中国移动集团客户服务体系深度分析

1、中国挪动广东公司 集团客户部 2007年9月.交流内容一、集团客户效力管理二、集团业务渠道建立三、客户经理队伍建立四、集团产品营销推行集团客户效力体系建立目的 建立基于客户价值管理的“差别化效力营销机制,基于界面功能提升的“分层次 渠道体系，基于资源整合的“全方位营销推行体系。深化集团客户市场细分提高效力营销才干锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展经过信息化营销效力的新突破，结合集团客户保管战略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和开展。加强效力营销界面功能提升集团营销推行才干功能加强：效力厅、热线、网站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集团业务销售代理人员推行才干提升

2、媒介宣传推行培训营销、体验营销完善集团客户分层效力效力资源与客户价值合理匹配A+，A，B，C四类集团分级效力管理具有艰苦“社会影响力的“行政单位具有较大“行业生长力的“明星企业具有较大“效益奉献力的“商务企业添加“A+集团，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的A类、B类、C类集团客户分类规范，提升对集团客户市场的准确细分程度构成A+，A，B，C四层分类体系发布作为全省开展集团客户效力任务、实施效力质量监控管理等的根本根据建立集团效力热线，集团业务代理、集团网站等效力营销渠道，逐渐构成面向集团客户的“全方位、“立体式效力营销渠道体系，全面提升效力营销才干完善集团客户分类规范，加强效

3、力细分完善效力渠道，提升效力支撑才干建立效力质量监控机制，促进效力提升强化集团客户效力规范，提升效力程度引入第三方公司，经过“情景模拟考试的方式，加强对客户经理效力营销才干的调查评价，促进客户经理效力营销才干的提升 发布及，推进全省客户经理效力程度的全面提升制定集团客户称心度考核方案，纳入监控管理目的，年初及年底开展集团客户称心度测评效力规范效力管理体系效力细分效力渠道质量监控集团客户效力体系简介集团客户称心度管理任务探求：目的和思绪 经过建立集团客户称心管理任务体系建模评测改善，逐渐强化对全省集团客户关系的有效管理 从整体上把握全省集团客户称心度/忠实度形状，监控集团业务/效力各商业过程的执

4、行质量，促进效力管理、营销管理、产品管理、运营管理等任务的全面提升 指点各市公司组织资源继续改善集团客户效力任务，提升效力营销才干，促进集团客户群体的稳定和价值提升 “过去 VS “未来：称心度调查结果只能反映客户对“过去的评价，但称心度管理的目的应该是实现管理客户“未来与公司的关系； “效力 VS “业务：客户称心度受公司集团业务/效力各项详细商业过程的综合影响，不仅涉及“效力层面，称心度调查结果应该作为效力管理、营销管理、产品管理、运营管理等优化提升任务的驱动要素或重要根据之一。引入期生长期成熟期衰退期 集团客户处于市场生命周期的生长期，客户称心度的驱动要素尚在变化之中，称心度模型的稳定性

5、相对较低 个人客户处于市场生命周期的成熟期，客户称心度驱动要素较稳定，称心度模型相对较稳定根据集团客户所处的开展阶段，2007年集团客户称心度管理任务重点是： 建立起基于称心度管理的效力质量管理根本任务流程 进一步完善集团客户称心度评测方法，积累相关阅历和根本数据，较为全面、客观地评测全省集团客户称心度整体表现集团客户称心度管理任务探求：已开展的主要任务“集团产品、“集团业务/效力宣传是集团客户评价相对较低且对称心度起着重要影响的商业过程目的，是下一阶段的效力提升方向 建立了集团客户称心度评测模型掌握了A、B类集团的称心度、忠实度现状明确了现阶段集团客户效力提升方向评测模型框架由“商业过程体验

6、、“感性感知、“理性感知三部分组成；商业过程目的由“集团产品、“客户经理、“效力渠道、“集团业务/效力宣传、“客户关系维护五方面组成；集团决策人、联络人及成员共同构成企业/单位整体称心度A、B类集团联络人、决策人的称心度及忠实度分别到达了86、83，90、87的较高程度A、B类集团成员的称心度为78交流内容一、集团客户效力管理二、集团业务渠道建立三、客户经理队伍建立四、集团产品营销推行围绕规模拓展与快速销售的整体目的，集团业务渠道建立任务是集团客户效力营销渠道体系建立任务中的重要内容整体战略1个字集团客户效力和信息化拓展市场拓展：开展捆绑客户、提高业务量和范围“快鱼吃慢鱼！“快“新跑车 和“快

