组织行为学案例分析作业

1、第一篇 导论案例 一（第一章）国际旅游公司国际旅游公司不像典型的旅行社。首先，这是一家庞大的公司，3000 名员工分布在、英格兰和亚洲的 582 个办事处。你也许从未听过这家旅游公司，因为其业务的 96来自于 1500 家公司客户，像杜邦、柯达、斯考特造纸、通用电气等公司都是他们的客户。公司以膨胀的速度发展，70 年代后期，它还是费城一家地方旅行社，营业额为 20 万，到 1992和首席年营业额已达 15 亿执行官 HF。是什么使它获得巨大的成功呢？公司认为，是通过把员工放在客户之上而实现全心全意的服务。是的，他就是这样表达的。你什么时候听公司把他的员工放在客户之上？认为：“当人们对常见的工作

2、而担忧时，如害怕、挫折感、主义等，他们就不可能把注意力放到顾客身上，他们必须为自己担心。只有当人们理解了初次出现在他们雇主面前时的感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。”坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境和的体验，因此，他创造了“晴雨表小组”。这个小组由 18 名员工组成，他们是随机从各办事处选出来的，他们提供关于客户感受的反馈信息。公司每年两次对全公司的员工问卷，了解他们对工作的满意程度。这些的结果被下来，并与公司的全体员工。根据的观点，旅游业的压力很大，就好像是航空交通阻塞控制员，一个呼叫接着一个呼叫。结果，这一行业的员工特别严重有时一年高达 4550。而罗森有的雇用和培训项目可以

3、对此作出解释。公司的率只有 6。他求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适的人。团队工作的和富有积极向上的生活态度的人。“任何公司都可以要求同样的机器和工具，然后由人来创造性地使用他们。归根结底，人是一个公司所能拥有的唯一的竞争优势。因此，发现合适的人就变得 他的切都可以学会。你不可能告诉个人：了。四开始寻找友好的人，其点。在的选拔过程中，与工作经验、过去的薪水和其他传统简历上所列的条目相比，更重视善良、富、热情。”应聘基层职位的求职者要经过 3 小时4 小时的面试。对于高级职位，邀请一个应聘销售总监的人及其太太和自己一起出去度假，“在假期的第三天，开始有结果了。”一旦雇用，新员工很快就会适

4、应旅行社的氛围。新员工上班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个幽默短剧的演出，在里面扮演一个角色，这样做是为了让新员工感到有趣，让他们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习经历。例如，也许会要求新员工表演服务不成功的经历，然后对这样的经历进行分析，学会如何把它变成成功的服务。所有的员工都要进行 2 周8 周的培训，这也是为了让管理者来评价新员工是否能适应欢显示个人的人会被淘汰。公司高能量的团队工作环境。那些喜更奇特的做法是把员工放到顾客之上。有时，他甚至走得更远，帮助客户公司去找别的旅行社。他注意到，通常，这些公司对他们自己的员工不够友好，因此，他们也会在员工与一个每隔 15 分钟就事。”中这样对

5、待的员工。“我认为，要求粗鲁无礼行为的人交谈是一件糟糕透顶的问题你愿意为如果国际旅游公司工作吗？为什么？管理员工的方法很成功，为什么还有很多公司努力创造种严肃的工作氛围呢？3你是否认为的工人积极性更高？组织行为学第七版(P32-33)大学美P(Stephen PRobbins)著附案例应注意的要点1、重依据：充分使用案例材料中给出的信息、数据，并在此基础上，谨慎、合理、有步骤地进行判断、推论。2、把握“关键性”信息。3、注意相关信息的“一致性”、“系统性”，有效处理“陷阱”信息、“信息。”4、在上面的基础上“开放思维”，具有适当的想象空间。5、认真地在“特殊性”与“一般性”的关系中获取“意义”

6、。案例 二（第一篇）星的成功( Howard Schultz)第一次走进星咖啡公司就喜欢上了它。1981 年，来到这家西雅图公司推销滴漏电热咖啡壶( drip coffeemaker)。那时的星巴克是一家拥有三家连锁店的咖啡豆和咖啡用具销售商，店主们在咖啡豆的选择和烘焙方面倾注了极大的心血，他们还将自己的热情传染授给顾客。对自己说：“这是一家伟大的公司，这里是一座伟大的城市，我愿意成为其中的员。”他花了一年的时间说服店主们聘用自己担任总监。承认道：“我是一个典型的东海岸人，充满和能量，我猜自己一开始可能吓到他们。”他认为坚定不移是成功企业家的最重要的特质之一：“我曾经多次在人们关门时说，不，它

7、还开着。”一年之后，被另一道闪电。在意大利旅行时，他注意到当地相信咖啡馆的社会性将吸引的咖啡馆提供了一个休闲和社交的场所人，填补餐厅和购物场所的需求。回到之后，这一设想。星的店主们进入竞争高度激烈的餐饮业。决定离职，接下来他开办了一家成功的咖啡馆，并且在 18 个月之后利用从中赚取的利润以 380 万的价格买下了星公司。从这一前景不确定的业务开始，星成长为一家零售巨头，拥有 8000 处店面、97000 名员工，年销售额高达 53 亿。星进入了“500 强”，在特色食品产业中独占鳌头。保乐力加公司下属的 Dunkins Donut 算是最接近的 1/10。其他较为普及的特色食品店如的竞争对手，

