事务管理一精选

1、项目二 事务管理（一）任务一 优化办公环境推荐阅读几则白领教训看办公室伦理 五种角色“雕塑”贪官秘书 欣赏和赞美自己的老板职场39戒 狐狸与穿山甲一个女秘书的日记 唐僧的领导论 办公室政治不等于斗争 1. 秘书职能环境的含义及要素人的心理和行为决定于人的内在需求和周围环境的相互作用。当人的内在需要得以满足时，会大大激发他的工作潜力，他的行为将对组织产生有益的贡献。 是指职业个人在他履行其社会职能时必须具备的物质生活条件和与之发生职能关系的相对稳定的职能对象的统称。1.1职能环境 是指从事秘书工作的秘书个人，在履行秘书职能时的有利于自身健康、成长和提高工作效率的物质生活环境和与之发生职能关系的相

2、对稳定的职能对象的总称。 1.2秘书职能环境 1.3秘书职能环境要素 秘书职能环境三层次第一层次 秘书机构内部环境秘书机构内部环境 人员构成 管理工作制度 分工协作 人际关系 负责人影响力 团队精神、凝聚力 办公设备办公条件内 部 环 境 构 成课堂讨论:怎样营造秘书机构内部良好的环境？优秀的秘书部门负责人；健全的工作制度;科学合理的分工配合体系;灵敏的信息综合机制;和谐的人际关系;必备的物质条件与科学的办公手段。第二层次 秘书所在组织内环境 概念 是秘书所在组织内部一切影响秘书、秘书机构工作的各种因素的总和，是秘书、秘书机构工作职能的重要基础。 组织生存、发展的需要 组织规模、性质、业务范围

3、 组织结构、功能、运行方式 组织领导体制、管理制度 秘 书 所 在 组 织 内 环 境 构 成 五 要 素组织动态运行要素组织生态发展要素组织心态观念要素组织物质条件要素组织结构要素第三层次 秘书所在组织外部环境 (一个开放的具有层 次性的庞大的系统）宏观的大环境 国际国内政治经济科技文化中观与微观环境各组织的行业系统环境、地区环境、市场环境、协作与竞争环境、社区环境等等 （一）作用： 改善物质生活条件和工作条件，优化各种职能关系，为自己的事业创造“天时、地利、人和”的客观环境，使自己的工作能等到各有关方面的理解、信任、支持和合作，才能正常、顺利、有效地行使自己的社会职能。其职能环境优化的程度

4、愈高，秘书的职能活动也就愈顺畅，效用也就愈显著。 2.秘书职能环境的作用及影响2.1 职能环境对秘书工作的 “规定性”（资源供给的基础性） 鲜 明 的 规 定 性从行业系统来看其对秘书的要求 从组织层次来看其 对秘书的要求从秘书岗位来看其对秘书的要求各方为秘书提供的条件各不相同 从总体来看：秘书的产生与发展 秘书应正确认识和把握规定性，充分利用职能环境条件规范工作行为，有效发挥职能作用，防止行为失范和不称职、不到位或越位现象。要正确认识并把握两条：一是必须遵从组织目标和领导工作目标 把握宏观环境发展的大方向； 把握特定职能环境的业务运作方向； 把握职能环境提出的具体工作方向。 力求工作的主动性

5、、准确性、创造性。二是必须适应职能环境变化发展的趋势 把握宏观时空环境、行业业务环境、具体工作环境特征及其目标，以定位自身方向目标。 2.2职能环境对秘书工作的 “导向性”2.3职能环境对秘书工作的促动性行政性促动诱导性促动比较性促动2.4秘书职能环境的机遇性和风险性请同学们就关于秘书职能环境的机遇性和风险性问题发表自己意见！课堂讨论2.1信任度的影响2.2和谐度的影响2.3开放度的影响2.4自由度的影响 2.秘书职能环境的影响2.1信任度 指秘书工作对象（服务对象）对秘书的信赖程度。2.2和谐度 指秘书职能活动中与各相关方面协同配合的亲和默契程度。2.4自由度 指秘书主动性职能作用，即主动开

6、展职能活动、发挥其主动性的程度。2.3开放度 指秘书职能环境中信息交换的灵敏程度、信息交换的广度、深度等方面决定的开放程度。 秘书业绩 秘书形象 信任度 忠诚守职遵循规范不折不扣完成任务 善待他人诚恳务实严守诺言热情协作 敢讲真话竭诚助人说话可信办事可靠 出以公心不掺私利注重政策严守法纪提高信任度的“诀窍” 提高和谐度的前提：良好的信任度 主动配合热情服务待人谦恭多想他人态度谦虚摆正位置尊重他人求知求识 加强沟通交流信息融洽感情增进友谊提高和谐度的“招数”提高开放度的核心当好信息枢纽a.主动进行信息交流b.准确及时反馈信息d.对外注重信息沟通c.对内提供信息服务和谐度开放度 信任度“三度”紧密

