2022年酒店服务员岗位职责

1、第PAGE21页共NUMPAGES21页2022年酒店服务员岗位职责早班:1、按程序清扫客房,确保符合标准。2、按标准,补充各种客用品和巾类。3、根据客人的实际消费补充各种饮品。4、填写有关工作报告表。5、保持区域公共卫生的清洁。6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。9、保持各种服务工作处于良好状态。10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。11、按顺序清理房间:先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。1

2、3、宾客信息反馈,及时向上级汇报。14、做好钟点房的清洁工作。15、做好工具的清洁保养。16、及时派入当日的报纸。17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。20、完成楼层领班分派的其它任务。中班:1、为所有预抵和住客的房间提供服务,并把当日报纸派入房间。2、为客人提供免费擦皮鞋服务。3、清扫离店的房间,晚九点前清扫好的房间吸尘,九点后清扫房间交早班吸尘。4、保持工作间及楼面的清洁,并将所有垃圾倒掉,每周大清吸尘器。5、客人有需维修的应该及时报修,并跟踪维修。6、清洗好

3、当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒,准备明天的使用。7、按照公共区域计划保养要求,清洁公共区域。8、做好消防安全检查。9、有VIP客人需要站立服务。10、遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映。11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。12、完成上司安排的其它工作。13、检查空房,关闭房间空调。14、下班前检查好各项工作完成程序,做好记录,与下一班做好交接。夜班:1、检查楼道,并收取客人门外的洗衣,留意在住客人动态,做好记录。2、检查楼层所有空房,注意酒水和物品是否齐全,做好记录。3、按照夜班工作程序严格操作。4、按规定的时间在楼层巡视。5、完成上司分派的其他工作。6、检查好离店房间工

4、作。7、检查房间门锁是否锁好。8、把当晚发生的事情报告上级并做好记录。9、做好夜班循环保养工作。10、当班结束后与下一班做好交接工作。2022年酒店服务员岗位职责（二）1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2、接听电话，答复住客咨询或要求。3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。6、负责工作钥

5、匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。13、工

6、作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能。2022年酒店服务员岗位职责（三）1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2宴会部服务程序:确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序

7、提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责:1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。202

8、2年酒店服务员岗位职责（四）每日上线要求1.区域各项资产清点及设备检查,发现问题予以记录并及时回报;2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客准备;3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求;4.区域特殊状况的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;5.区域人员工作安排,上线前针对本区域服务人员进行工作安排.接待工作1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候;2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所安排的包厢;_包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解;4.留言,便于访客找寻;5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客;6.现场客人安排等候,填写等候牌，安抚客人，避免久候

9、，造成不满;7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁;8.安全监控,及时发现并消除隐患;9.特殊客人接待,妥善安排，及时回报处理;预约中心作业,按照预约中心作业流程执行.区域领班工作_点餐服务及开单,将客人所需餐点确实开单;2.递送餐点服务,准备配套，及时递送及时;3.巡回包厢服务,严格按照巡回服务流程执行;4.超市导购服务,掌握顾客心理，合理推销产品;5.买单服务,严格按照买单服务流程执行;6.出清包厢,严格按照出清标准执行;7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌;8.要求区域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质;_包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作;_

10、包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境;11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，配合主接待客需求，及时出清包厢;12.特殊状况处理,妥善处理区域特殊情况并及时回报.日夜班交接事项区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清楚.服务员岗位工作职责上线前的准备工作1.按时集合,按照各班次规定时间集合,不得迟到;2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和注意事项;3.配合每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的礼仪姿态;4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡.接待工作1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项，以确保营运顺畅;2.标准的迎送语和规范的

11、应对,塑造门店服务形象;3.了解消费顾客的资料,掌握来店消费客人的资料，并及时回报;4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关心顾客;5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境;6.告知顾客消费办法和最新活动,详细并全面介绍消费、环境和设备功能;区域服务员工作1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、有无缺失;_包厢使用状况的了解,复核包厢待客情况;3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充;4.环境维护,所属区域的环境维护;5.汇总各项缺失,将出现的缺损情况汇总至领班;6.服务铃处理,及时解决顾客的需求，不可延误;_包厢消费人数的确认,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向;_包厢巡回

12、工作,严格按照巡回工作流程执行;_点餐，送餐工作,严格按照点餐及送餐标准流程执行;10.协助顾客到超市选购,掌握顾客心理，合理推销产品;11.与顾客的应对,严格按照“标准顾客应对”与顾客应答;12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质;13.买单服务,按照买单服务工作流程执行;14.出清包厢,严格按照“出清包厢”规范流程;15.其他协助工作,离岗报备、及时顶缺、配合营运;16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资产交接本;17.随时注意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创造公司业绩.营运中的状况1.及时发现问题，并及时回报,发现隐患，及时回报，防微杜渐，避免问题严重化;2.特殊顾客和相关