8、但其销售额还不到星Cold Stone Creamery 和Jamba Juice 则小得多，销售额从 1.5 亿等。到 3 亿不星 营）。的快速成长并不是靠特许经营实现的（尽管在某些地区实行了经地避免特许经营的方式，因为他相信品质和形象是成功的关键。星利用当期利润支持增长，在 34 个国家开设了店面。销售收入在多年里保持了 2 位数的增长。持续的创新是企业效能的另一项指标。星满足了众多利益相关者的要求，包括投资者、顾客和员工。价格从 2003 年年中的 25升高到 2005 年年中的 50，显示了投资者的信心。，今天这一数字已经1992 年，当公司首次公开上市时，总市值为 2 亿上升为 19

9、0 亿。这家企业从不做性，它的神奇的销售增长来自获得满足的顾客口碑，顾客的数量堪称巨大，每周大约 3000 万人。2004 年，星第 6 次人选最佳雇主，从 2003 年的 47 位上升为 34 位。和后任 CEO 们(Orin是谁创造了这一成功？一项非常重要的Smith，Jim Donald）的管理技能和能力。是是普通工人家庭的孩子，在纽约区低收入保障计划住长大。关于那段日子，回忆道：“我目睹了梦的破碎父母没，也没希望。”是靠奖学金上的大学，毕业后在不同的公司里 个职务是瑞典厨具进口商 Hammarplast 公司销售和运营经理的职务，最后一经理。1985 年，他成为星公司的所有者，1992

10、 年，公司上市。2000 年，卸任CEO，但仍然担任公司董事。他已经不再负责公司的日常管理，但他的愿景仍然指引着公司。2000 年至 2005 年期间，（Orin Smith）担任公司CEO，他是在 1990年加入星公司的。的背景同差别很密斯拥有哈佛大学之前曾经在多家MBA 学位，在管理公司德勤公司工作多年，在加入星大型企业担任最高管理者的职位。是一位高效能的管理者，他将快速成长、创新和运营改进的时代。的愿景转化为现实。他亲导了星2005 年，星迎来了第三位CEO(Jim Donald)。在上中学时就在超级市场从事打包的工作，19 岁的时候他就成为助理经理，收入超过了当老师的父亲。是一个脚踏实

11、地的人，为人友善，能够叫出每个人的名字，随时愿意对他人提供帮助。有一次巡视店面恰好一位顾客的咖啡洒了，他拿起一把拖布亲自拖地。他说，“在杂货店工作过的人总是知道清洁工具在什么地方”。加入星公司之前，在 20 世纪 90 年代帮助沃尔玛公司将杂货业务引进超级市场，后来又帮助一家境况不佳的杂货连锁店 Pathmark 走出的困境。不论管理者多么能干，企业的成功还要依赖于许多商业环境。星占据了一个被食品服务产业忽视的良好教育、在 3055 岁的细分市场。典型的星顾客是富有、受过。传统的快餐店对这类顾客没有。这些顾客的最大要求是定制化符合他们的口味和需求的产品。像其他经理一样，公司高级副( Anne

12、Saunders)是从店员开始自己的公司生涯的。她说：“担任收银员时我曾经服务过数百名顾客，每位顾客都有各自特殊的要求，这一点给我留下了深刻的印象。每位进店的顾客都有不同的经验，他们按自己的方法配制咖啡。”网上情缘( Youve got th)对个人化体验的偏好进行了善意的讽刺。男主角（主演）在电子邮件：“星这类场所的主要用途是锻炼缺乏决策能力的人，为了买一杯咖啡要作出六项选择。人们可以获得自我意识。”提供的另一个机会是全球化扩张。星已经进入了 33 个欧环境为星洲、亚洲和中东国家，但仍有很大的发展空间。此外，在每一个国家里的店面的数目也可以增长。星总数的一半。人们曾经担心星计划 5 年内在海

13、外开设 15000 家店面，占新建店面很难向欧洲顾销售式咖啡和快速服务，因为后者习惯于更为休闲的环境，但这并未星扩张的步伐。尽管在期间出现了反美情绪，但扩建的计划仍然在继续。一些明显同例如芭比娃娃和AOL 公司已经出现了销售的下降。形象相联系的品牌，星 济。顾客的赢利有赖于在某一地区或国家拥有足够数量的店面以实现规模经公司的产品也需要一定的时间。此外，欧洲的经营费用更高一些。以法国为例，最低工资为每小时 9.92倍。由于上述原因，在 2004 年之前，星，几乎是的标准（5.15）的一带来了销售增长但却未能过程中，公司只不过实现赢利。在表面上实现了环境也对星对此的解释是：“仍然在成，与此同时市场

14、本身也在扩大。”公司了。在员工医疗福利的成本大幅上升。舒尔茨仍然保证为每一位每周工作 20 小时以上的员工提供医疗福利，这在餐饮业中是极为少见的，但坚持认为提供最低生活费是必不可少的。尽管海外员工的小时工资更高，但在许多实行全民的国家中星可以节省医疗福利。销售的部分咖啡一些非常重要的对星进行了批评。尽管星是有机咖啡和树荫咖啡，环保主义者希望公司增加这一比例。他们还要求星销售的“公平交易保证”咖啡，保障咖啡农场工人的最低工资和环境。消费食品安全组织要求星奶。停止销售含有激素和其他改造成分的牛2 亿磅咖啡，这比公司声称力图尽可能做到环境友好。例如，公司每年全球“公平交易”和有机咖啡总量多得多。星还

