北京农业银行-在线理财需求

1、第 PAGE 59 页 共 NUMPAGES 59 页“金钥匙”在线个人理财中心一期需求 TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc106598176 1需求目的 PAGEREF _Toc106598176 h 2 HYPERLINK l _Toc106598177 2需求概要 PAGEREF _Toc106598177 h 2 HYPERLINK l _Toc106598178 3需求说明 PAGEREF _Toc106598178 h 2 HYPERLINK l _Toc106598179 31系统准入 PAGEREF _Toc106598179 h 2 HYPERLIN

2、K l _Toc106598180 311按键规则 PAGEREF _Toc106598180 h 2 HYPERLINK l _Toc106598181 312.电话语音提示 PAGEREF _Toc106598181 h 3 HYPERLINK l _Toc106598182 313排队机制 PAGEREF _Toc106598182 h 3 HYPERLINK l _Toc106598183 314密码问题 PAGEREF _Toc106598183 h 3 HYPERLINK l _Toc106598184 315座席系统主界面 PAGEREF _Toc106598184 h 3 HY

3、PERLINK l _Toc106598185 32客户识别机制 PAGEREF _Toc106598185 h 4 HYPERLINK l _Toc106598186 321建立VIP客户信息资料库 PAGEREF _Toc106598186 h 4 HYPERLINK l _Toc106598187 322客户身份识别 PAGEREF _Toc106598187 h 5 HYPERLINK l _Toc106598188 323历史记录查看功能 PAGEREF _Toc106598188 h 6 HYPERLINK l _Toc106598189 33业务需求 PAGEREF _Toc10

4、6598189 h 7 HYPERLINK l _Toc106598190 331表单处理 PAGEREF _Toc106598190 h 8 HYPERLINK l _Toc106598191 3311咨询表单 PAGEREF _Toc106598191 h 8 HYPERLINK l _Toc106598192 3312投诉表单 PAGEREF _Toc106598192 h 12 HYPERLINK l _Toc106598193 3313预约业务 PAGEREF _Toc106598193 h 16 HYPERLINK l _Toc106598194 3314表扬 PAGEREF _T

5、oc106598194 h 18 HYPERLINK l _Toc106598195 3315建议 PAGEREF _Toc106598195 h 20 HYPERLINK l _Toc106598196 3316错账 PAGEREF _Toc106598196 h 22 HYPERLINK l _Toc106598197 3317客户查询银行卡异地交易 PAGEREF _Toc106598197 h 24 HYPERLINK l _Toc106598198 332表单维护 PAGEREF _Toc106598198 h 26 HYPERLINK l _Toc106598199 3321咨询（

6、问题）表单维护 PAGEREF _Toc106598199 h 26 HYPERLINK l _Toc106598200 3322投诉表单维护 PAGEREF _Toc106598200 h 29 HYPERLINK l _Toc106598201 3323预约业务维护 PAGEREF _Toc106598201 h 32 HYPERLINK l _Toc106598202 3324表扬表单维护 PAGEREF _Toc106598202 h 35 HYPERLINK l _Toc106598203 3325建议表单维护 PAGEREF _Toc106598203 h 37 HYPERLINK

7、 l _Toc106598204 3326错账表单维护 PAGEREF _Toc106598204 h 39 HYPERLINK l _Toc106598205 3327客户查询银行卡异地交易表单维护 PAGEREF _Toc106598205 h 42 HYPERLINK l _Toc106598206 333登记簿 PAGEREF _Toc106598206 h 44 HYPERLINK l _Toc106598207 34数据流水及统计需求 PAGEREF _Toc106598207 h 44 HYPERLINK l _Toc106598208 341VIP客户变化情况统计 PAGERE

8、F _Toc106598208 h 44 HYPERLINK l _Toc106598209 342按日统计各支行客户存量 PAGEREF _Toc106598209 h 45 HYPERLINK l _Toc106598210 343按支行统计客户变化情况 PAGEREF _Toc106598210 h 46 HYPERLINK l _Toc106598211 344客户来电业务类型统计 PAGEREF _Toc106598211 h 46 HYPERLINK l _Toc106598212 345客户咨询业务类型统计 PAGEREF _Toc106598212 h 47 HYPERLINK

