仪容仪表、礼貌礼节培训

1、仪容仪表、礼仪、礼节培训.什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？仪表即人的外表，普通来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪表仪容是一个人的精神容颜、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰装扮以后及后天环境的影响构成的美。指其内在美的一种自然展现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场所相互表示尊崇、问候、祝颂、致意、慰劳、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用方式。礼仪是在较大较盛大的场所，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 .员工仪容仪表要求男员工：头部：短发额前头发梳

2、起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不混乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：任务期间只可穿黑色袜子，工鞋。无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案工服：上岗必需穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 显露私人物品，不可在任务时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。饰物：任务期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。.员工仪容仪表要求女员工:头部：长发必需盘起佩带一致头饰，头部发夹、发套必需

3、是黑色，不可有鲜 艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不混乱；短发可以盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。脚部：任务期间只可以穿肉色袜子，工鞋。无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案工服：上岗必需穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可显露私人物品，不可在任务时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：任务期间只可带简单的耳钉，

4、订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。.根本礼仪 礼仪1.要问候，自报家门，声音明晰，咬字清楚，语调适度，坚持一张笑脸，姿态良好。2.应迅速接听，不应让铃响超越三次。3.备好便纸条，左手握，右手执笔。4.打一方先挂，话筒要轻放。5.假设为他人记留言， 一定要记录清楚，及时传达。.一、举止仪态礼仪一、站立根本要求：挺拔 站立要头部坚持端正、面带浅笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以坚持随时向客人提供效力的形状。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形脚尖分开间

5、隔约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开间隔限8厘米内，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心恣意移到任何一脚，另一脚可松或挪动一下位置，但上体仍坚持耿直。 .图 例 .二、坐姿姿态要端正 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下女子入座时，假设是裙装，运用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带浅笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间隔以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，

6、并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。 .二、坐姿姿态要端正 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。说话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 .注 意1. 从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响； 2. 从座位左侧分开；分开前从动作、言语向其表示表示

7、，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用根本站姿，站好再走；3. 他人入座之后再入座，位置低于对方稍后离座，身份类似允许同时起身；4. 公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；5. 以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 .图 例.不规范的坐姿：1. 双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去2. 架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3. 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；4. 脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，普通都要放在地上；5. 以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6. 单手或双手放在身前

8、桌下不允许； 7. 手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8. 双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9. 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休憩，在任务在不 宜出现；10.头部靠于椅背或脚尖指向他人。11.在室内，以朝南或对门的座位为尊位。.三、走姿给人的觉得：愉悦 行走时，上体要耿直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超越30度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内构成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能

9、将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间说话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，打扰一下，待对方挪动后再从侧面或反面经过。假设无意中碰撞了宾客，应自动表示负疚，说：“对不起方可分开，行走时不要碰撞摆设或花木，引领客人时，让客人、上级走在本人的右侧； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。.注 意：1. 最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；2. 起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步挪动不断向前过渡；3. 不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，

10、也不要叉腰，倒背着手； 4. 后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。5. 两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；6. 三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；7. 以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 .陪同引导.上、下楼梯.四、蹲姿 员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品。.注 意：1. 不要忽然下蹲，速度切勿过快；2

11、. 不要毫无遮掩，尤其是着裙装效力员工；3. 不要蹲着休憩，对效力员来讲绝对不允许；4. 不要方位失当，在效力对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5. 不要蹲在椅子上；6. 不能距人过近，坚持一定间隔；.四、微 笑 浅笑是万能的吗？对浅笑和效率，顾客更需求哪个？假设顾客看到浅笑的效力员拿出金额不符的账单，他能否会想“一张笑脸的背后？假设顾客等候结账的时间曾经超越5分钟，他对“对不起，请您稍等的浅笑会称心吗？分开了效率的浅笑，曾经失去了浅笑的意义。 浅笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对客人效力心思的外在表达，同时也是客人对饭店效力笼统最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是效力质量最

12、好的表达。.要 求： 浅笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必需浅笑，与客人目光相遇应浅笑致意，回答客人问题也要面带浅笑。.蒙娜丽莎的浅笑 .图 例.五、称谓礼仪姓氏职务称谓 ：张总李经理普通习惯性称谓：男： 先生女： 女士、小姐老人：大爷、大娘.六、致意礼仪点头礼 主要用于在同一场所已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头浅笑致意，这会使客人觉得到良好的效力态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与引见、握手点头、举手等礼节同时运用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目

