目标管理考核挂钩。院领导接待日制度一、院领导接待日制度是医院领导密切

13、联系职工群众的重 要桥梁，是院领导了解广大医护员工思想、工作、生活、学习， 及时为职工和病人排忧解难的必要途径，是职工对医院各项工作 提出意见和建议的重要方式。二、院领导接待日由院领导轮流值班，工作时间每天安排一位院领导负责接待，由院办负责排班。三、担任接待日值班的院领导，必须坚守岗位，认真做好职 工和病人的接待工作，如有特殊情况不能当班或离开岗位必须告 知院办或自行调整。四、院领导接待日主要工作内容为：及时了解职工思想、工 作、生活、学习状况，听取职工对医院工作的建议和要求，改进 医院工作，采取有效措施为职工解决实际问题。五、职工向值班院领导反映的问题，应为事先已向有关职能 部门反映，但职能

14、部门无法解决或未能及时答复的。六、值班院领导根据职工和病人反映的问题或提出的建议 能及时处理的及时处理，经调查研究后责成有关部门处理。做到 件件有着落，事事有回应。七、值班院领导应认真做好接待记录，接待日结束后交由投 诉科以书面形式通知相关部门，投诉科应认真做好交办和督办工 作。投诉意见箱管理制度为了及时了解病人对医院服务工作的意见和建议，完善投诉 管理制度，接受社会各界的监督，不断改进管理中缺乏之处，加强医德医风建设，提高服务水平，在医院设置“意见箱”，管理 制度如下：（1）意见箱由投诉科派专人负责管理；（2）意见箱分别放于急诊科、门诊大厅、内、外科住院大 厅及医技区以方便病人投掷；（3）意

15、见箱开启时间为：每周四下午14:30-17： 30,由投 诉科及院办工作人员共同开启。投诉科工作人员对投诉及调查情 况进行登记、分类汇总、调查核实。（4）及时将各类信息反应给相关科室和院领导，以尽快解 决存在问题，提高医院综合服务能力。首诉负责制为了强化医院对患者的责任意识，充分表达医院实行的人性 化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高 服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者 心目中所应有的形象，根据卫计委医院投诉管理有关要求, 特制订本制度。一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下 简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、 医

16、疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、.投诉科对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，并向相 关管理职能部门及被投诉科室提出加强与改进工作的意见或建 议，不断持续改进，向分管领导汇报。六、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于 5个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见；涉及多个 科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个 工作日内向投诉人反应处理情况或处理意见。七、当投诉人对处理结果不服时，告知投诉人可通过上级部 门行政调解、人民调解、法院诉讼等途径解决，同时做好解释疏 导工作。八、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立 卷归档，留档备查

17、：.投诉人基本信息；.投诉事项及相关证明材料；.其他与投诉事项有关的材料；.调查答复材料、处理及反应情况；九、投诉 ：投诉总值班。医疗纠纷处理协调制度医院环境等方面问题的投诉。二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、 部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳 定投诉人情绪，防止矛盾激化。三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意 见，对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对 于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动与医院投诉科 报告，并引导投诉人到医院投诉科投诉。四、医院投诉科受理投诉后，应当及时向当事科室和相

18、关人 员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意 见，并向投诉人反应。当事科室和相关人员应当予以积极配合。五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。医疗纠纷，通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不 一致而发生医患纠葛，并向医院投诉科、卫生行政部门或司法机 关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。从广义而言，但凡患者 或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过 程中有失误，对患者造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程 中，加重了患者痛苦、延长了住院时间、增加了住院费用等情况， 要求医院、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件, 统称为医疗纠纷。一、医院

19、对纠纷的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念， 遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有 程序、结果有反应、责任有落实。二、医院设投诉科处理医患纠纷，由投诉科协调相关职能部 门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。三、接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较通俗 的语言做恰如其分的解释工作，以取得患者/家属的配合。并核 实相关信息，核实信息时，应询问来访者是否为患者被法律成认 的直系亲属，以利医疗纠纷解决和合法性。四、临床及医技科室在纠纷发生后履行以下职责：.当发生医疗纠纷时，临床科室必须保管好病历，不得丧失、 涂改、外借。.科长对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出

