如何提升服务意识和服务态度

1、如何提升部门员工的效力认识和效力态度？九天房产2021年公司内训会议主讲人：李峰估计时长：60分钟.我们将一同讨论效力的定义什么是效力认识？为什么要提高效力认识？优质效力起码规范如何提高效力认识?优秀效力人员根本技艺接待顾客的步骤区分真正购买型顾客的技巧九天房产2021年公司内训会议.效力： 是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。不以实物方式而是以提供劳动的方式满足他人的需求。 (协助、奉献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等效力：不但是方式，更是一种态度，对我们来说就是真诚效力顾客，把效力做到位的态度。效力的定义九天房产2021年公司内训会议.什么

2、是效力认识？是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心.九天房产2021年公司内训会议.为什么要提高效力认识 ?九天房产2021年公司内训会议.1.我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即效力行业的范畴。既然是效力行业，就有一个效力认识问题，这方面，“顾客就是上帝、“顾客永远是对的这些家喻户晓的效力行业的口号和承诺已为效力认识作了很好的诠释。在竞争越来越猛烈的今天，效力将是企业中心竞争力之一。2.消费者维权认识的加强。如今的消费者越来越看重效力态度和享用效力质量。3.竞

3、争使然，竞争越来越猛烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的效力来留住顾客。九天房产2021年公司内训会议.1.如何了解“顾客至上 a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需求我们提供贴心温馨的效力 c.我们效力根本根据是顾客的需求 d.努力给顾客发明方便、称心的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争论根本效力认识 九天房产2021年公司内训会议.2.如何了解“顾客永远是对的 a.充分了解顾客的需求 b.充分了解顾客的想法和心态 c.充分了解顾客的误解 d.充分了解顾客的过错宽容的心态根本效力认识 九天房产2021年公司内训会议.3.100-1=0的效力质量公式根本效力认识 顾

4、客对效力评价是一种完好的总体评价，只需一个环节或细节出现过失，就会导致顾客的不满。九天房产2021年公司内训会议.优质效力带给公司的益处九天房产2021年公司内训会议.不良效力导致的恶性循环不良顾客效力福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少九天房产2021年公司内训会议.优质效力的根本规范自动热情、顾客至上、人情化效力耐心周到、体恤入微、周到效力效力礼貌、言语亲切、温馨浅笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥九天房产2021年公司内训会议.如何提升效力认识？ 九天房产2021年公司内训会议.效力顾客的期望九天房产2021年公司内训会议.期望越来越高与以前相比更留意本人所得到的效力对

5、效力有了更多的要求对效力人员要求更高需求得到更好的效力质量九天房产2021年公司内训会议.顾客的定义 顾客是购买我们产品和享用效力的人。 内部顾客谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质效力 任何时辰都到达或超顾客期望的效力.服 务九天房产2021年公司内训会议.顾客期望的效力态度快捷礼貌整洁与卫生得到关注平安感骄傲感九天房产2021年公司内训会议.效力的六要素专业知识任务才干骄傲感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力九天房产2021年公司内训会议.专业知识 可以解答和处置顾客的疑问任务才干 任务迅速、准确、高效率 九天房产2021年公司内训会议.骄傲感对本人的任务感到骄傲、骄傲心境小贴士高兴的真理，

6、并不是做本人喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。九天房产2021年公司内训会议.仪容仪表个人笼统鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的不允许穿长统靴.站立时：面带浅笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡九天房产2021年公司内训会议.仪容仪表个人笼统对于企业笼统的重要性个人笼统是企业公众笼统最重要的组成部份之一；笼统是宣传，笼统是效力，笼统是品牌，笼统是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业笼统，可以到达个人、企业双赢。九天房产2021年公司内训会议.彬彬有礼言语和行为的双重修炼宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；公司内部：姓+职位

7、 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟面向顾客或者按当地风俗称“教师最好把客户往年轻称！忌用的称谓 忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！ 第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称谓“小陈 九天房产2021年公司内训会议.言语八原那么、自动打招呼：您好，有什么我能协助的吗？ 、不用否认型而运用一定型的句子 、不用命令型而恳求型 、以语气表示尊重 、回绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决议 、交换立场来说话，本人承当责任 、多赞赏顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！九天房产2021年公司内训会议. 应防止的行为1、不理不睬，觉得不到任务热忱； 2、专业知识缺乏，故意装懂； 3、个人仪表不整洁；4