7、相关、相互影响和谐度 开放度 信任度 自由度除取决于管理组织中的自由度即组织体制和权力运用方式、领导风格等因素外 3.秘书职能环境的适应与优化3.1秘书对环境的适应模拟题1： 您被某著名民营企业“百商集团”董事长王军先生及其夫人李华总经理看中，您也看好这家企业，当了该企业的办公室主任。这家企业主要是生产各种电线电缆，开发高档别墅楼宇，并在北疆和北京等地建立了优质饲草种植、加工（压缩干草）基地和良种肉乳兼用牛养殖基地。夫妇俩都非常正派，王军先生特别肯动脑筋，李华女士为人干练，性格直率、爽朗但较急躁。试以秘书职能环境理论分析一下，您到任后怎样尽快全面适应环境，当好他们的办公室主任？ 模拟题二： 您

8、在市政府办公厅实习半年，李主任分配您到秘书二处跟班工作。市政府办公厅有六十多名干部职工，有一位主任、三位副主任，设有秘书一处（文书处理及机要、档案）、秘书二处（负责文字综合工作，起草政府重要文件和市长们的重要讲话等）、三处（各市长秘书）、信息处、保卫处、总值班室、政治处（内部干部管理工作）、小车队等机构；市“信息化办公室”也挂在办公厅。秘书二处处长把您视为正式秘书，让您直接参与综合文字工作。试问：您怎样适应所处秘书职能环境，当好为期半年的综合文字秘书？归纳：秘书怎样适应职能环境？1、适应职能环境特征(宏观；行业；所在组织；秘书机构；秘书具体岗位)2、满足职能环境需要(首先是领导工作的需要；其次

9、是机关日常办公事务的需要；再次是参谋辅助的需要)3、顺应职能环境发展(中长期发展态势;近期三五年;一年内;随时) 4、开发职能环境资源(领导机关领导人影响力资源；信息智能资源；能量资源）3.2秘书职能环境的优化及对环境障碍的排除（1）立足点立足于现实存在着的职能环境、本职工作和现实需要并在此环境中充分发挥作用 （3）主要途径在具体职能工作中与各方建立和谐关系。不断提高自身素质，卓有成效发挥作用 （2）着力点优化、开发具体工作环境。关键是优化与领导的主辅配合关系，并与优化对下关系结合起来3.2.1 秘书对职能环境的优化3.2.2营造优美的工作环境3.2.2营造优美的工作环境 秘书的工作场所，即各

10、机关、单位的秘书按照一定制度、并借助于一定手段处理公务的地方。它应根据秘书工作的性质、特点和基本职能特别应根据服从并服务于领导工作的需要和外来人员办事联络的需要来合理设计。（1）秘书的工作场所秘书工作场所的布置模式 总体办公型模式综理制 职能分工型模式分理制总体办公模式a.总体办公型两种模式 敞开式：就是将秘书集中在一间大的办公室里，按照工作流程，以工作台为中心进行排列。敞开式办公室又可分为对称型和不对称型两种，这是目前世界各国比较流行的排列模式，它便于集中管理，能节约行政开支，节省办事时间，有利于相 互合作，但容易相互干扰，也 有碍于身体健康。 半封闭式：即在敞开式的办公室内用组合式家具或其

11、他材料，将分工不同的秘书部门的小单位和人员隔开，形成以工作台为中心的若干个“工作单元”。其长处如上，缺点是经费开支较多，也不便于 管理和监控。 b.职能分工型模式 又称“分散式”：就是将秘书部门的各小单位和人员分散地安排在机关、单位领导人办公室周围的专门房间里，从事其职责范围内的秘书职能活动。这是我国传统的工作方式，它有利于密切人际关系，有利于分级管理，也有利于保持工作环境的安静，但它不利于信息沟通，不便于工作协调，不便于监督检查，也不利于提高工作质量和效率。 空气环境温度：保持在20-25左右；湿度：保持在40%-60%；通风；控制在0.3m/s-0.4m/s；另还要控制热辐射（绿化）和气压

12、。 （2）秘书办公自然环境因素要求色彩环境 色彩是指光波刺激人眼所产生的视感觉。色彩对人的生理、心理会产生特有的视觉效果，一般说来，深颜色有收缩感，使人感到大、厚、近；浅颜色有扩张感，使人感到小、薄、远。秘书工作场所的色调宜以白、乳白、浅黄、天蓝、浅蓝为基本色，这能减轻人眼的疲劳、提高识别事物的能力和速度，提高工作效率和质量，而且还能使室内环境变得赏心悦目，给人带来精神上的轻松感、愉快感和舒坦感。 光线环境 光线环境和色彩环境合称为视觉环境，是通过人的视觉器官（眼睛）所感知的空间性环境。人们获取信息80%来自视觉。秘书工作的环境应根据工作的性质、时间的长短、空间的大小、位置的不同，进行 科学、