15、编制了咖啡和农场主公平标准(CAFE)，包括某些公平交易咖啡的要求。CAFE 标准已经为其他公司所采纳，这份环境友好的供应商指南为星公司赢得了。甚至连星的成功也成为它受批评的理由。作者Ruth Roson 建议“消费者选择供应公平交易咖啡的非连锁咖啡店仅凭星将本地咖啡馆赶出市场即足以说明它的行为不可能是 100%符合的”。许多人同意他的看法。另一方面，表明当星第一次进入某个城市的市场时，当地的咖啡消费将出现增长，某些本地咖啡馆利用了这一趋势，它们会在星一家新店。开业的同一街区开设从现在来看，星的成功似乎是有保障的，尽管有人怀疑肯付 4买一杯咖啡的人数总是有限的。风险投资家和作家摩尔( Geof

16、frey Moore)认为：“没有一位首席执行官会承认说，是的，的市场已经成熟了。所谓 7%的市场份额意味着还有很大市场空间的说法是愚蠢的。”摩尔断言：“星的市场不是所21 世纪高档咖啡馆社交体验的人，这个数额要小得有的咖啡饮用者，而是多。”然而事实一再证明摩尔和其他人的判断是错误的。分析师 Sandy Sanders 相信顾客会继续贪恋这一体验，“它是顾客犒赏自己而又不必多花钱的简便方法之一”。看看对星的未来表示乐观：“的的市场还处在发展初期，再是怎样开发国际市场的星将令世人惊异。”案例1题、和的哪些管理技能带领星走上繁荣？他们又是如何获得这些技能的？2星公司的组织层结果是什么？根据这些结果

17、，你认为星是一家有效能的组织么？为什么？3哪些环境影响着星？环境对星还是机会？请解释。组织行为学第 8 版(P47-50)W摩Ricky WGriffin格利Gregory Moorhead第二篇案例三（第五章）感谢不需要理由虽然得到来自公司层的赞扬和认一种相当明显的激励经验，但不幸的是，当需要对员工说“”时，很多公司却做不到这一点。公司全球实践部的曼说，71%的工人“不敬业”，本质上意味着他们对组织关心甚少。“正在使用的人力资本的管理能力只有四分之一，该警醒了。”当经济从产业资本到知识资本转移的时候，员工认可方案变得越来越流行，这是一种激励员工并让他们感觉到自身价值的有效方法。但是，在很多情

18、况下，员工认可方案“弊大于利”。，50 岁，加利福尼亚一家网络公司的员工。体制，用于激励员工。工作做得好会公司创立了一个令人呢？员工会得到一个骄傲的上面写有“做得很棒”的徽章，每年，还会得到一件 T 恤。一旦一个员工得到10 个那样的徽章，就可以用来交换更大更好的东西镇纸。说她要加薪。“加薪具有资助性，除此之外，没有其他的想法。”她说，更糟糕的是，徽章的具有争议性并且与绩效无关。T 恤呢？公司对衣服的尺码把握得太紧，以至于即使员工们想要穿上T 恤都架子，并不具有激励作用。毋庸置疑，员工认可方案只是一个空即便是那些给员工提供高价值奖赏的方案也会适得其反，尤其并非地提供这些奖赏的时候。伊是一家卡车

19、公司的员工。她回忆起公司副总达到主要财务目标时的情景。这位副总就在他隔壁的车，同时还有一块劳力土腕表，价值 10 000办公。他得到了一辆凯迪。这两件都很贵重，发现劳力士但是它们被分发的方式却让这位副总感到一丝酸涩。他走进表被装在一个廉价的纸盒里，静静的放在桌上，还附有一段简短的留言，为了付这块表的税，他将会收到一张 1099的纳税申报表。伊说：“他走，说你能相信吗？”2 个月后，那位副总就卖掉了那块表。“那进表对他完全没有意义。”这样的经历得到了很多员工的共鸣。他们认为地拍拍后背比从管理层那里收到没有意义或者不能传递尊敬与的更有价值。但是，地拍一拍后背也很难实现。没有从管理层那里听到一句发现

20、，61%的员工认为，在过去的岁月里，他们都的“你”。这样的发现令人不解，因为言语奖赏不需要公司付出什么，并且也能迅速而方便的实现。当然，有时候，言语奖赏也需要员工重视的一些切实利益与之相配合毕竟，还是要用金钱说话。除此之外，当赞扬员工工作做得好时，管理要确保这种赞扬是针对具体成就的。通过这种方式，员工不仅能感到组织对他们的重视，还会知道日后的哪些行为会获得。问题1如果赞扬员工工作做得好是一个相当容易实现、显而易见的激励工具，你认为公司和管理为什么不经常使用这种方式呢？2作为一名管理，看到员工表现很好时，你会采取哪些措施来激励他们？3给员工太多的言语赞扬有不利的一面吗？具体会你会如何减少这些不利

21、影响？缺点？作为一名管理4作为一名管理，你如何确保员工认可的公平性和公正性？组织行为学第 12 版(P211-212)大学P 第 421-422 页(Stephen PRobbins) 蒂A(Timothy AJudge)案例 4（第二篇）星公司中的个人成功星出售食品和饮料，但是顾客花钱的最重要的东西是服务。个人化、友好、快速和准确，这些就是顾客所要求的高品质服务。他们所需要的是放松的和社交性的店内气氛。顾客满意对于培养高利润的重复行为，最忠说：“柜台诚的顾客每月光顾星的次数可能超过 18 次。公司执行副后的店员主动和你打招呼，叫出你的名字，在其他咖啡店你感受不到这样的联系。你会觉得自己是受欢

