商管实操手册

1、原宿春天购物广场营运部实操手册PAGE 人和春天购物广场营运部实操手册1目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc221611722 第一章营运部岗位职责 PAGEREF _Toc221611722 h 3 HYPERLINK l _Toc221611723 1.1 营运部经理岗位职责表 PAGEREF _Toc221611723 h 3 HYPERLINK l _Toc221611724 1.2 营运部主管岗位职责表 PAGEREF _Toc221611724 h 4 HYPERLINK l _Toc221611725 1.3 内勤岗位说明和职责表 PAGERE

2、F _Toc221611725 h 5 HYPERLINK l _Toc221611726 1.4 商管员岗位职责表 PAGEREF _Toc221611726 h 6 HYPERLINK l _Toc221611727 1.5 广播员岗位职责 PAGEREF _Toc221611727 h 7 HYPERLINK l _Toc221611728 第二章 营运部岗位组织架构 PAGEREF _Toc221611728 h 9 HYPERLINK l _Toc221611729 第三章 营运部工作流程 PAGEREF _Toc221611729 h 9 HYPERLINK l _Toc22161

3、1730 3.1 早班工作流程 PAGEREF _Toc221611730 h 9 HYPERLINK l _Toc221611731 3.2 正常班工作流程 PAGEREF _Toc221611731 h 9 HYPERLINK l _Toc221611732 3.3广播员工作日程 PAGEREF _Toc221611732 h 10 HYPERLINK l _Toc221611733 3.4闭店清场工作流程 PAGEREF _Toc221611733 h 11 HYPERLINK l _Toc221611734 3.5 新接管区工作流程 PAGEREF _Toc221611734 h 11

4、 HYPERLINK l _Toc221611735 3.6 业户胸卡办理程 PAGEREF _Toc221611735 h 12 HYPERLINK l _Toc221611736 3.7 新进业户进户工作流程 PAGEREF _Toc221611736 h 12 HYPERLINK l _Toc221611737 3.8延时手续审批流程 PAGEREF _Toc221611737 h 12 HYPERLINK l _Toc221611738 3.9业主撤户手续办理流程 PAGEREF _Toc221611738 h 13 HYPERLINK l _Toc221611739 3.10 管区用

5、电设备小故障处理工作流程 PAGEREF _Toc221611739 h 13 HYPERLINK l _Toc221611740 3.11商场突然断电处理流程 PAGEREF _Toc221611740 h 14 HYPERLINK l _Toc221611741 3.12商场发现漏水现象处理流程 PAGEREF _Toc221611741 h 14 HYPERLINK l _Toc221611742 3.13 开具处罚单的工作流程 PAGEREF _Toc221611742 h 14 HYPERLINK l _Toc221611743 3.14 对违纪业户整改处理流程 PAGEREF _T

6、oc221611743 h 15 HYPERLINK l _Toc221611744 3.15业户和顾客争执处理流程 PAGEREF _Toc221611744 h 15 HYPERLINK l _Toc221611745 3.16管区发生事件处理流程 PAGEREF _Toc221611745 h 15 HYPERLINK l _Toc221611746 3.17顾客和顾客发生争执打仗处理流程 PAGEREF _Toc221611746 h 16 HYPERLINK l _Toc221611747 3.18业户及顾客打仗处理流程 PAGEREF _Toc221611747 h 17 HYPE

7、RLINK l _Toc221611748 3.19业户有异常举动（聚堆）处理流程 PAGEREF _Toc221611748 h 17 HYPERLINK l _Toc221611749 3.20 发生火情处理流程 PAGEREF _Toc221611749 h 18 HYPERLINK l _Toc221611750 3.21发现有人拍照或录像处理流程 PAGEREF _Toc221611750 h 18 HYPERLINK l _Toc221611751 3.22遇到顾客（业户）突然昏倒的处理流程 PAGEREF _Toc221611751 h 19 HYPERLINK l _Toc22