13、 合理的安排，配置 充分、合理的采光照 明系统。 声音环境 声音环境又称听觉环境。一般情况下，50分贝以下的环境是安静的；75分贝以下对人体没什么影响；85-90分贝对人有轻度影响；95分贝以上的噪音对人可构成危害；130分贝会引起病态感觉；150分贝是人体忍受的界限；180分贝能够破坏金属；再高10分贝，就足以把铆钉从金属结构中拔出来。秘书室内工作环境的基本要求是保持安静，要隔绝噪音。 室外环境 室外环境是是指秘书所在机关、单位的整个自然环境状况，即庭院环境。各机关、单位应为秘书和所有员工提供一个卫生、整洁、安全、安静、方便、舒适、优雅、美观的生存和生活环境。 机关、单位的选址要远离污染，布

14、局要规整合理，周围应绿化、净化、 美化。 高邦集团董事长朱爱武的办公室美特斯.邦威总裁周建成的办公室3、秘书环境障碍及排除 一是信任障碍 （工作失误；工作态度；思想动机；误会；其他复杂原因） 二是理解障碍 （领导者理解障碍；部门和群众理解障碍；秘书理解障碍） 三是沟通障碍 （错误功利观；管理信息网络弱势；人际关系隔阂） 四是利益障碍 （利益主体多元）秘书可能遭遇和须排除的环境障碍有四： （1）排除信任障碍:弄清原委 对症下药A.如症结在自己工作失误迅速提高工作能力，以实绩改变别人看法，恢复信任；B.如症结在工作态度端正态度，一丝不苟，以实际行动让服务对象放心、放手，恢复信任；C.如症结在思想动

15、机痛下决心“净化”自己，老老实实做人，扎扎实实做事；D.如症结是蒙受误会加强交流、消除误会，严于律己、避免误会，态度诚恳、重获信任。（2）排除理解障碍:努力赢得各方理解第一:要使领导者理解秘书工作 领导者对秘书认识和理解上的两种误区秘书要把综合辅助的职能正确体现出来 第二:要使部门和群众理解秘书工作 全社会要理解秘书和秘书工作,克服偏见 秘书要注重规范自身行为,用实绩说话 第三:秘书也要善于理解别人 要让别人理解自己,首先要善于理解别人,赢得各工作交往对象的广泛支持（3）排除沟通障碍：可从三个方面入手一是排除由错误的功利观造成的虚报信息的障碍；二是建议领导强化管理信息网络建设，畅通信息渠道；三

16、是多做协调工作，用好组织力量并与促进感情交流相结合，疏导沟通渠道，消除人际关系隔阂。（4）排除利益障碍：充分考虑多元利益需求，切实维护组织和社会的整体利益建议领导采取组织和法纪措施，克服有令不行有禁不止、上有政策下有对策、急功近利作法 保持清醒头脑，提供准确信息，实事求是进行参谋劝谏或加以提醒，促使决策者头脑“降温” 对于某些个人利益恶性膨胀特别是腐败、违法行为，则依靠组织以强有力的法纪手段整治之4.秘书的人际交往4.1概念4.1.1人际交往在社会活动中人 与人之间传递信息、交流感情、 沟通思想、建立人际关系的过程。 4.1.2秘书的人际交往是秘书职业的公共关系活动的体现，也是从事秘书职业应掌

17、握的一门艺术。 4.1.3秘书的人际关系 秘书的人际关系是一种业缘人际关系（或称工作关系），是由于人们从事共同的或有关联的社会工作而结成的人际关系。构成业缘人际关系的媒介是人们在社会群体中所从事的职业。4.2秘书人际关系的类型 人际关系类型紧张型和谐型淡漠型4.2.1和谐型 是指机关、单位各部门之间、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照应，各项工作都能默契配合，步调一致，因而心情舒畅，工作干劲大。 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书不仅要珍惜和利用和谐的人际环境，而且应协助领导形成和优化良好的人际环境。具体要注重以下三方面： （1） 要加强上情下达，下情上达，

18、左右沟通，内外沟通，促进人与人之间的相互理解与信任，促进相互支持与配合； （2）要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来，加强团体意识； （3）要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合，促进共识，整合整体利益。 4.2.2淡漠型 指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通，除了工作上的一般接触外，就再没有其他的什么接触了，各职能部门之间只是业务上的往来，按程序办事，工作人员虽有明确分工，也能按时到位，但公事公办，不求有功，但求无过，事不关己，高高挂起，谈不上 相互支持和协作，很少有考虑组织总体目 标的实现进程，也很少关心人与人之间思 想感情的交流与沟

19、通，显示出一种“平淡 如水”的状态，人们的工作主动 性和积极 性都不高。 在淡漠的人际关系中，秘书工作会受到消极影 响，其各项职能活动得不到必要的理解、支持和协作；辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。 秘书针对淡漠的人际环境要注重以下四个方面： 要注重加强桥梁纽带作用，把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力； 协助领导加强与群众的联系，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情； 要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认同； 协助领导妥善处理各种矛盾和问题，化解各种隔阂，谋求协调与和谐，逐渐形成和谐的人际关系。4.2.3紧张型 指

