连锁布艺专卖经营管理办法

1、 经营管理培训手册 第一部分：运营治理运营定位一、商场功能定位 1、全国标准样板店 从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营治理、市场推广”五个方面,把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店”,作为全国示范店和样板店。 2、全国样板市场 立足于佛山零售市场和工程市场，创新销售模式,从佛山商家联合宣传、促销推广,坚持多渠道的市场运作推广策略，以此来提高本商场的销售业绩，以推广模式带动全国专卖店销售。 、总部培训基地 立足于商场，全面负责公司设计培训、新进职员培训以及专卖店的营业培训各项培训功能。 培训责任人：商场部经理二、经营定位内 容定 位经营理念我们不仅在制造舒适、周到的购物环境，更在

2、创导一种生活品味与居家文化经营方针以顾问式的服务方式,来实现顾客中意最大化经营口号我们销售的是一种生活理念服务形象专业化 标准化统一化人性化职员形象欢乐 微笑健康 敬业治理方式目标治理法店长责任制工作氛围以店为家 顾客是亲友店员是姐妹 团结 信任 互助 进取购物环境店容整洁 搭配温馨 服务周到 产品丰富 顾问支持货品陈列季节性(色彩) 区域性(文化)主题性(风格）第一章营业服务规范一、售前预备(一）仪表仪态1、营业人职员作时刻要按公司规定统一着装,衣服要保持整齐、清洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章，不佩戴夸张的饰物。

3、3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。4、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。5、男营业员不留长发,不留胡须。6、注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。(二)预备工作 1、日常工作中注意学习和积存商品知识,熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、材质、款式、工艺、保养、计算方法、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理，提高自身综合素养,为成功导购打好基础。、例会。每天或每周都必须召开例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或以后一周的工作安排,掌握市场、公司、产品动态及其它信息;检查仪表、仪态。、做好展场清

4、洁卫生(业务、电工、安装员需主动参与)帘头、窗身、配件、吊卡展示效果整理,杜绝灰尘、污渍、抽丝、崩纱、尺寸偏差、色差、线头松散外露等，沙发不能有污渍,缝隙间不留什物。家具台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;工艺品表面没有灰尘、污渍;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域及玻璃橱窗的清洁，保持洁净、干爽、透明、美观。绿化植物表面清洁翠绿,不留枯枝叶，花盆内无什物。整理商品、布版、图册，检查标价签，发觉标价签少应及时补上。、备好售货用具(售货单、收款凭证、计算器、尺、笔、

5、笔记本等)。二、待客迎客1、等待顾客以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容和气地站在商场门口等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。标准姿势:以站立姿势,双脚与两肩同宽,躯体站直。两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。挺胸、收腹，眼睛直视顾客。 2、欢迎顾客 看到有顾客光临,应该面带微笑、主动帮顾客开门,另一手作请势并讲：“您好,请进”或“欢迎光临!”“有什么能够帮到您的？” 其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地讲“您好，欢迎光临!” 标准姿势:向顾客点头致意，然后才走近。点头角度是1度。行礼时,不能仅仅低下头，应以腰为中心，将躯体前倾。 三、招呼顾客1、跟客/导购 客人走进商场之后

6、，应手持计算器,并微笑着跟在客人后面2米左右的距离,随时预备为客人介绍、预算; 假如客人讲明需要某种商品时，应讲：“有的，请跟我来”,然后一面交谈，一面配合客人的脚步,保持130 的角度,走在斜前方一至二步。2、走近顾客 时机：顾客长时刻地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣；顾客用手摸商品进行考虑时;顾客看来看去在查找什么东西时,需了解顾客购买意向; 顾客两人或几人在讨论商品时； 接待的规范用语:您好,您需要什么?我能否帮到您? 3、招呼顾客接待服务每一位顾客应该以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样 “买多买

7、少”一个样 “穿好穿坏”一个样顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时,应讲“请您随便看看”并保持在顾客视野范围内,观看顾客选择产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时呼唤。注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生(小姐）”。因故离开面对的顾客时，要讲“请稍候”，不得突然离开;回来后要讲“对不起,让您久等”，不得无歉意表示。行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走,不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。当客人坐下时，其他同事应配合着为客人斟茶倒水:“您好

8、,请喝杯水” 要求：不放过任何一次宣传公司的机会，扩大公司知名度。四、向顾客推介产品1、分清顾客类不,准确推断顾客需求，有针对性地推销产品；将产品使用时的最佳状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都明白的语言,要眼望对方,不得左顾右盼，不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不明白”;同时了解顾客所需的窗帘风格、款式、材料等因素，并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推举给顾客,应特不注意顾客的反应,以掌握顾客所情愿同意的价格。为顾客介绍商品时应详尽适当,回答顾客提问时应清晰，

9、敏捷;为顾客当参谋时要依照顾客装修风格及其对产品的色彩、尺寸、款式、价格、喜好程度不同，适时推举第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势,加强商品的特点。手势要求：介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展，不同意用食指指这点那；当顾客询问去向时，也需以此标准手势指引。与同行业产品比较时,要用简单易明白的方法明确地讲出自己公司产品所具有的优点，不讲同行业其他公司的缺陷、坏话;顾客对商品或服务有所抱怨时，要先讲“对不起”,立即做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。 规范用语:这是我们公司最新上