9、 l _Toc106598213 35客户资料维护需求 PAGEREF _Toc106598213 h 48 HYPERLINK l _Toc106598214 351新增客户资料 PAGEREF _Toc106598214 h 48 HYPERLINK l _Toc106598215 352查询VIP客户基本信息 PAGEREF _Toc106598215 h 51 HYPERLINK l _Toc106598216 353修改VIP客户资料 PAGEREF _Toc106598216 h 52 HYPERLINK l _Toc106598217 354删除VIP客户资料 PAGEREF _

10、Toc106598217 h 53 HYPERLINK l _Toc106598218 355VIP卡号变更 PAGEREF _Toc106598218 h 56 HYPERLINK l _Toc106598219 356客户资料导出 PAGEREF _Toc106598219 h 571需求目的随着分行全面推行优质客户服务理念，为优质客户提供全方位的个性化服务已成为当前的首要任务。根据优质客户管理办法的文件精神，我们拟在客户服务中心设立“贵宾客户服务专线”，为VIP客户提供高效便捷的优质服务。2需求概要“金钥匙”在线个人理财中心初期筹建为在呼叫中心的人工座席增设理财技能组，开通专属通道，通过

11、VIP客户的卡号识别确认身份，从而为优质客户提供在线服务和理财咨询等。3需求说明31系统准入311按键规则在电话银行的一级菜单中增设“8”号键为贵宾服务热线。312.电话语音提示语音提示：“个人银行请按1，个人投资请按2，个人缴费请按3，企业银行请按4，公共信息请按5，传真服务请按6，贵宾服务热线请按8，重听请按*号键，人工服务请按0”按键：8语音提示：“请输入8位VIP卡号，按#号键结束”按键：*#语音提示（1）：“正在转接，请稍后”（转入理财技能组）语音提示（2）：“对不起，您输入的卡号不存在，请重新输入”。313排队机制理财热线电话由理财技能组的座席接听，如遇“线路忙”，则进行队列等待,

12、 电话不会转到普通咨询组或查询查复组。314密码问题考虑到客户操作的便利性，在系统开通初期不需要客户输入密码，输入VIP卡号后，系统验证卡号是否存在，验证通过转人工座席服务。为便于以后业务扩展，建议系统预先留出密码域。315座席系统主界面以咨询业务为例，主页面如下：32客户识别机制321建立VIP客户信息资料库在系统中建立VIP客户信息资料库，库中存储VIP客户资料。客户VIP号与其账号无直接对应关系。【1】存量数据初始客户资料以Excel表格文件形式导入系统，对于存量数据，由于网点录入要素不全，系统设置此部分VIP卡的有效期默认为截止到2006年6月30日。【2】新增数据系统提供批量文件导入

13、的功能，新增客户资料由业务部门提供，导入到数据库中，对于由于格式不符或要素不全导致导入失败的数据，系统将此部分数据生成excel记录表，返还给电子银行部，导入失败的数据如因格式问题造成的，由电子银行部修改后重新导入；如因网点录入要素不全的，退回个人业务处，由业务人员重新录入。客户资料原则上在系统中长期保留。具体数据要素如下所示：名称位数备注所属支行10位如海淀支行、亚运村支行等所属网点4位网点号，如1101等VIP卡号8位有效期8位姓名8位性别2位男、女客户编号10位证件种类10位身份证、户口簿等证件号码18位出生日期8位格式为yyyymmdd职称10位民族4位籍贯10位学历10位婚姻状况4位

