培养服务意识提高服务技巧

1、培养服务意识提高服务技巧分享人与人相处的根本技巧美国-戴尔.卡耐基不要批评 、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真诚地赞赏他人发现、赞美、学习激发他人的强烈需求激发、开掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。2服 务 意 识 培 训目 录1.效劳及效劳意识的定义2.顾客的期望3.效劳的六要素4.做一个优秀的效劳人员需要运用的技巧5.优质效劳的标准3效劳及效劳意识的定义效劳：“为集体或别人的利益或为某种事业而工作 ?现代汉语词典? “效劳就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 前者的解释抓住了“效劳的两个关键点，一是效劳的对象，二是说清了效劳本身是一种工作，需要动手动脑地去做；

2、后者的解释那么抓住了效劳的本质内涵。 4效劳及效劳意识的定义效劳意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。 效劳意识的内涵是：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。5效劳的特征及目标双向互动性无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性 客户效劳的目标是：企业通过对客户的关心，为客户提供满意的产品和效劳，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。6What are Customers?顾客的

3、定义顾客是指任何接受产品或效劳和可能接受 产品或效劳的个体与群体。7顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注平安感自豪感8优质效劳 任何时刻都到达或超越顾客的期望服 务9效劳的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力10不良效劳恶性循环11做一个优秀效劳人员需要运用的技巧 头脑：掌握最新的产品知识懂得根本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意表现的时机 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。12我们每个人都在为客人提供这样或那样的效劳,我们必须认识到不同的客人对效劳的期望和反响各不相同。13写出优质效劳标准一般顾客效劳标准及时性预测态

4、度顾客反响仪表优质顾客效劳标准及时性预测态度顾客反响仪表14态度的重要你的态度决定你的出路15态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功! 态度是人们在自身道德观和价值观根底上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受道德观和价值观、情感即“喜欢-厌恶、“爱-恨等和意向谋虑、企图等三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反响，这也就是感受道德观和价值观、情感即“喜欢-厌恶、“爱-恨等和意向谋虑、企图等这三个要素的协调一致性。16效劳意识视顾客为亲友顾客永远是对的把顾客视为单位的主宰强化现代效劳理念，提升效劳品位 17检测自身的优势和劣势擅长什么

5、？在哪方面做得很出色？有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？你的长处具体表现在哪些地方？反之：检测自身的劣势18检测你所在的组织自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?有哪些优势和不利?应该采取的策略是什么?19运用效劳应对竞争企业应对竞争的两个手段： 低本钱和差异化 差异化的产生：通过效劳产生差异化20优质效劳意识对企业的意义一、树立品牌 效劳创立口碑，口碑在客户中传递二、为企业带来财源 效劳可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员三、留住企业生命线 效劳可以使企业良性循环开展21优质效劳意识对效劳人员的意义一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感二、客户效劳经验的积累 提升自身的价值

6、,抓住未来的机遇三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的客户效劳实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同客户,锤炼沟通技巧22良好的客户效劳五要素1、情感性：源自内心2、适当性：内容与性质正当；量和质适度3、标准化：尽量消除效劳人员个体差异4、连续性：时间、对象、内容、质量5、效率性：速度与及时23如何提高效劳意识 1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣；2、加强对根底标准效劳的学习、积累、消化吸收；3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为,将实际行为到达标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩4、加强责任意识，

7、做不好要视为失职的事，而不是无所谓；5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之；6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结 勤8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。24讨论如何处理客户的错误？如何处理客户的无理要求？如何处理客户的。25处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、挖苦客户直接拒绝客户暗示客户有错误强

8、调自己正确的方面、不成认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发26处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；表达紧迫感；如有错误，立即成认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决方法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。27处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、挖苦客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不成认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发28处理客户不满的原那么正确的态度：关注客户感受：设身处地

9、：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感谢的态度要注意控制自己的情绪和言行，防止激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法29实际工作中我们语言上一些错误的表达方式：听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是你不明白。我们的规定是30实际销售中我们语言上真确的表达方式：1、2、3、31分享人与人相处的根本技巧美国-戴尔.卡耐基不要批评 、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真诚地赞赏他人发现、赞美、学习激发他人的强烈需求激发、开掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。32谢谢大家Thanks33逐步融入GSP标准意义：1、遵照国家医药管理的法律法规；2、有利于企业的开展；3、降低经营风险；34熟悉GSP流程客户资质备案：生产、经营企业、医院采购方案申报公对公汇款来货入库：随货通行单、质检单、发票销售：销售出库提货：销售出库单，提货，发货账目：来货、出库、库存35适应