10、市重点推举/特惠产品我们公司这款产品的要紧特点/优点是这款窗帘加上帘头/窗纱更加美观大方，您觉得呢？您看这款是否喜爱？您是否能够考虑如此搭配？请问您还需要其他东西吗？对不起，这款产品还没到（已卖完）,请您过几天再来看看,或者留下您的电话，货到之后我第一时刻通知您。五、到顾客家量尺、决定窗帘安装位置的设计因素空间的大小与窗户的关系：宽大的空间可适当装在外柜上，较小的可贴住窗柜安装 窗户与装修结构的关系 是否有帘盒,如有帘盒应依照帘盒安装 是否适应装铁杆:窗柜离吊顶有一定的距离（多是客厅、餐厅)可选择装铁杆外露式，有时为突出层次可把帘头、窗纱装在柜内 遮光状况的考虑造型与房间装修风格的关系 主人个

11、人爱好的关系 造价与同意力的关2、量尺要点 依照窗户可安装的位置测量 依照窗帘的款式来测量 依照现实窗户状况测量 要求:测量准确无误，拉尺测量要平直。 观看测量周边的细节,是否有地板，是否可安装固定，并对其专门部分进行描述讲明,越详细越好操作。 记录要准确,测量一次记一次，且再次核对测量尺寸,看准拉尺数据。 假如一个窗户能够有几款安装方法的,在没确定何种方法安装时,可同时记录不同装法的测量数据并加以讲明。3、上门服务规范选择适当的时刻，上门前需通过电话联系,尽量避开吃饭、午睡时刻和主人最繁忙时刻,谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞。注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃,见到主人时应

12、立即自报家门,讲明来访缘故。如带有外衣、雨具,应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶送果点时,原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，道谢。服务要耐心、热情、周到。讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。并讲:“先生/小姐,我差不多将窗帘的尺寸量好，回到公司我将按照您的要求做设计配套预算方案，届时我会与您联系,您有时刻的时候再过来我们公司确认一下，好吗?”六、设计、做方案预算、设计依据 室内装修风格:欧式、宫廷式、现代简约（要紧)房内功能：客厅、餐厅、休闲区、主卧、客房、小孩、青年、淑女、书房 窗户结构:落地窗、飘窗、半墙窗、弧形窗、装饰窗、天窗等主人的身份、

13、个性、爱好、经济条件等 时尚性、潮流走势等2、面料选择因素 与设计依据类同 空间营造的氛围面料质地与装修材质的关系 主人的年龄 供货来源3、窗帘配色 前提条件： 功能效果的需要 加大造价,制造价值的需要 突出设计力的需要 相反不随意配色的缘故: 加大制作成本 加大同意价,难以令客人同意 多此一举，引发多余的设计4、预算方案整理度量的资料，及时的设计窗帘以及配搭的方案；综合考虑每个款式以及相对应的面料，画出设计图案，并加以讲明；预备好充足的设计方案后，面料部分一定要先咨询好供货情况;尽量设计两套方案,让客人有选择的余地七、谈判并促成成交1、预约顾客过来洽谈方案草拟通话内容,整理好设计配套方案；选

14、择好时刻,拨打客户电话、找到客户时首先自报家门：“您好，我是伊莎莱窗帘的”，并询问现在谈话是否方便，电话时刻以3-5分钟为宜,最好不要急着报价给顾客； 电话接通后，假如碰到要找的人不在，能够告诉接电话的人转告,并表示感谢；假如内容不方便转告,能够讲明改时刻再打,或者请对方代为转告,请客人与自己联系，并表示感谢；遇到拨号错误时,应向对方讲明,并表示歉意;电话铃响及时去接（每个电话响铃不许超过三次）,并讲“您好,伊莎莱”，然后再热情回答对方问题。接电话的过程中,应始终保持微笑,并认真倾听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来并确认。接听电话完毕,应让对方主动结束谈话，向对方道再见，等对方挂断电话后再

15、轻轻将话筒放下,不可“啪”的一声重重挂掉。电话若不是找你,主动讲“请稍候，我帮您去叫”，并立即去叫受话人,若受话人不在,告诉对方表示歉意,并询问对方是否能够代劳或者转告,如可转告，认真记录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。 、促成成交确定顾客决定购买与顾客确认商品、辅料、配件、规格、价格、用量、制作款式、交货期、总价、定金、余款等，准确迅速地下定单/做预算单，并请客人签字确认。为幸免纷争,应礼貌地告诉客人:“先生/小姐,因为时刻比较匆忙，实际用量、总金额可能会有出入，只是出入可不能专门多,在10元以内,请您放心”。第二天与工厂核对之后第一时刻通知客户准确的用量及金

16、额。指引顾客到收款处交款,并办理有关手续。收款收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了”。与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。找赎应一次付清,并讲：“这是您在本商场的购物凭证请妥善保管,找您X元X角，请点清收好”。顾客提出开收据时,应礼貌地告诉顾客:“请您稍等，我现在就去帮您开。”顾客提出开发票时,应礼貌地向顾客讲明:“专门抱歉,我们的商品价格价格是不含税的,假如您需要发票,我们能够提供，只是需要收%的手续费。”征得顾客同意后再去财务部开相应的销售发票。3、办理购货手续后送客。办理购货手续后，应将本人的名片、收据和定货单钉在一起，装在伊莎莱信封里，双手交给顾客，并讲:“感谢您的

17、惠顾，请收好您的票据；安装之前我们的售后部会提早与您取得联系的。”“假如到时您需要提早安装，请与我联系”顾客离开时，应讲“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！”，并送客人出门。顾客讲“感谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。4、目送顾客的标准姿势:鞠躬时应低头至躯体成30度。低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。目送顾客离去,面带微笑。 5、送客礼节 与顾客握手道不时需凝视对方的眼睛,不要握着第一位客人的手而眼望着另外一位顾客； 勿主动向女性要求握手,能够点头或者以微笑代替;递送名片给顾客时应将正面面向对方，双手奉上,眼睛应凝视对方,面带微笑,并大方地讲:“这是我的名片,请多多关照”，