8、1611752 3.23发现小偷在商场内行窃处理流程 PAGEREF _Toc221611752 h 19 HYPERLINK l _Toc221611753 3.24 发现有关部门（工商、税务等）进入商场处理流程 PAGEREF _Toc221611753 h 19 HYPERLINK l _Toc221611754 3.25发现其它商场人员前来发放资料或招商处理流程 PAGEREF _Toc221611754 h 20 HYPERLINK l _Toc221611755 3.26 POP申请流程 PAGEREF _Toc221611755 h 20 HYPERLINK l _Toc2216

9、11756 3.27购买物价签 信誉卡流程 PAGEREF _Toc221611756 h 21 HYPERLINK l _Toc221611757 3.28业户用电增容审批手续办理流程 PAGEREF _Toc221611757 h 21 HYPERLINK l _Toc221611758 3.29 业户装修审批流程图 PAGEREF _Toc221611758 h 22 HYPERLINK l _Toc221611759 3.30 业户验收审批流程图 PAGEREF _Toc221611759 h 23 HYPERLINK l _Toc221611760 3.31业户办理电话拆装机流程 P

10、AGEREF _Toc221611760 h 24第一章营运部岗位职责1.1 营运部经理岗位职责表概 况单位： 原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：经理编制日期：工作时间 ：正常班9：30-18：00每周轮休一天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上 性别：不限经验：具备三年以上租赁式商场管理经验年龄：2840周岁专业知识：市场营销、企业管理、通路管理、品牌推广专业：企业管理或相关专业相关经验：具备商业企业卖场管理工作经验，掌握商业、特别是租赁行业、服装服饰行业的发展趋势；善于管理个体经营业者、搜集行业信息、打造时尚理念；具备较强的执行力，能够解决问题、缓解

11、压力、激励他人上、下级关系所受监督：商场总经理及总经理助理所服务管理范围：本部门直接下属人员：营运部主管人员类别 中干岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在处涂黑工作标准负责市场日常经营活动的管理全责 部分 支持按照商场制度管理制定营运部的工作目标、工作计划和实施方案全责 部分支持按照人力资源部提供的绩效考评标准进行组织商场业户开展经营活动，指导业户文明经商全责 部分 支持按照商场要求指导负责对客服经理进行工作分配、工作指导、工作督导和绩效考核全责 部分 支持参照人资工作指导配合经营部督促、催缴上交各项费用全责部分支持准确、及时树立商场品牌，配合商场的对外形象宣传工作全责 部分 支持认真负责，有

12、效负责组织业者的各项培训工作全责 部分 支持有计划、有针对性的负责组织客服经理进行政策、业务的学习，不断提高客服经理为业者服务的思想素质和业务水平全责 部分 支持认真，有计划查验业者续签合同资格，并配合经营部与业者续签合同全责 部分 支持确保业者续签资格负责抓好本部门廉政建设、杜绝各种不正当的、有碍业者经营的现象发生全责 部分 支持杜绝违规现象发生负责指导客服经理收集整理来自业者方面的信息、建议和意见，并及时对上反馈全责 部分 支持及时准确、反馈迅速协调与其它部门之间的工作关系全责部分支持热情，谦和、及时负责内外来宾的参观、考察的组织接待工作全责部分支持热情周到、掌握规格指导处理消费者投诉工作

13、全责部分支持公正、热情、及时、客观负责完成总经理交办的各项临时性工作任务全责部分支持及时、准确、高效1.2 营运部主管岗位职责表概 况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：主管编制日期：工作时间 早班9:30-18:00晚班12:30-20:30每周轮休一天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上 性别：不限经验：具备一年以上租赁式商场管理经验年龄：2335周岁专业知识：市场营销、企业管理专业：企业管理或相关专业相关经验：身体健康，五官端正，有较强沟通能力，具备商业企业卖场管理一年以上工作经验，了解业户品牌运营系统、对行业信息比较敏锐、善于与人沟通协调；具

