中国企业服务研究报告

1、核心观点注释：为方便读者阅读，本报告已经添加PDF书签。01本质是社会分工及复用企业服务的本质是社会的 分工，而社会分工的本质 是智力资产（知识、经验、 工作流等）的复用。这种 本质决定了企业服务是不 可逆的，种种顾虑（如对 安全的担心）只能推迟不 会阻挡企业服务的大势。020304落地需甲乙双方配合企业服务的落地需要乙方 有客户成功的意识和方法 论，要重视交付和培训等 细碎工作。同样也需要甲 方在文化、机制上进行配 套 往往是一把手主 导的，具备全员意识和技 能准备的配套。场景至关重要在企业服务落地中，场 景是跨越早期采用者和 早期大众鸿沟的桥梁。 这就要求，乙方必须深 入了解，甚至必须提前

2、 了解甲方的使用者习惯、 使用环境等，因此行业 人才和IT技术人才、互 联网人才的结合将发挥 重要作用。智力沉降和乙方“叛变”在服务型企业中，智力资 产迅速沉降，凡高频需求， 企业总能通过系统、培训 等手段，使得专家才拥有 的能力迅速为初级员工所 获得。也有乙方（指服务 提供商），直接把外包型 服务进一步沉降为标准化 产品，外包变为租用。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.2定义及研究范围“To B” 和“段时间” 为基本要素企业服务，即对企业提供的服务。区别于为个人提供的服务，如餐饮服务；也区别企业之间的实物交易，如生产资料买卖。计费方式包括按时或按

3、次，交付方式包括线下和线上，具体形式包括外包、租用和平台。标准化程度，常作为产品和服务的区分，但这种划分仍不够清晰，例如标准化程度较高的IaaS甚至电力，究竟是属于产品 还是服务。艾瑞认为，可通过“点时间”能不能完成交易作为区分，在点时间上能做到钱货两清的，为产品；需要“段时 间” 才能完成交付的，为服务。本报告的研究范围不包括标准化的软件产品，但包括软件的定制部分及后期交付服务。 企业服务的供需双方，仍然是“人”在参与，因此，企业服务和个人服务并非完全割裂，业界有着To B和To C融合发展的 观点；但采购的最终目的、需求的具体内容、决策的时间和流程，两者有诸多不同，企业服务有其鲜明特点。T

4、o C产 品To B服 务To C服务To B产品与“To C”区别与“产品”来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.3区别交付时间通常更长标准化程度通常更低有融合趋势，区分困难采购常以办公和生产为目的需求复杂度更高决策周期长，流程复杂决策者常与使用者分离研究思路及关注重点演进路线、数字化转型及服务落地BCA演进路线 企业服务，人们常将其等同于云服务， 甚至SaaS。然而，外包服务不仅当前 拥有更大的市场体量，而且，在相当 长的时间内会以主流形式存在。甚至， 在外包向租用（云服务）的演进过程 中，会产生新外包。本报告试着从更 宏观的视角理清不同类型服务的演

5、进 关系。服务落地本报告重点关注甲乙双方关系，及 双方如何保障服务落地。这是企业 服务持久良性发展的根本动力。因 此，报告命名为“甲方乙方”。外包平台租用外包外包服务 落地新外包数字化转型数字化转型意义重大，影响深远，是 当前及未来一段时间内企业服务的重 点及热点，本报告对其亦有重点关注。数字辅助数字驱动来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.45背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望6企业服务特点无形性、复杂性和稳定性为主要特点服务，不同于一次性交付的产品，它是通过外包、租用、平台等方式，在较长的时间内逐步地实现价值的转移，

6、这种特点往往导致甲方在选型时无法在短时间内就完成测试，长期稳定、值得信赖的乙方更加重要。租用型企业服务，输出的其实是一整套方法论，它往往需要甲方在组织、文化和管理等方面做配套。相应地，甲方在选型 时，也很少一个人就能拍板决定。所以，不管是采购，还是交付，其复杂程度都远高于个人服务。正因为企业服务的复杂性特点，加上员工习惯的形成、企业数据的沉淀，导致甲方一旦采购了某服务，并不会轻易做迁移， 一般会稳定续费，因此凡做刚需的企业服务，并不会像To C服务一样大起大落，而是稳定增长，这也正是很多投资者选择此赛道的原因。企业服务的特点无形性 短期之内无法进行完整测试 乙方持续快速迭代极为重要复杂性甲方需

7、要在文化、组织上配套 乙方需要在交付、培训上配套稳定性一般情况下甲方不换乙方 刚需服务，甲方稳定续费来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.6优缺点（甲方视角）来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.7注释：此处优缺点主要依据“租用型”企业服务，“外包型”企业服务并不能满足以上所有点。优点缺点快速响应变化：在传统生产管理中，常制定周密计划。但随着市场 和技术的快速变化（且变化越来越快），计划制定的难度上升，计划 准确性下降，资源或闲置，或不足。类似于控制论的管理理念，即 “快速响应而非精准预测”越来越流行，企业服务为这

8、种理念提供落 地支撑，大胆试错、小步快跑成为可能。加速资金周转：完全自建，即使可以制定完全精准的生产计划，前 期仍然要投入大量资金。采购企业服务，从财务视角，降低了固定资 产占比，实现了企业轻资产化，加速了资金周转。更通俗地说：企业 发展中采用了更高的（且低风险的）杠杆。实现风险转移：完全自建，企业存在技术选型错误的风险。采购企 业服务（尤其是较成熟的），实际上是将这种风险进行了转移。专注核心业务：抛开资金等要素，仅从精力视角，采购企业服务可 以让企业更加专注于自己的核心业务。数据及业务安全隐患：采购企业服务时，企业数据存在丢失、泄露 等各种风险。目前，从技术角度，防丢失的措施较多。但防泄露方