14、已婚、未婚手机号码11位住宅电话8位单位名称20位单位地址40位单位性质10位单位邮政编码6位单位电话12位职务8位住宅地址40位住宅邮政编码6位资料邮寄地址4位单位、住宅E-MAIL地址20位申请业务50位用状态位表示，每一位代表一种业务，如开通置为“1”，未开通置为“0”。VIP卡申请日期8位格式yyyymmddVIP卡有效期8位格式yyyymmdd322客户身份识别客户通过VIP卡号转入贵宾专线服务，IP电话振铃时系统会自动弹出该客户资料，显示在座席系统页面的上半部分（见主页面）。显示要素包括：VIP卡号、客户姓名、性别、民族、证件种类、证件号码、职务、学历、出生日期、职称、籍贯、婚姻状

15、况、手机号码、住宅电话、单位名称、单位电话、住宅地址、E-mail地址。需要注意的是，客户输入VIP卡号进入贵宾专线服务时，系统对此VIP卡号的有效期进行判断，若此卡已过有效期，系统语音提示客户：“对不起，您的卡号已过有效期，请到营业网点办理换卡手续。”系统返回到IVR一级菜单。323历史记录查看功能座席受理客户来电时，系统根据客户输入的VIP卡号，在页面右侧（见主页面）显示该客户最近一笔来电业务流水。座席点击“查看详情”，显示原录入表单内容。另外，在座席系统左侧的菜单中增加查询VIP客户来电历史记录的查看功能。通过点击“查询客户历史记录”按钮，显示查询条件输入页面，具体如下图所示：查询结果如

16、下图所示：输出要素说明：名称位数备注问题提交时间格式为:yyyymmdd hh:mm:ssVIP卡号8位来电号码20位业务类型8位咨询、投诉、错账、吞卡等受理座席号4位输出项说明：【1】查看详情：座席点击“查看详情”，系统根据VIP号码等数据显示原始单据，有助于座席了解客户的需求。【2】关闭：关闭此页面。注意事项： 历史记录显示最近10笔业务情况，且倒序显示。33业务需求在理财服务初期，业务主要包括：咨询、投诉、表扬、建议、错账、客户查询异地卡交易业务。座席在受理客户业务时，系统自动弹出VIP客户信息，提交业务信息时，以VIP卡号为索引将业务信息与客户信息（VIP卡号、客户姓名、身份证号）一并

17、进行存储。331表单处理3311咨询表单此功能主要供VIP座席受理VIP客户咨询业务时，进行表单录入。表单格式如下： 输入项说明：【1】业务类型：客户咨询的业务类型。以下拉框的形式提供给座席查看。具体内容见表一。【2】业务子类：隶属于业务类型中的子项，座席选择某一业务类型后，业务子类以下拉框的形式显示相应的内容，具体内容见表一；【3】业务子项：隶属于业务子类中的子项，座席选择某一业务子类后，显示其相应的内容，具体内容见表一。业务类型业务子类业务子项业务类型业务子类业务子项网点、ATM地址及电话查询国际业务外汇理财个人外汇买卖受理纠纷网点纠纷外币理财产品异地行纠纷外币汇款普通外币汇款总行网银纠纷

18、西联汇款客户建议国际借记卡银行卡业务手续费收取标准购汇挂失结汇换卡外币携带证销户其它国际业务错帐个人消费贷款贷款利息试算异地存取款贷款还款手续申请手续及功能贷记卡贷款相关费用准贷记卡贷款种类及申请流程个人住房贷款普通借记卡个人消费汽车贷款加油卡二手房贷款物美卡个人车位贷款协查卡小额质押贷款星座卡其它贷款业务烟草卡对公客户咨询对公帐户管理其它银行卡业务票据支票储蓄业务储蓄帐户咨询存单折挂失银行汇票大额预约取款担保承兑业务信用证约定转存保函利率咨询银行承兑汇票教育储蓄企业贷款存款证明企业汇兑储蓄托收业务其它对公业务个人汇款业务电子银行客户咨询IVR个人银行查询其它储蓄业务手机银行代理业务代收养路费

