通用物业管理服务方案模板(写字楼类)

1、XX项目 物业管理服务方案XXX项目物业管理服务建议书前 言承蒙 贵单位给予机会，“深圳市金地物业管理有限公司”（下称我司）为能为 贵公司所开发的XX项目提供前期物业管理服务，感到万分荣幸！金地物业认为，感谢的唯一方式就是努力实现XX项目的保值增值，为贵公司及XX项目全体客户做好资产管理，做贵公司及XX项目全体客户的“贴心管家”。以客户满意指标为目的，以满足并超越客户需求为使命，求真务实，开拓创新，不折不扣的实践我们的每一个承诺，让我们的客户都强烈地感受到金地物业人的专业和热情。 “金地物业”是一家资深、专业性强、服务周到的房地产物业管理服务综合性公司，一直以来致力于为房地产项目及其管理机构提

2、供全面的管理及顾问服务工作，并取得了骄人的成绩及声誉。本投标书将清楚说明我司将以雄厚的实力全心全意服务于贵司的要求，将以“专业、高效及物有所值”的方式，为贵公司竭尽所能的提供所需要之“专业管理和精品服务”的前期物业管理服务。目 录 TOC o 1-3 h z t 标题 3,3 HYPERLINK l _Toc418083069 一、金地物业简介 PAGEREF _Toc418083069 h 4 HYPERLINK l _Toc418083070 二、项目基本情况分析 PAGEREF _Toc418083070 h 9 HYPERLINK l _Toc418083071 三、项目管理服务定位与

3、构想 PAGEREF _Toc418083071 h 10 HYPERLINK l _Toc418083075 四、组织架构及管理团队 PAGEREF _Toc418083075 h 14 HYPERLINK l _Toc418083076 五、管理服务体系及标准 PAGEREF _Toc418083076 h 15 HYPERLINK l _Toc418083077 六、前期介入服务 PAGEREF _Toc418083077 h 23 HYPERLINK l _Toc418083084 七、日常物业管理服务 PAGEREF _Toc418083084 h 32 HYPERLINK l _T

4、oc418083097 八、【xxx项目】作为集团总部大楼的专属管理服务 PAGEREF _Toc418083097 h 76 HYPERLINK l _Toc418083098 九、岗位职责、培训计划与工作程序 PAGEREF _Toc418083098 h 78 HYPERLINK l _Toc418083099 十、管理预算案 PAGEREF _Toc418083099 h 147 HYPERLINK l _Toc418083100 十一、管理制度汇编 PAGEREF _Toc418083100 h 148 HYPERLINK l _Toc418083101 结 束 语 PAGEREF

5、_Toc418083101 h 153金地物业简介金地物业-行业领先的楼宇服务与资产管理整合运营商风雨兼程二十载，精品服务千万家； 真情关爱树口碑，鸿鹄展翅耀中华。金地物业1993年成立于深圳，起飞于深圳，是金地集团旗下提供物业管理服务、资产和客户资源运营的平台。经过20余年的经营发展，已成为中国行业领先的楼宇服务与资产管理整合运营商。金地物业在全国华南、华北、华东、华中、东北、西北、东南区域布点布局，下辖各区域物业公司及楼宇工程、经营管理等多个专业公司，拥有具备自主知识产权的高端物业服务品牌“荣尚荟”。 金地物业精品服务已在深圳、广州、东莞、佛山、珠海、北京、天津、烟台、上海、南京、扬州、常

6、州、苏州、武汉、长沙、西安、沈阳、大连、宁波、绍兴、杭州、金华等28个城市落地生根。管理包括高尚住宅、别墅、楼宇、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态，创造了诸如时尚先锋金地梅陇镇，一流商务物业金地中心（北京）和高新科技园区深圳威新科技园等多个经典楼宇品牌。 金地物业连续多年荣获“中国物业服务百强企业综合实力TOP10”、“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”全国第一名、“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”全国第一名、“中国物业服务品牌价值企业TOP10全国第二名”等百余项殊荣。2014年，金地物业品牌价值20.26亿元，位居全国第二名，荣获“2014中国房地产500强首选