7、车道集团客户渠道建立的总体目的：围绕整体战略，完善集团客户效力营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团效力热线客户经理集团网站专区3个阶段，4个层面推进集团热线建立运营正式推行6-8月优化提升9-12月业务咨询，简单业务办理，赞扬、缺点处置受理等根底效力在线业务引荐等自动营销效力 专门的集团业务IVR自助效力功能集团业务引见丰富IVR自助效力内容添加业务查询，业务预办理功能针对集团关键人的绿色通道效力“MAS业务缺点预处置等专业效力丰富效力功能广州、深圳、东莞、佛山分公司全省21地市集团热线话务由客户效力中心分区域集中处置集团业务知识库建立业务培

8、训制度区域中心与市公司，集团热线与客户经理等实体渠道之间的业务协作流程集团业务IVR内容上载流程及规范集团业务热点、难点问题处理措施定期沟通机制集团产品商用前质量评测机制完善业务支撑试点建立3-5月扩展覆盖范围加强运营管理由客服区域中心担任处置客户来话市公司提供集团业务信息/知识支撑，跟进处置区域中心传送的集团业务工单一致集团热线接入方式100868建立月度运营分析机制建立月度赞扬分析机制制定人员配置规范，补充专职人员设计运营目的体系建立质量监控机制广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头由客户效力区域中心担任话务处置其它15个地市由市公司安排人员担任话务处置 在集团公司的指点和支持下，广东公司作为

9、全国集团热线建立试点省份，于07年1月开场对全省集团热线建立进展一致规划和推进。话务情况 2007年17月，广东公司集团热线1008688及0XYZ222人工效力需求量达45万，实践完成人工效力总量为37.1万，月均完成人工效力量5.3万个左右，平均每月增长11.1%，总体接通率为83%。阐明：广东公司6月份启用“100868接入方式，新接入方式话务量暂无法统计凸显效力窗口功能，分流客户经理根底效力压力，提高整体效力效率发掘客户接触商机，拓展集团业务营销推行方式建立集团业务IVR效力模块，提升推行才干运营效果上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个，处置集团客户赞扬6万多宗，办理个人客

10、户参与/退出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。根底效力采用“在线销售联动推行的方式，由集团热线前台客服代表与市公司客户经理、代理商、效力厅等实体渠道进展协作，从三月份起每月实现集团业务销售签约400多单。产品拓展凸显效力窗口功能，助力集团业务规模、快速开展业务宣传7月份全省集团热线100868的呼入量为117万，按20的阅历值估算，大约有23万客户经过IVR效力模块接触到集团产品业务引见及集团业务优惠信息。全省集团业务协作代理渠道尚处于规划、建立阶段，客户经理人手缺乏，急需尽快引入适宜的渠道加强对C类集团的销售推行及效力力度现有客户产品浸透率低，客户满 意度较低，客户关系松散缺乏本钱低、高效

11、的渠道提供服 务维系及进展业务拓展C类集团是重要目的市场之一特点：低本钱，高效率，可以有效覆盖大量客户群体新渠道需求客户经理建立客户经理队伍，建立“低本钱、“高效率的C类集团效力方式，既是满足客户需求，提升效力程度，稳定客户关系的迫切需求，也是应对竞争，快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快构成比较优势的战略要求。市场潜力大、可开发价值高竞争对手的重点争夺领域目前对C类集团的效力营销覆盖缺乏功能：根底效力维系、规范产品营销推行根本结论开展潜力大运作才干足效力本钱较低 1：250 1：1000 效力覆盖率高 3月内接触2次，胜利率65效力称心度高 称心100，非常称心68业务推行效果好 胜利推

