物业管理的创新与发展的知识

1、1物业管理的创新与发展业务管理部2014年1月行业公众微信：中国物业管理资讯 第一部分 行业发展基本情况行业公众微信：中国物业管理资讯1981年，我国第一家物业服务企业在深圳成立，标志着中国内地物业管理行业的诞生。1994年，建设部颁发了城市新建住宅小区管理办法，将新建住宅小区全面纳入物业管理。1995年、1997年、1999年三次全国物业管理工作会议的召开，促进了物业管理在全国范围的快速发展。2000年10月，中国物业管理协会成立，在服务企业、服务行业、服务政府等方面发挥了积极作用。2003年6月，国务院颁布物业管理条例，推动物业管理走上了依法运行的轨道。2007年10月1日正式实施的物权法

2、，从国家法律层面对物业管理活动做出了规范。 今年是物业管理条例发布十周年。 回头看，物业管理条例的贯彻实施，推动了具有中国特色的物业管理体制的形成。 使物业管理法制建设日趋完善，多渠道的市场监管得以展开，公平、公开、公正的市场机制逐步建立，服务品质和客户满意度有了提升。 一批优秀品牌企业逐步成为行业的中流砥柱，职业经理队伍日益壮大。 物业管理对社会和谐、经济发展、吸纳就业的作用全面发挥。 行业在全国范围呈现加快推进、蓬勃发展的局面。 一、行业基本情况（ 一）政策法规日臻完备 法律层面上，有全国人民代表大会及常委会通过的物权法和相关法律 ；最高人民法院发布的关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应

3、用法律若干问题的解释和关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释； 行政法规层面上，有国务院发布的物业管理条例； 行政规章层面上， 有国家发改委、建设部印发的物业服务收费管理办法； 建设部、财政部印发的住宅专项维修资金管理办法； 建设部、人事部共同制定的物业管理师制度暂行规定； 建设部修改发布的前期物业管理招投标管理暂行办法、物业服务企业资质管理办法、业主大会和业主委员会指导规则、物业承接查验办法等。（二） 管理规模不断拓展 据对全国31个省、自治区、直辖市的不完全统计，到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较国家统计局2008年发布的第二次经济普查数据公报显示的125.46

4、亿平方米增长了约16%。增长16%浙江、广东、江苏、山东、四川、上海、湖南、湖北、河南、北京 管理面积位居前十（三） 企业数量较快增长增长23% 据不完全统计，物业服务企业约为 71000 余家，较2008 年经济普查公布的 58406 家增长了约 23%。广东、江苏、山东企业数量 位居前三（四）从业队伍加速扩大增长145% 据不完全统计，物业管理从业人员数量约为 612.3 万人，较2008 年经济普查公布的 250.12 万人增长了约 145%。广东、广西、上海、北京、江苏安徽、山东、河南、四川、河北 从业人员数量位居前十2007年国家开始全国物业管理师职业资格考试，截止到2012年底，全

5、国共有43919人获得物业管理师资格。二、行业发展的六大变化行业公众微信：中国物业管理资讯17 走过了30年发展路程，物业管理的内外部环境和自身发展都在发生深刻变化。 一是从物业管理业态的扩展看，由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、步行街、街道、以及各类城市综合体等管理的介入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能；18 二是从物业管理内容的开放看，在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上， 物业管理 纵向延伸至房地产开发整个链条 前期的规划、设计、设施设备选用顾问， 中期的招商策划、营销代理， 后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等19 横向涵盖消费者各

6、类个性化需求 居家养老 家政服务 房屋租售 社区商务等 挖掘出 物业服务产品的附加值和边际效益 体现出 物业管理丰富的商业价值20 三是从物业管理带动作用的发挥看，物业服务产业链的拓展。带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健康、居家养老等众多相关产业的发展。发挥出物业管理对扩大内需、拉动经济增长的积极作用；21 四是从物业管理社会作用的体现看，其在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害、台风侵袭中作用的发挥和所作所为， 证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是维护社会和谐、重大活动和抢险救灾中一支可以动用的有生力量；22长城物业的工程技术人员进入奥运村23行业进驻世博园区誓师大会和

7、青年突击队成立授旗活动24展 现 在 世 博 园 区 的 物 业 管 理 人 风 采习近平陪同俄罗斯梅德韦杰夫参观中国馆26 五是从物业管理经营模式的转变看，通过尝试改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变， 正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务集成商，由此改变着传统的物业服务运作模式；27 六是从物业管理在城市管理中的地位看， 物业管理 对公共秩序的维护， 对社区管理的参与， 对社会责任的担当， 以及协助政府开展安全防范职能的发挥， 使其成为城市管理不可或缺的组成部分。 三、行业地位的逐步彰显行

8、业公众微信：中国物业管理资讯30 一个行业的社会地位与这个行业对国家 政局稳定 经济发展 的贡献是紧密相连的。 社会就业 “有作为才有地位”在发展中的物业管理行业得到了最好的印证31 2001年3月15日第九届全国人民代表大会第四次会议批准国民经济和社会发展第十个五年计划纲要明确提出: 发展以居民住宅为重点的房地产业和装修装饰业， 规范发展物业管理业。 第一次提出房地产业和物业管理业的分业经营32 *2009年温家宝总理政府工作报告把 “大力发展社区商业 、物业、家政等便民 消费”作为扩大消费、拉动经济增长的一 个 重要方面。 *2010年政府工作报告再次提出“大力发展市政公用事业、房地产和物