18、或者“如有问题，请随时与我们联系”；同意对方名片时应起身，面带微笑凝视对方,接过名片时应讲“感谢”;交换名片的顺序一般是：先客后主,先低后高。八、售后服务、及时送货：落实订单货源及生产期，抽出立即到期要送货安装的单据,依照地点、距离、顺序合理安排送货时刻、路线，并依照有关规定开具送货单与收据。 2、预约通知： 确定货品已按要求全部做好、安装工有时刻去安装,提早知会客户并与客户预约上门时刻。(要求:准时到达）3、品质保证:送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。 4、回访工作: 送货安装后次日，由店长或经手人进行初次回访；电话回访内容:产品是否完整完好无缺、售后人员是否

19、按预定时刻送货、安装是否准确无误、服务是否周到、有无向顾客讲解产品性能和清洁、保养知识、是否按公司要求统一着装(工衣、鞋套）、有无清理现场卫生等;5、受理售后投诉处理：遇到顾客要求退换商品,要同样热情接待，耐心倾听顾客意见。符合退换货原则的,应讲:“能够改购,我立即帮您办理”。如不符合退换原则,应讲：“对不起,按规定,那个商品不能改购”并讲明理由。投诉质量问题，需要维修或者要求退货的，首先要向客户表示歉意，做好记录，并及时通知售后送货、安装主管,由其联系客户、查明缘故,在三天内给客户予明确答复,属于维修工作的应在一周内解决好,属于补件工作应将大致到货时刻告知客户并尽快解决。第二章 仓库规范治理

20、一、定单审核 1、收到商场的定货单之后，除公司产品外，登记外协厂产品需求明细；2、审核产品名称、型号、规格、颜色、数量、单价及配件用量等是否计算准确;二、采购治理 、准确记录以往误定、多定的产品，如定单上需要同样的产品，安排售后人员依照实际需要的规格尺寸进行修改,减少库存及损耗; 2、依照定单所列成品帘产品明细登记采购打算单，注明定单号及经手营业员,由商场经理签字确认,再与厂家电话联系或者传真定单定货;3、应按顾客要求准确定货，因沟通不到位或者仓管员疏忽定错产品或者因定漏产品而引起顾客投诉、要求退换货的，由此产生的经济损失由仓管员承担；、定货后应保留原始定货单，以备财务对账及收货时核对用。三、

21、收货治理 、收到或确定到货日前一天,应提早安排收货、卸货、入仓、陈列预备工作;2、收货时应按照原始定货单，按照产品的差不多外包装标识收货，准确核对、认真验收，如发生以下情况，应当场要求双方检查、确认，同时要求赔偿或退换货:依照定货单当场清点产品数量时,发觉数目不符时;关于易损产品如珠帘、竹木帘等,当场拆包装检查发觉有破损时;关于数量太多或者不便拆开包装检查,点数发觉产品外包装有破损情况时。 、确认实收数后,签收对方提供的送货单，并把提货单作为记帐凭证。四、库存治理 1、收货后整齐、正确的做好产品储存与摆放，区分产品类不、包装、型号等; 属售现场样板的,须及时打包并定位储存好,做上标记。2、适时

22、调整库房产品布局，以方便进、出货为宗旨,及时扩大和缩小库位面积,提高库利用率。、保持库房整洁,通道舒服，做好三防(防水、防火、防盗）,认真做好产品爱护，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸，如人为损坏仓库产品，按进货价扣罚;4、随时检查、整理、登记残次品，及时进行维修、卖样或返厂处理；、定时检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变;6、治理好常用仓库商品(轨道、配件）,及时更新现有库存数量登记;、差不多安全库存原则:畅销产品内的库存量应该保持在前三个月平均销量的2倍;一般产品的库存，应该是前三个月平均销量的1倍；滞销或相对滞销的产品,应该及时做调整；8、对销售数据进行科学准确的统计分析，依照商场的销售情

23、况、销售打算进行有效的产品储备、仓库治理,防止断货或压货等现象的出现;9、每3个月一次对仓库产品进行例行盘点，做到帐物平衡。五、出货治理、关于仓库现有的产品应该本着先进先出的原则出货。2、安装工需凭销售单据、送货通知单向仓管员领取货品及配件，要求：未经签单不备货,未经复核不出库3、产品出库时要认真核对货单与物资品名、型号、数量是否一致,对产品质量、包装、破损情况进行预先检查;、履行交接签字和办理出门证手续，及时登帐并销帐保存单据凭证,确保帐物相符。 5、属售后维修服务的，应依照售后服务反馈单进行材料支出登记,由经理签字确认。第三章安装服务治理一、服务标准、4个小时:售后服务2小时待命安装结束2

24、4小时回访电话热线2小时恭候2、四清洁：地面清洁 墙面清洁窗台清洁 窗帘清洁、四标准:安装标准维修标准 言行标准治理标准二、预备工作1、主动询问三天内的送货明细，依照科学的路线与时刻预先安排好送货顺序、接到安装任务后，领取送货单与收据,并了解客户的具体情况、安装要求、熟悉安装地，科学安排好行车路线,准时到达（略提早35分钟)4、依照送货单到仓库提货,认真核对货品明细，认真检查产品质量5、检查安装工具、电源插座、轨道、钻头、螺丝、绑带钩、配件等是否齐全三、预约送货、预约工作应至少提早一天,同时确认窗帘差不多加工完毕,成品帘差不多到货并确认没有质量问题，配件预备齐全；、电话与顾客约定送货时刻时应讲