22、迎的并且乐于再来。”实现这样的服务和店内气氛有赖于星分布在全球各地的 97000 名员工。星的成功始于员工选择，首先是如何挑选咖啡调理师（baristas，源自意大利语“吧台服务生”）。要想达到良好的人一职匹配就必须挑选具备适当技能和的员工。咖啡调理师必须了解星销售的所有产品。他们经常需要站着工作，搬运重物，操作的加热设备，与同事和合作。最重要的是，他们每天必须和数百位顾客进行满意的人际沟通。公司声称：“调理师是生意的基础。他们以顾客第一的态度向所有顾客提供优质的服务和沟通。他们发现和满足顾客需求。”为了满足顾客的高期望值，星挑选“有适应能力、自我激励、有和创造力的团队成员”。寻找满足入职最低

23、要求的员工并不难。但要判断谁能作出最大贡献和谁会留下来则难得多。申请人要经过两个经理的面试，他们对复杂的能力进行评估，包括社交能力和沟通能力。每个申请者要完成用来评估合作性、外向性、诚实和责的行为测试。副说：“公司招人并不难。人们愿意在这里工作，为此感到幸运。”作为雇主，这家公司享有良好的声誉。2004 年的一项发现，这家公司公司工满意或基本满意的比例高达 82%。2005 年 1 月，星在最佳大公司上第二。星公司人一职匹配的良好指标表现为咖啡调理师的低流失率80%，而快餐服务业的平均水平是 200%。星CEO对吸引足够数量的职位申请者极为重视，努力在实现公司增长的同时保持员工品质。星每天必须

24、招募 200 名新员工以满足新店和原有店的需要。说：“我最大的担心不是竞争，尽管我很重视这一方面。在我看来，最重要的是保持源源不断地流入，他们必须能够同公司一道发展。”尽管星的咖啡调理师们在工作中感到满意，但工作本身却是有压力的。持续站立和走动已经很不容易，此外，他们还要准确处理订单，在狭小的空间内与同事一起工作。人际关系的压力也很高。在短短几秒钟时间里与陌生人建立个人间的积极关系并不容易，而调理师们可能每时每刻都要做到。如同其他需要同顾客进行大量接触的工作那样，工作中很可能出现不愉快的时刻和遇到不好对付的顾客。例如，某些顾客可能不喜欢店内使用的术语即使顾客要咖啡时用自己习惯的“小杯、中杯和大

25、杯”的说法，但员工的回答必须是“tall，grande，venti”。一位调理师说：“顾客会嘲笑的尺寸和咖啡调理师，他们认为不用小、中、大是愚蠢的。这时我也会感到脾气往上冲。我会回敬他们，你。你一个小时工就能打破了星的霸权。”通过员工创造成功的另一个要素是合理的工作设计。咖啡调理师的工作结合了物理生产、人际交往、规划和时间管理。在此过程中，调理师需要运用多种技能并且随时准备在不同角色间转换，从而减少了乏味的感觉。调理师的工作从顾客进门开始直到付账，他们不断收到来自顾客的绩效反馈。根据和姆的工作特性理论，调理师工作的上述特点将带来高水平的满意和激励。另一方面，调理师的工作没有多少性，他必须不断地

26、准备饮品，这样就压制了创造性。此外，尽管高品质的客户服务很重要，但调理师的工作没有多少性，他必须不断地准备饮品，这样就压制了创造性。此外，尽管高品质的客户服务很重要，但调理师们也可能会感觉自己的工作对他人影响不大。这些意和激励的减少。可能导致满星工作设计的另一个重要方面是工作时间制度。星在的 75000名员工中大约 2/3 是工，其中大约一半的人每周工作 20 小时或更长时间。每家星店的营业时间是由当地的需要决定的，许多店早上 6:00 开业，晚上11:00 才打烊。最繁忙的时间通常是在早上 8：0010: 00。在这种情况下，工作时间安排相当复杂。星决定采用弹性工作时间制度。许多调理师喜欢工

27、作的性质以及工作时数的弹性，这样他们就可以继续上课或从事其他事务。另一些人则喜欢固定工作时间。由于每周工作的总时数对收入和福利有些员工不喜欢工作时间的变动。影响，一从 2000 年到 2005 年，当时的 CEO致力于提高公司的运营效率。星在店内装备自动咖啡浓缩机以加快咖啡制作，现在每杯咖啡的制作时间只要1 分钟，之前曾经需要 3 分钟。机器制作的饮品的品质和手工制作的一样好，这对于挑剔品质的星顾客很重要。这项决策的另一个是工作安全。总的来说，星公司的安全是不错的，员工率只有行业平均水平的一半。烫伤是咖啡调理师的主要致伤原因，自动咖啡浓缩机将烫伤率减少了 50%。不过，员工必须学习新的技能才能

28、操作新设备。最后，基于员工的成功需要激励员工实现高绩效，再配合有意义的和适当的。CEO在激励方面以身作则，每天早上给 5 名店面经理打聊天，然后再打给 3 名临时工。说：“要能够深入组织，询问情况如何或用好极了！来鼓励员工。如果企业没有时间同一线员工交谈，那最好还是关门大吉，因为那样的企业没有明天。”星公司用来满足员工激励的需要。基础工资是一个重要的激励源，星的标准高于快餐食品业的平均水平。全职的临时员工（包括咖啡调理师和主管）的平均年薪为 35294。此外，星公司向绝大多数员工提供的福利也高于产业平均水平。快餐行业通常没有奖金，而星的每位全职临时工在 2004 年得到了 250的奖金。星提供