9、业服务、社区服务等面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域”。 *2012年政府工作报告又一次强调“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业。 由此可见物业管理行业不仅得到国家的重视，而且被赋予了拉动经济增长、增加就业等重任。33 近些年的国家层面的发文也多次提到我们行业，2007年国办下发的国务院关于加快发展服务业的若干意见提出“围绕城镇化，大力发展房地产和物业服务业”。 2009年国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见提到“支持餐饮、旅游、休闲、家政、物业、社区服务等行业拓展服务领域，创新服务方式，促进扩大消费”。34 2012年12月1日国务院发布的服务业发展“十二五”规划就物

10、业管理明确提出： *进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序。 *建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立保障机制。35 *鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。 *继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。 *提高旧住宅区物业服务覆盖率， *城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式。36 2002年发布的国民经济行业分类国家标准把行业分类为几千个， 而诞生30年的物业管理能在国民经济发展中，在国家政府工作报告中占据一席地位， 是改革开放给了我们机遇，是行业全体从业人员多

11、年的努力和付出，是全行业的光荣和自豪。 尽管前进的道路上还有很多困难，但物业管理的发展和进步已不可阻挡。 四、近两年行业的进步行业公众微信：中国物业管理资讯行业交流群：中国物业信息交流群 “大力发展物业服务业”，在稳定在管项目、扩大物业管理覆盖面、创造就业机会、努力维护社区稳定的基 充分利用物业服务掌握巨大客户资源、管理庞大不动产的优势，开展“一业为主、多种经营”，大力挖掘和充分调动业主的各类服务性消费需求。 在对扩大内需、拉动经济增长发挥积极作用的同时， 行业的经济效益、社会认知度、业主满意度和在国民经济和社会发展中的地位得到了不同程度的提高。对政府工作报告的贯彻落实，彰显了行业地位一 *从

12、浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见发布，及相关扶持政策出台， *到北京、上海、天津、重庆、四川、山东、湖南、安徽、江西、辽宁、广西、河北、陕西、新疆、成都、郑州、武汉、合肥、南京、福州等省市地方性法规和规范性文件的印发及工作会议的召开， *到江苏省物业管理条例修订颁发， 各地政策法规的出台和工作推进，极大地振奋了行业士气，对培育市场、规范服务、引导行业健康有序发展起到了积极作用。政策法规频频出台，促进了行业规范发展 二 保利物业牵手保利业主共建“情满和院，善传天下”， 首开鸿城实业开展的“精细化管理年”活动， 重庆新龙湖物业发布实施的龙湖物业标准白皮书 赢得了业主的肯定，

13、推动了业主满意度的不断提升。 部分在管项目管理费的上调，推动了质价相符价格机制由点到面的突破三 针中物协引导企业积极审慎地开展在管项目调价，推动了物业服务费随成本上涨而适时调整机制由点到面的突破。 上海市关于调整公有住宅售后物业管理费收费标准的通知，提出用三年时间将执行了16 年的售后公房物业服务费收费标准调整到位。 江苏条例明确提出价格行政主管部门应当每三年对物业服务等级标准以及相应的基准指导价与浮动幅度适时调整。 成都公布了每月每平方米从0.3元到4元不等的五级普通商品住宅物业服务收费市场价格信息，供项目定价参考。 一大批品牌企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域内的各种资

14、源挖掘边际效益，通过延伸产业链，创新服务内容，拓展业务范围，创造商业价值。在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也在转型升级中获得可观经济效益。 物业管理向现代服务业的转型升级对行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，全面提高服务质量具有重要的战略意义。 延伸服务的开展，带动了行业向现代服务业转型升级四 一些品牌企业在 等方面做了很多有益探索， 收获了可喜的社会效益和经济效益。商业模式的创新，成就了一批逐步做大做强的品牌企业 五商业模式的创新 互联网技术的应用延伸服务的拓展 产业附加值的获取 万科物业在坚守专业与品质的同时，通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设

15、备远程管理、移动APP 智慧之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级； 以及社区资源整合与经营性业务拓展正在由物业管理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级云生活 社区一卡通 安防与停车管理设施设备远程管理移动APP 智慧之家 绿城物业正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型； “咨询、全委、代管”并重服务内容提供全方面生活服务服务模式服务周期为建筑产品和业主提供全生命周期服务 长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通

16、过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸。社区主要业务服务商品装饰装修维修服务家政服务饮食配送汽车服务宠物服务长者服务儿童服务商旅服务美容健身自营商品联营商品他营商品商务服务家庭理财房屋租售 以上述企业为代表的一批优秀企业的成功，正在对传统物业服务理念和实践产生着深刻的革命性影响。 上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技术支撑，覆盖全市的综合信息服务系统962121呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，对整合行业资源、实现限时保质解决居民房屋报修，完善行业监管起到了快捷聚散功能，使纠结行业