14、备较强的执行力、组织力，掌控能力，并善于通过有效途径解决工作中的问题。 上、下级关系所受监督：营运部部门经理所服务管理范围：商管员、商场业户直接下属人员：商管员人员类别 职员岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在处涂黑工作标准负责维持商城正常的经营秩序全责部分支持认真负责，忠于职守协助部门经理开展营运部全面工作全责部分支持仔细、全面。 负责协助部门经理进行日常行政管理全责部分支持及时、高效负责协助部门经理进行员工业务技能方面的学习与培训全责部分支持认真负责，严格培训、理论与实践相结合组织本部门员工学习并遵守商场各项规章制度全责部分支持认真学习、严格监督监督、检查本楼层的客服经理完成部门安排的工作

15、任务结果全责部分支持认真、及时、公正负责制定本楼层的阶段性工作计划，并组织实施 全责部分支持认真全面、有针对性负责指导帮助、带领本楼层的客服经理有效开展各项工作全责部分支持及时高效负责提供对本楼层客服经理考核意见全责部分支持公平公正、客观完成领导交办的其他临时性工作全责部分支持及时、认真、高效负责接待商城贵宾的导购工作全责部分支持热情周到、得体负责大型活动业户的组织及引导工作全责部分支持认真负责细心负责业户经营心态及续租工作的摸底工作全责部分支持及时、有效1.3 内勤岗位说明和职责表概 况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：内勤编制日期：工作时间 正常班9:30-18:00每周轮休一天

16、工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上 性别：不限经验：具有商场内务管理经验年龄：2335周岁专业知识：市场营销、企业管理专业：企业管理或相关专业相关经验：身体健康，五官端正、具备良好的文字处理能力，熟练掌握办公自动化的各种软件使用、对行业信息比较敏锐、善于与人沟通协调；具备较强的执行力、组织力上、下级关系所受监督：营运部部门经理所服务管理范围：本部门直接下属人员：人员类别 职员岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在处涂黑工作标准负责营运部的各种文件、资料、业者档案的保管全责部分支持认真负责，忠于职守负责起草及存档备查本部门的各类文件全责部分支持仔细、全面 负责

17、营运部各项会议的会议记录工作全责部分支持认真、详细负责协助部门经理进行员工业务技能方面的学习与培训全责部分支持认真负责，严格培训、理论与实践相结合组织本部门员工学习并遵守商场各项规章制度全责部分支持认真学习、严格监督负责统计营运部考勤表、编排早勤轮流表、休息表等，并及时上报全责部分支持认真、及时、公正负责制作并上报本部门的各项报表全责部分支持认真全面、准确负责POP、物价签、信誉卡的保管及销售工作全责部分支持认真、准确负责商场内所有的品牌申报审核保管工作全责部分支持认真、无遗漏完成领导交办的其他临时性工作全责部分支持及时、认真、高效负责接待商城贵宾的导购工作全责部分支持热情周到、得体1.4 商

18、管员岗位职责表概 况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：商管员编制日期：工作时间 早班： 9：00-20：30正常班：9：30-20：30 每周轮休2-3天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上 性别：不限经验：具备一年以上租赁式商场管理经验年龄：2328周岁专业知识：市场营销、企业管理专业：企业管理或相关专业相关经验：男，身高1：75以上；女，身高1：65以上，身体健康，五官端正，沟通能力强，具备商业企业卖场管理工作经验，了解业户品牌运营系统、对行业信息比较敏锐、善于与人沟通协调；具备较强的执行力、组织力，掌控能力，并善于通过有效途径解决工作中的问题

19、。 上、下级关系所受监督：本楼层经理所服务管理范围：商场业户直接下属人员： 管区业户人员类别： 职员岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在处涂黑工作标准负责维持商城正常的经营秩序全责部分支持认真负责，忠于职守执行每日检查本管区内业户胸卡佩带、模特超摆超放、乱帖乱挂等情况全责部分支持仔细检查，无遗漏负责对新进业户进行岗前培训及制作胸卡全责部分支持认真负责，严格培训负责监督管理本管区内的环境卫生全责部分支持严格监督，管区整洁负责引导业户文明经商，对违纪业户给予处罚全责部分支持秉公处理，不徇私情执行协调、处理各类投诉、纠纷全责部分支持讲求方法，热情圆满提醒、督促业户交纳各项租金费用全责部分支持及时高效