7、物业管理公司全国第二名”。并且连续第四年蝉联中国物业服务质量TOP1。 2013年，金地集团整合旗下物业管理服务企业，成立金地物业管理集团公司，金地物业将在“中国梦、金地梦”感召下，开拓创新、果敢进取，实现做中国最具价值的物业管理服务企业集团的梦想！金地物业中国版图我们是 行业领先的社区服务与资产管理整合运营商。伴随金地集团地产开发的全国业务布局,金地物业管理服务范围辐射东北（沈阳）、华北（北京）、西北（西安）、华中（武汉）、华东（上海）、华南（深圳）等区域，物业管理服务业务遍及全国50余个大中城市，管理面积达4000万平米以上。服务项目累计达 300余个在规模化管理方面独具优势；凭借在全国的

8、广阔市场布局以及覆盖大厦、高端住宅、别墅、写字楼、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态的经营范围。金地物业的荣誉2014中国物业服务品牌价值20.26亿元，全国第二名2011-2014连续四年中国物业服务百强服务质量全国第一2014中国房地产500强首选物业管理公司全国第二名中国物业管理综合实力TOP10企业多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号多元化业务板块随着物业行业的不断发展，金地物业也正经历着从传统住宅物业管理拓展到写字楼物业、住宅物业以及政府物业方向发展。金地物业所具备的庞大优势资源，立足客户，开展各项经营管理业务。在提升物业服务品质的同

9、时，为企业创造更高利润，从而提升企业品牌价值。代表案例 （商业物业精选）北京金地中心 雄踞北京东长安街、中央商务区核心之地，位置优越，尽享地利。项目由两座国际标准的甲级写字楼和一个紧邻长安街，具有宽阔展示面的商业中心组成。写字楼总建筑面积约10万平方米，建筑高度分别为A座168米、B座105米。A座净高2.75米，B座净高2.65米，建筑面积为2万平方米商业中心，其地下一层与一号地铁相连通，地上三层由108米长、18米高的全透光玻璃结构中庭大堂将写字楼A座/B座连为一体。 深圳福田文化体育产业总部大厦 深圳市福田区政府投资兴建的一站式的集文化、体育运动、群众休闲活动、文体培训等为一体的政府物业

10、。占地6.3万平米，总建筑面积10余万平米，分为文化体育产业总部大厦综合体育馆、室外灯光体育场、室内恒温游泳馆四大主体建筑；可分别举办各类型体育比赛、趣味运动会、企事业单位晚会、颁奖表彰大会、文化产业会议、新品上市等活动。代表案例 （高端项目精选）上海金地格林郡 总体占地面积202800平方米，约为304亩，其中住宅建筑面积为237300平方米。社区综合商业为27000万平米及1600平米大型综合会所及游泳池。 深圳天悦湾 项目位于宝安区观澜街道梅观高速与环观南路交汇处，地处观澜新中心区。友邻世界第一大高尔夫球会，距福田CBD仅18公里，真正享受30分钟城市近郊别墅生活，入则宁静，出则繁华。项

11、目设有高端会所，面积为2900m2；目前设置有SPA、室内恒温泳池、红酒雪茄房。 代表案例 （住宅物业精选）仰山类型：高端别墅总建面：27.6万平方米地址：北京 天御类型：豪宅总建面：16万平方米地址：上海 国际花园类型：别墅、大宅总建面：20万平方米地址：武汉 项目基本情况分析（ 项目清晰平面图或效果图）（项目具体情况介绍）项目管理服务定位与构想管理服务定位【XXX项目】的物业管理服务定位 针对【xxx项目】对物业管理之服务要求【xxx】，金地物业基于过往丰富的物业管理经验，定能与贵司充诚合作，提供优质的楼宇物业管理服务。 为保障【xxx项目】的顺利交付使用，提高楼宇的形象，须引进欧美“以人