25、：“先生/小姐:您好，我是伊莎莱专卖店售后服务部的,您定的窗帘差不多做好了，我们将在XX时刻送货到您家安装,请您稍候/请问您有时刻么？”3、因为某种缘故不能按照约定的时刻送货上门时,应提早一个小时与顾客联系:“您好,我是XXX专卖店售后服务部的，由于XXX缘故我们不能按时到达您家,专门抱歉给您造成不便,我们可能在XX时刻可到达您家,请您再稍等一会。”或经协商、顾客同意后再约定送达的时刻。四、进门礼仪、进门前应先检查自己的仪容仪表按规定着装工衣,衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。选择清爽自然发型,不得剪奇异发型,不得留胡须，要养成经常剃须的良好

26、适应，保持良好的精神面貌。注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。不得佩带首饰。、敲门礼仪 敲门的标准动作：单指连续轻敲两次，每次连续轻敲三次，有门铃的要先按门铃;敲门前要略微定一下自己的情绪，不可用手掌拍门,防止连续敲不停或者敲的力量过大； 假如用户听不见，或有其他情况无法脱身或家中无人，应每隔30秒钟重复一次,分钟后再不开门则电话联系:“先生/小姐，我是伊莎莱专卖店售后服务部过来您家帮您安装窗帘的,现在您们家门口,请问您或者您的家人在家么?苦恼您帮我们开一下门,感谢!”。电话联系不上的，同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户,同时通知经手营业

27、员。 为了预防顾客在楼下等待,安装工应该到楼下周围查看,有无用户在此等候。3、进门 用户开门时，应该主动微笑着向客户做自我介绍:“您好,我是伊莎莱专卖店的送货员,让您久等了。”，有必要时出示工作证； 在进入客户家门前,应主动询问客户是否需要拖换鞋或者穿鞋套,假如客户要求拖下皮鞋即可,则应该轻轻将自己的鞋子拖下并放在客户指定的地点或者最靠近门口的地点,以免鞋底的灰尘、泥土弄脏客户的地板。 穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套踏进用户家门；假如穿鞋套站在门外,进门前要将鞋套搽洁净，为了预防鞋套破烂、脏旧,需备用多一付。 放置窗帘与工具箱的时候要找到一个靠近安装窗帘的位置,在保证工具箱

28、与窗帘包装袋不弄脏地面或者垫布、纸皮的前提下，放好工具箱和窗帘。五、规范安装 1、安装前确认首先应与客户确认窗帘是否准确以及安装位置、要求,不可冒然或者凭个人经验进行打孔、安装。开始安装与客户确认产品及其安装位置后要先定位，要求每隔035CM钻眼,并保持轨道平直;钻眼应针对不同墙面采取不同的钻孔工具（手电钻冲击钻)和不同的钻头,开始钻之前要将顾客的家具、窗台遮好,螺丝应上紧，并详细检查是否完全到位。有帘盒的要按帘盒的位置安装,如没有帘盒的应由窗口顶量上1CM安装，钢管或轨道、艺术杆安装的位置由窗口顶量上15C。帘盒的轨道安装标准，假如有帘头、纱和布，三种的距离要平均分,假如只有布,则轨道离帘盒

29、5CM，魔术贴钉在离帘盒边1CM处,绑带钩装在离地面CM处。3、安装过程的服务要求轻拿轻放爱惜物资及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施,不小心碰倒顾客家中物品或设施应立即道歉。不得擅自饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地向顾客讲明情况，在获得顾客同意后方可使用,但一定要讲究清洁卫生。如因该次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须向顾客讲明情况并征得顾客同意后方可使用顾客的电话。文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。安装服务过程中,任何情况下不得与顾客发生争吵。安装人员不得以任何理由同意顾客的小费或礼品。安装过程中,如顾客提出

30、与送货安装无关的问题时，应作出适当回应，但不要阻碍安装质量及进度;当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，应微笑着作出适当的解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法,禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。在顾客家中安装时,假如需要借用顾客的东西,应讲：“对不起，能借用您的XXX用一下吗?”当在安装过程中遇到X的间题而无法接着安装时应向顾客讲明:“您好，我们现在遇到XX的问题,没方法安装完毕,可不能够联系我们公司约定另外一个时刻帮您解决呢？当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时,在你确认了解的情况下能够答复顾客，但在不确认的情况下，应讲：“专门抱歉，这方面我不太请楚,没方法详细答复您，您能够

31、咨询我们专卖店营业员；”当顾客问及产品的成本价是多少时，切不要胡乱回答，以免泄露商业秘密。六、安装完毕 1、安装完毕后要先自检使用效果如何,要把窗帘和帘头整理得整齐美观。 、收拾安装工具，清理现场的东西(如螺丝)、灰尘、卫生,必要时可借用顾客家中清洁工具:“我们为您清扫一下,能够借用您家里的扫把或抹布么？”3、请客人检查安装效果,向客人介绍使用时应该注意的事项及清洁保养方法 4、经客人清点、验收无误后，请顾客在“送货单”和“服务确认表”上签收、填写，同时将收据交给客户并讲明：“依照公司及合同规定,您还需付元货款余额，感谢!”，收取余款。 5、离开时应礼貌道不：“感谢您购买我们的产品,假如还有其