20、负责帮助业户办理各项有关经营方面的手续全责部分支持热情周到，有耐心负责定期清查业户转租、转兑情况全责部分支持仔细清查，无遗漏负责配合安管部做好治安、防火工作全责部分支持提高警觉性，认真负责负责与物业部沟通解决设备设施故障问题全责部分支持及时、认真负责执行领导交办的临时性其它工作全责部分支持认真负责，细心负责大型活动业户的组织及引导工作全责部分支持认真负责细心负责接待商城外宾及检查部门的参观、检查工作的前期准备及业户的准备工作全责部分支持热情周到，掌握标准针对业户目前经营中出现的问题提出合理化的解决方案全责部分支持认真高效，及时圆满执行商场的近期经营策略及时传达给业户，并协助业户积极跟进商场的发

21、展步伐，从而达到共赢全责部分支持阐述清晰，正确引导协助业户进行店面布展、店面管理、协助业户开展各种促销活动全责部分支持专心专业，跟踪结果负责收集商场内业户的经营信息及同行业经营信息，并定期形成报告全责部分支持认真负责，敏锐专业执行商铺续租的摸底工作全责部分支持及时准确对业户的货品进行检查、对不符合要求的提出货品调整意见、监督进行货品调整全责部分支持认真、严格1.5 广播员岗位职责概 况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：广播员编制日期：工作时间 正常班9：30-20：30每周轮休一天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上 性别：不限经验：具有商场广播经

22、验年龄：2330周岁专业知识：播音专业：播音相关经验：身体健康，五官端正、声音甜美、口齿清晰、语速适中、普通话标准，具备良好的文字处理能力，对行业信息比较敏锐、善于与人沟通协调； 上、下级关系所受监督：营运部部门经理所服务管理范围：本部门直接下属人员：人员类别 职员岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在处涂黑工作标准认真负责广播室的播音工作，认真履行职责全责部分支持认真负责，忠于职守积极编辑广播稿，内容符合商场广播要求全责部分支持仔细、全面 负责商场内外公共区域的背景音乐播放全责部分支持认真、详细负责商场企业宣传活动信息、商品信息及突发事件的应急广播全责部分支持认真负责熟练掌握播音设备操作程序，

23、爱护播音器材，做好器材的维修和保养工作全责部分支持认真、准确负责广播室的全面工作，加强对广播室的财产、安全等工作的管理。全责部分支持认真全面、准确按时播音，不迟到、不缺席全责部分支持认真、准确第二章 营运部岗位组织架构商管员广播员部门主管部门经理部门内勤第三章 营运部工作流程3.1 早班工作流程检查餐饮区卫生情况带好工作夹考勤本早9：00分之前换好工作装3.2 正常班工作流程进行巡视午休9：30开早会进行巡视清场一、日常管理：1、业户是否佩带笑脸。2、业户是否微笑服务、是否使用文明用语。3、商铺内是否保持清洁、清洁用品是否归位存放在隐蔽处4、商铺内是否存放货物、陈列布展是否新颖、美观。5、商铺

24、商品是否一货一签、货签相符、书写是否规范、执行明码标价6、商铺内POP挂旗数量是否符合要求，是否有私自书写，私自折叠现象。7、业户着装是否整齐，是否在岗期间吃零食。8、商铺更换品牌是否申报、并将申报品牌五证进行审验。9、商铺内照明设施是否按要求开关。10、业户是否存在迟到、早退现象。11、是否及时为导购员办理胸卡，建立档案。12、商铺内更换设施、设备是否申报。13、管区内公共区间卫生是否清洁，垃圾筒是否清洁。14、辖区内是否有转租转兑换货情况、15、是否完成管区临时性工作二、阶断性：1、督促管区业户交纳各项相关费用是否及时。2、是否及时解决管区内投诉工作、业户纠纷、是否填写投诉记录。3、是否及