13、凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位构成亲密气氛。.图 例视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。.七、鞠躬礼 取立正姿态，双目凝视受礼者，面带浅笑，然后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，效力中多有15度、45度为常用礼节。男效力员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效力员将两只手在身前悄然搭在一同，面带浅笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临、“再见等.图 例.八、握手礼 规范的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，

14、拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时凝视对方，浅笑致意，不可目光他顾，普通加适当的问候语“见到您真兴！“您好！“再会等。 .注 意 握手的根本规那么是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；假设接待来宾，不论男、女主人都要自动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；假设一方忽略了握手的先后

15、次序，先伸出了手，对方应立刻回握，在餐游览业中，应以客人先伸手为准，效力人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要留意他人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套女士是允许的男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，普通左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。.图 例.九、应对礼节 是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必需按规范站立，不准依托各种物体，双目凝视对方，集中精神停顿其它任务；其次要仔细耐心地倾听客人的说话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的回答客人问题，讲话时，

16、语气温暖，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越本人权限时，应负疚及时向同事探听清楚或者请示上级及有关部门，再回答客人。制止说否认语，也不可凭想象，与客人交谈时，应坚持一步半的间隔。 .注 意态度诚实，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，凝视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方 ； 尽量逃避他人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立刻

17、负疚；不应随意议论长者、名人的私生活；随便打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； .十、迎送礼仪 当宾客到达时，效力员应热情、自动的迎接，面带浅笑，并致以恰当的问候语，当宾客分开时，效力人员应面带浅笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提早恭候，夹道迎送，面带浅笑，鼓掌致意。 .图 例.十一、递送物品规范递送笔：给客人时，并将笔尖朝向本人；递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方， 不方便双手也 要采用右手递送菜单：普通站在客人座位的左侧点头浅笑双手 递上，右手在上，左手在下，翻开菜单 的第一页递给女宾或长者。递送尖物：如刀应刃内向。.十二、操作礼节操作本卷须知：1、

18、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，分开时必需关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店笼统的言语；7、不讲粗言恶语，运用蔑视污辱性言语8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应制止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施粉饰或逃避；.十二、操作礼节10、在上班任务前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场效力过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、效力员在任务时，应坚持室内安静，说话声音要轻，不

19、在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语以为好笑时，不能模拟讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能有任何厌弃的表情和动作。14、不随便接受宾客赠送的礼品，如出现不收能够失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交指点处置；15、不要随意探听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随便向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价钱、产地、对宾客的

20、物品不要流露喜欢或羡慕，以免产生误解。 .十三、表示规范 要求： 普通用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。.图 例.十四、引见礼节 在正式场所引见两人相互认识的规那么是：先把年轻人引见给年长的人，先把男子引见给女子假设男子职务比女子高，那么应先把女子引见给男子，先把下级引见给上级，先把客人引见给主人，以便主人更好地接待客人。 在引见过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通那么。比如，要在宴会上把一姓王的男子引见给一位姓李的女子。可以这样引见：“李小姐，让我把王先生引见给他，好吗？然后就给双方作引见：“李小姐，这们是荆都大酒店的王

21、先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。.十四、引见礼节.十五、运用名片礼仪 1. 递名片：事先将名片预备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时运用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联络、“这是我的名片，以后请多照顾。倘假设一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好按照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地讯问姓名、单位、地址、等等，假设情愿的话，一定会送给他，“假设没有什么不便，能否请您留一张名片给我？.十五、运用名片礼仪 2、接名片：对方双手递过名片来时，立刻放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方讨教

22、，对方一定会很高兴地通知他，可感慨地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！留意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立刻把本人的名片送给对方，假设本人没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。.注 意 交换名片时普通是右手送本人的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后四处寻觅本人的名片，被以为是失礼的。错把他人的名片送给对方那么是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 .十六、 个人举止十忌忌一：在众人之中，

23、应力求防止从身体内发出的各种异常的声 音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二：不 当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。假设身体不适非做不可，那么应去洗 手间完成。忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，他的样子最好与进去时坚持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四：不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五：在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人留意为宜。.十六、 个人举止十忌忌六：对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人说话时，不可接近之。他人需求自已协助时，要尽力而为。见他人有不幸之事，不可有讪笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到他人的协助应立刻道谢。忌