19、自助转账代收车船使用税自助缴费贷收养路费代收电话费贷收车船使用税代收法院诉讼费代缴电话费代收歌华有线企业客户咨询代收海达业务其它电子银行业务代收电费总行网银咨询个人客户代收水费B2C代收燃汽费企业客户其它代理业务B2B人民币理财业务记帐式国债其它总行网银业务凭证式国债网点咨询系统问题开放式基金业务问题银券通业务处理后台业务本市卡授权银证转帐业务异地卡授权代销保险吞卡认证代销黄金CIS维护信托产品其它后台业务其他人民币理财产品【4】咨询内容：客户关心的具体内容，必输项。【5】答复结果：座席自行录入对客户的答复结果。100个汉字【6】是否转交后台人员处理：以单选方式供座席选择：是、否。【7】转交后

20、台人员处理面板：问题紧急程度：以单选方式供座席选择：紧急、一般。【8】是否需回复客户：如果回复客户，则联系人及联系电话为必输项。【9】是否处理完毕：以单选方式供座席选择，选“是”则表示座席处理完毕；选“否”则表示座席未处理完毕；操作项说明：【1】确定：座席输入完毕后提交，系统将业务信息及客户信息一并存储。若转后台人员处理，该业务即显示在事件问题处理记录中，供后台人员查询解决。 【2】返回：返回登录页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：接听此咨询的座席号。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】失败原因：导致交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返

21、回登陆页面。3312投诉表单此功能主要供VIP座席受理VIP客户投诉业务时，进行表单录入。表单格式如下：输入项说明：【1】投诉对象：座席可选择分行、支行或客户服务中心；【2】投诉人员：根据投诉对象的不同而发生变化，如座席选择投诉对象为分行，显示投诉分行部分的输入面板；如座席选择投诉对象为支行，显示投诉支行部分的输入面板；如座席选择投诉对象为客户服务中心，显示投诉客户服务中心的输入面板；（1）投诉分行分行名称：分行名称以下拉框形式显示各分行名称，如山东分行、广东分行等；部门名称：文本型，最长为10个字符；工作人员：文本型，最长为10个字符，涉及纠纷的工作人员姓名；性别：单选：男、女。（2）投诉支

22、行支行名称：以下拉框形式显示北京分行下所有支行；网点/部门名称：以下拉框形式显示网点和部门名称，也可编辑输入；工作人员：涉及纠纷的工作人员姓名；性别：该工作人员性别，单选：男、女。（3）投诉座席座席编号：客户投诉座席编号。2位数字【3】客户类型：单选：冷静；激动；无理取闹；【4】投诉种类：多项选择：服务类、业务类；【5】客户提到其他投诉渠道：多项选择：总行、银监会、媒体、法院/公安机关；【6】客户要求：多项选择：电话道歉、登门道歉、物质赔偿、精神赔偿；【7】客户目的：多项选择：反映问题、解决问题；【8】优先级：单选：严重、紧急、一般；【9】投诉内容：客户投诉的具体描述。【10】客户要求回复时间

23、：文本型，20个字符，非必输项；【11】是否转交后台人员处理：以单选方式供座席选择：是、否。【12】转交后台人员处理面板：问题紧急程度：以单选方式供座席选择：紧急、一般。【13】是否需回复客户：如果回复客户，则联系人及联系电话为必输项。【14】是否处理完毕：以单选方式供座席选择，选“是”则表示座席处理完毕；选“否”则表示座席未处理完毕；操作项说明：【1】确定：座席输入完毕后提交，系统将业务信息及客户信息一并存储。若转后台人员处理，该业务即显示在事件问题处理记录中，供后台人员查询解决。 【2】返回：返回登录页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：接听此咨询的座席号。输出项操作：【1】返

24、回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】失败原因：导致交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。3313预约业务此功能主要供VIP座席受理VIP客户预约业务时，进行表单录入。表单格式如下：输入项说明：【1】预约事由：文本型，输入预约的简要描述客户姓名：预约业务的客户名称证件种类：下拉框选择证件号码：最长18位 事项描述：文本输入框，输入预约的详细信息。操作项说明：【1】确定：根据输入的信息提交系统，系统默认为转交后台人员处理。【2】返回：返回登陆页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：接听此咨询的座席号。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。交易失败输出页面