20、现后科长 首先负责接待投诉的患者/家属，了解投诉内容，进行调查。能 够当时答复者，给予准确地解释。当时无法答复或需调查后答复 的应明确告知患者/家属下一次的接待时间和地点，同时向投诉 科报告。.患者死亡后出现医疗纠纷时，投诉科及纠纷科室负责人必 要时向家属明确提出是否做尸体解剖，告知尸体解剖须在48小 时内完成（冰冻条件下延长至7天），并提出书面告知请家属签 字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属写明“不同意尸检” 并签字。.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报投诉科, 非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家 属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历

21、 患者家属不可复印，应封存复印件。.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时， 引导家属至投诉科，由投诉科接待并继续沟通解决。投诉科在接 待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在 时，应向投诉科报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场 负责对投诉者提出的有关专业问题的解答。五、管理职能部门履行以下职责:.保卫科：在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安 机关维护医疗工作秩序，保护院领导、医护人员和医院财产平安。 坚决执行国家卫计委、公安部公布的关于维护医院秩序的联合 通告，维护医院和科室的正常秩序；.医务科（护理部、药剂科）：负责事件的医学调查、取证 工作，及时、正确

22、反应院领导该例纠纷的院方责任界限，确定初 步答复意见；涉及护理、药品的事件那么护理部、药剂科也要参加 医学调查。.投诉科依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科 室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗纠纷点评小组对案例 进行讨论鉴定。、投诉科应于10个工作日内与医务科（护理部、药剂科）、 保卫科及当事科室一起向投诉人反应处理情况或处理意见。七、当投诉人对我院医疗鉴定结论不服时，告知投诉人按照 医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、人民调 解、法院诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。八、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立 卷归档，留档备查：.投诉人基本信息；.投诉事项及

23、相关证明材料;.其他与投诉事项有关的材料；.调查答复材料、处理及反应情况；九、投诉 ：投诉总值班医疗纠纷预警制度为了及时、合理、有效地解决纠纷、事故，防范和减少医疗 纠纷和医疗事故，依据侵权责任法、医疗事故处理条例、 国务院医疗纠纷预防和处理条例和院内有关规章制度和实际 情况，制定本方案。一、医疗纠纷和医疗风险预警内容医务人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗过程和医疗 服务质量、服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或 觉察在医疗工作中存在某些特殊医疗情况，有可能演变为医疗纠 纷或遇其他特殊意外情况时，必须发出预警。科室必须高度重视 预警报告，科室负责人须立即

24、组织（一级预警由相应主管部门组 织）全科医务人员对医疗隐患进行分析，制定化解矛盾、消除隐 患。二、医疗纠纷和医疗风险级别医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小和严 重程度。医疗风险预警级别表示医疗风险发生医疗事故的可能性 大小。（一）分级的依据：医疗服务工作缺陷的严重程度；演变 成纠纷的可能性；经科室内协调是否可以解决；假设演变成医疗纠 纷造成后果的严重程度。（二）三级预警：医疗服务缺陷的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预 计经科室内解释协调可以解决，假设演变成医疗纠纷可造成一定的 不良后果。医疗风险引发医疗事故的可能性小，一旦发生有可能 造成不良后果。（三）二级预警：医疗服务缺陷

25、的严重程度较重，预计经科室内积极协调有可 能解决，假设演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。医疗风险引 发医疗事故的可能性大，有可能造成一定的不良后果。（四）一级预警：医疗服务缺陷的程度严重，极可能演变成严重的医疗纠纷, 即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，将造成严重的不良 后果。医疗风险诱发医疗事故的可能性大，有可能造成不良后果。三、医疗纠纷和医疗预警实施方法（一）三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任、 护士长，科主任、护士长必须马上调查了解情况，在科内通报并 组织科内人员研究制定协调解决的措施，在提高医疗服务工作质 量的同时，加强医患沟通，化解矛盾。假设科内处理不利，矛盾程 度进一步加重，那么预警级别升级。需报三级预警的情况：在诊疗中，病人病情发生重大变化、 病危，或采用重大手术诊治，