网店客服沟通技巧员工培训

1、员工知识培训讲座.网店客服沟通技巧 网购由于看不到实物，所以给人觉得就比较虚幻,为了促成买卖，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要 .一态度方面 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不论是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时处理，不能逃避、推脱。积极自动与客户进展沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受注重的，并尽快提出处理方法。在除了与顾客之间的金钱买卖之外，还应该让顾客觉得到购物的满足和乐趣。 .2. 要有足够的耐心与热情 我们经常会遇到一些顾客，喜欢突破砂锅问究竟的。这个时

2、候就需求我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临。假设他的效力够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是经常会遇到的，砍价是买家的天性，可以了解。在彼此可以接受的范围内可以适当的让一点，假设确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很负疚，没能让您称心，我会争取努力改良或者引导买家换个角度来看这件商品让她觉得货有所值，就不会太在意价钱了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客觉得他是热情真诚的。千万不可以说我这里不讨价，没有等损伤顾客自尊的话语。.二表情方面 浅笑是对顾客最好的欢迎，浅笑是生命的一种呈现，也是任务胜利的意味。

3、所以当迎接顾客时，哪怕只是一声悄然的问候也要送上一个真诚的浅笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只需他是浅笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将本人的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！、“赞赏您的惠顾等，都应该悄然的送上一个浅笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体言语遮住他诱人的浅笑。 .三礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒，一句“欢迎光临，一句“谢谢惠顾，短短的几个字，却可以让顾客听起来非常温馨，产生意想不到的效果。 . 有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚心的赞赏人家说声：“赞赏光临本店

4、。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心思投资，不需求很大代价。但可以收到非常好的效果。. 沟经过程中其实最关键的不是他说的话，而是他如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果： “您和“MM您比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行和“真的不好意思哦；“恩和“好的没问题：都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面买卖和“不好意思我平常很忙，能够没有时间和他见面买卖，请他了解哦置信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通.四言语文字方面 1.少用“我字，多运用“您或者“我们这样的字

5、眼：让顾客觉得我们在全心全意的为他她思索问题。 2.常用规范用语：“请是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临、“认识您很高兴、“希望在这里能找到您称心的DD。“您好、“请问、“费事、“请稍等、“不好意思、“非常负疚、“多谢支持。平常要留意提高修炼本人的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多买卖中的误解和纠纷就是由于言语表述不当而引起的。.3.在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。 这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。 在客户效力的言语中，没有“我不能： 当他说“我不能的时候，客户

6、的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。. 在客户效力的言语中，没有“我不会做：他说“我不会做，客户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。正确方法：“我们能为他做的是在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的：客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。正确方法：“我很情愿为他做。. 在客户效力的言语中，没有“我想我做不了：当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不

7、想做什么呢？正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们 在客户效力的言语中，没有“但是：他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是，不论他前面讲得多好，假设后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否认。. 正确方法：只需不说“但是，说什么都行！ 在客户效力的言语中，有一个“由于：要让客户接受他的建议，应该通知他理由，不能满足客户的要求时，要通知他缘由。 .五旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量运用活泼生动的语气，不要让顾客觉得到他再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我，但是顾客心思还是觉得被忽略了。这个时候假照真实很忙，无

8、妨客气的通知顾客“对不起，我如今比较忙，我能够会回复的慢一点，请了解，. 这样，顾客才干了解他并且体谅他。尽量运用完好客气的语句来表达，比如说通知顾客不讲价，应该尽量防止直接了当的说：“不讲价，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价可以的话，还可以略微解释一下缘由。 假设我们遇到没有适宜言语来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵“哈哈等语气词，无妨运用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接领会到他的心境。.2.旺旺运用技巧 我们可以经过设置快速回复来提早把常用的句子保管起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等等，可以给我们节约大量的时间。

9、在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保管起来，到达事半功倍的效果。. 经过旺旺的形状设置，可以给店铺做宣传，比如在形状设置中写一些优惠措施、节假日提示、引荐商品等等。 假设暂时不在座位上，可以设置“自动回复，不至于让顾客觉得本人好似没人搭理。也可以在自动回复中加上一些本人的话语，都能起到不错的效果。 .六针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对一切客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：1对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需求我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他她

10、的角度思索去给他她引荐，并且通知他她他引荐这些商品的缘由。对于这样的顾客，他的解释越细致他她就会越信任他。. 2对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较客观，易激动，不太容易信任。面对这样的顾客，这时就要控制心情，有理有节耐心的回答，向她表示他的丰富专业知识，让她认识到本人的缺乏，从而添加对他的信任。. 3对商品非常了解：这类顾客知识面广，自自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出他对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ，用廉价的口气和她讨论专业的知识，给他她来自内行的引荐，通知她“这个才是最好的，他一看就知道了，让她觉得到本人真的被当成了内行的