25、：输出项说明：【1】失败原因：导致交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。3314表扬此功能主要供VIP座席受理VIP客户表扬业务时，进行表单录入。表单格式如下：输入项说明：【1】表扬人员：根据表扬对象的不同而发生变化，如座席选择表扬对象为支行，显示表扬支行部分的输入面板；如座席选择表扬对象为客户服务中心，显示表扬客户服务中心的输入面板；（1）表扬支行支行名称：以下拉框形式显示北京分行下所有支行；网点/部门名称：以下拉框形式显示网点和部门名称，也可编辑输入；工作人员：涉及表扬的工作人员姓名；性别：该工作人员性别。（2）表扬诉座席座席编号：客户表扬座席编号。【2】表扬种类：多项选择

26、：服务类、业务类、系统类；【3】表扬内容：文本型，最长为50个字符，必输项； 注：系统提交后，默认为转后台人员处理。操作项说明：【1】确定：根据输入的信息提交系统，系统默认为转交后台人员处理。【2】返回：返回登陆页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：接听此咨询的座席号。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】失败原因：导致交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。3315建议此功能主要供VIP座席受理VIP客户建议业务时，进行表单录入。表单格式如下：输入项说明：【1】建议类型：多项选择：服务类、业务类、系统类；【2】具体描述：文本型，最

27、长为50个字符，必输项； 注：系统提交后，默认为转后台人员处理。操作项说明：【1】确定：根据输入的信息提交系统，系统默认为转交后台人员处理。【2】返回：返回登陆页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：接听此咨询的座席号。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】失败原因：导致交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。3316错账此功能主要供VIP座席受理VIP客户错账业务时，进行表单录入。表单格式如下： 输入项说明：银行卡卡号：数字型，最长19位，必输项；错账类型：以下拉框方式供座席选择：本行卡在本地农行发生的错账、本行卡在本地他行发生的错

28、账、本行卡在异地农行发生的错账、异地农行卡在本地农行发生的错账、异地农行卡在本地他行发生的错账、网上支付平台发生的错账；机具类型：以下拉框方式供座席选择：农业银行、工商银行、中国银行、建设银行、北京银行、招商银行、华夏银行、民生银行、光大银行、福建兴业银行、上海浦发银行、其他银行；交易类型：以单选方式供座席选择：ATM取款、POS消费、网上支付；交易金额：发生错账的金额，货币型，必输项；交易时间：发生错账的时间，日期型，格式为：yyyymmdd，必输项；交易地点：文本型，最长20个字符，非必输项；错账程度：以单选方式供座席选择：紧急、一般；问题描述：错账文字描述，文本型，最长50个字符，必输项

29、；是否需要回复：以单选的方式供座席选择：是、否；如果选择是，则输入联系人及联系电话。注：座席确定提交后，系统默认为转交后台处理。操作项说明：提交：座席在交易时间和交易金额等输入项中输入完毕后，点击“提交”，该笔交易在表格中生成一条记录；修改：座席选中表格中某条记录，点击“修改”，该记录相应地显示在交易时间和交易金额输入框中，修改完毕后，点击“提交”，表格中记录修改成功；删除：座席选中表格中某条记录，点击“删除”，该记录相应地显示在交易时间和交易金额输入框中，确认后，点击“提交”，表格中记录删除成功；确定：提交最终结果；返回：返回登陆页面。交易成功输出页面：输出项说明：座席号：接听此错账的座席号

