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文档简介

1、医疗护理效力与顾客称心度广东省人民医院 黄惠根 . 随着医院向国际化、社会化、市场化的开展,优良的效力质量将成为创建品牌的重要条件之一,同时也是在剧烈竞争中脱颖而出的关键所在。.现代护理效力理念: “顾客第一 “以顾客为中心.顾客(customer): 是一切他要与之打交道并最终为资单付款的普通群众(美国人力专家Rebecca. Morgan). 患者 家属 医药公司、器械公司 上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事医院顾客:.护理效力:是无硬件产品含量的安康效力, 效力质量 较有形产品更难评价。.现代效力的需求主要表如今: 护理效力提供及时、准确 护理效力提供平安可靠,环境卫生温馨、文

2、明 护理人员良好的言行举止.护理效力的四种方式: 冰箱式态度不好,技术也不好 工厂式态度不好,技术很好 动物园式态度好,技术不好 优质效力式态度好,技术好.护理效力认识: 我要效力病人,而不是病人要我效力。. 人与人之间的差别很小,但可给人带来感受差别很大,主要在于态度。. 人力资源管理原那么 为态度而聘用 为技艺而培训.黄金法那么: 他希望他人怎样对待他,他就怎样对待他人。白金法那么: 他人希望他怎样对待他,他就怎样对待他。.确定优质护理效力规范的重要性 树立目的 传达期望 发明有价值的衡量工具. 优质护理效力规范 效力程序面 效力个人面.建立程序面优质护理效力规范的领域: 时限、 流程、

3、顺应、 预见性、 信息沟通、 顾客反响、 组织与监管.建立个人面护理效力规范的领域 仪表、 态度 关注 指点、 技巧、 妥善处理问题.书面的优质护理效力规范 明晰患者精神 简约言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可到达.树立良好医院笼统的技巧 无论在何处,维护医院笼统 作本人医院的外交使者 永远做正面的议论 不做负面的评论.评价效力质量的好坏在于 “顾客的称心度 . 顾客称心: 是顾客的一种感知,他的期望被满足或超越的感知。.结论: 获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此: 他应全力满足他的顾客,让他的顾客回头,他会给他带来更多顾客。.为何衡量质量和顾客称心度?

4、 为了知道如何改良质量 增进顾客称心度. 衡量无处不在,由于他能衡量到的,就可以做到; 他必须衡量,它然后才干改善它。.衡量顾客称心度的根本缘由了解顾客的想法 明确顾客的需求,需求和期望 弥补缺口 检查他的期望由于任务业绩的提高带来利润的添加 实施继续的改良过程.了解顾客需求之窗 顾客期望得到的没有提供方式不妙 本该如此无伤大雅 不测惊喜可以提供顾客没有想到的.国外了解顾客方法高 了解程度 低个人或小组访谈 效力柜台不定期调查顾客赞扬效力热线网络被动 自动.减少缺口最简单的方法: 做“言语的矮子,做行动的巨人, 即多行动,少承诺。.衡量质量和顾客称心度的益处使人产生成就感 提供根本的任务规范 为操作人员提供快速反响 通知他必需做什么及如何做鼓励人们提高消费力.精益求精,尽善尽美的原

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