2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范

1、第PAGE9页共NUMPAGES9页2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（二）礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面

2、带微笑，落落大方。4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10.使用客人或酒店高级管理人员

3、交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所

4、不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。l语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声:-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。l态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。仪容仪表

5、男性头发:发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部:洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子:穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰:只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲:修剪整齐，不得留长指甲。身体:站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。女性头发:发型朴素，梳理整

6、齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。面部:洁净清爽，着淡妆。口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子:穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰:只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲:修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。身体:站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲

7、热举止。仪态l站姿站立端正、挺直;2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视;3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，不要把手插在口袋里。l坐姿1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;2、坐椅子的三分之二;3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视;4、不可抖腿、跷脚。l走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直;2、步履轻盈，行走不拖沓;3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指;4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。l公共场所仪态1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐

8、打闹、喧哗、争吵、斗殴;2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;3、打哈欠时要捂嘴;4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。l行走路线1、应靠右行走;2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行;3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;4、引导宾客时，让宾客在自己的右侧;5

9、、三人同行时，中间为上宾;6、在人行道上让女士走在内侧。l上下楼梯1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。l乘电梯1、按先出后进的次序。2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。3、在电梯内要面对电梯门而站。4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。l取低处物品1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。最常用的坐姿礼仪1.正襟危坐。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。2.前伸后屈。大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前

10、后要保持在同一条直线上。这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。3.垂腿开膝。上身与大腿、大腿与小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不能超过肩宽。这种坐姿较为正规，多为男士所使用。4.大腿叠放。两条腿的大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。这种坐姿多适用男士在非正式场合采用。5.双腿叠放。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈_度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士采用。6.双腿斜放。双膝先并拢，

11、然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈_度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。7.双脚内收。两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。在一般场合采用，男女都比较适合。8.双脚交叉。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（三）1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。3.要负责处理宾客的问题和投诉。4.要负责重要宾客的迎领工作。5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。6.解决当班期间发生的安全问题。7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。202

12、2年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（四）1.根据营运部的的工作指令，具体细化落实。2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。_处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。6.解决工作中出现的问题，处理工作差错和宾客的投诉。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（五）1、协助各部维系门店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系;2、客户的关怀方案制定以及跟进，完善优化客户服务各种流程;4、处理客

13、户的投诉，对消费者满意度的进行跟踪及分析;5、参与前台部的内部管理，客户的接待6、完成领导交办的其他工作任务。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（六）1.当班期间负责酒店大堂的正常运作;2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务;3.处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作;4.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;5.促进客房销售及推销酒店内的设施;6.领导安排的其他工作。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（七）1、协助店总制定服务标准和工作程序，并确保服务程序和标准的实施;2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作;3、负责餐厅前厅的餐

14、前检查、餐中服务管理、客诉及安全管理;4、负责餐厅的日常管理工作，并协调前厅与厨房的关系，确保上菜的及时性、稳定性;5、协助店长完成餐厅经营指标;6、编排员工班次和休息日，负责检查员工的考勤工作;7、负责对下属部门员工做好岗位培训、工作帮扶与督导。2022年酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范（八）1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。3.解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。10.执行和完成饭