12、行业务318家运营管理 完好的人员培训、工程管理、运营分析等机制阅历知识 丰富的外呼、营销实施阅历及专业知识等系统支撑 完备的客户经理任务支持，质量监控，统计分析等支撑 C类集团需求趋同，可以经过规范化产品及效力措施来满足 客户经理借助电子化效力手段，可以有效实现对C类集团客户的规模覆盖 C类集团数量规模远小于银卡客户 依托成熟的客户经理运营管理体系 添加或整合现有资源，可以有效促进集团业务的规模开展和效力提升客户经理渠道价值运营新专区-上半年任务总结1、门户网站新集团客户专区下称新专区于今年3月起组织开展改版任务，在市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建立过程中得到各

13、市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助效力功能的测试任务中非常积极、仔细和担任。2、根据公司关于电子渠道“一致规划，集中运营任务思绪，经与市场部和客服中心协商并赞同，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推行、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。3、编写完成，即将下发全省试行。4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。 对渠道建立任务的一些领会：建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升效力营销才干的关键！集团客户部担任检查、确认资源和方案可行性担任签单后受理和

14、监控订单赞扬处置中心接受、分派、处置客户赞扬赞扬受理服营界面网维中心业务支撑中心热线、效力厅、体验店、客户经理、门户网站集团专区等渠道协作执行营销沟通、销售以及客户效力活动识别及获取销售商机设计、验证技术方案加载或删除业务参数查询、分配、激活、释放、测试网络资源监控、排除网络缺点根据订单资费实现制定计费方案处置客户赞扬，及业务层面监控到的缺点，并对处置全过程进展跟踪监视资源检查疑问咨询 签署合同排障处置客户赞扬排障处置资源确认工程管理中心网络施工资源配置规划技术部新技术方案制定资费实现客户效力中心担任接受集团客户的咨询和赞扬担任预处置和最终回答任务。转派无法处置的赞扬工单客户赞扬客户约定产品提

15、供销售代理业务虚施客户赞扬排障处置集团业务协作同伴根据详细协作方式和分工，担任售前售中售后的各项支撑任务对渠道建立任务的一些领会：经过后台系统打通才干有效促进渠道协同，全面提升服营才干 经过后台BOSS、ADC、CSS系统之间的相互接口，实现不同渠道界面在业务咨询、业务办理、赞扬缺点处置等环节的协作联动。 BOSS、动力100专区、10086系统分别为不同的渠道界面提供系统支撑。红色圈为在开发中的接口集团客户潜在客户客户效力界面效力平台、业务系统支撑系统交流内容一、集团客户效力管理二、集团业务渠道建立三、客户经理队伍建立四、集团产品营销推行客户经理管理：07年任务思绪建立效力营销人员数量配置模

16、型，推进人员迅速到位重点任务推进要点建立客户经理、行业经理、集团效力热线代表、客户经理数量配置模型，提供人员配置方案建立科学的客户经理绩效评价体系和长效鼓励机制.完善培训课程体系，开展人才磁化交流，促进素质才干提升强化日常任务支撑，提升任务效能较高起点、开展空间充足的职级体系基于职责定位的岗位才干模型和上岗认证制度基于综合绩效导向和销售业绩导向的弹性薪酬鼓励机制全省100名左右的“骨干员工参与磁化交流“组织实施行业培训完成BOSS系统客户经理日常任务支撑管理模块，提供运用手册及管理方法 “数量和“素质兼顾，打造专业化团队，强化才干根底，保证集团客户任务的继续、高效开展。 建立合理的客户经理、行

17、业经理岗位职级体系和岗位认证机制交流内容一、集团客户效力管理二、集团业务渠道建立三、客户经理队伍建立四、集团产品营销推行1234集团信息化营销推行整体思绪集团信息化利用全省营销方案和传播力量，集中资源，规模开展信息化体验月跨越信息动力从时节营销发掘ADC产品运用重点6-8月：就业、招聘、培训企业人才交流频繁期7-10月：旅游旺季企业促销信息发布顶峰期9-10月：中秋、国庆企业内通外联密集期借助全省营销，推进规模拓展构成科学推行方法与模板扩展销售与效力渠道，提升渠道效能加强客户培训与业务运用客户经理产品推行五步法深化分析客户 开掘销售时机自动客户访问快速开通业务继续售后效力发掘标杆企业案例，构成

