物业服务企业员工服务意识培训

1、效力认识培训.培 训 目 的了解岗位性质，具备客户效力的观念。让员工树立良好的效力认识，从而提供更优质的效力。.培训纲要1、什么是效力2、什么效力认识3、优质效力的表达4、合格员工的素质要求5、客户及客户效力的概念6、客户效力技巧7、讨论如何处置赞扬 .1、效力的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。不以实物方式，而是以提供劳动的方式满足他人某种特殊需求。 就是为他人做事，满足他人需求。 一、效力的含义.2、硬效力和软效力价值观态度信心思想方式提升空间软效力知识行为技艺根底才干硬效力理所当然满足惊喜优质效力 1.硬效力：固有特性。以详细目的，规范体系，考核衡量的效力。

2、是兑现承诺，满足需求的任务 2.软效力：附加特性。在效力中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户称心程度。.客户将不满平均通知10个人20%的不满客户会通知20个人一次不好的效力，需求12次好的效力来弥补只听到4%的埋怨声，81%的不满客户会分开3、不好的效力.客户会平均转告5个人有效地处理客户问题，95%会成为忠实客户开发新客户比维持老客户多破费5倍本钱 1个忠实客户=10次反复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 4、好的效力.二、效力认识 效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认

3、识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。简单的说，效力认识即为客户提供优质效力的- 意念、习惯和态度. 有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。 1、漠不关怀型的客户效力 2、按部就班型的客户效力 3、热情友好型的客户效力 4、优质效力型的客户效力剧烈自动被动冷淡.效力要素品格素质技艺素质心思素质综合素质忍受与宽容注重承诺，不失信于人根本效力素质意念、习惯、态度勇于承当责任要有博爱之心.品格素质 1、忍受与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户效力任务的要素之一。

4、 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承当责任 5、剧烈的集体荣誉感。综合素质 1、客户至上的效力观念 2、任务的独立处置才干 3、各种问题的分析处理才干.1、如何了解“客户至上 1客户是我们的衣食父母 ，为业主和运用人提供效力 就是我们的任务内容 2态度决议一切，良好的效力态度，效力认识，效力 观念，影响日常的效力程度2、正确运用换位思索 1了解客户的需求、想法和心态 2了解客户的误解 、过错3、100-1=0 的效力质量公式 客户对效力质量评价是一种完好的总体评价，只需一个 环节或细节出现过失，就会导致客户的不满。.什么是优质效力 三、优质效力的表达指在符合行业规范或部门规章等通例

5、的前提下，所提供的效力可以满足效力对象的合理需求和超凡期许值，保证一定的称心度。 把握需求+让更多的人称心=优质效力.客户的需求平安及隐私的需求有序效力的需求及时效力的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求觉得温馨的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求受尊重的需求被信任的需求.优质效力5要素BECDA反响迅速肢体言语礼貌灵敏性尊重树立积极效力心态 .优质效力的妨碍效力过程短少协调。独断的效力方针。员工漠不关怀，短少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户效力只不过是“赞扬部门的新名词。第一线人员无能为力处理大多数客户的问题。.17.18.19.马斯洛需求层次实际 .优质的效力需求经过

6、人员来完成希尔顿酒店有一句名言：假设没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。.四、合格员工的素质要求.1、良好的IQ 智商 EQ情商 知识 心情 接受教育换位思索 逻辑推理人际关系科技 影响力.2、良好的礼节、礼貌 1端庄的仪容、仪表 2得体的举止. 3、优良的效力态度 仔细担任 细致周到 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠 轻蔑、无所谓的态度.4、娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的效力内容，灵敏的做好咨询、效力等任务.5、快捷的效力效率快而不乱 反映矫捷 迅速而准确无误.6、建立良好的客户关系言语语调 面部表情 目光接触 倾听 友谊 一视同

7、仁. .7、具备良好的察看力，应变才干，妥善处置 各种矛盾 1根据客户的关注点，把握分寸 2谦虚听取，不做客观判别，不急于做出定论 3区分个人行为和职务行为，要有专业化的任务 态度，不要太置信运气，也不要透支信誉。守株待兔是一种消极的处事方式.8、具备学习的才干，超越自我，追求杰出 1把任务当作是锻炼本人提升本人的时机 2认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法， 自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息， 学以致用 3多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读 书可以立德、修身、养性、矫正.9、态度端正，坚持原那么 1态度是企业的生命线，做事做人要热诚 2对待任务秉持阳光、积极和真诚 3树立在岗一

8、分钟，敬业60秒的任务目的 4具备团队精神，按规矩办事，按制度办事.五、客户及客户效力客户 是指任何接受产品或效力和能够接受产品或效力的个人与群体 客户的识别效力对象确实定：内部客户企业内员工、外部客户业主、物业运用人、外来访客等 客户类型：忠实的客户；知道本人需求的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等客户效力 指在适宜的时间、适宜的场所，以适宜的价钱，经过适宜的方式，为适宜的客户提供适宜的产品和效力，使客户适宜的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。.1.应变力2.波折打击的接受才干3.心情的自我控制力4.言语表达才干5.丰富的行业知识及阅历6.熟练的专业技艺7.言语表达技巧8.思想矫捷，

9、洞察客户活动心思9.良好的人际关系沟通才干10. 专业客服接听技巧11.良好的倾听才干客服人员根本素质：.1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度六、客户效力技巧.2、开场白的技巧1要引起客户的留意的兴趣2敢于引见本人的公司，阐明本人的身份3引导客户的思想4在里说话的声音要比平常大些，营造出 很好的通话气氛5简单明了，不要引起对方的反感。.3、倾听的技巧1站在对方的立场，仔细地倾听2把握对方表达的重点3确认本人所了解的能否就是对方所讲的4用诚实、专注的态度倾听对方的话语5不要打断对方6一定对方的说话价值7配合表情和恰当的肢体言语8防止虚伪的反响.用客户喜欢的方式去复述4、复述的技巧 1复述现实 2复述情感.5、如何接听 1在铃响三声之内拿起。 2在中一直坚持愉悦的口气。 3问候来电者 “他好！ 4自报姓名 直线：他好，我是XXX。 公司：他好，XXX公司。 部门：他好，XXX部门，我是XXX。 5讯问客户能否需求协助 我能为您做些什么吗？ 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。.七、讨论如何处置赞扬按客户赞扬效力规范提供效力并做好心情判别 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤 4、喧哗 1仔细听取意见 2坚持冷静 3记录要点 4给予口头解释上报上级反响 5把处理问题所需求的时间通知客户