2022年宾馆服务员岗位职责

1、第PAGE16页共NUMPAGES16页2022年宾馆服务员岗位职责1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2、接听电话，答复住客咨询或要求。3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意

2、门、锁、会客情况，做好巡查记录。8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。14、做好交接班工作。交清钥匙

3、，交清房态，交清交班记录。15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平2022年宾馆服务员岗位职责（二）一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布)2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：二、统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起

4、码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、报纸等服务。7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的

5、信息，敲门进入房间：先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。四、客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管赶至现场。2、由主管根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六

6、、处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)

7、待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。2022年宾馆服务员岗位职责（三）1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄

8、存等事宜。8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录10.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。11.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店的形象。12.早晨7：50上班检查仪容，仪表保持良好的精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。13.用餐时间_分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。1

9、4.下班填写交接班本，准备交接。两班交接，按交接班要求交接。2022年宾馆服务员岗位职责（四）第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司消防安全管理制度，结合宾馆实际，特制订本制度。第二章消防组织机构第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下：组长：宾馆经理副组长：宾馆副经理成员：安全主管及其他各部门经理第三条消防领导小组主要职责：1.贯彻执行消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全规定，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。_组织制定消防安全规章制度和灭火预

10、案。_组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。4.立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。5.布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。6.定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。第四条根据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。第五条义务消防分队主要职责：1.贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。2.按规定进行防火检查，消除火险隐患。3.了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。4.火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火

11、，并及时报告公司领导。5.熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。6.做到“三懂”、“三会”和“四能”(“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法;“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾)。第三章消防安全负责制第六条宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。第七条各部门经理消防安全岗位职责：1.负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。_把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。3.落实辖区内，

12、消防设施和器材的管理责任。4.一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。第八条消防安全主管主要职责：1.在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。2.认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。3.建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。4.建立防火档案，确定重点，制定措施。5.加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。6.负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。7.定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发

13、现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。8.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。9.负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。第九条领班主要职责：1.结合本班的具体情况，经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。2.熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。3.每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理的要立即上报上级主管。4.定期检查巡视管辖范围内的消防报

14、警系统、设备和器材，确保各项功能正常。5.发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。第十条总台服务员(消防报警系统监控员)职责：1.熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。2.对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。3.每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发现异常及时报告消防主管。4.交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。5.发现火警要立即上报并采取相应措施。第十一条员工消防安全职责：1.宾馆员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。2.熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的

15、摆放位置，懂得消防设备的使用方法。3.牢记消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。4.严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。5.如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。6.当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。第四章防火管理制度第十二条宾馆(含院内)动用明火必须执行下述规定：1.在宾馆内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业，消防主管必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经

16、理批准后方可动用。2.明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。3.作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。4.动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。5.工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。6.烤全羊、篝火晚会等动用明火作业要明确负责人，做好防范措施，备好灭火器。事后要检查现场，确认火种熄灭方可离开。风大难以控制时，严禁举办篝火晚会，并向客人说明原因并表示歉意。第十三条电器设备防火管理规定：1.除厨房外，宾馆内其他部位均不得使用电

17、热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等)，特殊情况须经消防主管同意后方可使用。2.安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。3.电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路不准超负荷使用，接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。4.所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。5.禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使用的热水器必须带温控装置。6.配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。第十四条客房防火制度：1.客房服务员要结合打扫整

18、理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。2.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。3.要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。4.要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等，减少起火隐患。5.要经常检查和提醒客人使用完浴霸后及时断电。6.服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤

19、看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。第十五条餐厅防火制度：1.在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撒收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。2.餐厅的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。3.领班要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。第十六条厨房防火制度：1.厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责

20、，发现问题及时报告部门主管。2.厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设电器，要经过安全主管同意并备案。3.厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。4.厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。5.经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。第十七条库房防火制度：1.仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。2.仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。3.

21、物品入库时，防止夹带火种，入库后物品应按“五距”要求码放(顶距：货垛距顶50厘米。灯距：货物距灯50厘米。墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。柱距：垛与柱子_至20厘米。垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于_米)。4.要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。5.库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。6.每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。第十九

22、条严禁将易燃易爆物品带入宾馆，放烟花爆竹应经过消防主管同意，同时要在院内燃放并有专人负责。第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。第六章消防设施、设备、器材的管理第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全主管负责制定办法，组织实施。第二十二条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。第二十三条各部门对辖区

23、内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定：1.消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。2.自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次(手动和自动分别检查)，消火栓每季试放一次。3.烟感及温感探测器需每年清洁检测。4.灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。第七章消防宣传与培训第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划，组织落实。第二

24、十七条宣传与培训的主要规定如下：1.每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。2.充分利用墙报、图片等媒体，推广普及各种消防知识。3.各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。4.各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。第八章应急预案第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。第二十九条当消防报警系统发出警报信号后，值班人员应立即查清报警地点、位置，如确认起火，要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。同时立即报告宾馆经理。第三十条火灾应急