秩序维护作业指导书(全面实用)

1、秩序维护作业指导书编号CGLJ-ZY-AB-01版本A/0页码第 1页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日目的 ：为提供高品质客户服务，满足秩序维护管理工作需要，规范秩序维护管理活动，特制定 秩序维护作业指导书。范围：适用于晨光绿景花园小区秩序维护管理工作全过程。职责：秩序维护班长负责制定秩序维护班工作计划，并组织实施工作计划落实和各岗位工作执行情况的巡查、督导、疑难问题的处理工作，监督非正常时间内的秩序维护工作情况和处理应急问题；品质部负责检查秩序维护工作执行情况，提出合理化建议，对不合格项整改情况进行跟进，并对秩序维护员基本工作流程培训和绩效考核工作；物业经理负责管理秩序维护工作全

2、过程。术语和定义“八不”、“四要”、“一清”动火前“八不”1、防火、灭火措施没落实不动火。2、周围的杂物和易燃品、危险品未清除不动火。3、附近难以移动的易燃结构物未采取安全防范措施不动火。4、凡是装过油类等易燃、可燃液体的容器、管道用后未清洗干净不动火。5、储存易燃易爆物品的仓库、车间和场所未采取安全措施，危险性未排除不动火。6、在进行高空焊割作业时，未清除地面的可燃物品和采取相应的防护措施不动火。7、未有配备灭火器材或器材不足时不动火。8、现场安全负责人不在场不动火。动火中“四要”1、现场安全负责人要坚守岗位。2、现场安全负责人和动火作业人员要加强观察、精心操作，发现不安全苗头时，立即停止动

3、火。3、一旦发生火灾或爆炸事故，要立即报警和组织扑救。4、动火作业人员要严格执行安全操作规程。动火后“一清”完成动火作业后，动火人员和现场责任人要彻底清理动火作业现场后，才能离开。秩序维护作业指导书编号CGLJ-ZY-AB-01版本A/0页码第 2页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日5. 作业标准仪容仪表规范1、 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，男职员不得留长头发和长指甲。2、在岗期间必须穿公司统一制式的服装；制服要保持干净、整齐，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩章要保持端正；工号牌别在左胸前、左上衣袋的中间；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带；制服外不得

4、显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品；腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。3、秩序维护员巡视行走时，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去；门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。4、秩序维护员巡视行走时，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去；门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。5、行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹

5、口哨、吃食物等；不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。6、值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动；不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，得出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿。门岗作业标准1、对于来访人员进入小区者，门口值班人员要询问事由、去向房号、联系人 及电话确认后登记相关信息，做好人员出入登记方可放行，如情况查验不 实，告知来访者请电话联系，不予放行。对于派发广告的人员拒绝进入，严禁 不经询问、登记随意放行进入。2、对于来访车辆进入小区前门岗值班人员要认真检查后备箱及车内情况，并 在车辆出

6、入登记本上做好登记。3、对装修施工材料进出小区必须认真核对，核对材料所需单元装修是否已获 服务处审批同意，若与装修名单不符，则应立即上报综合业务大厅联系业主， 若发现违章搭建材料应加以解释和劝阻不得进入小区。秩序维护作业指导书编号CGLJ-ZY-AB-01版本A/0页码第 3页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日4、认真做好临停车辆收费工作，张票相符，当班金额及时交接清楚。巡逻岗作业标注1、巡逻时间每2 小时巡逻一次，并在区域位置秩序维护巡逻情况签到表上签到，并对巡更情况由监控员每班次核查，对不符合情况及时反馈班长；2、巡查重点部位，电梯、消防设施等：（1） 以手推消防门、大堂门等通道

7、门是否正常开、关闭；（2）目视住户门、重点部位、设备房门、窗、锁是否完好；（3）设备运行过程中无异常、无异常杂音、滴油等。（3）遇以上情况及时做好记录并上报班长。3、重点巡查装修单元，装修施工现场等：（ 1） 装修时间是否为规定施工时间；（2）装修手续是否办理；（3）装修现场是否违规施工，如改地暖、私搭乱建等禁止行为；（4）如与以上情况，及时告知劝其停工，并及时上报公司相关人员进行处理。4、天台、楼梯间等公共部位的巡查，是否有垃圾乱堆乱放等行为。5、指挥车辆规范停放，早晚高峰期协助指挥疏通车辆出入。监控岗作业标准1、消防监控中心通过安防系统24 小时轮岗值班，持续对小区的主干道、中央景观区域、