30、。输出项操作：返回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成此交易失败原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。3317客户查询银行卡异地交易此功能主要供VIP座席受理VIP客户查询银行卡异地交易业务时，进行表单录入。表单格式如下：输入项说明：卡号：交易卡号，数字型，最长19位，必输项；密码：通过点击“输入密码”，座席与客户进行互动交易，提示用户输入密码，此时按钮变为“获取密码”，座席点击“获取密码”，获得用户输入的密码。此密码为帐户的查询密码。查询类型：以单选方式供座席选择：查询存款地点、查询入账情况；交易时间：某笔交易发生时间，日期型，格式为：yyyymmdd

31、，必输项；交易金额：某笔交易的金额，货币型，必输项；操作项说明：提交：座席在交易时间、交易金额及交易类型输入项中输入完毕后，点击“提交”，该笔交易在表格中生成一条记录；修改：座席选中表格中某条记录，点击“修改”，该记录相应地显示在交易时间和交易金额输入框中，修改完毕后，点击“提交”，表格中记录修改成功；删除：座席选中表格中某条记录，点击“删除”，该记录相应地显示在交易时间和交易金额输入框中，确认后，点击“提交”，表格中记录删除成功；提交：输入交易时间和交易金额后，提交系统记录；确定：提交系统记录，系统默认为提交给查询查复人员处理；返回：返回登陆页面。操作项说明：交易成功输出页面：输出项说明：座

32、席号：接听此查询的座席号。输出项操作：返回：返回登陆页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成交易失败的原因。输出项操作：【1】返回：返回登陆页面。332表单维护咨询、投诉、表扬、建议、预约交易查询页面：错账、客户查询银行卡异地交易查询页面：输入项说明：查询起始日期：输入格式：yyyymmdd，必输项；查询终止日期：输入格式：yyyymmdd，必输项；卡号：表单中录入过的账号。处理标志：全部、已处理完毕、未处理完毕。操作项说明：确定：输入完成后提交；返回：返回登陆页面。3321咨询（问题）表单维护交易输出页面：输出项说明：问题提交时间：系统记录的座席提交咨询问题的时间；账号：

33、座席记录的客户账号；VIP卡号：8位卡号客户名称：客户姓名；业务类型：问题涉及的业务分类；业务子类：业务类型的详细分类；问题描述：座席对问题的记录；紧急程度：问题的紧急程度；处理标志：标志为：座席未处理、座席已处理、后台未处理、后台已处理；处理时间：若该笔记录已处理，显示处理时间；回复标识：已回复、未回复修改：对处理标志为座席未处理、座席已处理和后台未处理的记录，座席可点击此处，进入咨询（问题）修改页面；对于处理标志为后台已处理的记录，座席无法再修改。需要注意的是，查询记录均为座席本人提交的咨询（问题）记录。输出项操作：第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；上一页：当查询结果大于20笔

34、时，在第一页不显示此按钮；下一页：当查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；返回：返回到登陆页面。点击“修改”后，进入咨询（问题）修改页面，原输入内容一并显示。如下所示：系统显示原座席录入页面，座席可进行修改，修改完毕后点击“修改”提交。操作项说明：【1】修改：修改完毕后提交系统；【2】返回：返回上一级页面。交易成功页面：输出项说明：【1】座席号：修改咨询业务的座席号。交易失败输出页面：输出项说明：【1】失败原因：交易失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。3322投诉表单维护交易输出页面：输出项说明：问题提交时间：系统记录的座席

35、提交投诉问题的时间；账号：座席记录的客户账号；VIP卡号：8位卡号客户名称：客户姓名；投诉对象：投诉涉及的对象；投诉类型：针对投诉内容分为服务类和业务类；问题描述：座席对投诉的记录；处理标志：座席未处理、座席已处理、后台未处理及后台已处理。处理时间：若该笔记录已处理，显示处理时间；修改：点击“修改”进入修改页面，座席仅可修改自己提交的问题。输出项操作：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显示此按钮；【3】下一页：当查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到