25、时提出各项合理化建议。4、商场各项活动组织是否及时，高效完成5、处理突发事件是否沉着、冷静。注：午休时两班管理员必须在厅内指定地点进行当面交接岗，如遇临时性工作任务，服从部门经理指挥。3.3广播员工作日程1、8：30打开并检查电脑、公放、调音台及室内监听音响。2、8：35制定当天的广播工作流程，并安排挑选当天播放的音乐（120首）3、8：50入场铃，蔡依林日不落。4、8：55商户早迎词。5、9：00顾客早迎词。6、10：00天气预报（当天天气、出行、穿衣、交通指数）7、10：30新闻直击（播报当日国内主要新闻23条）以上为上午工作内容，上午播放的歌曲主要以轻快、活泼、音乐节奏感较快为主，如有商

26、场活动广播，（10分钟一遍），会与歌曲、商场各厅广告、购物温馨提示穿插播放。8、11：3013：30播放轻音乐如有商场活动广播（5分钟一遍）会与音乐、商场各厅广告、购物温馨提示穿插播放。19、3：3014:00整金曲传情。（商户、顾客点播歌曲节目）。10、14：30天气预报（预报未来24小时天气情况、以及感冒、血压等疾病指数）11、15：30科学养生（介绍科学健康的饮食与养生方法23条）下午播放的歌曲以悠扬，舒缓、节奏感较慢为主，如有商场活动广播，（10分钟一遍），会与歌曲、商场各厅广告、购物温馨提示穿插播放。12、17：18结束语13、17：2017：30闭店铃，回家。检查无误与保卫交接后，

27、回部门开晚例会下班巡视管区检查早退情况并做记录（以拉门帘为准否则均按早退处理） 墙面和柜台上不允许裸露摆放物品 商铺内不允许存贵重物品，留意业户离开后是否有异常17：20分商管员进行晚送广播指令清场时间:17:18分17:20分业户锁门3.4闭店清场工作流程3.5 新接管区工作流程记录记业户主从业姓名基本自然情况记转租情况、业户经营品牌情况记经营项目特殊情况记管区自然情况（商铺数、摊位、设备设施情况）了解业户经营情况和货品来源交出交出原管区业户档案、品牌档案交出原管区业户存在的有待解决问题交出原管区台账交出原管区奖惩档案结清胸卡等其它帐目接手接手管区业户档案、品牌档案接手管区业户存在的有待解决

28、问题接手管区台账接手管区奖惩档案检查查业户数量查业户档案核对核对业户档案核实转租转兑情况核对各项账目 3.6 业户入门证办理流程 入门证办理新进主从业人员到当区商管员处办理收2张一寸照片、两张身份证复印件，一张照片做入门证；另一张照片及身份证复印件进行存档交营运部内勤盖章并发放3.7 新进业户进户工作流程办理胸卡、建立业户档案办理装修验收相关事宜自我介绍、商场介绍办理装修审批相关事宜新进业户附：自我介绍标准用语自我介绍：您好！我是人和春天购物广场 * 区商管员* * *，您的经营位置在我管区范围，我的职责是为您解答疑难，提供专业服务。我的联系电话是 * * * ，有事及时联络我，希望工作中得到

29、您的支持和配合。3.8延时手续审批流程业户向管区商管员提出口头申请商管员取延时审批单，业户填表由营运部经理、物业部经理、安部经理签字确认一式2份，安管留存一份、业户一份持延时审批单在17：45后到商场指定口部13号口、进行登记后由更值人员带入商场进场施工布展撤离商场业户撤离安管部做撤出登记确认装修现场无装修垃圾3.9业主撤户手续办理流程由营运部下发业户撤户单进行填写，并签字。业户必须在到期当日16：00前撤货及拆除装修业户撤货完毕后，由当区客服经理组织商场营运部、物业部（物业经理、物业电工）、安管部、经营部进行验收，验收合格后由各部门负责人进行签字确认，表单复印一份交经营部，原件由营运部存档。