17、多年的行风测评跃升全市前列。网络技术的运用，带来了物业管理整体水平的提升 六受理962121 派单处置回访督办统计 深圳主管部门开发推广的电子投票系统，基本解决了业主大会表决难问题。 招商局物业设计研发上线运营的“到家网”数字服务平台，改变了基础物业服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。 彩生活总部依赖云管理平台实现了对分布在50多个城市，建筑面积达8000万平方米的700多个住宅小区项目从安全、清洁、设备故障维修、关键岗位、业户投诉等方面的远程监控和直接管控，减少了物业管理人员岗位，提升了服务质量和经营绩效。 五、制约行业发展

18、的主要问题 在行业快速发展，地位和作用得到彰显的同时，还面对着很多亟待解决的深层次问题。成本急剧上涨 以广州为例，2010至2012年三年间，职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。今年5月份最低工资标准再次上调至1550元/月，涨幅达19.2% 随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。一价格调整机制缺失 哈尔滨市一些老旧住宅小区至今实行十多年前制定的0.3元/平方米左右的收费标准； 珠海市“多层住宅物管费收取指导价格0.350.55元/平方米月”10年没有调整； 北京至今仍在执行上世纪90年代末制定的经济适用房

19、物业服务费政府指导价格0.55元/平方米的标准，此间仅以保洁员月工资为例，已由当年460元上调至按北京市最低工资标准计算的2500元，物业服务收费与成本已严重倒挂。二从业队伍人才匮乏 管理规模扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。 目前取得物业管理师资格的43919人，仅占全国612.3万从业人员的0.7%，全国平均每家物业服务企业仅0.6名物业管理师，远远不能满足行业发展需要。三 此外，一线员工流动率不断走高，也是当前企业遇到的难题。 江西省有关调查显示，行业平均工资待遇仅为城镇职工平均

20、收入的57.87%，造成人员流动性加大，服务质量难以保障。 行业公众微信：中国物业管理资讯行业交流群：中国物业信息交流群 深圳部分物业服务企业提供的资料表明，基层员工年平均离职率在50%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。 企业留不住有经验的管理人员和熟练操作员工，对保持和提升管理服务水平都带来负面效应。部分企业生存状况堪忧 刚性成本急剧上升，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境。 福建省住建厅开展的“物业管理行业生存状况专项调查”显示，被调查的293家企业，有接近40%处于亏损状态，收不抵支引发对部分项目的弃管。 广东汕头市调查显示，超过75%物业服务企业出现经营困难，甚至

21、亏损，直接导致企业对日常服务投入的减少，影响物业服务质量，引发矛盾和纠纷。四服务理念有待端正 服务质量和管理水平一直是影响行业公信力的主要瓶颈。 不尊重业主权利，不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题在行业不同程度地存在。五行业责任边界不清 物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。 建设单位遗留的质量缺陷、车位不足造成的“停车难”、市政公用设施设备运营管理出现问题、快递的代收、业主私搭乱建等产生的矛盾， 致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍存在。六 此外，部分省市至今

22、没有落实物业管理条例关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定， 导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业承担。 如哈尔滨市二次加压供水管理发生费用约占物业管理成本6左右，加重了企业负担，损害了业主权益。业主大会制度实施难 由于业主大会召开程序复杂，协调成本过高，业主参与积极性不足，主管部门监督指导乏力，加之建设单位消极抵触，以及部分物业服务企业不主动配合，致使业主大会制度推进总体缓慢。 北京市居住项目业主大会成立比例仅为25.94%，有效运行的业主委员会占比更低，直接导致专项维修资金支取使用率仅为1.38%等问题难以得到

23、解决。七 此外，对业主和业主委员会的行为缺乏制约机制，部分业主权利义务对等及守约意识较为薄弱，不遵守管理规约。 有的业委会不能代表大多数业主利益，任意决定业主共同事务，致使业主状告业委会的问题时有发生。 根据本次报告撰写前所做的不完全统计， 目前东、中、西部和东北地区 物业管理面积占比分别为51%、19%、22%、8%， 从业人员数量占比约为48%、19%、25%和8%， 物业服务企业数量占比分别为46%、22%、23%和9%。 行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。 地域发展不平衡 八 上述分析表明，尽管行业呈现快速发展局面，但却面临

24、重重困难和问题。 7万多家物业服务企业和600多万从业人员，为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默地坚守，顽强地坚持，体现了忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神。 六、对行业科学发展的思考行业公众微信：中国物业管理资讯行业交流群：中国物业信息交流群 在物业管理呈现加快崛起和承上启下的关键时候， 把握发展规律 创新发展理念 转变发展方式 破解发展难题 显得尤为重要。 尽管物业管理呈现加速发展势头，但总体还处于低水平运行状态。 近些年，行业发展的内外部环境和自身运作模式都在发生深刻变化。 成本持续上涨使企业盈利空间越来越狭窄，招工难也困扰着几乎所有的物业企业，劳动密集型