29、的健康福利也是行业内少见的，特别是它向员工提供的福利。工作时间达到或超过半职的员工可以享受健康福利，包括医疗、药物、眼科、牙科，甚至还有替代医学治疗（替代医学是指不同于传统西医的治疗方法译注）。在杂志 2005 年 1 月发布的“最佳雇主”上对星有这样的都可评语：“这家咖啡巨兽以其友好的福利而著称。员工的同性或异以享受全面的健康保险。疗法？可以报销。自然疗法？同上。”公司为员工和家庭成员支付 50%-80%的医疗费用。根据公司的票。另一个名为“咖啡豆计划，星员工可以按 15%的折扣价格公司股，他们可以”项目向几乎每一个员工提供按更大的折扣公司。的基础是员工的工资、年资，更重要的因素则是星公司的

30、绩效。所是帮助临时工增加的法，同时还能将员工的利益和公司的利益结合起来。副说：“（公司的计划是）与成功的创造者，让每位员工都像股东一样思考，有助于他们与顾客建立长期关系，提高工作的效率。”星还向员工提供许多小额的福利，包括报销大学学费和费用。所有的员工都可以获得免费饮料和一磅咖啡豆。不工作时间的福利包括全职员工带薪休假、个人有薪假、假日工作享受一倍半工资。公司通过大量的培训提高员工的技能、准备担任更的责任。最后，星的福利制度是有弹性的。在名为“特别福利组合”的项目中，员工可以在总额之下定制自己偏好的福利组合，从而将每位员工的福利价值发挥到最大。通过强调正确的员工挑选、工作设计和激励，星公司正在

31、实现自己的使命陈述：“提供卓越的工作环境，让每个人获得尊严。”许多员工认识到星巴克固然还不完美，但显然是最好的雇主之一。当一名咖啡调理师在网上贴出评价时，另一名员工回复道：“星的工作和别的餐饮店没什么差别，但员工所的忠诚和支持却远远高于其他店。”另一名员工也为公司进行辩护：“比起其他餐饮店或零售店，星对待自己的员工是最好的。也许比不上一家人人都有学位的公司，但比麦当劳和沃尔玛好得多。”案例题1描述星公司咖啡调理师的心理契约。诱因是什么？贡献是什么？在你看来，这是一个合理的或公平的交换吗？如果是，请说明理由。如果不是，请说明如何改进。2多样化工作安排如何激励星否存在局限性或缺陷？公司的咖啡调理师

32、？多样化工作安排是3考虑星公司的利益相关人：投资工、顾客和本地社区。公司提供给咖啡调理师的是否有助于这些群体实现他们的目标？请解释。组织行为学第 8 版(P190-192)W格利摩Ricky WGriffinGregory Moorhead案例 5（第六章）（2 个）” 那么六个臭皮匠是否更厉害?如果说“三个臭皮匠顶个(Maggie Becker)是 Ka-vu 连锁店的一名经理。该公司是位于俄亥创俄州东部的一家小型连锁咖啡店，最近，的富翁叔叔了，留给了（是他唯一的侄女）100 000的遗产。考虑到现有的工资已经足以应付生计，准备用这笔钱进行投资，从而使自己以后有点私房钱用来买房。有个邻居叫资

33、方式多得没法数，因此提供的建议。1AAA 级的低风险( Brian)，是一名财时务顾问。告诉，投让他提供两条好的投资建议以供选择。以下就是布债券。根据提供的信息，这种债券，玛5 年后几乎没有损失的可能，而且预期可以获得大约 7 000的收益。2风险适中的共同基金。根据提供的信息，如果这种基金，玛有50%的几率获得40 000。的收益，但同时也会有50 %的几率损失20 000总是为自己在选择过程中所体现出的理性和客观感到自豪，但这次她不知道该怎么办。而也帮助她。他告诉，她已经把自己限制在这两个选择里。在开车去父母家过周末的，发现自已在两个选择之间犹豫不决，而且哥哥今天也回来看望父母，所以决定在

34、晚餐后将家人聚到一起，们自己所的两个选择，然后做出决策。“你知道，古话说得好，三个臭皮匠顶个。”她自言自语道，“那么六个臭皮匠一定更厉害。”问题1在如何制定决策这个问题上，是否做出了一个正确的决策？你会选择哪种投资方式？为什么？你认为大部分人会选择哪种投资方式根据你在本章中对群体偏移的了解，你认为方式？的家人会选择哪种投资“羊群行为”和房价（以及的破裂）有时候很容易以各种方式忘记人和动物并没大不同凯在他的评论中提到了这一点：“可能，太部分的决策是希望产生一些积极作用，但决策所产生的完整影响需要很长时间才能显现，因而这些决策只能被视为动物精神的结果也就是一种无意识的、自发的行为冲动，而不是冷静思

35、考，也不是通过定量方式综合权衡利弊之后制定的决策。”这种“动物精神”如果放到群体层面是尤其的。一只动物如果决定冲下悬崖，那结果对于它来说可能是悲剧性的，而放到群体层面上，这个决策可能会导致一群动物都冲下悬崖。你也许会感到惊讶，这对组织行为意义？考虑一下最近的房价及其破裂。随着房价到达历史高点，人们好像只根据所观察到的他人行为来进行决策，而不考虑风险。房主和投资者蜂拥着，因为所有人都在这么干。银行都忙着提供不用着急偿还的，同样是因为所有都在这么干。“每个银行都不想(Regions B，每个人都降低了自己的承保标准，不管谁都是这样，”地区)的高管门克( Michael Menk)说道，“是家，须随