8、、随便做出承诺；5、同事间相互闲聊、当客户不存在； 6、行动、言语粗鲁；7、议论批判分开的顾客； 8、差别待客不理睬顾客的同伴、对小孩不仔细； 9、不会倾听信息 ；10、讲他人坏话；九天房产2021年公司内训会议. 多尽一分力 提供101的惊喜效力 给本人发明开展的时机九天房产2021年公司内训会议.顾客期望效力程度称心度影响客户称心度的要素九天房产2021年公司内训会议.优秀的效力需求运用头脑：掌握最新的产品知识，懂得根本的效力技巧耳朵：留心倾听、发现需求眼睛：经常留意周围，发现需求口才：生动有趣的表达心灵：关怀客人，提供客人想要的产品九天房产2021年公司内训会议.浅笑效力 浅笑 是一种令

9、人觉得愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心思间隔， 为深化沟通与交往 发明温馨调和的气氛。 每天起床别忘记对镜子浅笑！九天房产2021年公司内训会议.怎样进展浅笑效力1、要发自内心的浅笑 强颜欢笑不是我们所需求的，也不是明智的做法。浅笑，是一种愉快心境的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把需求效力的对象当朋友，他就会很自然地向他发出内心的浅笑。2、不要带心情任务 学会“心情过滤“自我调理“深呼吸，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时辰刻坚持一种轻松的心情。九天房产2021年公司内训会议.怎样进展浅笑效力3、要有宽阔的襟怀 要想坚持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪

10、静，退一步海阔天空。4、要与顾客感情上的沟通 当他向顾客浅笑时，要表达的意思是；“见到他我很高兴，很情愿为他效力。浅笑效力并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效力。九天房产2021年公司内训会议.今天他浅笑了吗？九天房产2021年公司内训会议.提升我们的效力认识需具备责任认识团队协作认识换位思索认识反思认识九天房产2021年公司内训会议.责任认识责任认识，就是清楚明了地知道本人任务职责；对每一项效力有剧烈的责任心；坚信完美的执行任务是我们的义务；九天房产2021年公司内训会议.团队协作认识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉的思想明确“我们是团队的重要组成部分长期习惯用“我们的角度去思索九天房

11、产2021年公司内训会议.换位思索认识对顾客表现的心情的了解在任务中设身处地为顾客着想反思认识时常坚持“能有更好的方法吗？的思绪想想“为什么效力对象称心或不称心受表扬的同事与“我们的根本不同在哪里九天房产2021年公司内训会议.任务中应坚持的心态1换位的心态：2助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：九天房产2021年公司内训会议.优秀效力人员根本技艺任何销售都是从自动打招呼开场任何效力从浅笑开场任何时候留意本人的仪容仪表任何言语都要运用文明用语任何引见、讲解都要说清楚、听明白任何情况下不允许说不知道九天房产2021年公司内训会议.员工开展应具备的条件忠实协调才干人际关系处

12、理问题的才干专业知识九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤1.客户接待销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。留意仪表和浅笑在讯问客户问题时，销售员应精神丰满，讲话声音要响亮，引见或引荐房源根本信息要准确，快速。九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤2. 亲切交谈拉五同，建立信任根底假设客户对公司的房源有兴趣那么可以安排看房。假设暂时没有客户所需求的房源销售员应果断的通知客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联络，并热情的递上本人的名片。九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤3.引导客户进店在引见完根本信息后，礼貌的约请客户到店内做详细了解。九

13、天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤4.讯问客户的需求引荐适宜客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的根本信息。如：客户的购房目的，是不是决策者，付款才干，购房意向，目前的居住情况等。九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤5.尽量让客户第一时间看房九天房产2021年公司内训会议假设客户对公司的房源有兴趣那么可以立刻安排看房。假设暂时没有客户所需求的房源销售员应果断的通知客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联络，并热情的递上本人的名片。.接待顾客的步骤二：配对1：在接到新房源后，应立刻开场客户配对，选择本人在半个月之内的客户进展删选。要求：A 列出意向客

