《城市轨道交通服务质量评价规范》题库（车务部） - 单选题

1、城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）单选题（共43题）1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用 规范。（ ） A、城市轨道交通服务质量评价 B、运输局服务质量评价 C、客运局服务质量评价 D、公交分局服务质量评价 答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 。（ ） A、100分 B、500分 C、1000分 D、2000分 答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能

2、力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值 。（ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、400分 答案：（ D ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：4. 得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。（ ） A、乘客满意度评价 B、线路服务质量评价得分 C、运营单位评价 D、城市轨道交通线路评价 答案：（B ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：5.乘客满意度评价分值 ，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。（ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、4

3、00分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值 ，运营服务关键指标评价分值400分。（ ）A、100分 B、200分 C、300分 D、400分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减 。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生 以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。

4、（ ）A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：9.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减 。（ ）A、20分 B、30分 C、50分 D、100分 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：10.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为 分。 （ ）A、0分 B、1分 C、2分 D、5分 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服

5、务质量评价得分按各线路 加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。（ ）A、人数 B、乘客满意度 C、基数 D、客运量 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：12.因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 。（ ）A、5分 B、10分 C、20分 D、40分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加 。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、

6、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加 。 （ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：15.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：16.因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别 的计算一次，不重复加分。 （ ）A、最低 B、最少 C、最高 D、最终 答案：（C）解析：城市轨

7、道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减 。 （ ）A、5分 B、10分 C、20分 D、40分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：18.城市轨道交通乘客满意度评价包括 、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。 （ ） A、进出站 B、兑钱 C、安检 D、表扬答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：19.城市轨道交通乘客满意度评价包括 个评价指标。 （ ） A、3 B、4 C、5

8、D、7答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：20.城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为 分。 （ ） A、100 B、200 C、300 D、500答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：21.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用 、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。 （ ） A、非常满意 B、满意 C、基本满意 D、较满意答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：22.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应

9、、0.5、0。 （ ） A、3 B、2 C、1.5 D、1答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：23. 样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。（ ） A、城市轨道交通满意度调查 B、乘客满意度调查C、城市线网服务质量得分 D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：24. 时段应覆盖高峰和平峰运营时段。 （ ） A、城市轨道交通满意度调查 B、乘客满意度调查C、城市线网服务质量得分 D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条出题人/岗位

10、：25. 得分为各评价指标得分之和。 （ ） A、乘客满意度 B、乘客服务度C、乘客投诉率 D、乘客表扬率答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：26.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括几个二级指标？ （ ） A、1个 B、2个 C、4个 D、6个答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：27.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括几个二级指标？ （ ） A、1个 B、2个 C、4个 D、6个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。

11、（ ） A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：29.城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣 。（ ） A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：30.开展服务保障能力评价工作应组成不少于 的评价组。（ ） A、2人B、3人C、5人D、7人答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：31.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 具有5年以上

12、（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 （ ） A、2人 B、3人 C、4人 D、7人答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：32.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有 以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 （ ） A、2年 B、3年 C、4年 D、5年答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条33.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 。（ ） A、20% B、30% C、40% D、50%答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人

13、/岗位：34.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。（ ） A、2 B、3 C、5 D、10答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条出题人/岗位：35.城市轨道交通运营服务关键指标包括 个类别。 （ ） A、2 B、3 C、5 D、10 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：36.城市轨道交通运营服务关键指标包括 、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。 （ ） A、行车服务 B、票务C、客运组织 D、设备设施答案：（

14、A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：37.城市轨道交通运营服务关键指标总分 。 （ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、400分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：38.运营服务关键指标得分为本 该线路所有评价指标得分之和。 （ ） A、月度 B、季度 C、半年度 D、年度答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十五条出题人/岗位：39.列车运行图兑现率的定义： 。 （ ） A、统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比C、统计期内，全部列车总行车里程与5min（有轨电车为10min）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次D、统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：40.列车正点率定义： 。 （ ） A、统计期内，晚点列车次数与实际开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比C、统计期内，早点列车次数与实际开行列车次数之比D、统计期内，迟点列车次数与实际开行列车次数之比答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：41.城市轨道交通服务保障能力