12、为本”之星级物业管理服务，做到物有所值。这将对促进物业的保值、增值及提高本项目的形象大有益处，这应作为物业管理的重点。使【xxx项目】楼宇力争成为XX地区物业管理的典范，成为XX省以至全中国楼宇标志性建筑，树立其物业服务品牌，并成为物业之精品。 【xxx项目】应缔造环保、舒适、安全之高端管理概念，开展人性化服务，打造成环境整洁、安全舒适、服务周到、配套齐全的高端楼宇。【xxx项目】物业管理定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的楼宇形象高效营造进取、创新和富有效率的楼宇物业服务氛围环保树立注意环保、智能的文化内涵和社会形象繁荣凝聚浓厚的国际楼宇气氛、注意社会效益和经济效益管理服

13、务构想 针对【XXX项目】的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、高效作为在该项目的管理服务理念，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得以提升。和谐理念治安管理 我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；楼宇大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入识别。按照金地物业的安全管理原则，建议开发商配备智能化识别系统（如：指纹、IC卡等），既彰显业主身份，又有益于区分物业使用人与访客。高峰时段（如上下班及午餐时间），我们将增派人员在车道、大堂等进行微笑迎接服与疏导人员。平峰时段，经登记录入后的使用人自由进出大堂，访客则需要进行实名登

14、记，杜绝推销人员进出楼内，对于允许进入的访客，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。 消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急方案，定期开展全员（含物业使用人）消防知识培训、消防趣味活动等（如爬消防梯并辩识消防器械所在位置及消防器械使用大赛等），每年定期组织全员进行的消防实战演习。应急预案我司将结合以往的应急处理经验，将建立及完善的应急预案制度，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。环保绿色理念“环保绿色”是指物业经营服务过程中，以“合理利用资源，有效保护环境”的

15、企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。资源节约在保障楼宇正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，根据本项目所配备的能源管理设备，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作能耗分析报表，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理

16、使用水源。节能降耗现代办公楼宇的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。所以，我司如有幸与贵司就本项目进行物业合作，会将以往所有同类项目能源设备选型、安装及使用的经验数值为开发商在本项目设备选型等提供可行性建议方案。空调系统节能在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度2228，相对湿度4070。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调设备进行预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，达到节能的目的。照明设备节能充分利用日光照明，适当降低人工照明根据外界光线变化，自

17、动调节照度变化根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭预防污染导入ISO14001环境管理体系规范，对楼宇的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使楼宇的垃圾处于受控状态。通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。一站式高效服务理念强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外

18、服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：可保证管理处对外信息传播口径的统一化；所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；客户满意为主，跟踪到底；管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。质量管理目标管理总体目标承诺1、我们将【XXXX项目】的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系，在楼宇环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，树立起独树一帜的名牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，并

19、向。2、在【XXX项目】的物业管理中，我们将秉承“服务客户，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为客户节约每一分，让客户满意多一分”。3、按【XXX项目】的项目特点和高素质的客户群体，我们将致力于管理效能的提升和不断完善，营造出“轻松写意、管理有序的人文环境”，使项目在接管一年内按照ISO9001及14001体系标准及OHSAS18001职业安全卫生标准，建立文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。组织架构及管理团队（此处插入项目管理组

20、织架构和项目现场管理团队架构）管理服务体系及标准楼宇及配套设施完好率国家标准98承诺指标98承诺标准楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施a.制订详细的楼宇及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.楼宇及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d、维修基金的妥善管理与使用。楼宇零修、急修及时率国家标准100承诺指标99承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质

21、量保证措施a.建立严格的楼宇修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。b.接到保修电话的私家助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。维修工程质量合格率国家标准100承诺指标100承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施a.加强对维修技工的专业培训

22、，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行客户、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由客户检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质量保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的楼宇活动，增强客户爱护绿

23、化的自觉性。保洁率国家标准99承诺指标99承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客户保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。道路、车场完好率国家标准90%承诺指标95%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积95%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保

24、养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准98承诺指标98承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098质量保证措施a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。排水管、明暗沟完好率内控标准98承诺指标98承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好

25、排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积10098质量保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。路灯完好率国家标准95%承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质量保证措施a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证项目正常路灯照明情况。文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98承诺指标98承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098质量保证