25、和简单服务提供者的传统发展模式已难以为继。 此外，随着国民经济的快速发展，房地产市场竞争的加剧，以及消费者日益增长的各类服务需求， 带来社会各方对物业管理依赖的变化，行业的地位和作用被重新衡量。 *从政府的角度看，赋予物业管理行业更多的社会责任，让行业有机会在扩内需、保增长、调结构、惠民生中有所作为，彰显行业的社会价值并提升行业的社会地位； *从房地产开发的角度看，产生了聘请物业企业为其项目开发前期及产品营销全程提供咨询顾问的需求 大大丰富了物业服务的内容和企业盈利点；这既为开发项目的经营和销售提供有力支持， 也给物业企业提供了巨大的业务拓展空间， * 从消费者角度看，更多的业主不满足保洁、绿

26、化、秩序维护和设施设备维护这四项基础性物业服务， 衍生出包括健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务的需求。 物业服务企业对各类服务的全面介入，受到业主的广泛欢迎，也大幅提升了企业的盈利能力。注重生活质量、使用附加值等生活价值关注房产保值增值与投资收益的资产价值向转变 已成为物业管理产业升级的标志，也带来了企业市场竞争力和品牌影响力的提升与生存状况的根本改变。 一些企业还提出了“由劳动密集型向知识技术密集型转变”的发展目标，在日益深化的社会专业化分工中找准了自己的位置，凸显了行业不可替代的作用。纵向延伸至房地产业的整个链条 横向涵盖消费者个性化需求 研究把握物业管理的发展规律，是我

27、们认清物业管理行业本质的关键，也是行业转型升级的前提。 物业管理的行业本质是 以物业为基础 以业主需求为导向 以管理为手段 以准公共性服务为核心产品 的 商 业 活 动诚信精致 的服务 让业主满意 是行业的立足之本精细化的专业管理 是行业的核心价值依托管理延伸服务搞活经营 满足业主需求做大做强企业是行业可持续发展 的支撑与保证 物业企业要成就基业，必须在服务、管理、经营上下功夫 物业管理的服务、管理、经营职能一个也不能少！让物业保持完好让管理区域处于和谐 转变发展方式，促进产业升级的任务被紧迫地提到行业发展的重要议事日程上。引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，运用现代科技手段，致力于

28、提高物业服务效率与产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业转变，是 物 业 管 理 科 学 发 展 的 必 然 选 择 国家科技部发布的现代服务业科技发展“十二五”专项规划，对物业管理向现代服务业转型形成了十分具体的指导意见。 目前，行业经济增长方式的转变和产业的升级已为越来越多的企业重视，行业的盈利能力也开始得到提升，行业创造的产值在国民经济的比重逐年加大。加快行业的转型升级，让一部分企业先富起来，逐步带动全行业的脱贫致富 对于行业发展上层次、有后劲、可持续都将产生深远的影响 第二部分 行业的创新与发展行业公众微信：中国物业管理资讯行业交流群：中国物业信息交流群 一、成本上涨与行

29、业应对 物业企业的开源节流与转型升级 近两年，业内谈论较多的是成本上涨对行业生存发展的影响。 我们希望通过各种途径反映行业遇到的困难，以切实改善物业服务企业经营环境，为行业的可持续发展创造条件。 但是我们也要看到，在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下，物业管理费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备。 客观上逼迫着行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，还要通过各种途径和行业自救自强去寻找新的出路。82 解决发展困境出路之一 我们总结了成功调价必须把握的四点： 一是提供让业主满意的服务是前提， 二是慎密的计划和周到安排是基础， 三是通过公开收支状况营造氛围是方法， 四是精

30、心组织和依法进行是关键。 引导有条件的企业创造条件，有理有利有节地开展在管项目服务费的适度调价，由点到面推动质价相符物业管理价格机制的逐步形成。积极稳妥地开展服务费标准上调 万科物业在对新接管小区前期介入的定价上，除了坚持“质价相当”原则，还要考虑接管三年后物料、人工成本的增长预期。 此举旨在不形成新的经营包袱，从源头上保证了提供高品质服务所需的必要资源，并为未来的项目运营打下良好基础。 对已接管小区的亏损项目，万科也是积极实践物管费上调机制。去年5月29日，上海新民晚报头版头条报道了“上海万科城市花园新区以92%涨价支持率成功上调物业管理费”的文章，引起较大的社会反响。 在中国物业管理协会今

31、年组织企业综合实力评审的数据采集中，327家企业18852个物业项目，2011年以后成功调价的项目1638个，占项目总数8.69%。 其中住宅项目588个，占8760个住宅项目数的6.71%，平均上调0.496元/月/，有377个项目成立了业主委员会，占调价项目64.12%； 663个办公物业项目调价成功，占6411个办公项目数的10.34%，平均上调1.423元/月/。 在上海的1990个项目中，有358个项目2011年后进行了价格调整，占上海项目总数的17.99%，占全部1638个成功调价项目的21.86%。 上海住宅项目调价成功132个，平均上调金额为 0.5014元/月/，平均涨幅23

