业务员电话沟通技巧

1、业务员沟通技巧.一、加强声音感染力 在面对面地交流时，身体言语至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以加强讲话的效果。但在销售中，由于不是跟客户面对面地来进展交流，彼此都看不到对方，通常用身体言语无法影响到对方。所以在销售中很重要的一点就是他的声音，经过加强声音的感染力来对客户产生影响。 有人做过统计，在销售中，胜利的要素大约有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。他讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才干对客户产生很大的影响力。假设细分，在中加强声音的感染力可以从三个方面来留意：跟他声音要素相关的；跟他措辞、讲话的内容相关的；跟他身体言语相关的。 .声音要素 在

2、销售中很重要的一点就是他的声音，经过加强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要留意以下五点： 1.热情 一定要留意本人讲话能否有热情。想一下，跟客户在里交流时，假设他板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟他的身体言语有很大的关系。他要尽能够地添加他的面部表情的丰富性，假设他希望靠热情来影响对方，他的面部表情就一定要丰富起来，要浅笑。同时要留意以下两点： 自我调理 有时打多了觉得很疲倦，精神形状也会相应地越来越差。这就需求自我调理一下。在他精神形状不佳时打，一定要留意本人是在笑还是板着脸讲话。他的精神形状客户虽然看不见但是可以感遭到，假设他本人没有留意到，就很有能够因此而

3、失去一次时机。假设室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的他在板着脸与客户通话，他就可以及时地提示本人笑一笑，以添加本人的热诚度。 .太热情了也不好，由于凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟习的客户，不要在里表现得太过热情，太过热情了反而能够让对方觉得有点儿假。 不要太热情 .在加强声音的感染力方面还有一个很重要的要素就是讲话的语速。假设语速太快，对方能够还没有听明白他在说什么，他说的话却曾经终了了，这势必会影响他说话的效果。当然也不能太慢，他讲话太慢，假

4、设对方是性子急的人就一定受不了。所以打时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 2.语速.3.音量 他讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是由于：打时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了他的本意；打时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常心情，使人心烦意乱、焦躁不安。此外，他本人不太留意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的觉得。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要坚持音量正常。假设他

5、本人把握不好可以请本人的同事协助，先打个给同事，让他帮他听听，他的声音大小能否适宜，然后进展调整。 .4.发音的明晰度 明晰的发音可以很好地充分表达本人的专业性。明晰跟语速有一定的关系，假设语速较慢相对就会明晰一些。这里需求强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要坚持声音的明晰。 .5.擅长运用停顿 在讲话的过程中一定要擅长运用停顿。例如在他讲了一分钟时，他就应略微停顿一下，不要不断不停地说下去，直到说话终了。由于他讲了很长时间，但是他不知道客户能否在听，也不知道客户听了他说的话后终究有什么样的反响。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的留意力。客户表示他继续说，就能反映出他是在仔细

6、地听他说话。停顿还有另一个益处，就是客户能够有问题要问他，他停顿下来，他才干借他停顿的时机向他提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对他讲话的印象。 .跟客户交流时，措辞是很重要的，由于他的专业程度的高低就表达在措辞上。回答以下问题时有以下五方面要留意： 1.回答以下问题应有逻辑性 假设客户问一个问题，他回答以下问题时非常有逻辑性，给客户一种很明晰的逻辑思想，这时他的很高的专业程度也就自然地流显露来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二这样的词语。 措辞.2.配合肢体言语 不要以为这时的肢体言语是没有作用的，当他与客户面对面地交流讲到“第一的时候，普通要配合着一些手势，他的手势又会

7、反过来影响他的声音，比如在适宜的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在交流时客户虽然看不见他的动作，但是他的动作却能有效地影响他的声音，客户是可以经过他的声音感遭到的。 .讲话时一定要用积极的措辞。怎样才干做到积极的措辞呢？例如，他在某个行业里只需过一个客户的阅历，于是直接通知客户，在这个行业里他只曾有过一个客户，显然这会对客户呵斥消极的影响，以为他阅历缺乏。假设他换个积极的措辞，说在这个行业里面曾经有过一个客户了，给客户的觉得就是他曾经有过阅历了，就会对客户产生积极的影响。 3.积极的措辞.作为销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“能够、大约之类模棱两可的词。假设客户觉得他

8、自信心缺乏，他势必也很难置信他说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地添加客户对他的信任程度，胜利的概率相应地自然就会增大。 4.自信 .讲话尽能够简捷、明晰，要留意他是在用和他人交流，没有人情愿拿着听他讲很长时间。不要罗嗦，先把他想说的要点想清楚，整理好本人的思绪，用简捷、明晰的话来表达清楚本人的观念，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个明晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。 5.简捷明晰.身体言语中最重要的就是一定要浅笑。作为销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时无妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可