26、措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。楼宇治安案件年发生率国家标准1承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（以公安机关立案为准）测定依据案件发生次数/使用总户数10001质量保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的项目监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.护卫员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处

27、理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。消防设备设施完好率国家标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量10098承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质量保证措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。火灾年发生率内控标准0.5承诺指标0.5承诺标准基本无因管理原因（客户原因除外）造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使客户数10000.5质量保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管

28、理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高客户的消防意识。c.定期为客户提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。客户年投诉率和处理率a. 年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

29、b. 有效投诉处理率国家标准99承诺指标99承诺标准客户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质量保证措施a.设立私家助理并实行12小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。管理服务人员培训合格率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工100100质量保

30、证措施a.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。客户维修回访率内控标准100承诺指标100承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数100100质量保证措施a.维修实行100回访制，由私家助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金

31、挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。顾客综合服务满意度公司内控标准80承诺指标85承诺标准绝大部分客户满意，社会口碑良好。测定依据顾客满意度十级评价法质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在数字化楼宇平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专

32、门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。档案建立与完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质量保证措施a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前

33、期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与贵司、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。前期介入服务本阶段工作主要目的在于了解目前市场概况，从今后物业管理者及使用者的角度，全程参与本物业的整个规划设计过程。在本物业的最适合设计方案确定后，配合本物业的建筑团队进行物业的空间动线评估、建筑配置检讨、物业经营管理系统的设定。详细工作内容如下：空间、动线规划/设计顾问金地物业将以管理和使用者的身份，从安全、实用的角度，通过审视规划设计方案、施工图纸，对建筑装饰、外围环境、区域的划分、出入口的设置及设备建材等方面提出有利于节约投资及管理成本并使其面积发挥最大的经济效益。其工作内容主要包括（但不限于此）：人

34、流、物品、车辆进出动线公共区域的划分、布置指示牌和水牌监控中心保安岗亭公共区域装饰服务接待台停车场的设置人行/车行出入口的设置垃圾房设置会所功能设置物业管理用房各种设备用房 物业设施顾问 作为现代化物业，完善的设施是最重要的，设备的品质及实用性，直接影响到物业的使用功能和质量。在物业的前期规划设计中，设备的选择是非常重要的。本物业在敝司介入时，如设备设施还未配套，金地物业将根据自身多年的运作经验，结合本案的特点将以物业管理和使用者的角度，根据本产品的不同功能定位，通过审视机电施工设计、参加设备招投标(若需要)和审议购货(维保)合同条款，对设计和选用的机电设施和各种机房提出有利于节约能源、控制质

35、量、管理方便和维护保养的专业顾问意见和建议，其中包括：公共照明灯具和布线公共照明开关设置应急照明网络系统电气设备给排水系统后备发电机消防系统和设备等智能系统顾问随着社会经济与科技的迅速发展，智能化楼宇已不再是一个新鲜的概念。智能建筑从某种意义上说，赋予了建筑生命力，因为在建筑管理上，智能建筑的集控系统具备了拟人化操作功能，在日常管理和突发事件的处理上，能够全面协调各个系统。智能化建筑的目标主要考虑到为后期的使用及管理者的角度，主要体现在以下三个方面：提供安全、舒适、快捷的优质服务；建立先进与科学的综合管理机制；节省能耗和降低人工成本。金地物业根据物业租售和管理需要及本物业的复杂程度（在安全、隐

36、私、动静分区等方面非常重要），金地物业将根据本物业的定位结合市场的发展对采用哪些智能化系统、采用到什么程度等提出有利于促进租售、控制投资和方便管理的专业顾问意见和建议，其中包括：闭路电视监控系统可视对讲系统远程集中自动抄表系统停车场管理系统电子巡更管理系统背景音乐系统（可与消防广播系统同步设计并兼容）电梯求救系统智能化管理中心其它 跟进施工过程金地物业将根据需要派出有经验的工程人员，定期视察施工现场，及时提出维护贵司利益、保证施工质量和减少维保隐患等方面的专业顾问意见和建议，其中包括：检讨施工进度发现可能存在的隐患施工对将维修保养是否有影响公共照明与单元内照明是否分开提供成品保护措施协助检查施