32、.08%。132个项目中有119个成立了业主委员会。 另有93个办公项目调价，平均上调金额为1.923元/月/ ，平均涨幅16.57%。 133个其它类型物业项目调价成功，平均上调金额为1.108元/月/，平均涨幅22.44%。 这些调价成功项目的物业费平均收缴率达到98.09%，表明业主对物业服务的认可是调价成功的重要因素。86解决发展困境出路之二打好开源节流的组合拳 节流是通过采取措施达到减员和降低企业的运营成本。 包括 *优化企业组织结构，提升组织效率； *调整作业流程、改进作业方法； *加强服务集成，挖掘员工潜能； *应用科技手段，降低运作成本； *推广机械化操作，提升劳动生产率； *

33、利用物业费自动催缴系统,减少人工投入； *通过节能改造，降低各类能耗； *通过集中采购，降低物耗成本等等。87 龙湖物业创新盈利模式-节流 关键：科技改变物业，节约经营成本。 *服务集成（委外绿化100%、清洁80%、工程30%） *流程再造（集中监控中心、智能门禁、车库无人化管理、服务显性化等） *引进先进生产设备（扫地机、落叶吹风机、扫雪车、电动巡逻车、自动喷灌、洗地机、高压水枪等） *节能降耗（中水系统、LED改造、能源地图、空调节能、泳池覆膜等） *集中采购（办公用品100%、工程耗材80%） 节流项目近80项，2013年累计节约费用近2000万，劳动生产率从2008年1500平方提升

34、到2013年2800平方。88 具体包括： *增加安装摄像头、设置周界报警装置、人行道闸等降低秩序维护员用工。 *推行落叶吹风机，将工作效率提升了20倍； *使用驾驶式清扫车，大幅度减少清洁用工，减轻员工劳动强度，工作效率提升8倍。 *电梯变频技术改造可节约能耗30%， *空调变频技术运用可以节约能耗35%， *中水利用技术可大量降低绿化用水成本等。龙湖成渝两地公司这两年从人防、技防和物防三方面入手，投入100多万改造安防设备。今年截至11月，共计抓获17名入侵小区的犯罪嫌疑人，龙民很安全！ 相对节流，开源的渠道更加广泛。 近几年来，更多的企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域

35、内的各种资源， 在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也获得可观经济效益。 延伸物业服务的产业创新服务内容，拓展业务范围，挖掘边际效益，创造商业价值。通过 万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、智慧社区、长者服务中心、会所经营、社区食堂、万物仓、家居装饰等。 不但带来可观的经济收益，更重要的是通过集约化经营和资源整合，提升了万科物业的专业管理能力，在降低服务成本的同时提升了物业服务质量，赢得了客户满意。 万科物业的社区经营：第五食堂深圳两家，上海两家，东莞一家，厦门一家，北京两家，很受欢迎。 万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越

36、来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。未来万科物业要建设35个万物仓。 拎包入住服务已经成为家具商的挚爱，2013年预计有2万名业主选择此项服务，并有超过3个亿交易额的成交（装修和家具），佣金10%。 今年11月27日，万科物业第一个长者服务中心“橡树汇”落户长阳半岛社区。整合了中外养老服务设施，用品，并且把医疗诊断及康复机构引入社区。 截止到2012年底，万科物业已接管各类物业管理项目375个，合同面积逾7000多万平方米，其中住宅项目覆盖50万个家庭，居民人口数超过150万。 万科物业的会所、租售中心、社区食堂、长者服务中心、四点半学校等社区配套经营，深受业主欢迎

37、，收获了可喜的社会效益和经济效益。 在万科物业2012年度经营总收入24.38亿元中， *物业管理费收入12.16亿元， *延伸服务收入12.22亿元， *净利润1.11亿元， *总纳税额1.8亿元；96 万科集团副总裁、物业首席执行官朱保全指出： 这是万科服务宗旨的表达， 也应该是物业企业创新商业模式，开拓多种经营的底线。 “物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权 益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道。”97 百强第二的浙江绿城物业 成立于1995年。 2004年2011年8年间，公司每年：

38、 物业 服务面积平均增长45%、员工人数平均增长40%、 经营收入平均增长73%、利润平均增长58%， 公司物业服务费收缴率一直保持在96%以上。 接管项目75%为非绿城房产集团开发的项目。 98 为适应形势变化，绿城物业决心改变单一经营思路，确立“多元经营、有形体验”方略，逐步提炼并推出 最终确立的战略愿景： “成为中国最具完整价值的园区生活服务商”满足房地产开发商系统服务需求的满足业主系统服务需求的 园区生活服务体系全程物业服务体系 一是产品的多样化（集团旗下19个子公司） 园林景观工程公司，年营业收入8000余万元; 房屋置换有限公司，年营业收入2680万元; 房地产咨询有限公司，年营业

39、收入2.59亿元; 电梯工程有限公司，年营业收入1023万元; 文化策划公司，年营业收入897万元; 保洁有限公司 ，年营业收入4095万元。 酒店管理公司，年营业收入1582万元。 家博装饰工程公司，年营业收入7068万元。 保安服务有限公司 ，年营业收入1234万元。绿城园区生活服务体系三大服务系统健康服务系统健康保健服务社区门诊应急服务医疗绿色通道文化教育服务系统园区老年文化教育服务系统园区儿童文化教育服务系统居家生活服务系统园区食堂园区运动服务休闲娱乐服务居家购物服务园区出行服务园区管家服务园区商务园区论坛 二是服务多元化。101 他们推出的包括健康讲座、健康咨询、社区医院等健康服务，