20、的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。这种环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。 在紧张的人际关系环境里，秘书应该注意： 不介入领导人之间的无原则纠纷，不分亲疏，不传是非，不传小道消息，不搞人身依附，坚持正常的组织生活原则； 对人一视同仁，诚恳相待，一切从组织公利出发，不为小团体利益损害组织公利； 按职责分工对口请示汇报工作，避免多头请示、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾； 多做协调工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调。 4.3秘书人际交往的内容 (类型 特征 意义)4.3.1类型划分 秘书的人际交往 秘书的社会交往公务交往与私人交往领

21、导交往与群众交往口头交往与书面交往 秘书的人际交往4.3.2秘书角色特征 人际交往特征 a.公务性出自职业、工作需要而进行；即使私人交往也可能具一定的职业含义b.代表性凡代表组织领导者参加的交往即具有代表性的特征c.多向性交往范围相当广阔（包括上行、下行、平行等多向交往）秘书人际交往三特征4.3.3秘书人际交往的意义首要的，是促进工作目标的实现其次，是“四个有利于”： 有利于提高效率； 有利于收集和反馈信息； 有利于经济技术合作和贸易 往来； 有利于心理健康。秘书的人际交往4.4秘书人际交往的原则和方法4.4.1 原 则互利互惠原则 关系对等原则诚实守信原则宽容忍耐原则价值对等情感对等态度对等

22、地位对等物质利益共分精神利益共享以诚待人重诺守信胸怀博大宽以待人4.4.2秘书人际交往的方法（之一） 加强感情投资感情投资是现代领导工作重要方法之一。 同样也是秘书人际交往的重要方法。 所谓感情投资，主要是感情的联络沟通，即向交往对象倾注真挚的感情，在力所能及的范围内帮助其解决问题和困难，使对方感到愉悦，建立起良好关系。注意 感情投资无原则地以感情代替一切！没有差异就没有世界！ 秘书与人交往,要正视差异性的存在,充分认识在人际关系中,由于性格特征、利益特征等因素，决定了彼此的“同”是相对的，“异”是绝对的。交往的目标就是追求一致性，即“求同”！ 秘书与人交往，要容忍差异性的存在，坚持求同存异的

23、交人、处事方法。在方向、原则一致的前提下，允许个性、兴趣、方式、方法的差异。 4.4.2秘书人际交往的方法（之二） 坚持求同存异 何谓“换位思考”？这是理解他人、全面认识问题的良好思想方法也是秘书很好地处理人际关系的“处世良方”秘书与交往对象由于角色差异、个性差异或思想层次差异，对某些问题看法不一致，甚至有较大争执时，进行换位思考， 站在对方的立场或角度去观察事物思考问题，“将心比心”，寻找沟通的最佳方法，这对秘书与人友好交往大有裨益。 4.4.2秘书人际交往的方法（之三） 注意换位思考以下3类秘书，由于工作的封闭性、涉密性、特殊性强，切忌广泛交往： 机要秘书； 高级领导秘书； 处于特殊环境的

24、秘书 秘书人际交往忌超越领导、上司的要求和制约。4.4.3秘书人际交往的禁忌秘书的人际交往 4.5秘书人际交往的对象和方式 几种交往关系的正确处理不同的交往对象，有不同的交往方式 秘书与领导； 秘书与同事； 秘书与部门； 秘书与群众； 秘书与新闻媒体。秘书的人际交往4.5.1 秘书与领导的关系 秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下左右、前后同步行进的一条曲线。因此，没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。 人格地位上的平等关系 领

25、导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。 可能出现的误区： 把领导与秘书工作上的上下级关系搞成人身依附关系，领导对其秘书视为仆人，不尊重其人格和人身自由；秘书对其领导视为主人，把向人民负责向组织负责，向领导负责的一致性，变为对领导个人负责，不论是否违纪违法都惟命是从。 14.5.1 秘书与领导的关系（1）秘书与领导之间是什么关系? 领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。 可能出现的误区： 在事业目标上，如果领导者个人的事业目标违背社

26、会公众利益和国家法律法规，秘书必须加以劝谏，若劝谏无效一意孤行，造成了对国家人民利益的损害，则要检 举揭发，履行公民的义务，否则， 就会成为违法者的同伙。如果秘书 的个人目标违背法纪，领导者要及 时批评教育，甚至给予处分，否则， 就会犯包庇坏人的严重错误。 实现工作目标中的同事关系 2 秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。 可能出现的误区：将主辅配合关系搞成不正常的人身依附关系，是容易出现的误区。除此之外，主辅关系的误区主要有三个方面： 主辅脱节； 主辅错位； 主辅不分。 工作职能上的上下级主辅