32、他问题请打电话给我们。” 、回到公司应在第一时刻将单据与货款全部交给财务、仓管员，不得丢失。七、售后服务1、公司的售后服务标准：三包服务 一年包修 终身维护2、回访与信息反馈 完成安装验收后24小时内,进行初次电话回访,若回访用户不中意，则安排时刻重新上门服务直至用户中意为止。 假如顾客打电话过来反馈问题时,应由经手营业员接听电话,接听过程中不得打断其讲话或驳斥他,应该耐心听其反馈情况同时记录下来。 如遇到顾客到商场投诉,首先应该表示歉意并热情、礼貌地把顾客请到办公室或展厅接待区,不要防碍、阻碍现场的顾客。3、处理投诉 认真询问缘故，初步分析反馈情况,了解产品、服务环节并找出问题、明确责任;如

33、属于顾客使用不当,则现场予以正确的指导 按售后服务反馈单填写各项明细，落实解决的初步方案将售后服务反馈单及时交安装组长处理，并落实上门维修服务时刻、上门维修服务 首先与顾客取得联系,约好上门服务时刻并带齐相关维修工具、配件等,上门服务按安装服务要求规范工作,不得带有厌烦的工作情绪到顾客家中后,首先应该按照顾客所反映的质量问题进行认真检查,界定产品质量、安装方法及保修期限等责任,假如超过保修期限，应该向顾客讲明一下，并依照实际情况向顾客讲明维修收费明细(有偿服务：收取成本材料费）如属于顾客使用方法不安装问题，应该立即重新安装、维护,保证顾客使用正常；如属于产品自身质量问题，应第一时刻与工厂或仓库

34、取得联系，反映实际情况，同时真诚地向顾客道歉，耐心地与顾客解释；如需返加工的，应开具返工、维修证明给顾客，并在上面写明完成的日期、时刻。返工、维修产品完成后应按照约定时刻上门服务，完毕之后请顾客在售后服务反馈单上面签字认可，并上交商场存档。5、维修后跟踪 维修或更换产品安装完毕次日进行二次回访，确定服务效果并形成记录； 以初次回访时刻为准,每季度或半年定期电话回访客户； 每年元月份,组织人员回访部分客户，抽查售后服务情况; 形成售后服务、维修记录与总结,提高售后质量,降低维修几率。第四章商场财务治理一、商场价格体系 1、常规产品的价格体系 价格标准折扣率执行讲明折扣权限正价原价100元以内无单

35、笔消费5千以内折对外销售口径:本折扣为本月活动价格布艺顾问单笔消费5千万7.8折店长单笔消费1万-3万7.折商场经理单笔消费3万以上7折营销总监特价促销5折每月商场拟定特价促销方案，报公司核准总经理公司特批价格待定待定 2、专门产品的价格体系产品项目折扣率执行讲明销售提成展会效果特价正价4折每届展会淘汰的样板效果处理10展会淘汰新花特价正价折每届展会淘汰的新花库存处理6%商场指定促销特价正价6折商场促销活动特定产品特价处理14%正常淘汰旧品特价全国批发价正常淘汰的旧产品库存处理2% 、价格标识 所有产品必须要有明确的价格标识和标牌,包括：正常标价和“新品上市、重点推举、特价优惠“等产品挂牌，并

36、针对不同时期的活动主题,变更挂牌内容。二、货款政策1、定金商场零售原则上必须在成交时收取不低于20的定金。商场标的金额在5万以上（5万以内算零售，不墅单除外）工程定单，原则上必须签订伊莎莱工程供货合同，并收取不低于3%的定金后,本合同方可生效2、余款定单余款催收责任人为本定单的销售人员;余款须在窗帘安装完毕经业主验收确认后,现场收取。余款现金金额在5000以内的,由店长指派人员收取（须两人同时在场);余款金额在50以上的,须由店长陪同收取。余款争议及其处理方法 因产品质量或施工安装质量问题,导致客户余款有严峻异议的，争议金额在00以内的由店长现场确认处理（事后须填写货款回收客户争议处理登记表，

37、由商场经理审核确认,财务存档)。 争议金额在500元以上的，由商场经理现场确认处理。处理流程: 责任人界定责任程度界定现场处理财务报表讲明 属于公司严峻加工质量问题或安装质量问题导致争议的，商场经理有现场单幅窗帘未收款项的最高8折处理权限； 客户争议专门大，折扣标准超出商场经理授权范围的,须请示营销总监进行处理 争议折扣超过折以上的,可返回公司重新加工 、责任 出现余款不能全数收清的，公司执行定单当事人责任制。属于当事人出现余款因个人缘故(量错尺寸、下错单)导致不能全数收清的，当事人须扣罚应收款项的0%（当事人能在3个月内正常再次销售，公司在次月返还本罚款）。 因公司加工缘故出错，导致货款问题

38、的,公司追究相关部门责任。 因安装出错,导致货款问题的,安装人员扣罚未收款项的0%。三、现金治理1、当日现金治理 商场每日营业现金须当天下班前（:00)清点核准无误后，连同对帐明细交于公司财务室。当日17:00后的营业额，计为次日 营业现金交接责任人:店长。交接人为店长或店长指派营业人员。(现金交接有误差的，经商场经理确认无误的,责任人按误差金额的50扣罚）2、月度财务对账 由店长依照每日登记的现金交接总表与财务室核对附:展厅销售日报表第五章 商场行政治理一、岗位职责 商场经理 全面负责商场的运营治理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作,充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体