9、以对着镜子笑一笑，逐渐养本钱人的面部表情丰富一些。 身体言语.销售代表天天坐着打会感到很累，而且坐着打的效果也没有站起来打的效果好，所以应鼓励销售代表打时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深化的好印象。 在不同的情况下，身体言语要与想表达的感情结合起来。假设客户向他来赞扬，像上文一样，客户家中发生火灾了，假设这时他笑的像朵花一样，显然跟客户的心情没有达成配合，在这种情况下要恰当地领会客户的感情。假设跟客户聊得非常开心，他要把开心的身体言语也同时表达出来；假设客户不开心，他要了解地表达出同理心。 .仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。 客户：我想咨

10、询一下他们的笔记本电脑。 销售人员：您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？ 客户：我想看看他们的外型体积较小的笔记本电脑。 销售人员：您是指超轻超薄的那种吧。 客户：对对对，我指的就是那种。 销售人员：您想咨询什么呢？ 客户：它有多重啊？ 销售人员：您略微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再略微等一会儿，它的分量是16公斤。 .客户：多长呢？ 销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。 客户：他们的电脑怎样保修啊？ 销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客户：那这个显示屏也是三年保修，对吧？ 销售人员：显示屏啊，显示屏好似是一年保修吧。 客户：一年保修啊

11、，人家都是三年保修他们怎样是一年保修呀？ 销售人员：我们这儿好似是一年保修。 客户：假设他们那个显示屏坏了怎样办？ 销售人员：您是指怎样坏了？ .客户：假设说我的显示屏裂开了那怎样办？ 销售人员：那这个显示屏只需他们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。 客户：那他怎样知道那个显示屏有没有被碰过呢？ 销售人员：这样吧，由于我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个，您跟我们的客户效力中心的人谈一谈怎样样？ 假设您是客户，刚刚的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？ 1态度_ 2专业_ 3声音_ 4其它_ .在中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当他的开场白讲完以后，客户为什么会

12、情愿继续跟他交谈呢？在很大程度上是由于他跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的： 建立融洽的关系.1.顺应客户的声音特性 要去顺应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的认识。有人声音非常大，有人声音很普通，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通以后，他可以经过声音来判别出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人他要满足他们不同的情感需求。 .客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做

13、决策。所以作为销售人员来说，对于不同类型的客户，他要满足他们不同的情感需求。要留意，假设客户在里讲话的声音非常快，他也要把声音放快以适宜他；假设客户讲话的速度很慢，他也要尽量地慢一点儿；假设客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢热情地展现本人，他也要把本人的热情纵情地表现出来； 假设客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，他也要把本人的热情略微降一降，以便尽能够地顺应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的要素。 四种不同类型的客户.2.赞誉对方 赞誉对方很像是沟通中的光滑剂。在中要擅长把握住恰当的时机去赞誉客户，这一点对建立融洽的关系是非常有协助的。赞誉对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就

14、是赞誉对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 例如，假设客户经常在里问：“他们怎样知道我们公司的？有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到他们公司的。而有些头脑聪明、灵敏的销售代表那么会机智地回答说：“王经理，他们这么大的一家非常著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。这就是赞誉对方的一个小技巧。 不同类型客户的情感需求 .3指出客户目前存在的问题 客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要经过和客户的交谈中了解到。 【举例】 某家集团公司从北京的集团总部不断到全国各地的分公司都有一个战略，就是销售将

15、要成为他们主要的销售渠道。所以当他打给他时，他一定要提到：“王主任，陈主任他们提到销售将会是他们这个行业的主要渠道，所以我打想跟您讨论一下。这段话一针见血地提出了客户目前最关怀的问题。所以经过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。 . 以上为加强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了加强声音的感染力应留意的三个方面：声音要素、措辞和身体言语；在声音方面要留意：热情、语速、音量、发音的明晰度和蔼于运用停顿；回答以下问题时要留意：回答以下问题有逻辑性、配合肢体言语、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应留意：顺应客户的声音特性、赞誉对方和指出客户目前还存在的问题。 .二、提问的技巧

16、在销售过程中的提问才干跟他的销售才干是成正比的。销售也是销售，所以这一点对销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名销售人员，一定要尽力地提高本人在中向客户提出关键问题的才干。很多销售代表在中没有认识去提问问题，为什么呢？缘由就是由于他们根本没有想过应该怎样协助客户处理问题。他们满脑子想的只是本人的产品，想的只是如何才干让客户买本人的产品。所以他们也就不知道如何从协助客户处理问题的角度去提出问题。 .作为一名优秀的销售人员，应该以擅长向客户提问关键问题为导向。以协助客户处理问题为导向的销售代表，会时辰留意客户目前的环境中能够存在什么问题，而本人的产品怎样卓有效果地协助客户处理这些问题。 但是他

