五星级大酒店前厅部培训教案

1、PAGE 1 孔 祖 大 酒 店 Kong Zu Hotel前 厅 部培训教案目 录 TOC o 1-3 h z u 1、前厅部概述12、酒店各部职能划分33、前厅部的地位和作用74、前厅部的组织结构85、前厅部与其他部门的沟通与协调96、前厅部各岗位工作职责107、前厅部各岗位工作流程218、前厅部各分部门规章制度479、四星级饭店前厅部服务项目5010、前厅部防作弊5111、接待服务技巧5412、酒店案例的分析与学习5613、酒店各部门英语称呼及前厅部英语会话5914、电话接听6115、前厅部各点疑难问题的处理6416、前台销售工作的方法与技巧66 HYPERLINK l _Toc2076

2、01949 17、前厅部服务质量6918、酒店财务制度规定7219、培训感言76 前厅部概述学习目标1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点饭店业概述学习目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。1

3、.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名

4、等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服

5、务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在： 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性2、酒店各部职能划分 1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。 2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店

6、经营目标的直接责任承担者。 3、执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。 4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。 二、酒店职能部门的划分和职责概述 1、办公室 一般由文员、后勤、档案管理员、车队等组成。 主要职能： (1) 根据总理室的要求起草各类公文。 (2) 安排总经理召集的有关会议和活动。 (3) 负责酒店内外

7、各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。 (4) 制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序。 (5) 负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实。 (6) 接待访客，协调内外关系。 (7) 负责行政车辆的管理和使用。 2、财务部 一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。 (1) 负责向客人提供结账收银服务。 (2) 审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。 (3) 负责酒店营业成本和费用的控制与管理。 (4) 负责酒店各类采购物资的验收及付款。 (5) 负责酒店财务核算，编制财务报表。 (6) 负责酒店电

8、脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。 (7) 制定和完善酒店财务操作和管理制度。 (8) 负责酒店日常运转资金的管理。 3、人力资源部 由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。 主要职责： (1) 根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。 (2) 根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。 (3) 负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。 (4) 对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。 (5) 组建质检培训网络，制定并落实服务质量评审细则，监督服务操作规范化、程

9、序化。 4、销售部 主要职责： (1) 分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。 (2) 制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。 (3) 重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。 (4) 树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率 5、公关部 由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。 主要职能： (1) 酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。 (2) 策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。 (3) 收集、整理和分析饭店内外资料，为总经

10、理室的决策服务。 (4) 参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。 (5) 与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。 6、前厅部 由总台、礼宾、总机、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。 主要职能： (1) 负责接待所有抵店客人。 (2) 联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。 (3) 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。 (4) 负责接受并处理客人投诉 7、客房部 由客房服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组成。 主要职能： (1) 为客人提供高标

11、准的客房服务。 (2) 负责做好客房及公共区域清洁卫生。 (3) 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服。 (4) 负责客房设备、用品管理，降低营业成本。 8、餐饮部 由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。 主要职能： (1) 根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务。 (2) 举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新荣，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。 (3) 提供各类会议服务。 (4) 严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。 9、康乐部 由桑拿中心、KTV

12、、健身房、台球室、棋牌室等组成。 主要职能： (1) 营造良好的康乐氛围和环境。 (2) 为客人提供一流的娱乐、健身服务。 (3) 不断推出新的娱乐活动和娱乐项目，增强酒店对客人的吸引力。 10、采购部 由物资采购、食品采购及总仓库等组成。 主要职能： (1) 负责酒店物资、食品等的供应。 (2) 负责酒店总仓库的管理，保持合理的库存。 (3) 采购物品做到价格适中、质量上乘、供贷及时。 (4) 及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。 11、工程部 由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。 主要职能： (1) 根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为

13、宾客提供舒适、优雅、安全的环境。 (2) 对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证饭店设施、设备的正常运转。 (3) 对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。 12、安全部 由内保、警卫、门卫及消防等组成。 主要职能： (1) 指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。 (2) 对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。 (3) 执行日常的安全巡逻和监视工作。 (4) 与当地公安、消

14、防等部门保持良好的工作联系。 13、行政事务部 主要职能： (1) 负责酒店员工用餐及管理 (2) 负责酒店各部分的花卉布置及饭店室外部分清洁卫生。 (3) 负责酒店员工的后勤福利。 (4) 负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系。 三、酒店职能部门的岗位编制 酒店职能部门的岗位编制，遵循以下一些原则： 1、 一个上级的原则 2、 权责一致的原则 3、既无空白又无重叠的原则 4、为保证前台的服务质量，前后台人员按7：3的比例配备 5、 按照70%的客房开房率和餐位使用率配备人员3、前厅部的地位和作用 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对烙系列服务的综合性部门。