9、面 同态加密应用并不成熟，仍主要依靠法律和服务商的信用本身。敏感度降低：任何业务，当采购企业服务而非完全自建时，对于其 中细节的熟悉度和敏感度都会相应降低。因此，企业的当前核心业务 和战略核心业务（即就是用它来试错、练手、找感觉的业务）可自主 建设。自由度不足：采购企业服务尤其是租用型企业服务时，常会自由度不足。而采购方创新性越强，这种掣肘越明显。服务商锁定：当某种服务只剩少数几家服务商，或者企业数据、业 务迁移非常困难时，企业要承担服务商提价或服务质量变差的风险。 所以，企业在选购时要考虑可持续性。，优点为更省、更快、高杠杆，缺点为受制于人从甲方来看，采购企业服务优点是：快速响应变化、加速资

10、金周转、实现风险转移、专注核心业务。相比优点，缺点的重要程度相对较低，主要包括：数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定（垄断风险）。和自建相比企业服务对甲方的优缺点优缺点（乙方视角）来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.8优点缺点有稳定的、可预期的营收，企业业绩的波动性较小。因为采用按时付费或按需付费的模式，因此短期之内的营收不高。与甲方保持长时间的关系，因此可以推介新服务。承担客户转移过来的技术风险，要求自己必须通过对新技术的敏感 性与专业性去对冲。可以根据客户的及时反馈，发现新的商机，开拓新的领域。知识、经验、工具复用性高，可以使得自

11、己专业性不断提升。有效防止软件的盗版问题。在当前阶段，尤其某种服务尚未形成行业标准之前，甲方需求不收敛，导致定制性需求部分不断扩张，乙方实际上无法按照理想的业务 逻辑快速规模化复制交付能力，导致单个客户服务成本不能快速下降 这与现阶段客单价相对较低又形成了矛盾。，优点为营收持续增长，缺点为发展慢、承担风险从乙方来看，相比于一次性的产品售卖，企业服务的优点是：可以有稳定的源源不断的营收，与甲方保持长时间关系从而 可以推介新服务，始终可听到客户/用户的声音并保持不断进化，有更大的服务半径和更高的企业发展天花板，有效防止盗 版问题。缺点是短期内营收增长不快，且往往要承担客户转移来的风险（如技术选型风

12、险），在当前阶段还往往还面临定 制过重，而客单价不高的困难。和做产品相比企业服务对乙方的优缺点时代背景物理信息收集数字化生产实时集中查看调度分析与预警数字化模拟辅助/自动决策传感器/物联网 数控系统/用户日志 数字型企业的全生产追踪与溯源数字化管理平台数字孪生大数据和流式计算人工智能数字化转型是较长一段时间的关注重点以比特辅助原子、替代原子来描述世界、改造世界，对企业及整个社会影响深远。这种影响已从计算机诞生至今，现在仍远看不到终点。数字化仍是较长一段时间内企业服务的关注重点：业务数字化：随着存储技术不断发展，单位数字占用的物理空间越来越小，存储越来越便捷，成本越来越低。复制与 传输更便捷、成

13、本更低。搜索更为便捷。二次修改更为便捷。业务数字化的本质是数字辅助。数字化转型：仅从存储、传输成本降低的角度完全无法体现数字化的优势，汇总、计算、查询和预警形成的反馈系统越 来越快、越来越准，意义更为深远，这就好比“眼睛不承担任何运动功能，但是比任何运动器官更为重要，因为它是反馈系统”。得益于流式计算，营销领域的计算广告等应用已比较成熟。融合C to M理念的MES将成为新热点，其他各领域有 待于进一步发展。模拟成本更低。除对已然事件即时反馈外，数字化有助于对未然事件进行模拟和预测，从而使得试错 成本大幅降低。制造领域的CAD建模，建筑领域的BIM和CFD等，均是如此。数字化转型的本质是数字驱

14、动。企业数字化全链条来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.9反馈中美对比注释：市值取自2020年4月21日数据，美元及港元按当日汇率换算。中国企业服务有巨大成长空间受益于巨大的人口红利（劳动力红利和注意力红利）和互联网、移动互联网的飞速发展，中国的To C领域的企业已经达到 了与美国对应企业接近的体量。但是受制于中国企业整体的信息化水平和信息化素养，以及二元化结构（城乡企业二元化， 国企私企二元化），企业服务领域，中国企业与美国企业的体量仍有较大差距。尽管这一差距并非短期就能赶上，但仍预 示着企业服务领域，具有巨大的成长空间。2020年中美To C与To

15、 B企业市值对比2.24=20.60=To C市场To B市场来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.4 iResearch Inc.10投融资早期投资数量占比缩小，后期投资单笔金额扩大2015年后，消费互联网红利见顶，产业互联网迎来普遍关注，企业服务作为产业互联网中重要的组成部分，一度成为资本 投资的风口赛道，早期投资（种子、天使、A轮）动作频繁，投资数量增长迅速。随着经济增速开始放缓，资本市场中的 热钱趋冷，投资逐渐回归理性，后资本草莽时代也出清了大量早期投资机构，存活下来的早期投资机构普遍出手谨慎。标 的方面，头部标的议价能力凸显，早期投资机构进入资金退出周期，后期投资机构开始接盘