18、行业推行工具包利用产业集群，使标杆企业成为行业效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客户资源和通路优势立足本地，加快代理商招募加强具有集团属性的集团产品代理销售与效力加强“客户经理渠道建立运用培训营销方法，加强客户培训开展信息化体验之旅，寓教于乐，使企业一把手了解业务最新信息发扬效力代理商的作用，继续开展二次销售制定明确的效力要求，考核SI与代理商的售后效力统筹资源投入，谋划全省一致营销活动，从营销方案、整合传播和渠道执行方面构成一致的步伐和声音。推进重点产品和行业运用重点拓展，关注并提升集团客户稳定度与成员捆绑率。07年5月至07年7月信息化体验月07年10月至07年12月信息化体验月07年6月

19、至07年9月跨越信息动力重点推行ADC类业务企业名片企业邮箱重点推行MAS类业务MAS效力器手机邮箱Blackberry既加快业务推行，也促进业务运用经过预存赠送优惠和联络人积分鼓励加快短号集群网、集团彩铃、企业邮箱、挪动总机的规模推行经过预存升档购机加快手机邮箱的拓展既注重新增客户拓展，也注重存量客户捆绑加强集团统付和集团成员的预存捆绑面向集团客户中信息化积极分子提供升档购机统筹资源投入，构成规模效益控制营销节拍，推行重点业务07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重点推行ADC产品经过“倾城寻味美食评选和体验抽奖活动推行企业名片经过“三个一方案营销方案、宣传方

20、案、培训效力提升企信通活泼客户占比经过“开箱有礼节庆营销激发企业邮箱开户和成员增长跨越信息动力经过全省一致营销，集中资源，推行重点集团产品，拓展重点行业经过预存赠送充值卡/话费/优惠积分，以及关键人鼓励，重点开展7项规范化集团产品经过手机营销专项补贴，重点拓展5大行业运用重点推行MAS产品经过全国一致专端营销包、关键人鼓励和各地市产品路演活动，推行手机邮箱Pushmail经过MAS效力器优惠购机方案，拓展MAS业务营销方案信息动力跨越产品目标客户优惠政策企信通新、老客户预存企信通套餐，赠送手机充值卡或优惠积分同时赠送3个月“越发越优惠”短信企业名片新客户免费试用至11月30日新、老客户预存企业

21、名片功能费，赠送手机充值卡或优惠积分企业邮箱新客户免费试用至11月30日新、老客户预存企业邮箱功能费，赠送手机充值卡或优惠积分全省一致步伐和宣传，集中资源，开展集团客户营销活动经过预存赠送优惠加快企信通、企业名片、企业邮箱等ADC业务的规模推行借助关键人推行ADC业务，根据新增号码数量或运用流量情况给予充值卡或积分奖励对于重点行业，承诺捆绑信息化业务，给予优惠购机省公司专项补贴手机本钱分析挑选客户发现销售时机自动访问推介快速开通业务加强售后效力根据行业特征和需求，挑选出符合目的客户特征的集团客户，搜集集团客户资料、关键人资料、企业通讯费支出信息分析集团客户通讯行为，套入集团产品卖点，预备案例资

22、料，与协作同伴支撑人员共同制定集团产品销售方案约见客户，激发客户兴趣，结合协作同伴支撑人员，上门访问集团目的准广人物，做好产品演示与销售方案展现跟踪集团客户反响，对于胜利签约的客户及时完成产品开通任务推进客户效力，向集团客户经理或效力代理商下达培训方案，继续开展二次销售根据五步法制造集团产品推行攻略，成为客户经理“红宝书运用科学方法，有效推行集团信息化产品集团业务渠道体系每人每月约可承接3000个，发掘销售时机50个，胜利联动推行25单，是客户经理推行的5倍。效力看管范围可达1:1000为客户经理的10倍，业务推行效率可达3.5倍。拓展代理后集团客户增长率提升23，信息化收入增长率提升95。自 有 渠 道代理渠道利用网站专区电子邮件电子期刊实现准确营销，传播有效到达率100，传播效能约是纸媒的68倍。【