36、大流。”耶鲁大学( Robert Shiller)把这称作“羊群行为”（也就是随大流行为），并且通过对以往研究的，证明了人们在决定自己应该怎么做时常常依赖群体的行为。近期的一项行为金融学研究证实，投资决策过程中确实存在这种羊群行为。该研究同样还表明，当分析师自己缺乏足够准确或信息时，他们往往会跟随其他分析师的脚步。的问题有些研究表明，随着群体规模的增加，羊群行为也会增加，你觉得为什么会这样？一位研究者认为，之所以出现“扎堆行为”，是因为它能够带来好处。你认为这种行为好处？3认为，羊群行为不仅可以解释房价的产生，还可以解释房价泡沫的破裂。他认为，“当看到其他人将房价炒到一个低得人也会变得极其悲观

37、。”你同意他的观点吗？的水平时，理性的4组织如何解决羊群行为所导致？组织行为学第 14 版(P258-260)大学美 Judge）著P(Stephen PRobbins) 蒂A（Timothy A.案例六 （第七章）卑劣的政治相信，作为一家财务公司的经理助理，他正在不断向前走直到他发现另一个经理助理正试图把他挤掉。在谈话中，他的这位同事会试图说服主管：经常看到他与经理关起门来。先生没什么能力并且不会安排他的工作。这是清楚之后发现的。他回忆了他同事在背后搞卑劣行径的一个具体情况：当被下属问及一个他不知道时，他的同事就会这样对主管说：“简直无法相信，他竟然连这个都不知道。”其他的情形下，在指示下属

38、去完成一项具体的任务之后，的同事又会说：“我不会让你去做这样的事的。”这种政治权术的最终结果如何呢？被降级了，这让他很快就辞职了。而他的同事则得到了。“无论做什么，我都会失去工作。”说。是什么让一个人产生这样的行为呢？是一名管理顾问，他对这种卑劣的行为进行了大量研究。他说，紧俏的劳动市场通常是原因之一。另一名管理顾问认为，卑劣行径是“性格异常”的结果。西雅图一家技术公司的管理承认盲目的野心是他做出卑劣行为的原因。2005 年他被指派为对外销售代表，与客户部的一名负责工作的同事搭档。这名管理想得到这个销售职位。为了达到目标，他采用了一系列系统的卑劣行径破坏同事的诚信度。每当听到客户的抱怨，无论多

39、小，他都会让他们发邮件来说这些事情，然后又会把邮件转发给。这其中还包括一条很短的消息：“我对此为力。她那里没有回应，而顾客又不断地找我。”除此之外，在给做演示之前，他与她重要信息，让她给别人留下不知道自己在说什么的印象。更甚的是，他与采用电子日历的形式安排会议时间，然后更改给版本以让她。最终，他使相信她操劳过度。于是他被调到了客户部，而他的同事则被调离了这个部门。在工作场所，这样的事情或许屡见不鲜。由于今天充满竞争的工作环境，员工或许会采用政治不断向前发展。为了防止卑劣的行径，管理顾问鲍勃劝告主管和其他：耍的人不是的朋友。他说，或许这会有用，因为耍的人通常声称自己是受害人的朋友，然后又会表现得

40、好像由于所谓的友谊，他们对这种消息难以启齿。无论如何，组织中的员工都需要当心的政治行为。公司或许需要制定正式的政策来保护员工远离这些行为。但事实是，卑劣的行径和消极的很难被发觉。因此，员工和管理应该核实信息，避免卑劣行径和其他行为的消极影响。问题1除了文中提到的，你认为还有哪些导致了类似卑劣行径这样的政治行为？假设有位同事正在对你耍你会认为如卑劣行径这样的是？。你会采取什么措施减少或消除这些行为？政治行为是正当的吗？在哪些情况下4上面的案例中提到，政治行为对受害人具有明显的消极影响。除此之外，它对作恶者会消极影响？对作为整体的组织呢？组织行为学第 12 版大学P 第 421-422 页(Ste

41、phen PRobbins) 蒂A(Timothy AJudge)案例七 （第三篇）7星公司群体的成功群体中的员工都 群体，因为的人际互动对星的成功作出了的贡献。每家星店内了一个群体，一组互动和相互影响的。星群体是一个命令都拥有正式的职位，店内有一名经理负责所有人的工作。每家店内的员工群体也可以成为一个团队，因为他们拥有共同的目标。星巴克的使命成为全体员工的最高目标，这一使命在所有的咖啡店都写在醒目的地方。员工经常听到有关公司重视使命价值的信息，例如关心环境、鼓励创新、满足顾客、尊重员工、获取利润、实行多元化。星的高管们向员工传达绩效和目标的细节，帮助员工在自己的工作中为组织作出贡献员工们短期

42、的销售、品质、效率目标，等等。星了团队的精神。根据公司整体绩效向员工支付奖金，进一步强化然而，星的团队不是自行运转的，因此它们还不是完全成团队。聘用和工作时间的安排是由管理者来决定的。员工可以在一定程度上选择任务和管理自己的工作，但店面经营和调理师的管理是由店面经理负责的，地区经理和公司层经理管理和指导店面经理们的工作。星的团队发展程度较高，因为员工们长期在一起工作。当然，考虑 80%的变动率，团队的成员处于经常的变化中，需要不时地向新员工传授群体规范。星的新员工要接受 24 小时关于企业价值观和文化的正式培训。第一次培训通常包括咖啡知识的学习。咖啡调理师学习分辨不同的咖啡以及咖啡烹调的方法。

