汽车维修行业的服务管理学

1、如何使一次客户变成终身客户优质客户效力.汽修厂开展的关键1、利润 客户.我国现阶段的修缮厂1、人员素质相对不高2、接触汽车的时间不长3、汽车的开展快于人员的开展4、车主对车的认识不够5、竞争无序.汽修厂开展的关键-人汽车维修企业赚钱的最终手段汽车维修技师:随着维修行业的消费信誉度的提高，随着人们对于汽车知识的认识，靠不良的运营理念赚钱的方法将越来越走向死亡。.充溢希望的汽修行业衣食住行当中没有任何一项的效力可以和汽车相比对于汽车的开展速度非专业人士很难搞清楚单件价钱很高，低价的没面子，消费程度永远向上看齐流动的门面，不象房产固定不变需求不断的维护.中国汽车售后效力业这是一个被誉为二十一世纪中国

2、黄金产业行业。 在兴隆国家早已证明拥有宏大市场活力的行业。方兴未艾的。 在国外，汽车后市场的销售额是汽车销售市场额的几倍。.汽修企业开展的关键不是资金可以经过贷款，而且本身投入不多；不是车源关系社会和人情经济；不是配件有宽广的汽车配件市场做后盾；不是设备各种展会，各种效力公司应有尽有；独一难满足的是人各方面的人员，不仅技术人才，还有管理、营销、接待、人力、谋划等各方面的人才.汽车维修界的人员现状年薪25万聘请一个站长人员构造两极分化：40岁以上，初中起点居多，多数属于传统手工业者的延续；40岁以下，半数属于以汽车维修当作养家的职业，还有一部分接受过专业教育。行业准入门坎底.汽修厂人员的缺乏才干

3、缺乏指挥更大的修缮厂运转的才干缺乏，由于我们很多厂都是小企业汽修厂的最正确利润点适度规模认识不够对员工的鼓励认识、开展认识知识欠缺-很多人不愿介入的行业技术欠缺.汽车维修界的现状车辆情况：种类多，技术杂，年限长，车况参差不齐；新技术引入汽车界的过度时间短。.当代汽车维修工的培育方法奉行“1/3车晚上修的说法的人可以培育。.当代汽车维修工的培育方法仅凭满腔的热情很难有所作为，还要看根本素质，但对于后备力量切不可以“唯学历论，高等学历也会影响企业的开展，最近的一次人才招聘会上就有一家国外企业提出：清华、北大毕业生免谈.当代汽车维修工的培育方法要求维修人员写任务日记，即加强记忆，又为以后提供资料；.

4、当代汽车维修工的培育方法在广范的根底上培育对某一车型、某一技术的精深，以便于维修人员搜集整理资料和快速提高技术程度。对于一个维修人员的要求不可以太杂。4、3、2、1方法.当代汽车维修工的培育方法留意开发优秀员工的才干，将擅长引进和开发新技术、新设备的员工更好的运用，开发一件有益的工具可以提高数倍效率.当代汽车维修工的培育方法位员工规划一个锦绣的前程-30岁以前设计个人的前程通知员工:他本人的生长阅历不相当元帅的兵不是好兵.当代汽车维修工的才干要求具有极强的逻辑推理才干；具有一定的英语根底；机电一体化的有机结合；对于计算机知识的掌握；会挑选和运用延伸设备的用.修车的本原证明1、在大脑中画一棵大树

5、2、做一道复杂的证明题3、用两种方法解题4、最关键的是过程5、一切的才干要求都是在为做题做预备根本缺点的诊断思绪.诊断的有效途径-合理运用检测设备合理运用检测设备可以延伸我们的五官合理运用检测设备减少客观臆断的错误合理运用检测设备是一种科学.检测设备运用现状大多数设备还是为了主管部门的要求而买很多好的设备被久放库里修缮工的认识还是在“猜,而不是“诊设备的真正 利用率缺乏40%.优质的效力的目的学习优质效力的理念和提供优质效力的方法。了解如何将一次性客户转变为终身客户.什么是优质客户效力？优质效力就是超越客户的期望值不仅要满足.为什么优质客户效力重要？效力业的生长竞争的加剧对客户了解的加深优质效

6、力具有经济意义.1、效力业的生长外因提供效力的企业比以前更多了北京5000多家修缮厂.2、竞争的加剧自我的完善企业生存取决于获得竞争优势.3、对客户了解的加深我们比以前更明白客户客户需求什么70年代的售货员、80年代的司机、90年代的修缮厂.4、优质效力具有经济意义优质效力不仅可以协助企业坚持现有的业务，还可以吸引新的业务.不同类型的效力冷漠型 消费型友好型优质型.如何确定客户效力质量？主要从2个方面 程序方面个性化效力方面.程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent无组织/Disorganized混乱/Chaotic不方便/Inconvenient 个人方面/P