37、工质量配合制订施工管理制度指导物业验收工作提供操作培训要求提供备品备件要求和建议提供竣工图纸递交要求物业管理员工培训金地物业将根据本项目的实际情况，协助物业公司制定合理的物业管理人员架构，招聘合格的物业管理员工。在人员到位后，金地物业利用各种培训手段，有计划地对不同的员工进行不同的入职培训课程，使每位员工具备一定的物业管理知识，确保员工的素质能够满足客户及项目的管理要求。并在员工入职以后持续进行学习，要求每人每月不少于4小时的学习时间。驻场经理及物客户管以上人员之培训，以理论与实践相结合的方式进行，引导高级管理人员充分理解本项目之定位，使员工于本项目工作时具有使命性与归属感，同时结合我司物业之

38、管理理念和经验及管理优势，使员工之专业水准得以提升。对于主管级以下之物业管理人员，于上岗前进行物业管理基础理论培训，以授课方式进行，进驻项目后我司将安排专业人员辅以日常工作指导。物业管理质量标准和评估物业管理各环节之运作流程物业管理文本与规章制度物业管理人员架构与岗位职责物业管理财务预算物业管理成本控制与经营物业管理档案建立与管理物业管理对外联络与沟通物业管理员工考评与内部管理物业管理处之设立和启动预算物业管理突发事件处理安保各岗位之岗位职责安保设施设备操作规范及管理制度安保仪容仪表和礼貌及规范用语安保部门奖惩条例安保行为规范准则安保廉洁守则安保日常规范用语特别事件报告操作规程安保交接班操作规

39、程大堂安保操作规程巡逻安保操作规程车库/停车场安保操作规程刑事罪行操作规程火警操作规程病人或伤者操作规程停电操作规程易燃气体泄漏事宜电梯故障操作事宜台风操作规程水浸操作规程地震操作规程炸弹恐吓操作事宜物业撤离程序操作事宜报警操作规程成立临时指挥部操作规程疏散及救护操作规程警戒操作规程善后工作操作规程事故记录日常记录操作规程事故报告操作规程高级管理人员如何面对社会事件员工的激励与督导如何与各部门协调当前物业市场及物业管理之动作管理处行政管理及运作管理规约、商户手册之要点管理处财务控制相关数据、档案的管理客户需求心理、个人需求、群体对个人需求的影响不同场合的客户服务要求服务的循环客户服务流程客户服

40、务行为言语规范客户投诉技巧客户服务中的心理调整案例分析物业设施的正常运作讲述物业管理概念，日常工作安排，设备运行和物业维修工作，介绍主要设备机房的各种管理制度。建筑、装饰和设备的维护保养具体介绍建筑、装饰和设备年度维护保养制度和监督机制。做好商户有偿工程服务工作。工程预算和物品管理制度介绍制定工程费用预算，物品的计划、申购、采购、仓库、储存、申领和报废等管理制度。工程档案管理怎样建立工程档案，工程档案内容和分类，日常管理办法。金地物业常用培训课程简介培训对象培训内容租售阶段保安员租售期间各岗位业务知识培训保安员仪容、仪表要求保安部紧急处理流程保安人员服务规范用语保安员站岗姿态、执勤手势等消防管

41、理清洁绿化人员如何做好清洁、绿化工作的监管清洁、绿化人员的礼仪礼貌清洁、绿化工的常规工作培训物管人员租售与物业管理相关问题的解答（统一口径）租售人员租售与物业管理相关问题的解答（统一口径）租售技巧物业筹备及交付使用阶段客户服务人员客户服务部日常工作流程培训交收楼流程二次装修管理流程处理业户投诉流程公共设施维修服务流程空调安装流程首问责任制操作流程清洁监管流程绿化监管流程回访客户、业户流程办理车位收取手续流程有偿/无偿服务流程接待业户流程欠费催缴流程施工人员出入证办理及退还程序等物业接管验收知识物业交付前的准备工作及注意事项物业交收模拟演习交收楼统一口径消防知识、消防演习档案管理紧急应变措施客服

