呼叫中心内部培训资料

1、呼叫中心培训文档R 3、呼叫中心的常用专业术语1、什么是呼叫中心2、呼叫中心的发展史 5、呼叫中心的选型目 录 4、呼叫中心系统架构 6、呼叫中心基本功能 7、呼叫中心的接口开发工作 8、呼叫中心为工作所带来的便利呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心呼叫中心=听的见的微笑呼叫中心系统发展史第一代技术：热线电话，无CTI集成技术。第二代技术：电话线采用Modem接入计算机，为用户提供声讯与人工服务。第三代：电话线采用语音板卡接入，与数据库整合，为用

2、户提供多种服务。第四代：数据网关接入、整合软交换，多媒体交换机、数据库等。为用户提供语音、传真、视频、会议、邮件等服务呼叫中心于70年代中心起源于美国呼叫中心的发展历史 CTI:电脑电话集成技术 IVR:交互式语音应答 PBX:语音交换机 ACD:电话排队并自动分配话务 CRM：客户关系管理系统 SIP:常用IP通信协议 H323：常用IP通信协议 FOD(FAX):自动传真 RM:数据报表 E1:数字中继线路 DID:一条线路多个号码数字中继网关： 将N0.7号信令转化为SIP/H.323协议，完成CTI功能出局：PBX分机打外网电话呼叫中心系统架构呼叫中心按类型划分托管型呼叫中心外包型呼叫

3、中心自建型呼叫中心局域网/VPN网络手机接入固话接入传真接入电信营运商数据库服务器IVR服务器座席座席座席远程座席中继网关录音服务器光猫电话交换机（PBX）Internet呼叫中心-交换机方案架构图ACD务器/排队机Internet局域网/VPN网络手机接入固话接入传真接入电信营运商座席座席座席远程座席中继网关光猫Internet呼叫中心-软交换方案架构图软交换服务器数据库服务器InternetVOIP话机PC软电话手机软电话VOIP会议桥语音网关呼叫中心语音通话常用终端设备软交换性能指标指标名称指标量最大外线容量8000线最大座席容量6000单机支持的最大容量34个E1，1000座席无故障平

4、均时间25000(3年)呼叫接通率99.9%IVR平均响应时间1秒双机主备切换平均时间20秒通道平均复位时间1秒DID的应用DID在第四代呼叫中心的应用1、用户呼入话务直接到达分机2、分机呼出显示分机所对应的直拨号码3、呼叫DID内的号码不用出局，节约通信费用4、用户呼入分机振铃不对用户计费，提供用户体验5、更加合理的利用线路资源IVR563970005639700156397002分机：56397001分机：56397002DID的应用CallCenter号码路由表电信级的稳定、分布式的架构、灵活的组网方式文语转换（TTS,需要第三方软件支持）将文本转换为语音，向电话用户播放出来。使用该技术

5、，业务提供者就可以不需要预先录制业务语音，可以直接播放文本信息，满足信息的动态性和实时性的需求。自动语音识别（ASR,需要第三方软件支持）从用户的语音信息中，识别出用户的输入。使用该技术，电话用户可以抛弃繁杂的按键输入方式，提供人性化的业务流程，用户直接说出想做什么，系统就做出响应。语音拼接 常用的语音如果是固定格式，如:数值、金额、时间、地名等信息系统可以对预先制作好的语音进行拼接，无需购买第三方语音转换软件（TTS）集成语音合成、语音识别、语音拼接技术IVR语音流程的编制由于每一个自建呼叫中心的IVR流程都不一样，呼叫中心厂家为了快速的编制IVR流程，都会提供图形化的IVR图形话的流程编辑

6、工具。虚拟呼叫中心 可以以不同的接入号码，充分共享呼叫中心平台，虚拟出多套呼叫中心系统。便于多个部门受理多种业务或同一平台营运不同的业务。呼叫选型 由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。 从技术角度，交换机方案强调“T”，强调电信级应用，电信级的应用规模和系统造价。由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。系统复杂繁锁，建设周期长，费用高昂，维护困难，但管理分工细致全面；一般平均一个坐席的成

7、本在3-5万元。 板卡方案强调“C”，强调计算机的廉价性和灵活性。在一张板卡上集成（国内多为东进、三汇语音卡）服务器+语音卡+中间件+呼叫中心管理系统，。按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但集成度低，座席通话靠语音卡输出的模拟信号完成，座席部署也仅限于本地。 软交换则吸取两者的优点，避开两者的缺点，由厂商直接在一体化架构上实现高性能的智能软交换，保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供完善的应用层和开发接口，并通过级联和组网支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。并且利用后发优势实现了面向最终用户，符合市场需求和未来发展趋势的产品

8、化平台。 交换机、语音板卡、软交换方案对比 方案 类别软交换（软件）+网关+CTI服务器工控机+普通语音卡交换机式（交换机CTI服务器排队机等中间件）系统稳定性高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备低，系统集成度较低高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。维护的便利性高，可轻松通过远程方式维护低，只能通过上门维护的方式排除客户故障较高，部分具备远程维护能力。系统功能功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能功能一般：一般集成度，无VOIP功能功能完备：无集成，中间件组合，无VOIP功能操作难度简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低较复杂：C/S架构非常复杂： C/S架构为