16、运作，成为目前市场主流，其 单笔投资金额也在不断扩大。来源：IT桔子。9.3%9.0%11.9%12.2%10.6%10.3%30.1%37.5%31.7%24.5%25.7%35.4%33.5%37.0%39.5%38.4%13.1%11.5%11.1%14.2%14.5%17.2%6.7%4.9%4.9%5.6%6.1%9.3%2.8%2.2%2.0%2.5%3.1%3.9%2014-2019年中国企业服务融资数量占比情况20142015种子轮天使轮来源：IT桔子。20162017A轮B轮C轮20182019D轮E轮F轮14.6%0243.0%4681012201520182014-201

17、9年中国企业服务平均单笔融资金额2014种子轮C轮2016天使轮D轮2017A轮 E轮2019B轮 F轮112020.4 iResearch Inc.2020.4 iResearch Inc.长期动因社会分工为本质，万物互联、数字孪生为保障社会分工可显著提高劳动生产率。因为在社会分工下，智力资源（知识/经验/工作流）可以不断被复用，进而不断被优化。 人类最早出现的社会分工，为商品交换，可称其为“羊和斧子”的分工。再之后是合作生产，可称其为“斧头和斧柄”的 分工。受益于交通运输的发展，基于“物”的分工，在全世界范围内大规模展开。人难以标准化，运输（交通）成本也显 著高于物；因此，一直以来，服务企

18、业要么为地域性的，要么为全球范围内极细分领域的（如高端咨询和精密维修）。也 就是，服务半径不足，所能覆盖的市场天花板较低。互联网改变了这一切：首先，管理半径扩大，服务型企业可以收集地域性零散资源，将服务进行标准化后，以统一品牌输出；其次，对于可通过互联网完成完整交付的纯智力型服务，则更为彻底，直接以云的、且常常是自动化的形式完成交付； 再次，数字孪生使得试错成本降低。相比于实物，服务传输更快，边际成本更低，因此，这是一次更为深刻的社会分工。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。以实物实现分工以服务实现分工分工形式基于原子的分工（价值物化）基于人时间的分工（价值智力化/时间化）基于比特的分工（价值

19、程序/数据化）分工实现形式交换/购买商品外包服务在线服务/云服务支持物流交通/网络网络交付频次较快慢最快半径较大小最大不同形式的融合增值服务定制生产PaaS/SaaS云MSPIaaS3D打印、C to M不同形式的社会分工91631.183.754.6109.9129.3148.22016-2023年中国物联网连接总数及增速77.8%94.4% 75.6% 53.3% 31.3% 17.7% 14.6%2016201720182019 2020e 2021e 2022e 2023e总数（亿个）整体增速（%）注释：1、物联网连接总数指通过蜂窝与非蜂窝制式连接的设备数，其中蜂窝连接方式包括NB-I

20、oT/2G/3G/4G/5G/eMTC等，非蜂窝连接方式包括Wifi、蓝牙、PLC、sigfox、Lora、 CC1310、卫星、光纤等。2 、物联网连接设备指智能穿戴、车联网、工业物联网、安防、 城市公共服务等场景应用的传感设备，不包括含SIM卡功能的手机等移动设备与通过有线 宽带连接的设备。来源：艾瑞根据中国移动、中国联通、中国电信、中信建投、 GSMA等公开资料，结合 艾瑞统计模型绘制。122020.4 iResearch Inc.2020.4 iResearch Inc.短期动因人口红利消失、C端增长乏力为“导火索”从短期看，企业服务的动因是人口红利的消失。宏观层面：在过去的30多年间

21、，人口红利为中国经济的高速发展提供了大量廉价劳动力和消费需求。近几年，人口红利的 消失加之劳动力成本不断攀升，让过去粗放的增长模式难以适应新的市场环境。国家层面：开始注重互联网对实体的反哺， 先后提出互联网+、工业互联网、工业4.0等。企业层面：互联网企业C端获客成本不断上升、毛利率不断下降，“得用户 者得天下”和“羊毛出在猪身上”的商业信念开始动摇。甲乙方均重新理性思考企业的本质，回归到成本、效率、现金流 等老生常谈的话题。22.1%22.2%22.2%22.5%22.6%23.0%23.4%23.7%12.3%12.7%13.1%13.7%14.3%15.0%15.9%16.8%2011-

22、2018年中国人口抚养比20112012201320142015201620172018老年人口抚养比(人口抽样调查)(%) 少年儿童抚养比(人口抽样调查)(%)3224436539 41799 4676951483 56360 620296756974318 8241311.6% 13.3% 14.4% 11.9%10.1% 9.5% 10.1% 8.9% 10.0%10.9%2009-2018年中国城镇单位就业人口 平均工资及增长情况2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018城镇单位就业人员平均工资(元)年增长率（%）来源：国家统计局

23、。来源：国家统计局。132020.4 iResearch Inc.2020.4 iResearch Inc.偶然动因新冠疫情客观上促进了企业对部分企业服务的关注经济、创新的发展与节点数量、节点间资源（人员、信息、资金、实物）流动性正相关。人员流动常作为其他资源流动的 先决条件，但互联网时代，人员流动相对最慢，从而成为，且越来越成为限制条件。病毒传播恰恰也与人员流动成正相关， 这就导致各企业乃至整个社会比先前更加急迫地思考和尝试大幅降低人员流动，而不降低其他资源流动。也就是，这场迟 早要进行但迟迟未进行的大规模试验，疫情下被偶然提前。灵活用工、协同办公等行业迎来新的契机。利好不利部分企业会更加拥