11、朋友，而且他尊重他她的知识，他给他她的引荐一定是最衷心的、最好的。.2.对价钱要求不同的顾客，沟通方式也有所不同 1有的顾客很大方，说一不二，看见他说不砍价就不跟他讨价讨价：对待这样的顾客要表达他的赞赏，并且自动通知她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客觉得物超所值。. 2有的顾客会试探性的问问能不能讨价：对待这样的顾客既要坚决的通知她不能讨价，同时也要态度和缓的通知她我们的价钱是物有所值的。并且谢谢他的了解和协作。. 3有的顾客就是要讨价讨价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚决重申我们的原那么外，要有理有节的回绝她的要求，不要被她各种要挟和祈求所动摇。适当的时候建议

12、她再看看其他廉价的商品。.3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同 1有的顾客由于买过类似的商品，所以对购买的商质量量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。2有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在一定我们是实物拍摄的同时，要提示她难免会有色差等，当她有一定的思想预备，不要把商品想象的太过完美。. 3还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以觉得到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎样办？怎样找他们等等。这个时候就要认识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是引见商品，还要实事求是把一些能够存在的问题都引见给她，通知她没有东西是十全十美

13、的。假设顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需求的商品。 .七其他方面 1.坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但独一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需求用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括老实的解答顾客的疑问，老实的通知顾客商品的优缺陷，老实的向顾客引荐适宜她的商品。 . 坚守诚信还表如今一旦答应顾客的要求，就应该真实的履行本人的承诺，哪怕本人吃点亏，也不能出尔反尔。.2.凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用“一定，保证，绝对等等字样，这不等于他售出的产品是次品，也不表示他对买家不担任任，而是不让顾客有绝望的觉得。由于我们每

14、个人在购买商品的时候都会有一种期望，假设他保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的绝望。比如卖化装品的，本身每个人的肤质就不同，他敢百分百保证他售出的产品在几天或一个月内一定能到达顾客想象的效果吗？还有出卖出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丧失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客绝望，最好不要随便说保证。假设用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给本人留有一点余地。.3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客称心，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把本人变成一个买家助手。.4.多谦虚讨教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我

15、们并不能马上判别出顾客的来意与其所需求的物品，所以需求先问问清楚顾客的意图，需求详细的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才干做到只引见对的不引见贵的，以客为尊，满足顾客需求。. 当顾客表现出犹疑不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，假设顾客表述也不清楚，我们可以把本人的了解通知顾客，问问是不是了解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。.5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是一切的顾客对他的产品都是了解和熟习的。当有的顾客对他的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需求我们为顾客解答，协助顾客找到核实他

16、们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客觉得没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。.6.坦诚引见商品优点与缺陷 我们在引见商品的时候，必需求针对产品本身的缺陷。虽然商品缺陷本来是应该尽量防止触及，但假设因此而呵斥事后客户埋怨，反而会失去信誉，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家由于商质量量问题得到差评，有些是特价商品呵斥了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺陷，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺陷再说优点，这样会更容易被客户接受。在引见商品时切莫夸张其词的来引见本人的商品，引见与现实不符，最后失去信誉也失去顾客。 . 其实引见本人产品时，就像媒婆一样把产品

17、嫁出去。假设他引见：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，仁慈温顺虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大一样噢！所以，引见本人产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特征等等，这样引见收到的效果是完全不一样的。此方法建议用在特价商品上比较好。.7.遇到问题多检讨本人少责怪对方 遇到问题的时候，先想想本人有什么做的不到位的地方，诚实的向顾客检讨本人的缺乏，不要上来先指摘顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他她看不到，这个时候千万不要一味的指摘顾客没有好美观商品阐明，而是应该反省本人没有及时的提示顾客。.8

18、.换位思索、了解顾客的志愿 当我们遇到不了解顾客想法的时候，无妨多问问顾客是怎样想的，然后把本人放在顾客的角度去领会他她的心境。 .9.表达不赞同见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和了解顾客，表现出“我了解您如今的心境，目前或者“我也是这么想的，不过来表达，这样顾客能觉得他在领会他的想法，可以站在她的角度思索问题，同样，她也会试图站在他的角度来思索。.10.坚持一样的说话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们一样的说话方式来交谈。假设对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，思索孩子的需求，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信任。假设他本人表现的更象个孩子，顾客会对他的引荐表示疑心。. 假设他经常运用网络言语，但是在和顾客交流的时候，有时候她对他运用的网络言语不了解，会觉得和他有交流的妨碍，有的人也不太喜欢太年轻态的言语。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要运用太多的网络言语。 .11.经常对顾客表示赞赏 当顾客及时的完成付款，或者很直爽的达成买卖，我们都应该衷心的对顾客表示赞赏，谢谢她这么配合我们的任务，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的买卖过程。.12.坚持本人的原那么 在销售过程中，我们