内部顾客满意(讲课稿)

1、内部顾客称心.提升内部顾客称心度理念解析内部顾客称心调查提升措施金质量GOLD-Q.内部顾客称心第一部分概念了解金质量GOLD-Q.内部顾客称心理念谁是我们的内部顾客金质量GOLD-Q企业内部员工我所效力的部门.深远意义他如何对待员工，员工就如何对待顾客.金质量GOLD-Q 顾客员工关系反映企业对待员工员工对待顾客你的问题是什么？我怎样帮助解决？我怎样帮助你？我们想让你知道企业中正发生的事情。我能帮助你，因为我知道发生了什么？我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事情负责。我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。不论职位高低，我们相互尊重。我把你当作独立的人对待公司承诺的事情都 能一一

2、兑现你可以相信我和我的公司会履行诺言.深远意义员工的了解与支持 是顾客称心的基石人作为重要资产 有效鼓励可发扬绩效金质量GOLD-Q.内部顾客称心第二部分ES调查金质量GOLD-Q.内部顾客称心度调查调查目的 发现称心及不称心要素 ES调查调查内容 内部顾客不称心问题 员工困扰问题 金质量.ES调查内容任务称心度任务环境的称心度组织与人事的称心度任务条件与薪资称心度对公司的称心度.ES调查内容能否认同公司的运营风格能否以效力本公司为荣能否以为公司拥有奉献社会的良好笼统对公司的称心度.ES调查内容如今的任务能否能使本人生长自在 发扬的余地能否足够大能否 对顾客或其它部门的人有奉献对任务的称心度.

3、ES调查内容与上司沟通能否顺畅与同事的沟通能否顺畅决议的事情，能否每个人都要遵守。对任务环境的称心度.ES调查内容人事考核与待遇能否公正能否鼓励员工承当 风险，勇于接受挑战组织能否支持个人专长 对组织与人事的称心度.ES调查内容任务条件能否接受工资待遇能否与任务对等福利措施能否令人称心对任务条件与薪资的称心度.ES调查步骤调查谋划拟定问卷调查前评审调查实施发布结果调查评价.调查的预备及实施一调查谋划： 调查目的、实施时间、对象及 方法拟定问卷：调查工程体系、条款，发问回答方式调查前评审：就预备任务周全性相关人员评审.调查的预备及实施二 调查实施：发放问卷，指点填写，按时回收发布结果：公布调查结

4、果 及下一步任务方案调查评价：评价调查的可信度、存在的问题，拟 定改良措施.内部顾客称心第三部分方法与途径.提升 顾客称心度的措施金质量GOLD-Q.营造全面顾客称心 的企业文化提升内部顾客称心措施一.企业文化世界著名哈佛大学企业文化研讨专家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期运营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很能够成为决议企业兴衰的关键要素 金质量GOLD-Q.企业文化 与长期运营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 注重企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为11年的调查金质量GOLD-Q.企业文化与

5、运营系统的关系 在猛烈的竞争条件下，企业运用团队完成任务义务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需求发明良好的生长气氛，即获得企业文化的支持 ，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会获得员工的相应支持。金质量GOLD-Q.企业文化与运营系统的关系 反过来，企业文化并不是推进开展的独一要素，文化只需与运营管理系统相联络在一同，才干推进提高业绩行为的产生，文化系统行为业绩金质量GOLD-Q.企业文化方式企业文化的理想形状：经过有方案、系统性的文化改造，构建符合市场趋势和顾客要求的企业文化，并使全体雇员都能贯彻了解。主要度量规范方法：雇员的行为与企业文化的价值趋向相吻合，业务成果有

6、显著提高。金质量GOLD-Q.主要量度目的顾客称心度员工称心度营业收益、收益增长率、利润增长率单位本钱逐年改善情况营业额与费用、支出百分比市场占有率企业笼统、知名度金质量GOLD-Q.构建企业文化体系方式识别需求确立目的根底构造建立培训与教育评价改良能否到达预期目的新目的金质量GOLD-Q.识别需求 企业要进展文化的塑造及变革，必需首先描画现有的文化及其盼望具有的企业文化，因此必需搜集信息，分析与测定文化的现状与理想形状的差距，再对症下药。金质量GOLD-Q.识别需求现状信息的搜集可采用调查表方式调查对象应是公司全体员工包括管理层调查表的内容应结合主要运营问题提出。管理层可进一步分析，为制定目

7、的做好预备。金质量GOLD-Q.确立目的 根据前面的调查结果制定塑造新文化的目的，即阐明意义及方向。金质量GOLD-Q.案例示图客户要什么.案例示图快.案例示图可靠.确立目的订立企业文化最正确的方式 全员参与方式留意 认识推进与制度推进不同，前者是能动的，潜在的力量非常宏大，且影响深远，而后者是被动的，结果不能够超越制度本身。金质量GOLD-Q.根底构造建立根底构造建立好比通讯及交通，是促进、支持企业文化的媒介，在企业中是由那些运作过程及制度规定所构成的。金质量GOLD-Q.根底构造建立奖惩制度是关键要素 着眼于个人的奉献还是团队协作，会引导不同的观念及行为。 例如香港万辉涂料公司 曾取消了奖

8、励个人及部门优良者的制度。取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励以公司整体利益出发的协作行为。同时制定相应的功过制度、薪资政策及其它鼓励政策金质量GOLD-Q.培训与教育培训倾向：存在夸张培训而忽略企业文化构建中的其它环节的景象，本质上没有管理层的引导与运用及相应的企业内部制度的支持，培训往往会流于方式或变成普通性的思想教育金质量GOLD-Q.评价改良企业文化的评价衡量需求借助于企业的业务成果目的，如利润、销售额、市场占有率等财务目的，消费力目的，内外部顾客称心度等目的，这些目的不是瞬时的，而是由其开展趋势作为权衡，企业根据呈现的趋势来采取相应的行动，比如，呈现正常上升的势头，那么企业

9、需求继续朝此方向努力或甚至要加强力度。金质量GOLD-Q.企业文化的精华 企业文化不是海市蜃楼，需求根植于运营系统的土壤，创呵斥功的气氛，才干朝向我们的期望。金质量GOLD-Q.跨越边境，综观全局了解全局，再作本部决策进而寻求整体构造上改良改善部门协作关系提升内部顾客称心措施二.案例： 香港万辉涂料 内部顾客称心效力 方式.万辉内部顾客称心效力 方式 部门之间共同制定协作目的 亲密沟通 共同改善.提升内部顾客称心度措施三教育与培训.建立内部顾客称心教育 体系识别需求订立培训目的制定培训方案实施培训培训的评价以日本DC信誉卡公司教育训练体系为例.认识方面提升顾客称心认识自我评价和分析沟通技巧与人际关系继续改良认识.技艺方面提升：需求分析：为提升内部顾客称心度，员工需求哪些技艺课程设计:根据特定需求设立针对性强的课程界定培训对象：有的放矢，确认培训对象确定培训方法：模拟演示、技术竞赛等多种方式相结合.香港万辉公司培训案例近年已获得显著成果.香港万辉公司内部顾客称心培训方式：制定各部门岗位技艺评定规范对各部门工技艺进展评定评定结果