13、单位的接待工作,及时回报并配合接待;3.特殊状况的处理,做好前置安抚工作并及时回报;4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创造良性的工作环境和氛围.营运及辅助1.不遗余力，协助培训主管，教育新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作;2.积极推展门店活动,配合门店需要做好积极推动，起到模范作用;3.配合区域管控工作,配合区域领班做好区域管理工作。2022年酒店服务员岗位职责（五）一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所

14、清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口

15、，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务).(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。(3)倒：倒垃圾桶。倒垃圾桶时要注意垃圾桶内的有否客人丢的一些用品,稍加保留,

16、客人退房后再丢弃，以便消除隐患，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下_点：1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;3撒下的床单等物品不准仍在地上。(5)做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏;2检查

17、防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;3铺床单环节有甩单定位;4铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。(6)擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：1先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净;2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;3衣柜：衣柜上端设一横

18、杠，摆放有两个衣架;4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏;5电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象;6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净;7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻

19、轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处;10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。

20、2022年酒店服务员岗位职责（六）一、工作职责负责及时向顾客提供热情礼貌及有效率的饮食服务，遵从上级指派之命令及工作，如有疑问应以“先完成后发问”的宗旨办事。二、工作内容1.懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉中餐服务程序及各类会议服务程序;2.服从分配到不同岗位及轮班工作;3.保持良好的个人仪容及卫生，礼貌的语言及微笑接待每一个顾客;4.按照实际营业需要，做好餐前、会前的各项准备工作和餐后收尾工作;5.按照上级人员指示，负责定期对家私及座位摆设、卫生保洁、物品保养，随时保持餐厅环境卫生及物品，餐具摆放整齐;6.熟悉当日厨房沽清，厨师特别介绍和急销菜式，了解菜牌、酒水牌及价格以便向顾客推销菜

21、式，并了解会议场地的接待情况，以便随时回答客人的相关问题;7.按照规格及顾客所订菜式填写菜单;8.盛情款待及注意顾客的需求;9.随时保持餐台的整洁，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台，菜品及饮品上桌时必须配备相应物品，如干锅配干锅架、鼎汤配备汤勺、刺身类食品配备芥末及生抽、菊花茶配备糖枸杞搅拌等;10.及时将客人意见或投诉报告上级;11.向顾客介绍会所其他服务设施;12.做好送客服务，及时清理台面并检查是否有遗留物品;13.负责餐厅所有器具、布草、酒水及杂项的替换补充及保管，收发干净及脏布草到相应地点，负责定期财产盘存;14.通过参加培训，不断提高服务素质;15.与同事保持良好的合作关系，负

22、责餐台服务及传菜工作，协助厨房择菜工作;16.勤杂工休假时，由员工轮流替补餐具洗涤保洁工作;17.须服从上述服务及职责范围各条款外合理任务指令。三、每日工作流程1.上班前_分钟签到或打上班卡，整理好仪容仪表，配备必备物品;2.参加班前例会，了解当日接待任务及工作分工;3.负责将员工早餐之用餐场地准备及用餐后的归位;负责员工用餐的接待服务(要求餐点准时提供，提供干净用餐餐具、纸巾等，根据当日用餐人数适时适量添加食品，杜绝浪费)清理员工用餐餐台卫生，将餐具桌椅摆放整齐，检查开水器是否开启，协助厨房择菜;4.维护餐厅各区域卫生，根据当日接待任务，检查餐前准备工作是否到位;5.落实用餐客人菜单、酒水品

23、种及到位情况，知晓服务要求，并根据菜单、酒水做好相应准备;6.随时保持餐台的整洁，与同事配合，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台;7.热情周到的接待每桌用餐客人，与客户良好沟通，在服务过程中保持三轻(走路轻，说话轻，操作轻)，对客户有问必答，及时向客户介绍菜式及会所特色，在巡台过程中，及时关注顾客的需求并提供个性化服务，将有关问题报告给上司;8.用餐结束后，提前准备好账单，随时准备与负责人核对账目;检查台面布草及餐具是否有破损，根据情况记在帐上;9.有关酒水必须与负责人核对后方可处理;10.做好送客服务，及时检查是否有客人遗留物品;11.收台摆台，将餐具配备齐全，保洁卫生到位;12.下班前检

24、查水电、门等是否关闭;13.主管若无其他工作交代，可签退或打卡下班。2022年酒店服务员岗位职责（七）餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理?反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌

25、地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，

26、用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理?有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示后为客人代存，存前将客人的

27、食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理?客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人

28、身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理?餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念

29、的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理?一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理?客人要求退菜大致有几种

30、情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理?客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具

31、体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理?客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人

32、，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做?服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的

33、帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理?客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，

34、一定要对客人负责，保证不出任何问题。13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理?用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客

35、人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。14)宴会临时加人应怎样处理?对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据后实际人数计算总帐单。15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包