39、进展定位； 拟定并执行部门各项绩效政策,充分治理好销售团队;不断创新和完善商场的运营治理体系,建立一套全国示范店的标准治理模式； 协助公司其他部门,进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动,不断创新和优化商场终端销售推广模式 部门间的工作协调与执行配合 执行店长 全面负责商场的店面销售、人员治理和客户接待工作;确保完成公司下达的各项销售指标及各项治理制度的执行与监控 做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常治理;制定并执行各类工作报表和工作报告 做好店员的日常培训、激励工作、职员考勤、绩效考核、服务规范化的监督与治理 营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关

40、系的维护 充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作 各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性 并依照市场动态提出有效的竞争销售措施 营业员 核心职责:接待客户,有效推销产品,确保各项销售任务指标的达成 做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作 营业问题点和顾客投诉的及时处理与总结 积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作 各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报，并确保信息的真实性、及时性与有效性 有效执行各类报表和报告工作 业务员 核心职责:负责公司产品和品牌在佛山市场的多渠道推广，确保完成各项销售任务、工作指标 协助商

41、场卫生、安全及产品陈列的日常性维护 建立客户档案，并保持良好的客情关系和传播口碑 各类市场信息的收集、整理与上报 业务问题点的及时总结与客户投诉的及时处理 有效执行各类报表和报告工作 形成工作行程、业务拓展记录 安装员 核心职责:负责商场、顾客定单产品的安装与维护工作，树立良好的公司品牌服务形象 协助商场的卫生与安全工作 客户中意度调查和意见反馈；其他市场信息的收集、整理与上报 个人业务工作的及时总结和不断改进 及时处理售后客户关于产品质量及安装问题的投诉 仓管员 核心职责:全面负责商场仓库物品治理，对商场所有物品进出仓做好登记工作,每个月一次做好仓库库存盘点，核对进出平衡数据 协助商场经理进

42、行每日销售数据统计,财务交接等工作 依照实际需要采购成品帘、轨道、配件等，并做好记录与财务对帐工作 公司及部门安排的其他工作 电工 核心职责：全面负责商场及公司所有用电检测、维修,要紧包括:商场、公司办公区域及加工厂照明系统和空调系统的维护与维修,并每月一次做好安全检测工作，确保各项用电安全 协助商场进行窗帘安装,并不断提高自身的安装业务技能 积极完成公司领导安排的其他工作事项二、人事行政治理、人事治理人员招聘 需求申请:由部门主管填写人员需求申请表，经主管领导审核批准后，由人事部安排招聘事宜，商场不得私自招聘或解雇属下职员； 招聘途径：报纸、网上招聘；人才市场现场招聘；门店招聘海报; 面试流

43、程:由人事部和部门主管共同初试合格后，再由主管领导复试录用。人员录用 带齐毕业证书、身份证、打算生育证、个人相片到人事部办理入职手续。人员培训及试用 所有新职员须有不低于7天的基础岗位技能培训（主管领导负责）；新人试用期原则上为2个月,特不优秀者可提早1个月转正;试用期内如请假10天以上或者累计旷工天以上，则延长试用期个月；请假超过30天或者无故旷工天以上,作自动弃职处理,工作不予结算。工作时刻 商场实行每周6天工作制,每天工作9小时; 休息实行轮休制度,由部门自行排定,并上报主管领导; 因专门情况需要调休的，须提早一个工作日向部门主管申请批准; 调休不得连续三个休息日(不含两天）以上齐休。人

44、员薪资待遇 职员的工资由公司按规定支付,原则上每月5-8日支付上月的工资,如遇到节假日则顺延； 职职员资由差不多工资、考核工资、提成工资、年终奖金、处罚扣罚等构成; 职职员资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主，按照绩效考核分值制度、工作岗位、工作经验和工作效果的差异,确定不同的工资级不;试用期职员只享受差不多工资，考核合格后经主管领导批准、转正。职员辞职辞退 职员因个人缘故辞职,应提早30天递交书面报告,经批准后到人事部办理离职手续;未按规定辞职的，扣发余额薪资的50%。 辞职人员必须交接办公、营业用品及相关资料,并保守公司商场秘密。 2、行政治理打卡制度与迟到、早退规定职员必须严格遵守

45、上下班制度,不得无故迟到、早退或旷工，未经同意不得擅自离开工作岗位,外出办事应向上级领导讲明去向及事由；商场实行打卡制度，所有人员必须在上班往常与下班以后打卡,有漏打卡的,应在24小时内向销售总监讲明缘故并由销售总监核准后补签卡;职员按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，应提早填妥请假条,并经商场经理批准后方可执行;专门情况须临时请假，应于正常上班前小时向商场经理电话请假，上班后4小时补办请假手续,否则视为旷工;职员因专门情况或工作需要,不能及时打卡,须在次日由商场经理补签卡；凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡,视为早退;当月累计早退三次，视为旷工一次；未办任何手续,在上班时刻未

46、到岗的视为旷工,月旷工第一天扣0元,第二天扣0元,第三天扣10元,连续旷工超过三天作自动离职处理;季度旷工累计5天以上也作自动离职处理;胸卡治理 职职员作时刻必须佩带胸卡，违者每次扣0元; 凡有损坏或遗失胸卡应书面讲明，并向人事部申请补发并补交30元工本费； 职员离职时,必须将胸卡交回人事部。工作制服 职员上班时刻必须按公司规定统一着装,违者扣元； 女职员应化淡妆上班,严禁浓妆艳抹或没有化妆。车辆治理 公司配备商场安装摩托车辆使用,必须严格按照部门制度执行,非工作时刻，车辆必须停靠公司，严禁公车私用； 车辆因故障需要维修的，应先向部门经理电话或者书面申请(或者先电话申请,后补单),经批准后方可