40、包括4点半儿童学校以及吸引不同年龄段业主参加的各类旅游活动和文化教育服务，包括送餐入户、有机蔬菜配送、票务及快递等居家生活服务 都受到业主的广泛欢迎，业主满意度不断提高的同时，企业的盈利能力也大幅度攀升。 2012年公司总收入为15.19亿元，其中： *物业服务费收入8.56亿元， 占总收入56%， *非物业服务费收入6.62亿元, 占总收入44%， 但非物业服务费收入创造的利润占企业净利润的70%以上。103 龙湖物业的开源经营拓展及延伸服务 七大中心：租售中心、社区生活中心、绿化养护中心、家政中心、精装中心、石材养护中心、前期介入中心。 经营项目：园区广告、工程维保、家居团购、家电维修、爱

41、车服务、健康私教、定制旅游、教育进园区、场地租赁、活动招商、生活手册等。 七大中心+88项经营拓展项目引入资产管理概念，搭建客户价值挖掘平台104 龙湖物业的开源（举例） *组织龙湖业主旅游。与旅行社合作组织了六次国内外旅游，参与人数2300人，产值300万； *代业主做房屋租售中介。成交产值超20亿，中介费收入3500万; *和苏宁电器合办龙湖业主专场。4小时电器销售额243万元; *社区生活中心团购。今年5个月成交了近600万，收入80万，参与业主4800户，重复购买率48%。中秋大阐螚成交115万。105 龙湖业主专场购物年货街106 龙湖物业龙湖物业标准白皮书(2012版)正式发布,服

42、务品质进一步提升； 投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐等方面的增值服务拓展，营造“龙民”更为便利的生活渠道和资产增值。 全国28万户，数十万“龙民”将共享“龙湖式幸福”。2012年第三方调查，赢得了95.1%的高满意度。 2012年度非物管费收入2亿，占总收入6.13亿元的33%，企业80%的利润来自延伸服务。 物业管理是1，是长城物业发展的基础，在打造品牌、创造利润的同时，还带来庞大的净现金流，客户资源，以及人力资源； N指被纳入长城物业业务范畴的上下游产业，包括社区商务、公寓短租、商业运营、设备维护、管理咨询、地产开发、长者服务、在线学习。长城物业 以物业管理业务为中心的 “1+N”战略体

43、系 社区商务业务的孵化2010年初，长城物业启动构建：社区商务网站入口致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。长城物业社区U-mall主要业务服务商品装饰装修维修服务家政服务饮食配送汽车服务宠物服务长者服务儿童服务商旅服务美容健身自营商品联营商品他营商品商务服务家庭理财房屋租售长城物业 百强第四的长城物业 2008年开始，投入2000万元，从建立全国报修系统入手，历经三年多的研发及整合，建立了一整套涵盖顾客服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、办公自动化、在线学习、知识管理等方面的IT系统平台。 将基于物业买受人的服务全部置于IT系统中， *简化、优化了各项服务流程， *逐步实现

44、了基于IT技术支撑的物业管理标准化体系。解决发展困境出路之三利用IT技术加快物业管理向现代服务业的转型 其中，以CRM（客户关系管理）系统为例，通过CRM数据库的建立和与全国呼叫中心的集成，建立了全国范围内统一的业务受理途径。 来自不同地区、不同项目的小区客户只要拨打一个电话，就能向呼叫中心提出服务要求。 呼叫中心接入客户电话时，弹屏就会提示该业主的相关信息，工作人员能按业主要求直接把工作单派到项目，并跟踪整个业务受理流程，接受业主对进度的查询和投诉，发现问题及时督办，任务完成后对业主进行服务回访。CRM系统运作流程示例特约服务流程 由此使长城物业能够按照统一的流程，受理分布在全国200多个项

45、目的顾客报修、投诉、咨询等业务。 实现了“沟通零距离，服务在身边”， 确保长城物业分布在全国的业主能享受到同等、质优、快捷的服务。 又如，通过PMS（物业管理）系统。 长城物业按照公司物业服务方法论对系统进行重新配置，将秩序、工程、保洁、园艺等C版运作体系文档化的标准固化在IT管理系统中，能够使公司各级管理者根据权限对任一个专业工作对象（如设备、树木、场所）进行有效管理。 借助以上功能，长城物业对运营管控的手段也进行了不断创新。 在过去一年里对组织管理系统进行了重塑。 通过在总部建立有效的管控体系并对基层经营单元管理处充分授权，从而逐步撤销了区域公司， 实现集团总部对分布在20多个城市200多

46、个项目的直接管控。 这项变革，使公司 管理层级由原来的三级调整为现在的两级， 管理人员减编180多人， 技工减编330多人， 当年节约的人力成本超过三千万元，而顾客和员工的满意度指数均有不同程度的提升。移动终端系统应用实现了：1.现场人员移动化办公2.减少管理层级3.信息的采集和传递更加快捷和精准4.节约人力成本PMS系统与移动终端系统（PDA）对接 长城物业的实践说明，科学技术的运用和现代元素的注入， 对行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，以及推动行业标准化建设，全面提升服务质量，加快物业管理向现代服务业的转型具有战略意义。 并对物业服务市场新的竞争格局的形成将产生深远影响