43、后面的培训着眼于沟通、和管理技能。星员工学习群体规范的另一个途径是对同事的直接观察和互动。星有一项“”的政策，这样挑选出来的店面经理们理的政策，因此能够自觉地做出表率。培训还帮助公司强化群体规范。在星公司，规范万象，从着装规定到如何管理难缠的顾客。星标。然而，也有人认为星的规范鼓励友好、效率、一致，帮助企业达成目的强势规范导致了过分的一致性，窒息了创造性和裔女性咖啡调理师被解雇，因为她们戴了鼻钉。个人表达。在，两名星公司的着装规定面饰，但是这两名员工认为这一要求是的偏见。在这些妇女发布的支持的：“星的着装允许穿耳洞，但却身体其他部位穿洞。鼻钉是对南亚地区一项重要传统的羞辱。这是文化种族主义，一

44、种不合理的行为。”星的多元化有利于提高群体绩效，在它的员工中有 60%是少数族裔和女性。前任 CEO说：“多元化不仅具有社会和的正确性，对商业经营也是有益的。世界变得越来越复杂，多元化的员工团队帮助成为更有适应性的企业。在进行的过程中，这一点尤其重要。多元化有助于提高决策的品质。”在决策过程中，多元化引入了不同的价值观和观点，从而提高了决策的品质。例如，星的员工每年提出数千项建议，这些建议都来自员工的独特背景。公司对每一项建议进行分析，采用了其中的数百项，提高了创新和效率。多元化的员工队伍本身也吸引和服务于多元化的顾客。公司对多元化职位申请的容纳扩大了员工的来源，在劳动力市场紧张的时候帮助公司

45、满足人手需要。，到 2008 年的时候，新进入劳动力市场的人手中有 70%是女性和少数族裔。因此，星必须做好多元化招募的准备。星少数族裔学生为主的大学，与支持多元化的社会组织建立关系，在面向少数族裔的。物上做星对多元化的立场可以类比于其产品表述，“尊重原味，多种成分”。“原味”指的是咖啡的原味，“自然独特的芳香和生长环境”。星强调员工的重要性，认为每位员工都拥有独特的经验、价值和技能。“多种成分”指的是咖啡的品种，“融合口味，独特风味”。这一表述强调了多元化结合起来创建出大于每一的群体。群体内聚是星重要的绩效。公司通过仔细的招聘来提高内聚，寻找好交往的、精力充沛和性格乐观的员工。公司对店面经理

46、进行团队建设的培训，学习如如何建立一种支持性的和欢乐的气氛。星从管理者的政策也增加了企业的内聚，因为员工会将经理们看做和自己一样的人。有效的人际过程了组织、决策和管理的水平。一直是星巴克公司成立以来的取得成功的关键。受到在意大利咖啡店见闻的鼓舞，舒尔茨形成了两个愿景，将一家黯淡无光的公司转变为今天的零售巨头。首先，舒尔茨认为星将会实现巨大的增长。其次，他认识到社会化的价值，这正是欧洲咖啡屋成功的关键。说：“伟大的公司必须有勇气抓住的机会，只要它们同业务的指导性原则和企业的价值观不。”星在许多决策中运用了理性的决策模式，例如产品定价和店面选址。不过，在最为重要的决策中，行为也扮演着主要的角色，公

47、司的创始想法就是其中之一。买下星和改变竞争的决策就是以为基础的。他所对风险的偏好程接受的管理培训和经验帮助他快速地认识到公司的潜力度较高，因为他愿意放弃自己的高管工作，将自己的钱投入到不确定的业务中。此外，他对星的业务重点和进行了巨大的转变，引导它进入了一个竞争更加激烈的产业。说：“即使打出了本垒打，你也还是要从头开始。”这说明他是一个不以卓越绩效为满足的人。他相信，只要愿意卓越的绩效也是可以再提高一步的。和承担风险，即使在收购了星之后的经营中还证明了自己是一名有效的转换型领导，他实现了大幅度的增长、扩张、上市以及的。在产品开发、品牌管理和运营效率方面都证明了自己转换型管理的能力。创始人已经对

48、此作出了证和其他管理者显然都是杰出的者，星的长期绩效的者在公司的各个层次上涌现出来，而不仅仅是。提出了一项指导性的原则，“不要害怕比你聪明的人”。星公司强调发公司各个层次中每一位者的团队技能，从直到店面经培训项目称为“公仆课”，2004 年接受这一培训的超理。星提供的过 6000 人。这一项目强调“信任、合作、员工发展和。”公仆是力方面的新兴，它是指类似于作为将自己看做追随者的支持者，而不是指路人或指令者。公仆的，但又向前迈进了一步。帮助员工发展工作中有用的技能而不做过多的干预和指导。公仆则是发自内心的服务于员工和组织的愿望，力求帮助他们提高效能。创造性国际组织的为星公司设计了培训项目。他认为

