2022年物业公司品质部年度工作计划

1、第PAGE18页共NUMPAGES18页2022年物业公司品质部年度工作计划(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。(二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。二、改善业绩观。把员工、业主满意

2、度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。五、优化制度,

3、提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内

4、容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务

5、中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。2022年物业公司品质部年度工作计划（二）(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。(二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质

6、量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的

7、管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的

8、效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务

9、质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际

10、关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。2022年物业公司品质部年度工作计划（三）一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量(一)规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理

11、的标准化和规范化(二)三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与_个物业处经理、_个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，_年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。(三)经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施办法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则

12、，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。2022年物业公司品质部年度工作计划（四）物业管理人员培训计划一、管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。二、管理培训的体系正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。三、掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管

13、理工作绩效、提高管理水平和管理质量。现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。四、培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。1、知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2、技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。3、素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。五、职前培训职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。1、道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服

14、务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。2、专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。六、在职培训1、保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)；使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能力；提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练。2、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能；清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范。3、工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维

15、修水平；设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统)，提升工程人员对设备的管理能力；应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)；维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识。2022年物业公司品质部年度工作计划（五）_物业公司员工培训方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物

16、业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。一、培训种类(一)岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。3、培训时间要求不少于_个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。(二)入职引导1、传承_文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。4、新员工在入职引导期间内离职，行政

17、人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。(三)入职培训1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。4、入职培训的时间为员工的试用期时间(可根据员工的表现提前结束)，入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。(四)强化培训1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能

18、，适应公司发展的需要。2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用_个课时。(五)在职培训1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少_次的在职培训。二、培训形式1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种(1)外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管理专业师资进

19、行讲解培训，培训内容以实际需求确定(注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行)。(2)外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训(1)公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。(2)项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会(晨会不宜过长，一般以_分钟为宜)。(3)班组级为三级培训：由部

20、门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。三、培训方法1、案例研讨法通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。2、操作示范法适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种(工程部门或者设备维护部门)，由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师现场指导，随时纠正

21、参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。3、讲授法适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。4、视听法运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。5、讨论法适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法培训，必须由一名或数名培训的

22、人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。6、现场个别培训制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在

23、一旁作适当辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反馈。7、职位扮演法适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。四、培训内容(详见附件)五、效果评估(一)每次培训完毕后，所有参训人员应填写培训效果评估表。1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；3、把自己对本次培训内容的理解及

24、对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。2022年物业公司品质部年度工作计划（六）一、前言罗伯特欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。二、目的和意义(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改

25、变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础经过多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。三、制

26、定物业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训目标培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。课程设置培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。培训方

27、式根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。讲授法讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。学徒制学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种小岛讨论法员工以人为一组围

28、在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。角色扮演法角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。培训控制培训控