27、关系 3 领导与秘书在相互配合的工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。 可能出现的误区：领导与秘书的主动与从属关系，若处理不当，一是会出现领导者缺乏引导、调度、指导秘书工作的能力或对秘书工作不够重视，使得秘书工作被动无序或低效；二是秘书缺乏发挥主观能动性的积极性和能力，只能被动应付。工作过程上的主从关系 4 领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。 可能出现的误区：领导者与秘书的沟通关系，若处理不善会出现

28、以下情况： 沟通受阻； 单向沟通； 虚假沟通。 工作沟通上的双向交流关系 5 秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。 可能出现的误区：领导与秘书工作绩效上的一体关系，若处理得不好会出现以下情况。 秘书的压抑感； 秘书的表现欲； 领导者的优越感或特权感。 工作绩效上的一体关系 6秘书与领导之间的关系，就像一个交响乐团中的乐手与指挥的关系一样，乐手不是为指挥而演奏，而是按指挥的手势与指挥一起，共同为观众而演奏。秘书不是为领导而工作

29、，而是与领导一起共同为企业而工作，只不过秘书是根据领导的指令而工作。因此，尽管秘书与领导之间可能存在着一些私人情谊，或者其他的恩恩怨怨，但秘书与领导之间的关系，本质上是一种工作关系，不存在任何人身依附关系。 上司用什么标准选任秘书1、看起来舒心衣着打扮 、言谈举止、气质2、带在身边放心诚实与忠诚 、保守秘密 、小心慎言3、用起来省心 经验丰富、身心健康（2） 领导需要怎样的秘书领导需要忠于职守安于本分的秘书a.明确职能范围，在被动地位发挥主观能动性；b.安于本分，不争名图利。 领导需要敏于观察勤于思考的秘书 a.敏于观察，做到拾遗补缺 b.勤于思考，敢于进谏 领导需要提供信息，敢说真话的秘书

30、a.及时提供准确信息，说真话报实情b.善于积累和整理资料，供领导之所需4.5.1 秘书与领导的关系（2） 领导需要怎样的秘书领导需要任劳任怨、能够分忧代劳的秘书a.乐于吃苦、忙而不乱，累而无怨b.办事可靠，能够分忧代劳领导需要能够联系群众、善于协调的秘书a.联系群众，充当领导与群众的纽带 b.善于协调，为领导工作缓化矛盾看起来舒心 带在身边放心 用起来省心4.5.1 秘书与领导的关系正在气头上的领导要你给长期合作的公司打印绝交信马上寄走，你怎么办? 案例分析 对于一个秘书来说，没有“忠诚”，不可能成为一个好秘书，但仅有“忠诚”，也不是一个好秘书；一个优秀的秘书不仅要有贯彻执行领导指示的能力，也

31、应该清楚哪些指示应无条件地执行，哪些指示不能执行。如果当面顶撞领导，对于一个职业秘书来说，是一个绝对不能饶恕的错误。因为秘书作为领导的助手，在任何情况下，都绝对不能干预领导的决策。你既不能 对领导的指示百分之百地去执行，又不能当面去顶撞领导，干预他们的决策。 领导也是人，他也有自己的喜怒哀乐，也有控制不住自己情绪的时候。当他火气消下去之后，他肯定会反思这件事。通过反思，也许他会觉得自己做对了，也许他会觉得自己过于情绪化。所以，你在下班前去问问他，要不要把信寄走，这就给他创造了一个重新决策的机会。（3） 秘书处理与领 导人关系的方法 摆正位置、自觉服务 领会意图、忠实贯彻 加强沟通、达到默契 联

32、络感情、成为铮友4.5.1 秘书与领导的关系（4） 秘书为领导班子服务中应把握的关系 为主要领导人服务与为领导班子服务为中心工作服务与为日常工作服务避免多头交叉请示避免超级请示女秘书与领导人4.5.1 秘书与领导的关系女秘书自我保护的具体方法：工作态度认真蹋实，不浮夸，不取巧；穿着打扮朴素幽雅，不艳丽、不新潮；言谈举止端庄大方，不买弄，不轻佻；对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；不接受份外的报酬和贵重的礼物；不参与同事关于男女情事的谈话；不在上司办公室作非工作性的逗留；不聆听男性上司或同事婚姻不幸的倾诉；不让对方误解你的关心和帮助是爱情；不接受男性上司或同事的单独邀请；尽量少参与男性上司

33、的家庭事务或应酬；尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言语细节；及时表明你已婚或已有男友；不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；必要时依靠法律，寻求保护。 秘书A与新上任上司共事，新上司善于社交，十分健谈。秘书A从他的前任秘书那里听说“营业部部长讲起话来没完没了”。在这种情况下，哪一项秘书A所采取的对策是不恰当的：1、听前任秘书说“讲起话来没完没了真没办法啊”，回答她说“听部长多讲一些，可以了解他的性格啊”2、向前任秘书请教营业部长的兴趣以及喜欢读的书等等3、上司爱讲话的事实众所周知，但是很多人不了解情况，向上司汇报这些内容。案例题如何与不同类型的上司相处?讨论如何看待“拍马屁”？ 讨论当上