7、ersonal不敏感/Insensitivity冷漠/Indifferent缺乏感情/Cold疏远/Estranged没兴趣/Uninterested“冷漠型高高高低程序个人我们不在乎他.“消费型程序方面/Procedure及时Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent个人方面/Personal不敏感/Insensitivity缺乏感情/ Cold疏远/ Estranged没兴趣/Uninterested高高高低程序个人他是一个数字.“友好型程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent无组织/Disorganized混乱/Chaotic个人方

8、面/Personal 友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋 Resourceful程序个人低高高高我们真实很努力，但不知道在做什么.“优质型程序方面/Procedure及时Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent个人方面/Personal 友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋 Resourceful高高高低程序个人我们关怀他；我们为他提供优质效力.他怎样知道.他的客户会通知他.向客户讯问的方法调查询卷直接提问在中国最有效的是：走访流失的老客户.客户想要什么寻觅觉得 礼貌和尊严(给与特别

9、的照顾)优质产品 稳定的价钱 承诺.因此可以得出下面的结论：可靠反映迅速保证同情心可见的硬件.客户想要什么What Customers Want可靠 44%实施承诺可依赖准确地.客户想要什么What Customers Want反映迅速 13%及时的有协助的情愿的.客户想要什么What Customers Want保证 19%知识信任礼貌.客户想要什么What Customers Want同情关怀个别关注.客户想要什么What Customers Want可见的 8%设备设备人员沟通.可见的可靠性反映迅速保证同情8%44%物质的程序个人 个人 个人13%19%15%客户称心度Customer

10、Satisfaction.客户称心度Customer Satisfaction可靠性反映迅速保证同情8%44%物质的程序个人 个人 个人13%19%15%个人行为+=47%可见的硬件.Personal vs. Procedural44%47%8%PersonalProcedural可见的 可靠反映迅速保证同情程序个人.程序职业化团队精神流程.程序流程态度确定需求实施结果态度确定需求实施结果.态度确定需求实施结果.第1步: STEP 1:向他人展现积极的态度：他的身体言语他的声音.第 2 步: 明确客户的需求客户想要什么客户需求什么客户在想什么客户有什么觉得客户能否称心 客户能否还会再来关键是：

11、及时、比他的客户多想一步、关注.总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长工人工人工人工人工人工人工人工人工人工人.做一个好听众的五个窍门:1. 停顿窃窃私语2. 不要分心3. 留意力集中在他人所说的话上4. 寻求 “真实的 含义5. 向发送者提供反响.把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Numbers and Say the Answer Out Loud1000 40100010001000 2010 304100+.第 3步：按照客户需求提供产品或效力胜利取决于他能否可以履行重要的支持性职责传达清楚的信息.第 3步：按照客户需求 提供产品或效力满足

12、客户的四个根本需求表现出了解让他们觉得遭到欢迎让他们觉得遭到注重提供温馨的环境.第4步：使客户成为回头客 1% 的客户去世。3% 的客户迁移。4% 的客户自然流失。5% 的客户在朋友引荐下改选其他9% 的客户能在别处以更廉价的价钱买到一样的东西。10% 的客户总有不满。68% 的客户由于接待他们的人对他们的需求漠不关怀而转向其他地方寻求满足.检查部件里程RMB1 年数量10年数量终身 35 年数量更换机油和机油滤芯 5000128512451204017920140更换正时皮带 6000015009430002105007检查空调系统 1500094140194010329035轮胎换位 15

13、0001401140010490035轮胎平衡4285231更换轮胎 4000040064004x42240014更换制动盘片 400006251250243757四轮定位15000655327551113517总共7462221377372.检查部件里程RMB1-年数量10 年数量终身 35 年数量更换机油和机油滤芯 5000128512451204017920140更换正时皮带 6000015009430002105007检查空调系统 1500094140194010329035轮胎换位 150001401140010490035轮胎平衡

14、4285231更换轮胎 4000040064004x42240014更换制动盘片 400006251250243757四轮定位15000655327551113517Total 800007462221377372新车800003200004总共102213397372-397,372-794,744.第 4步：使客户成为回头客使有埋怨的客户称心，他应留意的是:3% 会通知他97%： 会不通知他，但人却走了.第 4步：使客户成为回头客1. 仔细听取客户的赞扬。2. 重述客户赞扬的问题以证明他听到的内容没有过失。3. 负疚4. 认同客户的感情 (愤怒，波折感，绝望等)5. 阐明他将采取什么行动来纠正失误。6. 赞赏客户让他留意到问题。.第 4步：使客户成为回头客不要把问题个人化仔细倾听把留意力集中在问题上奖励他本人.第4 步：使客户成为回头客领先一步，提供额外的效力.改善客户效力的5 种方法提供额外效力改动心思形状 - 从“我将做让我做的到“讯问有什么额外的效力我可以提供.改善客户效力的5 种方法承当主人的责任对一线人员的授权就是要让他们承当责任客户的问题就是我的问题客户想要的是行动.改善客户效力的5 种方法建立信任有时，让客户高兴比赚钱重要得多.改善客户效力的5 种方法4. Process/程序Specify/让