47、。 长城物业2012年经营总收入12.98亿元，非物业管理费收入5.49亿元，占收入的42.2%,利润基本来源于延伸服务的收入。 民召物业起步于1999年5月18日。杨民召在国有企业下岗两年后，创建了“兰州城关物业管理有限公司”（民召物业前身）。 在没有一点社会背景，没有一个可依托项目的一穷二白条件下，带着几个下岗职工，经过连续一个多月每天10多小时奔忙与无数次挫折后，终于在6月下旬接到了兰州雁滩新区一个数万平方米的居民小区，凭着高起点和高标准运作，把小区管理得井井有条，从此开启了甘肃地区物业管理的先河。兰州民召物业管理集团从白手起家到跨越式发展 1999年8月，兰州东方红广场向社会公开招聘物

48、业管理，经过激烈竞标，城关物业成为第一家参与政府项目管理的民营企业。 之后，杨民召带着全体员工昼夜奋战在广场，迅速改变了“脏、乱、差”局面，呈现出干净、整洁、鲜花斗艳、绿树成荫的美丽环境，被誉为兰州的“城市大客厅”。 由此赢得了广大市民和社会各界的关注和赞誉，初步树起了民召物业的品牌形象。 从那以后，上门洽谈委托物业管理的单位络绎不绝，企业真正打开了物业管理服务市场的大门。 十几年来，民召物业始终秉持“服务业主，回报社会”的企业宗旨。 管理规模迅速扩大，管理业态涵盖到住宅、办公、商业、广场等多个类型。 企业员工从创办初期的16名发展到3800多人，先后安置的下岗失业人员占到企业总人数85%以上

49、，其中安排复转退伍军人及军属600余人。 截止2012年底，民召物业管理面积已达1000多万平方米。 在此期间，企业先后获得国家、省市区及有关部门荣誉称号160多项。 杨民召董事长在2003年荣获“全国五一劳动奖章”，2005年荣获“全国劳动模范”，2006年荣获“第二届中国青年创业奖”； 并当选为中国共产党甘肃省第十一次代表大会的代表和兰州市第十三、十四届人民代表大会的代表。 尽管民召物业的品牌逐步得到各方面肯定，但随着近些年来用工和工料成本的不断上涨，管理费得不到同步上调，企业发展面临的形势十分严峻。 为了扭转被动局面，民召物业在2006年就开始探索依托物业管理平台开展多元经营的新途径。

50、在着手优化物业管理项目的同时，以兰州城关物业管理有限公司为母公司，先后成立了兰州民生早餐公司、甘肃溢景园林绿化景观工程有限公司、甘肃中力清洗有限公司、甘肃三为家政综合服务有限公司、甘肃民召职业培训学校、兰州民召君豪餐饮有限公司等子公司。 为整合企业经济产业链，推进规模发展，民召物业管理集团在2007年诞生，这标志着民召物业由单一发展模式向多元发展模式的转型升级。 2010年末，民召物业把原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等聚集在一起，形成合力。 依托物业管理项目平台资源，向家政服务、虚拟养老、早餐供应等行业跨域，向业主提供全方位、多元化的一条龙服务，逐步形成服务结构合理，产

51、业功能互补，整体效益的最大化。 为应对当前社会日益严重的人口老龄化问题，民召物业还利用信息平台开展虚拟养老工作，为老年群体提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。 精心设计了精神慰藉、陪护聊天、医疗救护以及生活照料等五大类140余项服务。 老人们通过“一键通”就可以在家享受到便捷的上门服务。家政与助老服务开展心理咨询为老人做饭为老人清洗油烟机与老人读报聊天为老人打扫卫生 虚拟养老餐厅的开通让老人们凭老年证，只需花6元钱就可在就近定点餐厅吃到可口的两素一荤健康营养套餐。 2013年2月，习近平总书记视察虚拟养老餐厅时，给予高度好评。民生早餐公司生产车间日提供早餐3万多份甘肃中力清洗有限公司 专门从

52、事各类建筑物外墙及玻璃幕墙、集中空调、空调风管、锅炉、二次供水水箱清洗、电梯维修保养以及各种石材保养，晶面及深层护理的专业清洗维修公司。 民召物业依托信息技术投资建设的96965家政信息平台，涵盖了包括家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、医疗保健、交通旅游、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、出国服务、安全保卫、婚姻服务、社会工作等20大项489余小项，涉及家庭生活与家政服务的方方面面。 还包括了飞机航班查询、电脑知识、软件下载、在线翻译、居家养老、婚姻介绍、餐饮预订等多项在线服务。 民召物业跳出物业管理的在管项目， 将服务范