9、主，部分结合B/S架构性价比极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位较低，虽然价格不高，但系统可用性较差低，系统造价十分高昂，单位建设成本是软交换的系统的多倍。操作系统LINUX/WINDOWSWINDOWSWINDOWS座席办公模式集中/分布集中集中/分布知识产权开的架构，无版权问题源系统，采用LINUX+MYSQL无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费升级扩容方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新很难，增加硬件和软件编程很难，增加设备和软件编程实施周期短（37天）较长（13个月）长（612个月）应用案例很多，

10、广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业交换机、语音板卡、软交换方案对比呼叫中心基本功能 系统可自定义座席分机号、工号并可设置自动报号（分机号或者工号）务。根据用户选择接通座席电话时，报号语音文件可以录制为：“*号客服代表为您提供服务”；“为了提高我们的服务质量，本次通话可能会被录音”等内容，极大的提高了公司的对外形象。1001号客服代表为您服务呼叫中心自定义分机号 自动报工号 采用智能交互式语音导航系统，可引导用户快速、准确的找到所需服务/人员获取相关信息，为用户提供专业而灵活的交互语音应答。并可提供7

11、*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。在夜间或者节假日无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，可以请求电话留言或者转接外线、手机。呼叫中心咨询岗投诉岗咨询请按1投诉请按2智能交互式语音导航 当呼入电话数量大于空闲坐席数量时，呼入电话自动进行排队等候，并播放排队等候语音。座席可实时看到正在排队电话数目，合理安排处理手头话务时间。排队中呼叫中心当前有1个来电正在排队当前有2个来电正在排队排队中电话排队与实时监控话务分配平均分配话务优先分配话务VIP专属坐席 客户来电时系统直接弹屏显示客户资料、历史来电记录、历史沟通记录，座席可在弹出界面详细记录客户来电业务内容，对于需

12、要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其他人员受理。您好，小沈阳您怎么知道是我？这是为什么呢？来电弹屏呼叫中心黑名单电话，我不接系统黑名单置忙、置闲：座席可手动将自己状态置忙，这样电话就不会分配到该座席，座席可以短暂休息或者参加会议，回到岗位后点击置闲继续工作。保持：保持客户通话不被挂断，客户听不到座席说话。恢复：保持状态下恢复与客户通话。转接：简单直观的把电话转接到其他同事分机。代接：电话响了，同事在忙，按5直接可以代替同事接电话，避免客户电话流失。话务控制拥有班长权限的座席可以对整个呼叫中心进行监控，监听、强拆座席与客户通话，协助将座席状态置闲、置忙。班长监控 监听 强拆 协助置闲 置忙美

13、 国来电去电号码归属地显示呼叫中心请您对座席的服务做出评价，满意请按1，不满意请按21谢谢您的配合，请挂机客户满意度评价通话结束时座席可以选择让客户对此次服务做出满意度评价（点击评价按钮客户自动进入预先设置好的满意度评价流程），评价结果显示在通话记录里，管理人员可以通过评价结果考核座席工作。可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号等信息组合查询录音记录。录音查听座席可以添加客户跟踪提醒，防止遗忘造成客户流失；呼入未受理的来电也会以红色突出显示，提醒座席及时进行客户回访以免造成客户流失。代办事项 未接来电提醒简单、直观的管理客户资料，并且支持Excel导入、导出客户资料，实现客户资料灵活管理

14、，提高座席工作效率的同时避免客户流失。可以灵活设置客户资料管理界面的字段、显示内容，让系统更加贴近公司业务。客户资料管理 显示 设置座席可以通过呼叫中心呼叫一个或者多个远程手机、固话。接通后可以实现座席、客户、远程专家一起来通话完成业务处理或者召开电话会议。我要找专家三方同时通话三方通话 电话会议座席可以通过呼叫中心直接给客户发送、群发手机短信，发送的信息内容、客户号码、发送时间、发送座席等相应信息会保存到发件箱，供查询管理；客户回复短信内容直接保存到收件箱。短信收发以电子传真的形式接收客户传真，在录音查听界面可以查看到电子传真。电子传真收集客户的常见问题解答和业务相关知识，形成自己的知识库，

15、座席通过快速关键字搜索找到知识库相关问题，用专业术语回答客户专业问题，瞬间提高公司形象，提高成交率。知识库外呼用软件可以直接拨号，另外点击呼叫中心软件带有外呼标志的号码处可实现自动外呼，大大节省了座席工作时间。智能外呼具有班长权限的座席（管理人员）可对座席进行分配外呼任务，将需要外呼客户分配给座席，班长可从后台灵活观察座席任务完成情况或重新分配任务。班长分配外呼任务系统可灵活记录客户来电、受理、回访记录，让座席对客户处理状态一目了然。座席可以定期对意向客户进行跟单处理，并记录每次跟踪状况，极大的提高了成交率。客户跟踪服务系统报表可完美对接自己公司已有的CRM管理系统和订单系统，大大节省座席受理时间。对接CRM可以在大屏幕上实时显示呼叫中心当然话务状态。实时监控呼叫中心的二次开发工作呼叫中心客户端模式-委托开发用户提出需求，由呼叫中心厂商完成客户端的全部开发呼叫中心客户端模式-CS/BS对接客户自行开发或由第三方专业团队开发业务部分；呼叫中心厂家开发呼叫中心通信部分。呼叫中心客户端模式-客户自主开发客户端用户自主开发客户端全部功能，呼叫中心厂家提供呼叫中心客户端二次开发接口语音通信： active控件通信控制：HTTP接口呼叫中心开发接口呼叫中心为工作带来的便利计划经济以质量取胜以服务取胜企业产品竞争之路产品竞争三大