30、退款告知业户于3个月后到商场办理退押金事宜3.10 管区用电设备小故障处理工作流程发现问题发现管区或商场内灯管不亮、或小范围内跳闸联系物业部门商管员通知物业部 变电所电工安排时间及时给予维修做记录填写物业维修单，记录报物业部时间、接待人姓名、完成时间情况说明讲清具体位置，现场情况3.11商场突然断电处理流程整个商场突然停电做好大家解释工作，保护好各自物品业户把手电打开给物业部打电话突然停电短期停电做好安抚工作突然停电长期停电，做好疏散工作直至送电3.12商场发现漏水现象处理流程发现漏点与物业部沟通说清漏点具体位置，漏水的轻重程度根据轻重缓急给予维修工作完成报保卫部漏点位置夜间、雨季巡视定点位置

31、3.13 开具处罚单的工作流程领取单据提前上报部门经理，处罚原因及处罚金额，经部门经理审批后到内勤处领取相应的单据为违纪业户开具罚款收据在单据和存根处注明违纪原因、经营位置、时间、开具罚单人，将票据交至违纪业户户手中，由主从业人员进行签字返回票据将罚款和存根返回部门内勤3.14 对违纪业户整改处理流程业户违纪业户经营过程中有不符合相应管理要求的现象整改情况对限期没整改到位的到部门经理领取整改通知单，注明整改事项进行下发发到业户手中并由业户签字确认做出决定限期仍没整改到位按整改通知单注明的规定进行处罚限期整改口头警告限定整改时间及标准3.15业户和顾客争执处理流程发现争执立即制止将双方请到办公室

32、了解情况先向顾客了解情况做出决定找出切入点处理纠纷并达到顾客满意，根据实际情况处罚违纪业户 3.16管区发生事件处理流程1、吵架立即到场制止双方分别了解情况调解报部门处理意见通过后通知业户2、打仗根据罚单到财物部交款罚单部门存档若超时，进行追加罚款或加重处罚。 在罚单上标注交款金额时间 半小时内报批处罚单通知业户到内勤处开处罚票据按要求时限交纳罚款上报部门经理说明经过、影响程度、调解结果处理意见、预计产生的效果上报总经理分别了解情况向当事人了解向周围在场业户了解立即到场立即制止双方3.17顾客和顾客发生争执打仗处理流程发现后上前制止通知安管部进行现场监控在不伤对方自尊心的前提下劝其离开商场及时

33、上报部门经理说明情况3.18业户及顾客打仗处理流程据实情写好处理报告解决达到顾客满意双方或一方有伤害要求报警经关处理双方请到办公室停 业发现打仗立即制止制止不了通知部门经理部打仗上报部门经理报警需接到公安部门回执方可接受商场处罚领导指示业户营 业通知违纪业户处理结果报交总经理批示报交部门经理审批业户到财务部缴纳罚款3.19业户有异常举动（聚堆）处理流程发现异常上报部门经理讲清业户聚堆的原因，按部门经理指示进行工作密切关注事态动向调查相关人员具体情况、事态动向随时上报跟踪反馈 3.20 发生火情处理流程（1）大面积火情帮助顾客业户向防火分区疏散明确事发地点通知安管部全部撤离参加商场扑救和救援工作

34、（2）局部火情发现着火源立即就近取灭火器进行灭火上报部门经理说明情况做好后期工作3.21发现有人拍照或录像处理流程发现情况制止上前表明身份，制止。态度杜绝强硬、蛮横停止其行为将其请到办公室交由经理处理如不合作，跟随直至离开商场，删除拍摄纪录3.22遇到顾客（业户）突然昏倒的处理流程派人到地面接120急救人员发现顾客昏倒通知部门经理拨打120急救中心判断病情，找其亲属协助120急救人员将顾客送上急救车及时反馈上级领导3.23发现小偷在商场内行窃处理流程发现小偷迅速通知当区安管小偷挺身而出迎住小偷抓住小偷，返还失物将小偷送至公安部门如小偷人数众多，提示业户（顾客）令其发现收手，直至离开商场小偷迅速通知部门经理小偷3.24 发现有关部门（工商、税务等）进入商场处理流程了解情况发现其工作人员上报部门经理根据请示处理是检查营业执照、标签、处理牌、胸卡？还是