8、主要出入口以及住户求救系统进行监控，一旦发现异常，或收到业主的紧急求助，立即通知相应巡逻岗及时赶至事发现场进行处理，同时通知班长进行协调，相邻巡逻岗对相邻地段进行严密监控，门岗对小区出入口进行严密盘查，重大情况则立即上报秩序维护班长，处理完毕后及时向监控中心汇报，监控中心岗核对后做好记录。2、对门岗、巡逻岗报来的信息进行确认、回复，同时协调相关岗位进行处理；对于去向不正确等可疑情况及时班长或巡逻岗进行处理。3、熟练操作监控录像的调阅、保存，保证存储的正常运行。4、每班次交班前，作好监控中心的清洁工作，清洁范围包括地面、设备、柜子；交班时，查收备用钥匙箱，并做好记录。5、监控设施设备发生故障时，

9、应及时上报，并及时做好记录在消防监控室设施设备故障登记本上，并做好维修跟进。6、秩序维护班长对监控中心工作情况不定期进行抽查，发现不合格立即要求相关责任人进行整改。接班：1、所有当值班人员提前5 分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。秩序维护作业指导书编号CGLJ-ZY-AB-01版本A/0页码第 4页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日交接班管理规范2、接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具等，如发现损坏、 缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人中说明物品去向及做好记录。3、接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需 要继续跟进的工作应记录以便跟进。4

10、、交接班长如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，做好记录。5、交接班长在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。交班：1、各岗位在交班前，需进行岗位整理工作。2、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。3、在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。5、互相签名后，上一班秩序维护员方可离岗。电梯困人：1、当发生电梯困人事故时，电梯机房维修人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必时刻保持镇静，不要惊慌，等待救援人员的救援；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯机房维修人员应设法将轿厢门完全关闭；2

11、、根据指层灯、PC显示、对讲联系、打开厅门观察判断轿厢所在位置；3、轿厢距厅门0.5 米左右（高于或低于）位置时的救援（ 1）拉下电梯电源开关；（ 2）用专用厅门钥匙开启厅门；（ 3）在轿顶用人力开器轿厢门；（ 4）协助乘客离开轿厢；（ 5）重新关好厅门。4、轿厢停于距离厅门0.5 米以外位置的救援方法（ 1）进入机房切断电梯电源；（ 2）拆除电动机尾轴罩盖，安上旋座及旋柄；（ 3）救援人员之一把旋柄，另一救援人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作适应一撬一放时轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5 米左右）为止；秩序维护作业指导书编号CGL

12、J-ZY-AB-01版本A/0页码第 5页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日突发事件或异常情况（ 4）当轿厢厅于距厅门0.5 米元左右位置时，其救援方法按第三条进行；5、遇有其他复杂情况，应请求电梯维保公司协助救援，并做好记录。斗殴事件的应急预案：1、检查发现或业户投诉业户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，其制 止原则：（ 1）劝阻双方住手、住口；（ 2）将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场；（ 3）持有器械斗殴则应先制止持械一方； （ 4）有伤员则先送伤员去医院救治； 2、迅速报告服公司领导、主管领导，由公司出面调解，如个人力量单簿，应请求增援；3 、在制止争吵、斗殴双方时，切

13、记不能动粗，不允许恶言相向。盗窃、匪警事件的应急预案：1、遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪；2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援；3、所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报；4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务处，重大案件要立即拨“110”电话报警；5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫

14、现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开；6、记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况；7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处秩序维护作业指导书编号CGLJ-ZY-AB-01版本A/0页码第 6页 共 6页生效期2017 年 1 月 1 日理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；8、业户或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救；9、秩序维护班长做好现场记录，并写出书