34、司比你“逊色”时 讨论 A君在某钢厂宣传处工作，有一天，处长突然叫她整理一个劳动模范的先进事迹。据知情人透露，这其实是一次考试，它将关系到A君是否还能继续在机关呆下去。 本来对这样的材料，他并不感到为难，但有了无形的压力，便不得不格外用心。花了一个通宵，写好后反复推敲，又抄得工工整整。第二天一上班，就把它送到了处 长的桌子上。 处长当然高兴，快嘛，字又写得遵劲、悦目，而且在内容、结构上也没有什么可挑剔的。可是，处长越看到最后，笑容越收紧了。未了，他把文稿退回，让再认真修改修改，满脸的严肃，真叫人搞不清什么地方出了差错。A君转身刚要迈步，处长像突然想起了什么似的说：“对，对，那个副厂长的副字不能

35、写成付 ，改过来，改过来就行了。” 这么简单！处长又恢复了先前高兴的样子，一个劲地夸道：“来得快，不错。”考试自然过关，还是优秀哩！ 一般来说，伟大的人都喜欢愚钝的人，记住这一点是不会错的，任何领导都有获得威信的需要，不希望部属超过，并取代自己！因此在人事调动时如果某 个优秀有实力的人被指派到自己的属下，上司就会忧心忡忡，因此他是担心某一天对方会抢了自己的权位，相反若是派一位平庸无奇的人到自己的属下， 他便可高枕无忧了！在更多的时候，上司需要并提拔那些忠诚可靠但表现可能并不是那么出众的下属，因为他认为这更利于他的事业，只有傻子才愿意引狼入室，才愿意搬起石头砸自己的脚！其实适当的时候把自己安置低

36、一点儿，就等于把别人抬高了许多，当被人抬举的时候，谁还有放置不下的敌意了？ 王晓丽是一家国际知名广告公司的业务经理。她资质过人，经验丰富。但是他手下的员工，看到她就像是老鼠见了猫一样，总有一种畏惧心理。她一进办公室，热闹的房里顿时鸦雀无声，大家在她面前噤若寒蝉。开会的时候，只有王晓丽一个人滔滔不绝的演讲，大家都不讲，也没有机会插上一句话。这样，由于员工的积极性没有发动起来，尽管王晓丽很优秀，但多年来她的业绩一直徘徊不前。这也是她一直以来心中的疑惑。案例分析启示 一个主管必须做到进入办公室，就像阳光普照大地一样，使大家精神一振，上下沟通，才能调动大家的积极性。阅读文章唐僧的领导论总结分析秘书与领

37、导关系 /share/detail/285078864.5.2秘书与同事：“ 共事是缘份！” 融洽相处 竭诚合作 和衷共济此类关系的表现形态 合作形态与竞争形态的矛盾统一秘书如何处理好同事关系A.务必相互尊重 B.防止嫉贤妒能 C.善于雪中送炭 D.待人宽容大度 E.坚持求同存异 F.不计私怨前嫌 G.贵在善于自制 H.切忌互相猜疑 I.学会适当超脱 J.有错诚恳道歉 秘书与同事相处的技巧（1） 有了矛盾怎么办？处理同事间矛盾的窍门： 要“治人”先“治己”（先从自身找原因） 居中、有度（客观居中，不偏不 倚，提意见恰到好处） 适时回避（“釜底抽薪”冷处理） 取长补短，增强团结 以德报怨，以情感

38、人 增进与同事感情的艺术 主动沟通（时机、场合、话题、态度、语言） 善于“制怒” 笑口常开 关键时刻送温暖 求同存异 秘书与同事相处的技巧（2）怎样增进同事间感情？ 秘书与同事相处的技巧 （3）与同事相处有哪些忌讳？ 不可随便交心 不可有亲疏远近 不可随便承担别人工作 不可在同事面前批评领导（上司） 不可有过多的金钱往来 不可传播流言 不可命令别人 不可张扬自己 不可参与帮帮伙伙秘书与同事相处的技巧 （4）如何与难相处的同事相处？对尖酸刻薄的同事：保持距离不惹他（她）。对心胸狭窄的同事：大度忍让；常怀有超越他（她）的气度；非常得体地规劝而不迁就。对城府很深的同事：如对方工于心计，要注意防备；如