53、围覆盖到兰州市城关、七里河、安宁、西固四个行政区域， 服务对象以城市居民家庭、企事业单位、公共场所、大专院校为主，全力打造30分钟服务圈。 设立的51个房屋维修服务网点,均配置了办公场所、专业维修人员、各种维修工具与材料，做到了急修10分钟以内、一般维修30分钟之内为客户上门服务。 现在，兰州市民有任何家庭服务需求，只需拨打电话96965，服务就会到身边。 据统计，96965信息平台日均接话量在300个以上，业务高峰期能达到1000个左右，业主服务需求办结率100%，满意率高达99.8%。 96965平台的开通，极大地方便了业主生活，受到了广大居民的欢迎和接受，被老百姓亲切地称为兰州市民的“好

54、帮手”，民召物业成为甘肃省唯一被评为全国家庭服务业百强企业的单位。 杨民召将物业管理向现代服务业转型升级的意义归纳为六点; 一是企业产业价值链的综合作用得到了充分的发挥，带来了企业产业升级的效果； 二是企业资源得到了充分利用，延伸了服务领域； 三是业主未被满足的需求得到了满足，同时延伸了企业利润增长空间； 四是彰显了企业的综合实力和企业文化底蕴，扩大了企业的社会影响； 五是提高了员工收入和福利，有效调动了广大员工的积极性； 六是推动了企业全面协调、可持续发展。二、物业管理参与智慧社区 建设 近几年，“智慧城市”与“智慧社区”建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。 智慧社区是智慧城市实施

55、的重要环节。它以“智慧社区服务”作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供：既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务， 万科物业去年牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”， 万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变。 社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级， 使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。 *邻里间可免费视频通话，业

56、主与小区出入口岗亭可直接对话； *业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务; *使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防； *无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。 万科物业12345战略物业服务企业要做物业专家， “碧桂园智慧社区”目前开通了在线购物智能安防管家服务物业服务便民服务家庭百科休闲娱乐可选配的智能家居等八大平台业主通过 在线购物平台 *可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等,专业的聚合物流团队会替业主送货上门； 在智能安防平台上 *可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看； *可在户内通过10.1寸

57、大屏与户外业主直接沟通等。通过智能管家平台 *可在户内通过10.1寸大屏与户外业主直接沟通等。 *可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务； *可用内部优惠价格预定碧桂园连锁酒店旗下的所有酒店住房； *可以挑选及预订保姆、钟点工、清洁工，在线完成家政服务安排； *可实现查询及交易二手房、租赁等房屋中介服务。物业服务平台 虚拟物业服务中心各项职能，业主经由该平台 *可以查看物业、水电费，查看一卡通余额，收听物业服务公司通知， *可以实现在线的及时报修、投诉、互动等功能。 在便民服务平台上， *可以查看本地天气状况，天气预报， *可以发布各项社区便民利民信息； 在休闲

58、娱乐平台， *可以用智能云鼠玩游戏，包括体感游戏；在线点播电影、电视剧、综艺节目等； 家庭百科平台 *可以查询各种家庭常用菜谱；查看国内外股市行情，跟踪自己关注的股票走势；家庭健康咨询，在线名医咨询；国内外新闻资讯，最新评论等； *查看最新航班信息，跟踪关注航班等各种聚合功。 社交网络平台 *可以使用QQ、微博等。 智能家居平台（暂未做硬性推广配置） *可以根据业主家庭个性化需求选配， *可实现灯光控制、遮阳控制，家庭智能安防、监控， *可实现智能化的家庭影院、环境控制、背景音控制、情景模式控制等。 操作简单 易于推广 碧桂园智慧社区的开发集合了目前市场上最新的技术，对业主的使用体验、服务需求

59、作了精准的分析，主要具备如下特点： 技术创新。运用组合策略来整合智能终端、云计算云服务、多屏融合、智能家居、物联网等高新技术； 操作简单易用，推广普及性强。业主在智能手机、电脑终端、平板电脑、可视对讲室内机，甚至包括电视机上都能使用；家中老人及保姆都在电视机上发布声控命令就可在社区超市订餐和买菜，查询社区活动，控制家中各类电器等等。 碧桂园智慧社区带来全新生活体验现在很多社区有大量的老人和孩子留守，智慧社区为业主提供了一种全新的生活模式。每天早晚，家中老人在洗漱时会自动测量体温并会把数据自动传至事先设绑定的其子女手机上。 出现数据异常则会自动把数据发至智慧社区健康管理中心社区护士处并在电视机及

60、子女手机上各个终端进行体检提示。 碧桂园智慧社区带来全新生活体验在家中打开电视机就可实时看到在社区公共区域活动的孩子。 子女离家时可随时远程调看家中老人和孩子生活的情况，老人和孩子通过电视机就可与亲人互动。 切实支撑物业服务*在不增加项目物业人员工作量的基础上增加服务项目，提升社区品质和运转效率。业主通过智慧社区终端，即可实现生活所需，方便、快捷、贴心。*通过技术手段大大提升小区的安防质量与管理水平，同步还可节省人力成本支出。所有社区已实现智能门禁管理，实现所有区域皆可视，可对话，实现真正意义上的物业安防联动管理服务。 *为物业服务公司提供可持续性发展，带来额外经营收入。 “智慧社区”的投入使