47、执行，否则费用自理。商场采购 商场及公司设备应故障须采购物品的，执行人须先填申购单经商场经理或者行政经理批准后,方可购买; 商场采购回来的物品须由仓管员办理进仓手续,再依照实际所需填单使用。薪资标准薪资结构工作岗位基础工资提成/奖金其他补贴职位职等布艺顾问初级6按部门方案计提餐补5元/月店长加电话补贴元/月中级80高级1200店长500业务人员初级1000餐补50元/月电话补贴10元月中级0高级00安装员初级100餐补0元/月中级1300电工无200部门季度绩效奖金仓管员无10部门季度绩效奖金 业绩提成岗 位提成方式备 注价格折扣提成点数营业员正价2%每月保底任务万，连续3月任务不达标，职等自

48、动降级（3月和8月除外）8折.8.折1.6%折以下14%店长.6%每月保底任务20万业务员2万以内无每月保底任务2万业务成交价格须按照商场价格体系执行，成交底价为7折以上;7折以下计50%-万3%3-4万4%万以上5安装员当月实际安装回款金额1.(为总提成，按人数平均分配)提成标准为有效安装数量,客户评分在70分以下的，为无效安装 年终绩效奖金 公司依照商场整年度的任务达成情况，对超额完成部分按照2%的标准，进行年终绩效奖励。所有人员按个人完成比例进行奖金分配。三、绩效考核商场经理绩效考核标准一、销售业绩(营业目标 实际回款 任务完成率)二、市场拓展、家装公司 ：销售目标 实际回款 任务完成率

49、2、小区推广 :销售目标 实际回款 任务完成率3、商家联合推广:销售目标实际回款 任务完成率三、运营治理 、店面运营治理：店面运营规范化、标准化、人性化;店容店貌、销售氛围,处于最佳销售状态；日常运作无重大问题和消极现象 2、团队治理:富有个人亲和力，充分发挥领导“传、帮、带”功能，职员训练有素；能按要求有效培训、激励和考核销售队伍; 对销售人员的任务下达、目标分解,及适时监控属下工作成效并指正工作问题，操纵营业风险 有效组织部门例会和培训学习工作 、客户治理：有效建立客户分类资料,建设并维系良好的客情关系,深挖客户销售潜力 、后勤治理：能有效做好各项差不多安全库存,确保部门财物数据清晰、安全

50、5、客户接待：能主动积极接待全国客户,能以专业高效的顾问服务水平，获得客户最大中意四、公司培训 1、培训打算:针对公司内部、专卖店开发、编写培训课程,并提交公司存档； 2、培训执行:依照公司培训打算,能有效协助执行各项培训工作并富有成效； 3、培训改进：及时评估各项培训效果，查找不足并不断改进,提升培训质量。五、工作质量 1、工作效率：每月向主管领导提交部门工作、销售打算与总结，并能针对问题主动循环改进；工作严谨，无工作差错和人为过失;2、领导服从:对上级领导的工作打算、安排、决议能坚决执行与配合，并督促跟进下级工作店长绩效考核标准一、销售业绩:营业目标 实际回款任务完成率二、团队治理、团队士

51、气 ：所有属下职员均能特不积极主动、高效完成各项目标任务；无消极、拖拉、抵触等工作现象2、销售技巧:通过“传、帮、带”和培训学习等方式,关心属下职员不断提高业务知识和销售技巧;熟悉产品，善于沟通;属下职员无产品不熟悉、销售笨出现象3、团队培训：协助商场经理完成各项培训工作，并有效实施；4、例会工作：协助商场经理做好店面各项例会工作,同时效果明显三、店面治理 1、样板治理：每天做好样板整理、清洁工作,每月做好样板的优化调整工作（调位、换款、淘汰补充等)。 、陈列品治理:每天做好陈列品、布版的整理、清洁等维护治理 定期做好不良陈列品的更换、补充等工作。3、数据治理：每月一份产品销量走势分析报表，按

52、照畅销情况进行分类,并针对不同分类产品拟定和执行不同的推广打算。 4、营业推广:每月针对不同的销售主题和目的，协助商场经理拟定并执行不同的促销推广打算；5、安全卫生:每天做好店面各项卫生及安全工作,确保店面整洁和财产安全。四、客户治理、客户资料：建立并每月优化客户资料数据库，资料做到“详细、真实和及时” 、客户跟进:建立核心客户群,执行有效的客户开发、跟近打算,深挖客户二次以上的消费潜力 3、投诉治理:及时有效的解决客户各种投诉及争议五、工作质量 1、工作打算性:每月向商场经理提交月度工作打算及上月工作总结,同意上级领导的工作指导与监督；并对属下进行合理的工作分配、部署、监督、指导和考核 2、

53、工作效率：每项工作打算都能快速有效的完成，没有办事拖拉和效率不高的现象，工作严禁，执行力强，每月零工作误差或小误差3、领导服从:能够充分服从直接上级领导，及时高效完成公司分配的其他各项工作任务营业员绩效考核标准销售业绩：月度任务、实际完成、任务完成率日常工作：出勤情况：严格遵守商场作息制度，没有无故早退、迟到现象营业规范:严格遵守商场各项规章制度,并按照公司职员营业规范和服务标准进行现场销售,无违规、违纪现象和其他不良现象销售技巧：熟悉产品,了解消费心理，能够现场针对顾客需求提供顾问式的销售服务;客户治理:客户资料:定期优化个人分类客户资料数据,并每月将客户资料上交店长备档客户深挖:能针对核心