24、抱技术，直接 代替人力。部分企业会提高技术和管理水平 优化工作流，辅助员工提效。更多企业会采购专业服务，代替 内部低效部门。企业有了“业务在线化”的危机 意识。更多企业对灵活用工、社会化用工开始关注。部分企业熬不过寒冬，这种影响 会在产业链中传递。相比于更加拥抱技术，大多企业会降低成本，选择短期内缩减所有开支，包括技术开支和服务采 购开支。企业全面复工缓慢，除远程办公 等近期刚需迎来大幅增长外，其 他类型服务的采购更多处于“等等看”状态，给乙方现金流带来 较大压力。新冠疫情对企业服务的影响2019年9月-2020年2月中国办公类 APP日均独立设备数1000090008000700060005

25、00040002019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2020.12020.2效率办公（万台）电子文档（万台）云盘（万台）来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：mUsertracker 多平台网民行为监测数据库（桌面及智能终端）。142020.4 iResearch Inc.2020.4 iResearch Inc.企业优势周期技术、流量和运营的周而复始在不同行业、不同时期，技术、流量和运营三大要素轮流唱主角。在一个产业发展的早期，技术往往成为主导因素，技术先进的企业要么通过专利输出获取费用，要么通过完全不同的产品 获取定价权，从而获取超额利润。这种“有对无”的优势，

26、就是技术优势。在一个产业发展的前期和中期，流量往往成为 主导因素，善于开疆扩土、获取用户/客户的企业会迅速做大，并形成平台性壁垒。这种“大对小”的优势，就是流量优 势。随着竞争者越来越多，流量逐渐被瓜分殆尽，企业之间在盈亏平衡线附近展开白刃战，效率更高、成本更低者为盈， 反之为亏。此时，企业运营变得极为重要。这种“精对粗”的优势，就是运营优势。尽管三种状态无法完全区分，常相互 交织，但一定时期内总有一个要素最为重要。三者周而复始，循环往复。在运营优势主导时，甲方开始重视成本和效率， 乙方做To C生意更难，企业服务热度上升。技术流量运营用户量，客户量成本，效率复购生产及 上下游CPM重金营销广

27、告创意 计算广告 增长黑客计算广告 增长黑客产品本身 服务本身 销转能力产品服务化 私域流量新链接 数据赋能 智能赋能跑马圈地流量用户数量/注意力时长精耕细作运营成本/效率/产品定制性技术/流量/运营的循环专利，产品定价权来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。152020.4 iResearch Inc.从流量到经营的演变逻辑CPCCPACPS互联网渗透趋势（创投赛道偏好）流动要素（爆发性）增长快，快速形成垄断基础要素（刚性）市场足够大，总有空间附加要素（黏性）有品牌的忠诚度和护城河销售要素（利润性）离钱更近易赚钱生产要素（稳定性）稳扎稳打，赚慢钱出行金融通信物流衣食住科教文卫触达转化成本效率质

28、量安全To C到To B，消费到产业，获客到生产、管理互联网首先引爆的是To C领域。而在To C领域中首先引爆的是流动要素，也就是出行（人的流动）、支付（钱的流动）、 通信、社交及广告（信息的流动）、物流（物的流动），这些领域的特点是可以迅速做大，并迅速形成垄断性的平台。然 后向基础要素和附加要素领域延伸，这些延伸已经发生了很多年。与上述延伸同时发生的是To C领域向To B领域延伸。在To B领域，首先引爆的仍然是与获客相关的，这仍然是跑马圈地的 逻辑，计算广告、增长黑客、私域流量做的都是此类事情，这个领域会在相当长一段时间内持续火热。SaaS领域市场规 模比较大的子分类都是与获客相关的，

29、如CRM和客服。最后才是成本、效率、安全、管理等，即DevOps、RPA、低/零代 码关注的领域。互联网渗透趋势来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。162020.4 iResearch Inc.17背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望6总体分类182020.4 iResearch Inc.来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。区分要素外包租用平台标准制定方甲方制定标准乙方制定标准乙方主导标准实施时间实施在选购后大部分实施（开发）在选购前实施在选购后交付形式项目制产品制类产品制计费形式按需求，或（人天|次）（物|功能天|次）两种均有定制程度定制程度高定制程度低定制程

30、度不确定服务半径服务半径小服务半径大服务半径较大人的知名度作用大小中等发展方向及关键点高客单价长期订阅，积木式搭配标准化能力及奖惩机制可分为外包型（项目型）、租用型（产品型）和平台型企业服务根据服务模式可以分为：外包型、租用型和平台型。根据服务内容可以分为：业务型、应用型、技术型和资源型， 其中应用型又可以分为获客型、工具型和管理型。根据应用的通用场景可以分为：人力资源、财税工法、协同办公、资源 管理、营销获客、销售客服、中台及低/零代码、金融服务、数据和智能、安全和运维、采购供应、物流服务、开发服务和 IT基础资源等。根据应用的垂直场景可以与不同行业结合，分为：教育、医疗、房产、零售，等等。