39、系受过伤害，要坦诚相待，以诚感人；如系假装深沉，则客客气气，不抱期望。对怀有成见的同事：保持来往，不耿耿于怀。对心术不正的同事：回避，果断地拂袖而去！4.5.3秘书与部门：“ 理解万岁！” 强化部门观念 促进部门协调秘书同职能部门之间的联系，是一种同层次业缘人际关系的联系，即在同一机关、单位处于相同地位的人们在交往过程中结成的业缘人际关系，有两种形态： 秘书的人际交往辅助形态协调形态与职能部门的关系 即以综合辅助领导和领导工作为中心任务，同职能部门所发生的业缘人际关系。秘书辅助领导工作，就须针对辅助任务的需要，同各职能部门进行交往、在领导与各职能部门之间架起一座桥梁，纵向地往返输送、反馈各种信

40、息。秘书的作用是通过一条与领导直接指挥的主线相平行的辅线，而介于领导与职能部门之间。 （1）辅助形态 管理事务中有综合性或交叉性的事项，关涉几个职能部门的业务范围，这就需要秘书和秘书部门从中进行协调，按照领导的意图，确定出某一职能部门主要负责，其他职能部门协助办理，同心协力完成 这一综合性或交叉性的事项。 （2）协调形态（3）秘书与职能部门建立良好的业缘关系应做到：第一、树立“一盘棋”的整体观念：即秘书和各职能部门的人员必须树立整体观念，以全局利益为重。第二、强化职能部门观念：秘书应正视其地位与作用的辅助性质，恪守谦虚谨慎的职业道德，体谅其难处并为之服务，不得居高临下，颐指气使。第三、体谅职能

41、部门的难处：秘书和秘书部门应正确转达领导意图，协助职能部门完成任务，要尊重和体谅职能部门的实情，少给职能部门施加压力，乐于为职能部门服务，多为职能部门排忧解难，要注意同等对待各职能部门的人员，切不可厚此薄彼。第四、讲究协调策略：宜采用思想沟通、感情交流、信息传输和正面疏导的方法，形成共识，完成任务 4.5.4秘书与群众的关系：“人民，我的衣食父母！” 群众是秘书职能活动的重要对象，是有效辅助领导活动的重要依靠，是秘书工作的“三大服务”内容之一。秘书同群众的职能关系，通常表现为两种形态： 被动形态主动形态与职能部门的关系 即秘书为领导临时指派或作为受权代表而受制领导而与群众所发生的一种职能关系。

42、（1）被动形态（2）主动形态 即秘书在自己的职能权限内自行同群众所发生的职能关系。加强同群众的这种职能联系，优化与群众的业缘人际关系，是秘书在职能活动中发挥主动性、积极性、创造性的集中体现。 （3）秘书同群众建立良好的业缘关系应做到：第一、全面了解群众的基本情况：了解和掌握群众的各方面要求，有的放矢地开展工作，密切与他们的关系，取得他们对机关，单位各项工作的支持，尽职尽责地完成自己的本职工作，为实现机关，单位的总体目标努力奋斗。第二、强化为群众服务的观念：第三、加强领导与群众之间的信息沟通：把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众，把群众的意见和要求不折不扣转达给领导。第四、营造亲密、融洽的“

43、家庭式气氛” 4.5.4秘书与群众 : “人民，我的衣食 父母！”牢固树立强烈的群众观点温家宝主持召开国务院常务会议，听取监察部关于三起特大安全事故的汇报，对事故主要责任人作出严肃处理。 “12.23”重庆开县特大井喷事故（死243人）中国石油天然气集团总公司总经理马富才引咎辞职“2.5”北京密云县特大伤亡 事故 （死73人、伤73人）县长张文引咎辞职吉林省吉林市“2.15”特大火灾事故 （死54人伤70余人）吉林市市长刚占标引咎辞职4.5.5秘书与新闻媒介：“我们永远是朋友” 高度重视新闻媒介对于实现组织目标的作用,并努力与之建立密切联系新闻媒介具有双重人格的特殊公众 既是社会组织赖以实现公

44、共关系目标的重要媒介，又是各种社会组织必须竭力争取的重要公众。 秘书的人际交往 （1）秘书眼里的新闻媒介：四大作用是塑造组织形象的主要公众 强有力的舆论机构 影响社会舆论和整理传播信息的专门性和权威性组织机构能大大加快社会组织与公众之间的信息交流 现代社会组织必须充分利用的加速器能大大提高社会组织公共关系工作的效率 在宏大的时空范围内扩大社会影响新闻信息与秘书信息的相互转化 领导内参与媒体素材秘书的人际交往（2）秘书处理与新闻媒介关系的方法“四要四不要” （上）四要友好热情，以礼相待实事求是，以诚相待一视同仁，平等相待正视批评，坦然相待 秘书的人际交往 （2）秘书处理与新闻媒介关系的方法“四要

45、四不要” （下） 四不要不要一厢情愿、干扰记者不要以利相交、送礼行贿 不要广告为饵、交换要挟 不要被动应付、欲盖弥彰秘书的人际交往任务二 接打电话 在秘书日常的公关实务中，电话沟通是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。案例一 偶然疏忽后果不小 某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对