49、，公仆意味着，经过者的努力，员工应当获得成长、变得更好。的课程强调管理者通过信任和合作能够为员工创造的贡献。星努力在自己的员工间创造积极的人际关系，但在这样大的组织规模之下，是不可避免的。员工需要可的工作时间，管理者需要灵活性。员工希望能够说话和按自己的意愿着装，管理者则强调公司的政策和着装标准。还仅限于店面层次。2004 年，位于曼哈顿直到最近，员工和管理层的逊大街的 7356 号店面经过劳工关系的批准举行了一次工会。工会前的情绪激动情景已经出现了，员工对工资、工作时间和安全感到不满。咖啡调理师波兰克说：星员工吃得少干得多。“绝大多数纽约市的员工都认为星每小时 7.75的工资在本地区属于穷人

50、水准。另一名员工则抱怨工作环境导致烫伤和压力星希望员工不要建立工会。公司创建人认为工会是对他个人的威胁。他说：“如果员工对我和有信心他们就不会需要工会。”在宣布工会7536 号店面，他们组织之后，星的高管们开始工会的，向咖啡调理师送比萨饼和音乐会门票。2004 年 7 月工会活动家们取消了也许他们是担心失败。绝大多数支持工会的员工转移到其他店面或另寻雇主。劳工关系正在星是否卷入不公正的劳工行为。星在社会责任方面一向声誉良好，如果被发现有劳工的行为，这家公司的声誉将会受到打击。与此同时，这家公司仍然坚持一贯的做法：培训、沟通、鼓励多元化和发展。到目前为止，这些做法在星的成长和成功中起到了超出预想

51、的作用。题1员工多元化如何令星受益？员工多元化的或潜在问题是什么？根据你对上述问题的回答，你认为星请解释。应进一步扩大多元化还是减少多元化？2星仔细地挑选团队成员，为他们提企业培训。公司还可以做些什么来改进团队效能？良好的店面团队令星获得哪些收益？3根据案例中所写的星工会的行为，公司是如何对待的？根据你的看法，在这种情况下，这样的反应是公司的最佳选择吗？如果是，请解释。如果不是，请提出另4你本人的“星案并解释原因。经历”及相应评判。组织行为学第 8 版 （P346-349）W摩Ricky WGriffinGregory Moorhead格利案例八 第四篇星公司的成功与组织结构星公司创始人在 1

52、985 年买下这家公司后，将它从一家小企业转变为世界上最大的零售组织之一。除了前面提到的个人和人际之外，组织对星的成功起到了重要的作用。在过去 20 年里，星的组织结构保持了稳定。最低层是由店面组成的区域结构。区域经理向两名执行副之一汇报，其中一名负责市场，另一名负责海外市场。和信息资源。由经理负责支持职能，例如采购、法律事务、人力资源组成的小组负责公司的社会责任和组织文化。星还设立高级经理负责创新，他们专注于新务和公司新的业务。为了实现规模经济和保持品质，绝大多数决策，例如采购、饮品开发、店面设计等都是化的。为了保证公平，公司政策也是的。然而，也有一些决策采取了分权制。店面经理聘用和评估咖啡

53、调理师，本地经理对完成经和分权决策的差异性引导决策在适当的层营目标承担责任。星公司利用次作出决策者更方便收集信息和执行决策的层次。公司的组织设计依赖于它的差异化卓越的公司。组织设计支持着公司的差异化，星强调自己是一家独特和，向顾客提供独特的和合乎期望的特性。这包品质产品、出色的客户服务、高档和化的环境。星公司另一项重要的是增长。为此，它的组织设计结构简单，下设大量小型的单体店面这一结构很容易增加店面数量，保持增长的空间。公司历史相对较短是另一项影响组织结构的。星18 年前才开始转向当前的方向。因此，它的组织结构相当简单。尽管组织已经实现了惊人的增长，但它还没有建立起与这一规模相应的组织层级数量

54、。它的中层经理和总部的数量比历史悠久的、旧式组织少得多。然而，随着星的成长和历史延长，它将需要更为复杂的结构。事实上，公司已经在脱离简单结构转向机械主义结构。机械主义结构更依赖行调和工作标准化。在星公司，由主义结构决策以及要求员工保持产品品质，这些表现就是机械的特点。最后，环境对组织结构也有重要的影响。快餐行业的技术、经济要素、和竞争者的变化较为缓慢。由于星起者（新饮品、销售 CD），星公司本身就是近年来咖啡馆行业变化的主要发在产业变化方面并不感到吃力。不确定运营，从而实现快速成长、高效率和性较低的环境意味着星创新。可以专注于与有效的、不断演进的组织设计相伴的，是星独特的组织文化。和其他星员工

55、对星理解组织文化对于创建成功组织的重要性。说，“让感到骄傲、让的决策合乎员工的预期，这些都是极为重要的。”这一文化始于创始人的价值观他反复强调星的两个重要目的：“建设一个有的公司”，“追求完美的咖啡”1990 年，在CEO的下，公司高级经理们写下了第一份组织文化的陈述。公司的使命陈述中说，“以人为先、利润在后”。这一使命陈述得到进一步的说明，产生了诸如尊重、多元化和卓越的原则。许多公司拥有类似的价值观，但星尤其强调、社会责任和创新。公司发布了许多证明其合乎地对待员工的政策。例如，公司将员工称为“”。员工，包括临时员工，都享有优厚的福利。公司承诺向员工提供能够过上体面生活的。星比大多数其他公司更为透明。它向员工发布财务和其他信息，同时也积极地寻求员工的贡献和反馈。它了几份、向员工提供培训项目。和商业行为是否恰当公司设立了一条商业行为求助，员工可以询问。星公司发起了一个名为“使命回顾”的项目，鼓励员工提交关于公司实践其价值观的和问题。2004 年，员工对公司-