42、人员礼仪礼貌投诉个案、法规个案分析工程人员物业设备设施接管验收及注意事项二次装修的管理工程设备设施管理物业工程管理模式及工作程序突发事件应急处理措施档案管理工程部员工礼仪保安员保安部日常工作流程培训办理来访登记流程保安员交接班程序物品放行程序水浸事件处理流程盘查可疑人员流程客户办理失物认领流程电梯困人处理流程打架斗殴等暴力事件处理流程保安人员礼仪礼貌保安人员服务规范保安服务规范用语查证的技巧突发事件应急处理法规个案的探讨停车场管理治安消防管理档案管理装修单位入场施工安全守则二次装修巡查技巧对讲机使用培训清洁绿化人员如何做好物业绿化、清洁外判的监管工作礼仪礼貌清洁、绿化工的工作规范服务用语及服务

43、规范主管级以上执行力从领导人开始物业管理督导员素质培训课程培训培训导师物管人员通用培训课程物业管理基础知识物业管理法律法规物业管理案例分析服务意识沟通技巧紧急处理流程礼仪礼貌及规范创造双赢的沟通如何做好客户服务客户投诉处理技巧日常物业管理服务总结多年的物业开发与管理的经验，同步结合先进物业的发展趋势和潮流，金地物业形成了一套完整科学的物业管理系统和管理模式。除了传统的物业服务，金地物业仍不断探索新型的资产管理服务模式。客户关系管理及服务评价客户关系管理客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在客户服务的过程中，通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，

44、确保在客户服务中与物业使用人之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足客户的需要。通过客户服务中心这一站点即可满足客户的所有需求。系统组织：客户服务中心建立客户服务信息平台，由客户服务中心对客户的指令、要求、建议、意见等，统一进行处理、跟踪并反馈，实现以客服为中心的一站式服务、全程式服务。操作流程：规范、高效客户服务各项管理制度及管理流程，形成快捷、畅通的信息处理渠道，提高信息处理效率，使客户的任何需求都能得到迅速有效的处理。营运方式：服务中心在提供日常管理服务工作的基础上，整合各项政府、社会、公司及客户资源，尽可能地开发、提供各项专项、特约服务或延伸服务，一切以客户的需求作为工作的

45、出发点，体现我们的主张，持续达至客户满意的目的。达至效果：物业服务的“一站式客户服务”，是为客户排忧解难，使其能安心工作。使xxx项目客户服务从“满意”到“惊喜”的过程。从“以客为尊”的管理角度出发，客户的需求可通过任何方式传递至我们，基于科学管理，我们启动我们的“中央处理器”客服中心，对所有客户事件进行集中统一处理、分析、分类、归档。客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候客户不满意，什么时候让客户满意，预测分析客户的期待，实现不断满足和超越客户的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。客户服务满意度构成要素（A）依赖性正确

46、无误；（B）迅速反应立即反应，明确且处理及时；（C）工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能；（D）接触热心接受客户的要求，可随时取得联络，随叫随到；（E）态度有礼、谦虚，给人好感，注意服饰；（F）沟通倾听客户意见，说明详细易懂；（G）信用度公司和负责的员工均值得信赖；（H）安全性身体的安全、财产的安全、尊重客户隐私；（I）客户理解度掌握客户真正的需求，了解客户情况；（J）有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品等。客户服务满意度的调查（A）对客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。为保证调查的真实性，与xxx项目行政监管共同完成；（B）设立客户需求收集处理平台，快速响应客户需求，持续

47、改进物业服务工作。客户服务满意度的测定（A）回收有关满意度的调查问卷；（B）分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；（C）采取改善计划。客户服务评价体系客户服务满意测定的目的：从客户服务满意测定结果分析，我们要知道客户对物业服务满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。（A）服务目标“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理不断增长的需求”（B）提高服务水平的具体措施以客户的需求为服务的基准；以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；以积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、员工的专业化服务为组织的要件；以实施与开

48、发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。（C）提供服务的基本条件优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。适时在最适当的时机提供服务。（D）提高服务质量的组织条件公司管理层积极参与，以服务为导向的企业文化。为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。服务的基准和测定物业管理合同和客户的需求。对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。（E）改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务