31、外包型服务特点：复杂性高、标准化程度低、客单价较高。甲方花钱买省心。平台型服务特点：标准化程度高，高频、 低价，但常无法完全自动完成。租用型服务特点：可自动完成，或依赖于资源。外包、租用和平台，无法完全区分，常相互交织。比如，乙方承接了甲方的电话呼叫业务，既可以看作甲方将业务进行外包，也可以看作乙方将呼叫中心（含人员） 出租给了甲方。再比如，当租用型业务的复杂度超过了甲方的订单式购买能力，会在甲乙方之间诞生出做外包的中间层， 云MSP即是此类。外包型、租用型、平台型企业服务的区别外包型企业服务192020.4 iResearch Inc.来源：专业服务公司的管理，艾瑞咨询研究院整理及绘制。问题

32、类型关键要素宣传语示例专家型前沿问题或复杂问题创造力、创新意识，以及能在探寻 新方案、新概念及新技术的过程中 发挥先驱引领作用聘请我们吧，因为我们的 专业智慧无与伦比企业定位与市场策划经验型有经验可供参考，但又有一些 独特性的问题知识、经验、专业判断力聘请我们吧，因为我们拥 有丰富的实践经验，在这 类问题的处理上游刃有余IT集成 金融服务程序型客户因人手不足或者为提高效 率而采购服务的问题程序、效率和时间聘请我们吧，因为我们知 道该怎样做，可以高效地 帮助你实现预期效果创业公司注册 资质申请 代账服务外包型可分为：专家型、经验型和程序型外包型企业服务，根据难易程度（即甲方到底是因为“做不了”还

33、是“不划算”去选择该企业服务），可以分为专家型、经验型和程序型。外包型企业服务的分类租用型企业服务394.0520.5693.11026.31490.42084.332.1%33.2%48.1%45.2%39.8%2015201620182019e2020e增长空间主要在云服务租赁型企业服务包括传统租赁和云服务，增长空间主要在云服务。云服务最能体现大规模复用的优势：在传统租赁中，将某种资源租给A就不能同时租给B，且线下的交付方式导致并不能低 成本地拓展到千里之外的客户。云服务可以较低的边际成本，将服务并发性地、不受地域限制地租给更多客户。云服务的这种优势，使得从业者、投资人均对市场空间和商业模

34、式较为看好，但这只是理想的状态。To B服务自身的特点， 导致交付较重（即使产品化的、租用型的服务也是如此），也就是边际成本虽低，但并不趋于零，在中国这一现象尤其明 显。这也成为国内云服务创业公司和投资人最为突出的痛点。2015-2020年中国云服务整体市场规模2017云服务整体市场规模（亿元）增速（%）注释：包含IaaS、PaaS、SaaS等服务层级；包含公有云、私有云、专有云、混合云等各类云部署模式，专家访谈，企业财报，根据艾瑞统计模型核算。202020.4 iResearch Inc.平台型企业服务对下游客户（一般是企业）说来找我们，可以满足你的需求拥有上游资源对上游服务商（企业或个人）

35、说 来找我们，可以把你推给更多有 需要的客户拥有下游资源对上下游说来找我们，在这里你们的对接省 心省力来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。212020.4 iResearch Inc.拥有泛流量上游资源、下游资源和泛流量至少要有其一平台型企业服务是拥有或者汇聚了大量资源的企业，在面对大量甲方时，将标准化程度比较高的外包型服务，做成明码标价的产品，使选购过程变得简单、可量化、自动化。 此类服务商一般包括以下几种：拥有上游资源：前期积累了大量社会人力资源的平台型企业，有些就是早期威客的延伸，如猪八戒；有些公司进行 标准化培训后再对外输出，如五八企服。拥有下游资源：链接了大量具有特定领域需求的甲方企

36、业，拓展上游供应商或供应者，如云测测试平台。拥有泛流量（更大范围的下游资源）：在企业中普及度较高的产品或服务，以“被集成”的战略，成为选购其他服 务的平台（流量入口），如阿里钉钉。这种类型一般不深入到服务细节，只是起到流量和标准接口的作用。平台型企业服务，要么能掌握上游资源，要么能掌握下游资源。由于To B服务的复杂性，做浅层次的To B平台，并不能获 得采购者的信任，难以快速成长并形成护城河。不同类型平台型企业222020.4 iResearch Inc.2020.4 iResearch Inc.演进路线（1/4）外包型企业服务如何盈利知识的沉降外包型企业服务，规模效应往往不明显，企业大小与

37、盈利水平不相关。企业实现更高的盈利水平，只有向两个方向发展， 即对外提高客单价和对内降低成本。提高客单价需要：提供更优质的、更具有创新性的服务，客户为了不可替代性而采 购；集成性地解决客户多个痛点，客户为了省心而采购。降低成本需要：提高项目经验的复用性；提高初级人员占 比，让本是高级人员该完成的工作，初级人员也能完成。内外这两个方向，本身相悖，管理工作就是巧妙地解决这些矛盾， 也就是：能够复用性地快速完成服务，而客户仍感觉有很强的定制性；能够在提高初级人员占比的情况下服务质量仍 得到保障；能够让高级员工乐于分享，让个人智慧成为集体智慧；能够让初级员工在高效甚至机械性工作的前提下仍 获得幸福感和

38、成就感。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。合伙人，分红激励中高级员工，提成激励 初级员工，固定工资 客户，贡献营收外包服务型企业，所做的一切事 情就是让小圆更小，大圆更大， 也即增大管理半径和服务半径。企业客户员工希望方案是为自己定制的希望为自己的项目提高高级人员占比希望方案是复用得来的希望为项目提高初级人员占比希望高级员工能沉降知识到公司希望初级员工利用系统高效完成高级员工希望有自己的“绝活” 初级员工希望自己不只是“螺丝钉”外包服务公司经营同心圆外包服务公司的多对矛盾演进路线（2/4）半自动工具自动化工具体验良好的工具全人工大量经验等隐形化知识较为成熟