36、登陆页面。点击“修改”后，进入投诉修改页面，并显示原输入要素，如下所示：交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。3323预约业务维护交易输出页面：输出项说明：【1】问题提交时间：座席受理此业务提交时间；【2】VIP卡号：8位卡号；【5】客户姓名：贵宾客户姓名；【6】证件种类：I临时/居民身份证号码；H户口簿；T-临时证件；P护照；L营业执照；S军官证；J警官证；X军校学员证；G军官/文职干部退休证；D离休干部荣誉证；E边民出入

37、境通行证；U其他证件；C联名开户；0无证件开户；1驾驶证；3文职干部证；【7】证件号码：文本型，最长18位；【8】预约内容：【10】处理标志：后台未处理或后台已处理；若标志为后台未处理，座席可进行修改；若标志为后台已处理，座席无法进行修改； 【11】处理时间：若该笔记录已处理，显示处理时间；【12】修改：点击“修改”，座席可进入修改页面。注：此处显示的记录为该座席提交的所有业务，座席可自由修改本人提交的业务，而无法看见和修改他人提交的业务。操作项说明：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显示此按钮；【3】下一页：当查询结果大于20

38、笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到登陆页面。座席点击“修改”后，显示原吞卡登记页面，原输入要素显示在页面上：操作项说明：【1】修改：修改完毕后提交；【2】返回：返回上一级页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。3324表扬表单维护交易输出页面：输出项说明：【1】提交时间：座席提交记录时间；客户姓名：VIP客户的姓名。【3】表扬对象：若客户目的为表扬，表扬

39、对象为支行或客户服务中心；【4】表扬网点：若表扬对象为支行，表扬网点为该支行所属网点，若表扬对象为客户服务中心，表扬网点为空；【5】表扬人员：该人员为网点或客户服务中心所属员工；【6】表扬类型：服务类、业务类、系统类；【7】处理标志：后台未处理或后台已处理；【8】处理时间：若该笔记录已处理，显示处理时间；【9】修改：座席点击“修改”，进入修改页面，并且座席仅可修改自己提交的问题。注：此处显示的记录为该座席提交的所有业务，座席可自由修改本人提交的业务，而无法看见和修改他人提交的业务。操作项说明：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显

40、示此按钮；【3】下一页：当查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到登陆页面。座席点击“修改”后，显示修改页面，并显示原输入要素：交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。3325建议表单维护交易输出页面：输出项说明：【1】提交时间：日期型，格式yyyymmdd；【2】客户姓名：VIP客户的姓名；【3】建议类型：服务类、业务类或系统类；【4】处理标志：后

41、台未处理或后台已处理；【5】修改：点击“修改”，显示修改页面。注：座席仅允许修改本人提交并且未被后台处理的业务。操作项说明：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显示此按钮；【3】下一页：当查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到登陆页面。座席点击“修改”后，显示如下修改页面：交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1】确定：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：

42、【1】返回：返回上一级页面。3326错账表单维护交易输出页面：输出项说明：题提交时间：座席记录此错账日期；账号：错账相关账号；VIP卡号：8位卡号。错账类型：该错账所属类型；机具：错账发生机具所属银行；交易类型：错账发生类型，如ATM、POS；交易金额：错账发生金额；交易日期：错账发生的交易日期；问题描述：错账描述；处理标志：后台未处理或后台已处理；处理时间：若该笔记录已处理，显示处理时间；修改：点击“修改”，座席可进入修改页面，并只能修改本人提交的错账。操作项说明：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显示此按钮；【3】下一页：当

43、查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到登陆页面。座席点击“修改”后，显示原错账登记页面，原输入要素显示在页面上：交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。3327客户查询银行卡异地交易表单维护交易输出页面：输出项说明：交时间：座席提交此查询日期；卡号：查询卡号；VIP卡号查询类型：查询地点或查询入账情况；金额：交易金额；交易时间：某笔交易发生日期；处