49、之中，维持和管理良好的客户服务体系。客户意见投诉处理通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的服务建立信心，最终把我们视作长期合作伙伴；同时，能够在投诉处理的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或弥补，使之能够不断的完善和进步。客户投诉的受理（A）各部门或个人在接到客户投诉或意见时，需立即记录客户投诉的信息，将记录转交物业部客服前台；（B）物业部将客户投诉信息登记到客户信息登记处理表上，并根据投诉的部门或个人或事件确定责任部门；（C）根据客户投诉的层级分别设定有：轻微投诉、重要投诉、重大投诉，由投诉层级的大小依次由客户专员

50、、物业部主管、服务服务中心经理做出承诺并负责组织解决。制定解决措施（A）各部门或个人在了解客户的投诉内容及原因后，要针对具体问题，依据xxx项目的相关政策及规定寻求问题的解决方法；（B）互动式处理客户投诉，各部门或个人在受理客户信息登记处理表后，必须在半个小时以内与客户进行有效的沟通，分析造成客户不满的主要因素，以及客户希望处理的理想结果；（C）处理时，与xxx项目监管做出充分的沟通，制定解决问题的方案，着手处理客户投诉。效果确定、结果反馈与跟踪各部门负责人或项目经理对解决措施的实施效果进行确认。待投诉处理完毕后，由物业部做好投诉回访工作，并做好相关资料归档。（A）客服专员按照客户投诉、需求记

51、录，对有效投诉、需求100%进行回访，并记录在客户访问记录表，回访时间按投诉内容具体确定；（B）回访工作可采取与客户交谈、电子邮件、电话、现场确认等方式进行；（C）回访时发现客户不满意的，需返回重新处理并同时报物业部主管；（D）物业部主管要安排人员对回访结果进行统计，发现存在的不合格项应及时向服务中心经理汇报，安排人员解决，直至客户满意；（E）回访记录须存档备查，客户访问记录表由客服专员统一管理。预防措施的制定与落实（A）物业部每月根据客户投诉具体情况完成客户意见投诉分析汇总，分析客户投诉的原因，如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，制定预防措施，以防止类似投诉再次发生；（B）预防措施制定

52、后，由各部门负责人监督实施。（C）客户沟通加强与客户之间的沟通，确保对客户投诉、意见、建议得到及时、有效的处理，保证服务质量，提高客户服务满意度；规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。客户沟通方式及渠道与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：客户拜访、客户座谈会、内部网络平台沟通等。（A）客户拜访面对面沟通a、目的：收集并处理客户信息、维护并巩固客户关系、加深客户对服务的理解；b、拜访对象：VIP客户、行政部门、业务对接人、部门负责人、分管领导；c、拜访频率及时间：每季度拜访一次，每次时间不宜超过1小时；d、每次拜访后，将沟通中客户的意见、建

53、议，以及公司提出的建议、期望等事项明确记录，并对项目后续工作提出要求和建议。电话访问a、服务中心通过电话访问了解客户对物业服务的满意程度； b、服务中心及各相关部门工作人员针对客户提出的投诉、意见、建议等，通过电话访问与客户进行沟通。(B) 客户座谈会客户座谈会作为客户服务体系的一项重要内容是了解客户需求、展示企业实力、产品形象、解决客我矛盾、提升服务质量的有效途径；物业服务中心定期组织客户座谈会，面对面与客户进行交流沟通，收集客户意见及建议，进行分析、研究，制定相应的解决措施，提升客户满意度。（C）内部网络平台沟通内部网络沟通具有直达性、互动性，交流的方便性、快捷性，能够及时受理、解决客户的

54、需求，提高工作效率及服务质量。客户需求受理真正做到以客户价值为导向，首先要了解客户需求，产品和服务再好，不是客户需要的，它就没有价值，物业服务中心根据客户的需求提供相对应的服务，用差异化、个性化、定制化的服务不断满足客户的需求；及时掌握客户的需求动态维系良好客户关系；持续满足客户深层次需求，建立与客户之间的长期合作、互利共赢的关系。客户类型主要包括但不限于以下：外来客户内部客户楼宇租用户业务往来客户各租用户行政管理人员政府人员各租用户普通员工外来参观人员VIP 客户一般访客供应商客户服务需求登记表客户服务规范接听电话接听业户服务专线电话铃响3声内。新业户进驻接待业户，办理领取锁匙、填写业户数据