39、但比较零散的工具、文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台 但上手复杂，需要培训开箱即用的工具高级员工或成熟员工初级员工类蓝领员工甲方外包型企业服务变为租用乙方的“叛变”在外包型企业服务中：一方面乙方企业提高复用性和自动化程度以降低成本，让系统的作用越来越强大，人的作用越来越 小（在重复性的工作中）。另一方面乙方不希望甲方知晓自己的成本降低，以维持高客单价。这种秘密的保守不可能长期 维持下去，因为竞争的存在：总有某个乙方，为了扩大自己的服务半径，揽取更多的客户，采用薄利多销的策略，将沉降 了大量经验、知识的工具或者系统，直接售卖或者租用给甲方。甲方采购之后，便无须再去采购高价的外包型的、项

40、目制 的服务。从服务甲方角度看，是授之以渔；但从整个业态来看，相当于某个乙方将业内普遍用来“吃饭”的工具打包给了 甲方，可以看作是“乙方的叛变”。外包变租用的目的是增加服务半径。这个“叛变” 的乙方，有可能成为新模式下的巨头，但更加确定的是：它是行业的搅局者，使得原来行业的利润率大幅降 低，而甲方受益。实际上，在充分的市场竞争中，这种“乙方的叛变”不仅不可避免，而且越来越频繁。每一个从业的乙方，要时刻做好准 备：要么走向复杂（即专家型服务），让系统无法代替，要么就主动做这个“叛变” 的乙方。外包型服务向租用型服务的演进路线来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。232020.4 iResearch

41、 Inc.授人以渔 或称乙方叛变服务平台演进路线（3/4）半自动工具自动化工具全人工大量经验等隐形化知识较为成熟但比较零散的工具、 文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台 但上手复杂，需要培训高级员工或成熟员工外部供应商众包/灵活用工甲方外包型企业服务变为平台成为中间商有些服务，标准化程度较高、复杂性较低，但短时间内仍不可能做成体验良好的自动化工具，也就是无法完全走向租用， 比如物流、保洁、保安、工商注册、代账服务，等等。放到企业经营同心圆里，无法单纯提高最外的大圆（服务半径）， 此时，企业则着力于增加中间的圆（管理半径），将融入了工具、工作流与方法论的平台对外，开放给大量的外部员工，

42、甚至开放给无能力自己建设平台的竞品，企业由外包型服务变成了中间商平台服务。那些实际上仍然需要人力去完成 的外包型服务，则成为平台上明码标价的商品。外包变平台的目的是增加管理半径。这种转型适合标准化程度比较高但无法完全自动化、需求频次比较高但客单价较低类型的服务。外包型服务向平台型服务的演进路线来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。242020.4 iResearch Inc.演进路线（4/4）半自动工具自动化工具体验良好的工具全人工大量经验等隐形化知识较为成熟但比较零散的工具、 文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台 但上手复杂，需要培训开箱即用的工具高级员工或成熟员工初级员工类蓝领员工不

43、可自己驾 驭的甲方甲乙方鸿沟的填补诞生新外包租用型企业服务，由乙方来主导行业标准，这使得在特定领域乙方越来越为专业，但同时导致甲乙方差距越来越大。以基 础云为例，典型IaaS厂商每年均上线数百种甚至上千种服务，对于绝大多数甲方来说，仅是对这些服务简单了解就已十分 困难，更不用说能够充分使用。若甲方不想被单个供应商绑定，需要对多个供应商统一管理，就使问题变得更加复杂。此 时，必然有新的外包服务来弥补甲乙方之间的鸿沟，云MSP等即是此类。尽管从商业模式上，新外包和传统外包都是以项目制的方式去拓展客户，但因为使用的基础资源不同，使得乙方常可以以 软件定义、模块化的方式，大幅提高人均单产，因此毛利率往

44、往更高，规模化复制也更为简单。新外包也可以看作平台型服务中的特殊形式，但服务商往往因可以选择多个上游平台商，因此话语权相对更大。外包型服务向租用型服务的演进路线可自己驾驭的甲方新外包来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。252020.4 iResearch Inc.26背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望6A) 人力资源企业服务现状来源：数据来自2018年度人力资源和社会保障事业发展统计公报，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。资源优化配置与精细化管理需求爆发，驱动多业态共同繁荣人口红利的消失导致劳动力成本持续攀升，2018年我国城镇单位就业人员平均工资达到82413元

45、，过去五年的年复合增长 率9.9%。同时，第三产业就业人员占比由2014年的40.6%增长至2018年的46.3%，就业人员结构向轻资产、人才密集、 人员流动速度大的第三产业倾向，进一步推动企业人力资源优化配置与精细化管理的需求。2017年发布的人力资源服务 业发展行动计划提出，到2020年基本建立专业化、信息化、产业化、国际化的人力资源服务体系。截至2018年末，我 国人力资源服务机构已达到3.57万家，从业人员64.14万，提前完成2020年60万的目标任务。在需求爆发和政策扶持的双 重利好下，人力资源企业服务由核心的员工招聘和人事管理需求出发，向专业化的人力资源管理软件和综合测评、人才培