14、户B 按客户购买意向排序 C 按客户购买力排序D 选定主要客户E 逐一打给主要客户，商定看房。九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤三：约客1：拨通客户，告知客户房源信息2：讯问客户是不是在家或有没有固定，假设有的话通知客户拨打他的固定，以免浪费对方手机费。3：简单讲述房源根本信息。4：和客户商定看房时间，地点。留意2选1原那么九天房产2021年公司内训会议.接待顾客的步骤四：带看前预备1：设计带看线路2：设计带看过程中所要提出的问题。合理安排问题的先后顺序3：列出物业的优缺陷4：思索如何把物业缺陷最小化，揣摩客户能够提出的问题及回答方案。九天房产2021年公司内训会议.谢谢光临！欢迎

15、下次再来。接待顾客的步骤五：如何带看1：空房必需准时赴约，实房必需提早30 45分钟到达业主家中，与业主进展沟通，为看房过程的顺利完成打好根底。2：理清思绪，按照本人的看房设计带看。3：讯问客户买房目的。4：讯问客户居住情况等。5：与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进任务打好根底。6：赞扬客户的任务，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。消除客户的警惕感。九天房产2021年公司内训会议.带看过程中本卷须知六：室内操作1：进入物业自动引见房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都通知客户，留下2或3个优点，在客户发现物业缺陷或本人堕入僵局时救急，此时把这些优点通知客户来带开客户的思绪

16、。时时把握自动权。2：留给客户适当的时间自在看房及思索和比较的空间。留意察看客户的举动及言行3：控制时间，不要留给客户太多的思索空间。销售员要把握好时间，并根据不同的客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。九天房产2021年公司内训会议.4：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户本人觉察他的问题，多用反问或双重否认的方式回答客户的问题。5：为客户做一下总结。每套房子都有它的优缺陷，但关键在于本人的需求能不能接受它的一些缺乏之处。由于，对于房子来讲，它是个即定的产品。不能够去反攻或是定做。所以，我们所可以做的只是

17、比较下它的优缺陷，是优点多与缺乏，还是缺乏多于优点。对于它的缺乏，本人是不是可以接受。思索本人的选择和衡量。6：终了看房。把客户带回公司或做其它商定。留意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。带看过程中本卷须知.成交前的预备九天房产2021年公司内训会议七：成交前的预备1：对已产生购买意向的客户应立刻带回公司。2：再次一定和赞扬客户的目光，并把握时间，适时的对客户描画下买下这套房子的前景和利益。加强客户的购买愿望3：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。4：自动象客户引见下公司的概略和售后效力的完善，提高客户的信任度，消除客户的后顾之忧。.5：和客户确认下单事宜。但不宜操之

18、过急，要有序引导，循序渐进如：“陈先生，这个小区的环境好不好？ “好，不错，还可以 “对这套房子的觉得怎样？ “不错，还可以 “房型称心吗？ “挺好的， 不错 “采光好不好？ “好，不错抓住房子的优势及有利条件，用一定式问句，让客户做一定式回答。6：抓住客户的一定回答，逼客户下订。如：“陈先生，既然您对这套房子相当称心，那么您对这套房子的价钱是不是可以接受？.守价本卷须知八：守价阶段1：要点：销售员没有对客户让价的权益。如：客户：“房子的价钱比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。销售员：“哦，陈先生，是这样的，对于房子的价钱原那么上我们是没有自动权的，必需求和业主协商后

19、，才可以回答您。您看这样行不行，您先通知我您的上限是多少？掌握自动，了解客户的心思价钱九天房产2021年公司内训会议.留意：对于讨价幅度太厉害的客户，业务员要坚持心思上的冷静和镇定。外表上的冷静和稳定。切不可退却或显露不测，紧张的表情。由于，这个价钱是客户在试探这套房子的水分有多大，假设此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必需果断，干脆的回答客户，这个价钱是不能够成交的，并通知客户前些天有一个比他上限高的价钱都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判自动权。然后，要求客户对价钱做出重新定位。守价本卷须知.2：在得到客户的第2个价钱后，业务员要表现出勉为其难的形状，并通知客户，只能先和业主沟通一下，在本人于业主沟通的时候，防止在客户的视野范围内沟通，要留意发扬团队的作用，约请店长或其它资深业务员协助跟进客户。本人分开谈判桌与业主沟通。守价的本卷须知九天房产202