55、手续：10分钟内完成。与业户进行室内设施验收，记录电表读数：按业户预约时间到达。装修员工出入证办理装修人员出入证手续、5证以下10分钟内完成；5证以上10证以下20分钟内完成。非办公时间加班为业户办理非办公时间加班或使用空调手续5分钟内完成。办停车牌为业户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成。制作水牌为业户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成。使用专梯为业户办理用专用货梯搬运货物手续5分钟内完成。收购废品为业户办理上门收购废品服务的预约登记，实时受理，按预约时间上门收购。物品寄存为业户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成。租用会议室为业户办理租用会议室的预约登记5分钟

56、内完成。大件物品放行为业户办理大件物品放行手续5分钟内审批。业户投诉受理业户投诉实时受理：1小时内给予回复，书面答复：3个工作日内完成。业户迁出楼宇填写搬离数据、退还锁匙、交费等手续30分钟内完成。收取管理费、电费、维修费、装修保证金支票交费：验票、开发票、销账：10分钟内完成。现金交费：验钞、开发票、销帐：15分钟内完成。查询管理费、电费、维修费、装修保证金：10分钟内完成。临时打印管理费单将管理费单打印好送交楼宇，应在5分钟内完成。收管理费汇款汇款到帐、发票开出后送给业户，应在3个工作日内完成。派“付款通知单”到业户单元或寄给外地业户每月第1个工作日内完成。装修验收合格退还保证金装修验收合

57、格后，将装修保证金退还业户：2个工作日内完成；收回装修公司的施工出入证及保证金收据，退还保证金，15分钟内完成。租户联谊活动目的 在【XXX】业户进驻后，我司将通过组织一系列的业户联谊文化活动，加强本项目各业户之间的关系，增强管理公司与各业户的有效沟通，有效推动本项目物业服务工作的顺利开展。 物业公司内部职责分工 物业总经理负责审批租户联谊活动计划和费用预算。 租户事务部负责制定租户联谊活动计划、组织、监控、实施。 客服专员负责具体实施楼宇文体活动计划。 租户联谊活动实施计划与制度建设 派发活动意向调查。 客服专员应于每年的6月及12月份分别向业户做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，

58、报物业总经理。 文化活动意向调查可采取以下方式进行： 电话采访； 投递文化活动调查表； 预约采访。 租户联谊活动计划与实施方案制定。 驻场物业总经理根据客服专员所开展的每半年一次的业户活动意向调查结果，结合租户联谊活动设施情况，于每年的1月1日前制定出全年租户联谊活动计划与实施方案。 该计划与实施方案应包括以下几个方面： 举办文化活动的目的； 开展文化活动的项目与活动方式； 需要配置的文化活动设施的装备、配备情况； 开展文化活动所需经费的预算； 开展文化活动的组织及具体实施方案。 以上文化活动计划与实施方案应报物业总经理通过审核后汇入物业服务中心年度工作计划，报公司领导审批。 租户联谊活动开展

59、与组织要领。 驻场物业总经理根据审批过的文化活动计划于每次活动前一个月制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划。 物业总经理应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。 驻场物业总经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。 客服专员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在本项目公告栏、宣传栏内，并以电邮形式告知所有业户。 物业总经理应提前一星期做好以下准备工作： 文化活动场地准备； 奖品及所需物品准备； 组织人员分工准备； 活动场地所需设施设备的准备； 驻场物业总经

60、理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项； 文化活动举办当天物业服务中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排； 在整个文化活动组织与进行过程中，租户事务部经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。 租户联谊活动注意事项。 举办各类文化活动必须有经验、活动能力强的主持人。 租户联谊活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天。 安全事务部制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。 设备设施管理部应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。 开展文化活动时应注意防火、