44、理：处理标记为后台已处理或后台未处理；处理时间：若该笔已处理，显示处理时间；修改：点击“修改”可进入修改页面；输出项操作：【1】第一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【2】上一页：当查询结果大于20笔时，在第一页不显示此按钮；【3】下一页：当查询结果大于20笔时，在最后一页不显示此按钮；【4】最后一页：当查询结果少于20笔时，不显示此按钮；【5】返回：返回到登陆页面。点击“修改”后，进入客户查询银行卡异地修改页面，并显示原输入要素。如下所示：操作项说明：【1】修改：修改完毕后提交；【2】返回：返回上一级页面。交易成功输出页面：输出项说明：【1】座席号：修改成功的座席号。操作项说明：【1

45、】返回：返回上一级页面。交易失败输出页面：输出项说明：【1】交易失败原因：造成修改失败原因。操作项说明：【1】返回：返回上一级页面。333登记簿登记簿包括错账登记簿、错账催账登记簿、客户查询银行卡异地交易登记簿、网点查询银行卡异地交易登记簿。VIP座席受理相关业务时，提交表单后，系统记录在当前BS座席系统的登记簿中，与普通座席提交的业务一并显示。34数据流水及统计需求VIP专线服务人员是一个单独的理财技能组，其业务、话务的流水及统计同普通座席组。额外需增加的报表有五个：341VIP客户变化情况统计输入要素：起始日期、终止日期输出要素：按客户级别统计增加客户数量、减少客户数量、现存量。报表格式：

46、VIP客户变化情况统计*年*月XX日至XX年XX月XX日客户级别增加客户数量减少客户数量现存量普通级高级钻石级合计报表要素说明：普通级客户：指VIP卡号第1位为6的客户，此VIP卡需为有效卡。高级客户：指VIP卡号第1位为8的客户，此VIP卡需为有效卡。钻石级客户：指VIP卡号第1位为9的客户，此VIP卡需为有效卡。342按日统计各支行客户存量输入要素：年、月、日输出要素：统计支行不同级别客户的存量。报表格式：按日统计各支行客户存量XX年XX月XX日支行名称普通级数量高级数量钻石级数量合计海淀朝阳东城合计343按支行统计客户变化情况输入要素：起始日期、终止日期、支行名称输出要素：某一个支行不同

47、级别客户增减数量。报表格式：按支行统计客户变化情况支行：XXXX *年*月XX日至XX年XX月XX日 客户级别增加数量减少数量现存量普通级高级钻石级合计344客户来电业务类型统计输入要素：起始日期、终止日期输出要素：咨询、投诉、建议、表扬、错账、客户查询异地卡交易。 报表格式：客户来电处理业务类型统计XX年XX月XX日至XX月XX日客户级别普通级高级钻石级咨询投诉建议表扬错账客户查询异地卡交易预约合计345客户咨询业务类型统计输入要素：起始日期、终止日期输出要素：银行卡、理财、贷款等，以咨询表单中业务类别为标准进行分类统计。报表格式：客户咨询业务类型统计XX年XX月XX日至XX月XX日业务类型

48、普通级高级钻石级银行卡理财业务贷款业务合计35客户资料维护需求功能说明：系统建立VIP客户资料库后，座席通过信息维护功能对VIP客户进行新增、查询、删除、修改、卡号变更等。351新增客户资料在新增VIP客户时，系统应具有批量导入和单个新增的功能。考虑到客户补卡、卡号升级、客户基本资料变更等问题，在新增客户资料时，遵循以下规则：VIP卡号如果系统中已存在，提示“VIP卡号已存在，交易失败”。此种情况需核实是否是客户资料变更，如需变更，座席可在权限之内变更客户资料。如果证件号重复（即证件种类、证件号相同，姓名不同），提示“证件号重复，交易失败”。如果VIP卡号不同，证件种类、证件号、姓名、所属网点相同，则允许增加，原VIP卡号标注失效，用新资料替换旧资料。此种情况是考虑到补卡、换卡（升级）后，原VIP卡号将不能再进入系统，统计时此种卡将不是有效卡。如果VIP卡号和所属网点不同，证件种类、证件号、姓名相同，则允许增加，此种情况是考虑到一个客户可能归属不同的网点。3511单个新增页面如下所示