4-《客户心理分析与交叉营销》-学员讲义

1、主讲：孙子策客户心思分析与交叉营销课程纲要2客户购买决策过程中的心思分析1客户的气质类型与不同细分群体客户心思分析2客户需求发掘民交叉营销3交叉营销中业务推行的滚雪球方式45总结、提问与答疑客户购买决策过程中的心思分析 34营销定位深藏于客户脑中客户购买决策过程认知需求信息搜索方案评价购买决策购买后的行为客户认识到一种需求并且有一种处理问题的激动内部搜索：大脑中的记忆，很大程度上来自以前购买某种产品的阅历外部搜索：个人来源商业来源公共来源阅历来源评价规范：价钱范围产品功能效力态度觉得印象额外决策：购买时间购买地点接受价钱支付方式购买后称心购买后失调5客户在购买过程中的特殊心思客户在购买过程中的

2、特殊心思、抢购心思、逆反心思、焦躁心思、猎奇心思、待购心思、从众心思6客户处置不称心时所采取的方式出现不称心采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向银行寻求赔偿采取法律行为寻求赔偿向银行、私人或政府机关赞扬停顿购买或抵抗银行提示朋友该产品或银行的情况7客户气质类型与不同细分群体消费心思分析 8 控制型客户分析型客户表现型客户友善型客户客户的行为处事风格9行为反响力行为果断力变色龙风格区域支配随和自制外露不同年龄的价值取向25 爱情、友谊、钱、知识、交际、阅历、时髦、事业、叛逆、激动、自我为中心2535 房子、任务、钱、名利、家庭、人际关系、才干、安康、车子、感情男：事业、物资。女：感情

3、、好强3555 事业、位置、家庭、安康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！55 退休、上老下小、安康、第三代、和睦、孝敬、清闲、孤单感、失落感、子女。10男性客户行为特征目的性与明智性迅速性与被动性独立性与缺乏耐性男性客户的行为特征11消费倾向多样化和个性化有浓重的心情和情感颜色自动性和目的模糊性受环境影响要素很大注重详细利益和运用价值女性客户行为特征女性客户的行为特征12青年客户的行为特征13中年客户的行为特征明智购买多于激动购买方案性购买多于盲目性购买注重产品及效力的适用性与便利性12314家庭生命周期对消费心思的影响结婚但还没生育。消费心思以夫妻为

4、中心，规划和开展以小家庭为中心。成年但没有结婚。消费心思以自我为中心。第一孩子出生到最小的孩子长大成人。消费方式是以孩子的生长阶段来变化。根本消费以孩子为中心。子女成家组成新的家庭，只需父母二人。普通离退休，有种消费“补偿心思。夫妻中一人去世或生活才干极大下降而转向子女的时期。根本消费以保健和医疗为主。独身期初婚期满巢期空巢期逐渐解体期家庭生命周期15保守型激进型计较本钱支出型无所谓型要求效力质量型稳健型自我觉得良好型几种不同类型 客户心思分析16客户需求发掘与交叉营销 17客户需求的深层次发掘Finding and directing the Needs of Customer.发掘和导引客

5、户的需求深化地了解客户的真实需求是销售胜利的第一步18运用及效力的需求技术及系统的需求关系及协作的需求客户需求分析19客户需求分析 根本期望盼望预料之外顾客的需求20掌握客户需求马斯洛需求层次实际(Maslow)自我实现尊重爱与归属平安生理21两种期望称心程度与客户忠实关系图 根本期望得不到满足客户就会产生不满，但根本期望的称心程度对鼓励客户忠实效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，鼓励客户再次购买，其称心程度与客户忠实度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠实最重要的要素。 22能用问的！就不要用说的！问对问题赚大钱23索取资料控制沟通范围与过程发掘需求制造

6、兴趣检查对方了解程度鼓励参与建立笼统给对方尊重 觉得?发问的益处24分享：营销过程中的压服式逻辑25交叉营销中业务推行的滚雪球方式26案例分享：浙江某客户经理营销案例27案例分享：平安某客户经理营销案例28案例分享：湖北某客户经理营销案例29案例分享：交行某理财经理营销案例30FABEeaturedvantageenefitvidence功能：产品或业务的功能特性优点：由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处利益：可以为客户带来的益处和利益， 能满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据FABE销售中心话术31鉴定需求转移需求开展需求背景型问题situation价值型问题Need-pa

7、yoff困难型问题problem暗示型问题implication销售中心技术 SPIN方式程序32从设计的风格、外形、款式、颜色、材质、新技术等方面入手要同中有异，提炼卖点主要偏重这一“异字，使自已的卖点别具一格；要偏重于异中求同，在“同字做文章，提炼出的卖点能在终端干扰对方把技术参数与客户的心思利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让客户产生共鸣以产品推行概念为纲，充分驾驭产品卖点，并构本钱人鲜明的销售主张从产品外观上从产品功能上从产品参数上从推行概念上从销售主张上大量搜集和分析竞争对手市场推行概念、手段，给合本人的产品特性进展品牌、产品定位、客户的心思诉求概念提炼。由“体斗转向了“智斗卖点提炼方向与技巧33回绝处置的公式 认同+赞誉+转移+反问 解释、分解符合人性，尊重客户 巧妙引导，自我压服34客户与老公VS新营销方式35只需经过长期的客户维系才干将“雪球越滚越大更多的交叉销售时机有效的客户维系更多的产品运用新产品的开发和引入构成“雪球中心的方法免费运用针对用