17、如何才干全面地了解客户能够存在的问题呢？这就需求向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的营销人员，就一定要记住： 向客户提问各种关键问题的才干跟销售的才干是成正比的。 .根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封锁式的问题。 1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自在启口而选定的话题。假设他想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能表达开放式的问题的疑问词有：“什么、“哪里、“通知、“怎样、“为什么、“谈谈等。 提问的方式.封锁式的问题是指为引导说话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封锁式的问题经常表达在“能不能、“对吗、

18、“是不是、“会不会、“多久等疑问词之间。 2.封锁式的问题. 假设他想获得一些更加详细的资料和信息时，就需求对客户提出封锁式的问题，这样才干让客户确认他能否了解了他的意思。但是在销售中，假设他问了很多封锁式的问题，这会给客户呵斥一种压力，同时也不利于本人对信息的搜集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户可以自在、毫无拘谨地说，这样才更有能够使他从中获得有用的信息，找到新的商机。 .在他跟客户交流时，需求提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： 问题的类型.根据本人的销售目的，向客户提出一些特定的问题，经过对方的回答来确定他终究是不是符合他的目的的客户。例如可以提

19、问这样的问题：有些公司曾经采用销售，您能否有销售人员呢？ 1.判别客户的资历.根据客户表现的需求意向，用封锁式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽能够多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？ 2.客户对系统或效力的需求 .用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答他的问题，直截了当地问客户“您担任这件事儿吗？显然这并不是一种好的提问方式。假设您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？客户觉得本人遭到注重，事情的进展自然就会相对顺利一些。 3.决策.为了能胜利地推销出本人的产品，他要了解客户方的预算。假设客户

20、的预算较低而他却需求向他推销高档产品，胜利的概率相应地就会很低，反之亦然。这里能够会有一些困难，由于客户普通都不情愿把他的预算是多少通知他，他可以从其它的工程谈起，逐渐地诱导其泄漏一些预算的问题。 4.预算 .提问竞争对手信息的最正确时机是当客户提到竞争对手的时候，不要本人自动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时留意了解竞争对手的信息，分析其优势和优势。假设客户以为竞争对手的缺乏正是本人的强项，下次谈时要突出竞争对手的缺乏正是本人的强项，以此来吸引客户的能够性就会很大。 5.竞争对手 .了解客户对需求的时间限制有利于他进一步制定销售战略。假设对方以不确定来回答他，那么很能够是他还没有真正决议

21、要跟他协作。这时他要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开场的益处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出协作的决议。 6.时间期限.也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的称心度很高或心情很好时，他可以自动地建议客户，完成签字手续，达成生意。 7.成交.用恰当的方式把有利于本人的信息传送给客户，让客户感到购买他的产品是一个正确的决议，提高客户的称心度，这些对他日后的销售任务也能够会有很大的协助。 8.向客户提供本人的信息 .提问的技巧详细分为以下四个方面： 1.前奏 前奏的就是通知客户，回答他的问题是必要的或至少是没有害处的。假设他要提出客户能够不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改

22、动客户的想法。例如提问客户的工程预算，普通的客户都是不情愿通知他的。这时他可以加一个这样的前奏：“为了给您引荐一个最适宜的方案，我想知道这个工程大约的投资程度在怎样的范围内呢？经过前奏就能有效地提示客户，让我了解工程预算是必要的，客户就有正面回答的一些能够性。 提问的技巧 .假设客户向他提出的问题而他却不知道怎样回答，这时他有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样对待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，他也就正好可以据此投其所好了。 2.反问 .假设在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会呵斥很为难的局面。但是适当的沉默也是非常必要的。例如向客户提问后

23、，坚持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思索的时间。 3.沉默 .通常他能够需求同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 4.同一时间只问一个问题 .学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是反复同一问题。假设他心不在焉，听而不闻，就很能够漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的时机。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个： 倾听的技巧 .在客户讲话过程中，能够会有一些词语他没有听清，也能够有一些专业术语他不懂，这就特别需求向客户进展确认，进一步明确客户所讲的内容。 同时，他跟客户交流时一定要留意本人的术语运用问题，他不能运用太多的术语，以免容易给客户呵斥了解上的妨碍。 1.确认 .对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话能够存在着两种或多种了解，假设自以为是，只按照本人的好恶去了解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进展交流，廓清现实。 2.廓清 .在倾听的过程中，要积极地向客户及时进展反响。他要不断地让他认识到他一直都在仔细地听他讲话。假设他只顾本人长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户呵斥心思压