46、 训、职业发展等战略性需求延伸，整体呈现出多业态互动、共同繁荣的局面。而新冠疫情也为灵活用工带来新的机遇。人力资源企业服务产业分工示意图企业人力资源需求员工招聘需求人事管理需求战略发展需求中高端人才寻访招聘流程外包灵活用工人力资源外包人力资源咨询人力资源管理软件网络招聘平台人才测评272020.4 iResearch Inc.培训与发展长期雇员招聘需求临时用工需求岗位外包 薪酬福利 人事代理截至2018年末： 3.57万家人力资源 服务机构64.14万从业人员2018年全年： 为3669万家次用 人单位提供服务帮助2.28亿人次劳动者实现就业、择业和流动服务A) 人力资源企业服务图谱注释：绿色

47、：外包为主型；蓝色：租用为主型；粉色：平台为主型。Logo位置不代表企业排名。人力资源服务外包HR SaaS人力资源服务平台一体化HR SaaS招聘管理SaaS劳动力管理SaaS企业培训管理SaaS网络招聘平台企业培训人力资源综合服务背景调查薪酬管理SaaS背景调查SaaS人力资源咨询HR传统软件员工福利与保险平台社保代理平台灵活用工平台282020.4 iResearch Inc.A) 人力资源企业服务市场规模稳中求进，未来三年市场规模有望突破5000亿大关在第三产业蓬勃发展的时代，精细化人员管理成为服务性企业的基本诉求，新型合规的灵活用工得到进一步推广。2019年 整体人力资源企服市场规模

48、已达3625.3亿元，随着平台型与租用型人力资源服务的成熟，在行业利好政策的大力扶持之下， 预计未来三年，市场有望以15%左右的年增速突破5000亿大关。2591.83087.33625.34185.64827.115.3%201720182021e2017-2021年中国人力资源企业服务市场规模19.1%17.4%15.5%2019市场规模（亿元）2020e同比增长率（%）来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。292020.4 iResearch Inc.A) 人力资源企业服务问题及建议新型灵活用工迎来机遇，HR SaaS强调一体化、智能化价值相比于发达国家，我国的人力资源企业

49、服务处在发展的初期阶段，结构性问题仍存，即人力资源外包占据主导地位，其他 服务模式的成熟度较低。过去企业的临时用工需求多以劳务派遣的形式满足，在劳务派遣暂行规定限制了传统劳务派 遣市场空间的情况下，社保入税的施行对企业的劳动力成本造成新的压力，新型合规的灵活用工模式将在企业的用工筹划 中发挥重要作用。与此同时，外资企业长期占据我国人力资源服务中的高端市场，内资企业虽然能够更精准的把握国内企 业需求，但在管理机制和品牌建设方面尚需要一定时间。SaaS租用模式的兴起弥补了外包型人力资源服务在腰部及长尾市场的空缺，经历了早期的混战格局，HR SaaS厂商的市场定位愈发清晰，主要细分市场均有头部玩家跑

50、出，行业集中度逐步提高。领先厂商在多元化、一体化的策略之上，引入 人工智能，将能够帮助企业解决人力资源各系统间的信息孤岛问题，并提升自身产品的附加价值，避免陷入同质化竞争。人力资源企业服务的问题与建议人力资源服务外包人力资源服务平台HR SaaS人力资源外包占主导地位，其他服务模式成熟度有待提高招聘需求愈发趋向垂直和细分，综合招聘平台受到冲击外资企业占据高端市场，内资 企业仍处在流量争夺阶段社保入税施行，新型灵活用工将对传统劳务派遣形成替代内资企业在本土化优势基础上，加强管理机制和品牌建设聚焦垂直行业的同时，提供移 动化、社交化的招聘渠道人力资源各模块间亟待打通， 企业对工具产品付费意愿低向多

51、元化、一体化发展，应用 人工智能技术提高服务价值外包型厂商基于业 务理解和客户资源 优势向SaaS延伸， 把握上云机遇HR SaaS厂商加强 与服务外包型厂商 合作，增强服务大 客户的能力服务外包、薪酬管理SaaS、社保代理平 台等玩家向灵活用工平台跨界来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。302020.4 iResearch Inc.Manpower GRC万宝盛华大中华+行业趋势疫情共享需求带来员工加速 机遇助力释放竞争壁垒优异现金流成熟 品牌国际本土规模 领先员工侧灵活用工公司提 供 员 工 在 企 业 端 工 作 用工成本+服务费签 订 合 同 合 约 员 工 薪金+ 法定福利企业侧科

52、技平 台天天U福Wo- skillHRSaaS培训SaaS聚焦灵活用工的人力资源数字化领域先行者万宝盛华大中华是一家致力于本土化数字化的综合人力资源解决方案供货商。提供的服务包括灵活用工、人才寻猎、招聘 流程外包及其他人力资源服务。受益大陆及台湾的用工趋势和投资布局，其灵活用工业务增长迅速，处于行业领导地位。 客户覆盖全行业全领域，集团专注开发新经济及科技类客户。2020年正加快技术投入，以AI、大数据和平台化为核心，为 所有业务线打造核心招聘能力，完善数字化产品平台构建新竞争优势。意在加快品牌建设以及完善业务体系，充分把握人 力资源服务市场的强劲增长潜力。聚焦灵活用工数字化平台生态圈商 业

