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文档简介

1、优选精品文档 欢迎下载使用客服人员转正考核试卷项目：姓名：一,单项题：（2 5=10 ）1,物业治理企业对不属于自己管辖范畴的问题（）；A,必需完全解决B,不必作出答复 C,也要给人以中意的答复 D,应准时向上级报告2,在新楼盘在接管验收时,交接物业的双方是（）A,业主委员会和物业治理公司 B,施工单位和开发建设单位 C,房地产行政部门和物业治理企业D,开发建设单位和物业治理企业3,吴江商业银行共有（）层；A,18 B,12 C,20 D,254 ,欢快服务,制造价值是公司的（）A,企业精神B,服务精神 C,经营理念D,治理理念5,江苏省物业治理条例实施日期是（）A,年月日B,年月日C,年月日

2、D,2022 年5 月1 日二,多项题：（2 5=10 ）1,以下哪些说法是正确的（）A ,项目总建筑面积 26000 多平方米 B,主要使用功能为商业银行办公大楼内部办公和对外营业C,各层均设置男,女卫生间各 1 间 D,各领导办公室无独立卫生间2,物业治理公司服务处的业务范畴包括（）；A,家政保洁服务B,保安,消防治理C,工程修理治理D,环保,绿化治理3,物质燃烧的三个基本要素（）A,可燃物质 B,助燃物质 C,着火源 D,导燃物质4,服务过程中,服务人员必需把握（）A,操作轻B,敲门轻C,走路轻D,说话轻5,物业治理投诉的原就有（）D,适度拒绝原就E,准时总结原就A,换位摸索原就B,有法

3、可依原就C,快速反应原就三,简答题：（5 4=20 ）1,写出服务的概念和特点；什么是服务质量？2,客服人员的外表仪容该留意些什么？第 1 页,共 4 页优选精品文档 欢迎下载使用3,简述治理与服务的联系与区分；4,在餐饮服务中,如发生杯子掉落的突发情形,该如何处理？四,论述题：1,写出物业投诉处理的流程；（10 ）2,详述会务服务程序；（10 ）3,如有客户上门找王科长,你作为客服人员该如何处理？如何引导？（10）第 2 页,共 4 页优选精品文档 欢迎下载使用五：案例分析15 2=30 1 ,最近,家住在公园天下小区的管先生有点烦；缘由就是前几天,停在公共车库的电瓶车被撬,电瓶锁笼头锁被人

4、破坏,车子没法用了；“已经丢了一辆,这已经是其次辆电瓶车了,物业是怎么治理的？”他有点不满；于是管先生向负责公园天下小区的物业悦华物业公司负责人反映了此事；没想到物业方面回应：这件事是管先生自己的责任,物业已经尽责,没必要对此事负责；再争论,对方却说他“不懂法；” 管先生疑问不解：我每个月向物业交纳6 元的车库治理费,物业每次在收费也都给了发票；交了治理费,怎么物业就没义务保证车辆的安全呢？试分析：小区公共车库丢车物业可以免责吗？2 ,吴江农商行为保证大厦办公区域正常秩序,确保大厦业主安全,规定进入大厦的访客 必需登记,经与被访人确认后,方可进入大厦,但个别访客拒绝登记,有的仍辱骂客服接待人员,请

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