54、客户,执行有效的客户跟进打算,深挖客户二次消费潜力,以客户口碑带动销售工作态度:积极主动:每天保持良好的工作心态,不把个人情绪带入工作中来,充满信心,积极主动做好工作职责内的每一件情况团队精神:与同事关系融洽,不抢单、不推卸责任、不搬弄是非，工作团结互助,遇到工作问题群策群力工作效率：打算性:每天、每周、每月都有明确的工作打算，工作无杂乱,个人工作目标明确,量化分解合理 工作速度：本职工作或领导临时安排的其他工作，均能在规定时刻内高效完成,无拖拉或推卸现象 工作差错:工作严谨、无工作疏忽、失误或失职现象,无同事或客户投诉现象同事认可：个人工作表现和业绩得到同事及领导的认可和积极的评价业务员绩效

55、考核标准销售业绩:月度任务、实际完成、任务完成率业务拓展:家装公司、小区推广、商家联合推广日常工作:出勤情况：严格遵守公司上下班制度工作记录：形成业务拓展行踪记录 各项工作的进度记录业务拓展：熟悉产品及其搭配，熟悉销售流程,熟悉各种渠道的合作方式、方法,能够促成多渠道的长期合作，能引领意向顾客到商场选购商品客户治理：客户资料：记录各合作渠道负责人及楼盘业主资料,并交商场经理存档渠道合作跟进:不定期与家装、商家洽谈新项目或合作动向,争取更多业务，市场推广工作更高效,带动品牌销售工作态度:积极主动:充满信心,积极拓展业务团队精神:能发挥团结互助的集体精神，推动商场销售 协助商场卫生、安全及产品陈列

56、、品牌形象的日常维护工作质量：工作效率:每周、每月向商场经理提交个人工作打算与总结,及时解决业务拓展难题与客户投诉等问题领导服从:能充分服从直接上级领导,及时高效地完成业务拓展工作、任务安装工绩效考核标准日常工作:出勤情况：严格遵守商场作息、公司各项行政制度，没有无故迟到、早退现象作业规范:严格遵守商场安装作业规范操作，做到安装服务的“规范化、标准化”,始终保持良好的职业形象和职业素养业务技能：熟悉产品、了解消费心理，并针对客户问题能在安装现场快速有效协助解决；熟悉各种窗帘安装技巧,并能不断学习和创新新技术。工作质量:工作效率：依照工作指令,能够快速有效地完成各项窗帘安装工作，无办事拖拉、推搪

57、等现象。工作差错：工作严谨、无工作疏忽、失职现象，无同事、客户投诉现象。工作服从:服从上级领导，及时高效的完成领导安排的各项临时性工作任务工具保管：保管维护好个人安装工具,不丢失、不损坏,确保工具的完成性和保持良好的使用状态工作态度：积极主动:每天保持良好的工作心态，不把个人情绪带入工作中来，充满信心，积极主动做好工作职责内的每一件情况团队精神：与同事关系融洽,不抢单、不推卸责任、不搬弄是非，工作团结互助，遇到工作问题群策群力 同事认可：个人工作表现和业绩得到同事及领导的认可与积极的评价仓管员绩效考核标准日常工作:出勤情况:严格遵守公司上下班制度日常治理：治理商场及仓库物品，做好记录 做好仓库

58、盘点工作，核对数据 统计销售,治理现金 采购外协产品，做到“零库存”状态 协助加盟新店家私与工艺品的出货业务技能：熟悉库存数量、工厂加工情况和厂家货品的供应情况,准确、及时定货，保证按时按质按量交货给顾客工作质量：工作效率:能准确、及时定货,准时安排出货; 提高库存周转率及库位的充分利用率工作差错：库存治理准确清晰，能做到账物准确无误工作态度：积极主动:充满信心,积极主动做好份内工作团队精神:能发挥团结互助的集体精神,推动商场销售工作服从：能协助商场经理做好每日的销售数据、库存产品的统计分析电工绩效考核标准日常工作：出勤情况：严格遵守公司上下班制度，没有无故迟到、早退现象日常工作：检测、维修、

59、维护商场及公司的所有用电,确保用电安全、正常业务技能:协助售后进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能工作质量：工作效率：能及时检测、维修、维护用电，有效地协助窗帘的安装工作差错：无工作疏忽、失职现象,无同事、客户投诉工作服从：服从并及时高效的完成上级领导安排的各项工作、任务工作态度：积极主动：充满信心,积极拓展业务团队精神：能发挥团结互助的集体精神 同事认可：个人工作能力、表现得到同事及领导的认可与积极的评价经营类表格（附)绩效考核表(共7份）职职员作情况记录表周工作打算总结表新楼盘业主资料表会员卡资料登记表家装公司设计师资料表业务行程记录表已成交顾客登记表未成交顾客登记表市场调查表销售打

60、算表销售进度表销售日报表例会记录表购货/采购单产品盘点表送货安装通知单售后服务反馈单第二部分:营业推广一、市场调查与分析 1、调查同类竞争对手目前的市场推广方式、方法及其渠道优势 2、调查各种推广方式的可操作性及有效性3、调查各种渠道合作的意向、要求,现有合作商的合作情况、了解公司、商场、产品等各方面的优弱势5、了解、配合公司、商场的长短期进展、品牌建设目标6、准确把握营业推广的最佳时机二、设计推广方案（参考)1、广告宣传 做广告宣传时需要考虑的因素 目的:提高知名度；提升企业形象 内容：企业品牌；经营产品;服务模式；促销广告等 媒体途径:电视、广播、报纸、杂志、户外广告等 投放广告的时机：店