53、模 式品 牌 优 势来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。312020.4 iResearch Inc.一站式 员工服 务及发 展平台移动互联网为基础 的人才服务平台天天U才灵活用工理念为基础 的众包招聘服务平台天天U单线上企 业培训 的工具 平台线上企业远 程办公工具专注于专业技 能的培训平台58同城招聘数字化赋能，直播招聘助力企业复工社会的高效协同与发展离不开各要素的高速流动，人的流动往往成为其他要素（信息、资金、商品）流动的基础。数字化 时代，人的流动因天然属性已经成为其他要素流动的限制因素，疫情将其局限性进一步放大，这一现象在招聘中极为突出。 58同城招聘依托自身软硬件实力，将数字化赋能

54、到HR在线直播、在线沟通和视频面试等不同环节，使求职者可以安心求 职，使企业可以顺利复工。作为企业宣传的方式以及高效沟通的手段，后疫情时代，直播有望进一步普及。提升企业形象即使不从招聘视角出发，也是企业宣 传的窗口品效合一从招聘视角，相当于品牌和效果合一的短链条招聘方式58同城招聘的服务特点HR在线直播即时通过微聊，企业可与招聘者即 时沟通，效率提升统一管理可以将结果即时在系统中进行 标记其他在线沟通迅速大量节省求职者的时间，即使招聘要求更为严格的情景，亦能大幅提升线下二面的成功率安全疫情下，保障双方的安全视频面试大数据人业匹配通过大数据分析，提升人企、人业 匹配度，提升招聘效率职业顾问账号与

55、子账号多个账号数据共通，统一管理来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。322020.4 iResearch Inc.B) 财税工法企业服务现状220.15930.0179.46579.4201.77328.6217.38261.02596.13033.73473.23858.312.7%12.4%12.3%12.0%2016201720182019企业数量（万户）个体工商户数量（万户）农民专业合作社数量（万户） 市场主体数量年增长率（%）大 量 的 中 小 微 企 业广 阔 的 市 场 空 间2016-2019年中国期末实有 市场主体数量财税 服务中小微企业普遍存在财务管理不规范且效率低下的问

56、题，财税环境的改变促使中小微企业寻求代理记账服 务，最大限度控制税费成本。加速激活中小微企业市场，一站式服务平台优势显现庞大的市场主体数量是财税工法服务的基石，2019年中国期末实有企业数量3858.3万户，个体工商户8251.0万户，市场主 体数量同比增长12.0%。近年来减税降费政策密集出台，占比超过95%的中小微企业市场加速被激活，其财税管理升级的 需求成为推动代理记账细分领域发展的核心动力。法律服务方面，我国互联网司法体系不断完善，杭州、北京、广州互联 网法院先后成立，与之配套的“互联网+”法律服务对于促进高效便民服务、优化营商环境作用明显。与此同时，中小微 企业对一站式服务的需求让财

57、税工法服务提供商之间的界限变得模糊，代理记账、工商注册、法律电商等赛道的厂商开始 相互渗透，拓展业务范畴，向一站式综合服务平台演进。财税工法企业服务发展现状公司注册2018年下半年以来，国家出台一系列降 税降费政策，其中针对中小微企业的减 负是重点发力方向。法律 服务涉网纠纷案件增多，互联网法院成立， 响应“最多跑一次”改革，实现高效便 民服务和优化营商环境。截至2019年10月31日，杭州、北京、广州三家互联网 法院受理互联网案件超11万件，节约在线庭审用时和 案件平均审理周期约3/5和1/2，“互联网+”法律服务 的市场认可度不断提高。财 税 工 法 一 站 式 服 务 平 台知识产权代理

58、记账税收筹划财务代办灵活用工法律服务来源：国家市场监督管理局、最高人民法院中国法院的互联网司法，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。332020.4 iResearch Inc.B) 财税工法企业服务图谱电子发票SaaS财税工法外包财税工法SaaS财税工法平台电子签名SaaS财税工法综合服务平台财务管理系统财税咨询服务税控系统法律服务费控SaaS法律服务电商平台电子签章/数据保全系统财税工法外包财税工法SaaS注释：绿色：外包为主型；蓝色：租用为主型；粉色：平台为主型。Logo位置不代表企业排名。342020.4 iResearch Inc.财税工法平台B) 财税工法企业服务市场规模1816.620

59、03.02220.62437.12664.49.8%9.3%201720182021e增速放缓，财税与法律咨询稳步发展，电子签名迎来爆发行业整体增速放缓，2019年市场规模达2220.6亿元，预计未来三年的增速在10%左右。财税方面，我国财税软件与财税代 理行业成熟度较高，客户数量相对饱和，增量空间有限，未来整体市场的增长动能主要来源于财税咨询服务，但由于咨询 服务本身是一个以大中型企业为主且服务周期较长的业务，增速相对稳定。工法方面，随着互联网技术的成熟与移动互联 网场景的渗透，电子签名市场迎来爆发，虽然目前整体市场规模较小，但正以逐年翻倍的增速不断发展，预计未来在整体 财税工法市场中的结构

60、占比将得到进一步提升。此外，我国法律服务行业整体水平偏低，分工不够细致，在新兴诉讼领域 竞争力不足，未来也有较大的发展空间。2017-2021年中国财税工法企业服务市场规模10.9%10.3%2019市场规模（亿元）2020e同比增长率（%）来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。352020.4 iResearch Inc.B) 财税工法企业服务问题及建议未来方向行业痛点财 税 服 务法 律 服 务数字科技促进模式创新，从单业务形态向多业务融合升级总体来看，财税工法企业服务市场较为分散，服务质量参差不齐，中小服务商普遍存在着专业性不足的问题。云计算、区 块链、人工智能等数字化手段