46、地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直接看到造成经济上

47、有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。电话礼仪的重要性：未见其人， 先闻其声。1.接听与拨打电话原则与基本要求1.1表达规范、正确 秘书电话语言表达要体现良好的职业规范：秘书的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。（与口语交谈不同） 1.2.礼貌热情，语气清晰和婉 言为心声，声音能反映人的真情实感。要求秘书在接听电话时态度热情、语气和婉、不可生硬。1.接听与拨打电话原则与基本要求1.3简洁 很强的时间观念，扣紧主题，长话短说，表达信息全面准确。1.4保密 不在电话里谈秘密

48、事项，不将与电话内容有关的事项告之与此无关的人。对于某些有关机密事项的询问，婉言拒绝或请示领导。 1.5注意时间 公务电话要避开对方临近下班的时间，尽量打到对方单位，或避开对方吃饭、休息时间。 2.过滤电话的注意事项和基本要求 秘书日常接电话过程中，并非所有的电话都是重要的电话。对于领导每天要接好多电话，如果接一些无关紧要的电话，则会严重影响领导的工作效果，所以秘书一般都要先过滤电话。过滤电话除了细心听、用心记、热情处理以外，还要掌握对各类电话的语言艺术。2.1接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。 接听重要电话以准确

49、为第一原则，如果没听清楚，应主动询问：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”数字、电话号码、人名、街名更应问清，做好电话记录。 凡符合下述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一、需要马上办理.二、需要交办.三、需要提醒.四、需要备忘.五、可能没有任何原因，只凭感觉有此必要. 2.1接听重要电话2.2接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主

50、意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。1）、坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”2）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被

51、迫接受。2.2接听纠缠电话3）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”2.3过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书要镇定，马上做好录音工作，以便后面再处理。 2.4 过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话，

52、一般多采用善意的谎言法。 2.5过滤上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。2.6过滤代接电话 （1）领导不在时秘书代为处理 要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷冰冰，也不要过分热情。（2）领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 “对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。“对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。” （3）领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰领导正常工作。 （4）领导开

53、会时，有打给领导的电话。 一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重要来电，可便条通知领导场外接听。 （5）在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。 小陈是某机关办公室的秘书。有一次他正在办公室办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问道：“请问你找谁？”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给

54、邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方吵起来了，最后刘秘书大声说道：“你今后要帐时先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说完就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。问题：请分析陈秘书受理电话时错在哪里？一是应铃响即接；二应自报家门； 三要搞清对方何人、何事、找何人。（略） 3.接听电话的技巧三声之内拿起话筒。3.1接听电话必须及时在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”3.2接听

55、电话首先问候并通报电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。5W2H：what？when? where? who? why? how? how much? 3.3做好电话记录 解释、回拨、保密3.4正确处理电话临时中断（1）知道要找的人何时回来，可告诉对方到时再打来（2）可请对方留下姓名和电话号码，代为转告。（3）询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知来电者接听人的身份并征求对方同意。3.5处理不在同事的电话自己无法处理，告知对方会把问题转告责任人；不知道谁负责此事，告知对方不

56、由本部门负责，但可帮助查看谁能处理。3.6学会处理转接电话电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后的道谢也是基本的礼仪 3.7适时结束电话最后道谢电话记录单来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见 技能训练如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有

57、一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。4.拔打电话的技巧 选择合适的通话时间。 在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。 准确拨号，耐心等待。 在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。 要求对方做好电话记录。 通话中断，及时回拨。 要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。 技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，

58、这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？” 技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？ 小林刚受了领导的批评，心情不好。这时办公室桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。” “我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。 另一部电话仍

59、然在响。小林拿起电话：“喂？” “化工公司吗，我找李主任。” “什么化工公司？” “你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。” “我们是华润公司，你打错了。”说完把电话重重地一挂。 一会儿，刘助理走过来问。 “小林，周副总有没有来过电话？” “是叫周洲吗？刚来过。”小林想起了要通知刘助理的那个电话。 “他说了些什么？”刘助理问。 “他说要你接机，好像还要带份文件。” “哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。 “这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头问题：请指出小林在接电话过程中存在哪些问题？如果你是小林，你会如何处理这几个电话？分析：1、应控制情绪，面带微笑，温和礼貌接电话。2、小

60、林没有做好电话记录。3、在听不太清楚的情况下应让对方再重述一遍，或者再拨回去搞清楚，因是领导交代的重要事情。4、第一个电话还未完成，也未向对方解释和抱歉就接了第二个电话，很不礼貌。5、不能粗暴对待打错的电话。不要说“打错了“就马上很重地挂掉，而应礼貌地说“我想你拨错号码了”，再轻轻地挂上。6、要善于自制，正确对待领导的批评。不能将负面情绪带入工作中去，使工作状况更恶化，错上加错。特别提醒有关电话接打中的几点注意1、语言的使用：多用询问式，少用否定式； 2、时刻提醒自己的表情语；3、打电话的时机选择： 避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在35分钟内。4、语气语调的选择。5