售后服务体系和规范

1、售后服务体系和规范技术服务部SOVELL 雄伟科技雄伟科技版权所有服务承诺服务体系服务规范服务联络内容提要：SOVELL 雄伟科技雄伟科技版权所有一、服务承诺SOVELL 雄伟科技售后服务之服务政策服务方式服务流程响应时间雄伟科技版权所有SOVELL 雄伟科技1、服务政策售后服务之一年内免费升级（同系列版本）一年以上可选择有偿服务上门服务费另计软件雄伟科技版权所有服务承诺1、服务政策： A）可享受一年的免费保修的有： 主机（包括：硬盘、主板、内存） 显示器 顾客显示屏 打印机 读卡器 电控钱箱 条码阅读器 手持移动收款机 衣物输送线SOVELL 雄伟科技硬件雄伟科技版权所有服务承诺1、维修政策

2、： B）易损件可享受三个月的免费保修服务。 SOVELL 雄伟科技电源适配器手持收款机充电器电源线和打印线 键盘卡类产品雄伟科技版权所有1、维修政策： C）不享受免费保修服务的有： SOVELL 雄伟科技服务承诺因用户使用不当和保养不当造成的产品损坏因用户擅自购买配件或拆、改、扩产品所造成的系统故障和产品损坏因不可抗力因素造成的产品损坏耗材，如：打印纸促销品赠送品，如：鼠标、鼠标垫雄伟科技版权所有享受免费的电话咨询服务。724小时网上服务支持。SOVELL 雄伟科技1、维修政策： D）其他服务承诺： 雄伟科技版权所有2、服务方式：服务承诺SOVELL 雄伟科技在线服务：网站、在线QQ、电子邮件

3、电话指导：提供免费电话指导送修服务：用户将故障产品寄到或送到雄伟科 技的授权服务机构进行处理现场服务: 提供技术服务人员上门处理发货更换: 系统使用在7日内出现的故障处理雄伟科技版权所有 3、服务流程：服务承诺SOVELL 雄伟科技如 图 所 示雄伟科技版权所有4、响应时间： 响应时间是指在星期一星期六，9:0017:30(国家法定节假日除外)工作时间内收到服务请求，技术服务人员提供电话响应和提出解决办法的处理时间。服务承诺 SOVELL 雄伟科技电话响应：接到电话后半小时内作出回应。提出解决方案: 2小时内向用户提出合理的解决方案。故障最终处理：视具体情况和服务方式而定。雄伟科技版权所有售后

4、服务SOVELL 雄伟科技二、服务体系服务宗旨服务策略服务队伍雄伟科技版权所有SOVELL 雄伟科技服务体系1、服务宗旨：我们的目标：把客户的满意度提高到90%以上。我们的口号：耐心、专业、规范、快捷。 雄伟科技版权所有服务体系SOVELL 雄伟科技服务标准化：在维修、咨询、培训及远程服务中， 基于ISO9001质品控制体系的标准，形成标准 化的作业流程，标准化的文档和服务用语。服务产品化：把服务项目形成以标准化的产品。服务主动化：主动联系客户，保证服务在短时间到位。 服务电子化：通过网络为客户提供快捷服务。2、服务策略：雄伟科技版权所有服务体系SOVELL 雄伟科技3、服务队伍： 配备专业的

5、服务人员硬件工程师软件工程师 客户经理产品经理 雄伟科技版权所有售后服务SOVELL 雄伟科技三、服务规范服务理念服务标准维修规范雄伟科技版权所有SOVELL 雄伟科技服务规范1、服务理念：用心：尊重客户，积极响应，主动地协调解决问题。省心：仔细思考，为用户提供全面合理的建议。 放心：提供专业化、多元化的服务方式。雄伟科技版权所有服务规范SOVELL 雄伟科技2、服务标准：确保送修机器使用功能恢复正常 。确保用户得到满意的答复。 确保维修服务及时，守时 。确保服务收费合理，标准公开 ，无违规收费情况。雄伟科技版权所有服务规范SOVELL 雄伟科技3、维修规范：确认：维修之前要告知客户处理方式和维修费用， 等客户确认后才能开始 。 跟踪：收机、修复过程、通知用户等每个环节都应 及时进行详细记录和跟踪。 清洁：维修好后要帮客户清理机器内部灰尘，确保 外观清洁 。规范：折装机器要按流程操作。 雄伟科技版权所有SOVELL 雄伟科技售后服务四、服务联络 张