15、前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，而且反映出酒店的工作效率、服务质量和管理水准的整体面貌。前厅部在酒店各业务部门中，以其接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位，主要表现在以下几个方面：酒店形象的代表 前厅部处于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先迎接宾客和最后印象的重要环节。因此，前厅部在酒店的总体形象中起着重要作用。首先，酒店前厅的建筑布局、色彩氛围等要体现出酒店星级、特色及追求的文化品位。独具特色的酒店前厅设计，不仅能加深住店宾客及社会公众对酒店的印象，而且有助于酒店实现自身的目标市场定位，即在宾客心目中形成一个对酒店产品、形象、档次的基本评价。

16、其次，前厅服务人员的有着、仪表、举止、言语等能给住店宾客和社会公众留下非常深刻的第一印象并影响着他们对酒店整体形象的认知，这在很大程度上决定了客人进店后是否入住，以什么价格入住，入住后是否愉快，下次是否再次光临。所以说，前厅部是酒店工作的“橱窗”，代表着酒店的对外形象。酒店的销售窗口 前厅部是酒店销售的窗口。虽然前厅部通常销售的客房数量要低于市场营销部的数量，但前厅柜台推销客房最终达成的价格一般要高于市场营销部的销房价格。前厅部的问讯处除了为宾客提供问讯服务外，还可以向宾客推销酒店的餐饮、酒吧、商场、康乐等部门的产品和服务。因此，前厅部是通过客房商品的销售来带动酒店其他部门的经营活动，从而提高

17、了酒店的经济效益。酒店的服务中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，贯穿于客人在酒店内活动的全过程，因此它是酒店的服务中心。前厅部通过酒店产品的销售和服务信息的传递来带动酒店其他各部门的服务工作。如:客源流量、接待规格、结算标准和付款方式等。它的工作涉及酒店的方方面面，在一定程度上决定着其他部门的工作效率与服务质量。酒店的信息来源 信息是酒店把握市场，搞好经营管理和提高服务质量的重要因素，也是经营决策的重要依据。前厅部是酒店的信息中心，它搜集、整理、统计、汇总、分析、传递、保存了关于市场与宾客的大量重要信息，如宾客预订、人住登记、客史档案、宾客投诉等。对酒店其他部门来说，他们

18、所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据前厅部所提供的信息来计划和组织对客服务工作。只有及时、准确地了解宾客的特点和需要，才能使服务工作更有针对性地进行，同时也使酒店管理机构制定的各项经营管理决策更科学、更合理。酒店的第一道安全防线前厅部是宾客进出酒店的主要场所，前厅工作人员在做好本职工作的同时，应细心观察进出前厅的每一个人员，对行踪可疑或利用客房的隐蔽性从事违法活动的人员，要提高警惕，并与酒店的保安部门联系，为酒店安全把好关。另外，前厅部员工应管理好客房钥匙、客人寄存（或转交）的行李物品及重要物品，保证住店客人的人身和财产安全。因此，有效提高前厅人员的安全意识就为酒店竖起第一道安全防

19、线，防止犯罪活动在酒店发生。4、前厅部的组织机构房务部总监前厅部经理大堂副理前厅部主管礼宾部主管 总机领班商务中心领班前厅领班礼宾部领班前台接待员行政酒廊接待商场营业员商务中心文员行李员门童总机接线员大堂吧服务员前厅部与其他部门的沟通与协调前厅部作为酒店的信息中心和“神经枢纽”，必须及时保持与酒店各部门的有效联络，通过各种方式，加强沟通和协调，以确保酒店每个部门，每个环节都能高效运转，保证酒店对客服务的整体质量。一、前厅部与营销部的沟通与协调 前厅部与营销部都对酒店的客户销售工作负有责任。营销部不但对眼前的客房销售负有责任，更重要的是对酒店长时间的、整体的销售，尤其是团体，会议的客房销售负责，

20、所以前厅部与营销部之间必须加强信息沟通。这两个部门信息沟通的主要内容有：接待处预订处问讯处电话总机前厅部与客房部的沟通与协调 可以说前厅部与客房部的联系最频繁，在许多酒店，前厅部与客房部往往是合二为一的（Room Division)，这两个部门信息沟通的内容主要有：接待处预订处问讯处大厅服务处电话总机前厅部与餐饮部的沟通与协调 “食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是酒店两大主要收入的来源。前厅部必须重视与餐饮部的信息沟通。接待处预订处问讯处大厅服务处电话总机前厅部与财务部的沟通与协调 为了保证客房销售的经济效益的正确及时回收，前厅部应加强与财务部（包括前台收银）之间的信息沟通。这两个部门信

21、息沟通的主要内容有：接待处预订处问讯处大厅服务处电话总机前厅部与其他部门的沟通与协调与总经理室的沟通、协调与人事部、培训部沟通、协调与安全部、工程部沟通、协调与康乐部沟通、协调与各部门经理沟通、协调与各部门特殊情况下的沟通、协调6、前厅部各个岗位职责前厅部经理岗位职责1、目的：规定前厅部经理应遵守的职责。2范围：适用于前厅部经理。直接上级：房务部总监、直接下级：前厅部主管、大堂副理、礼宾部主管岗位职责： 3.1监督所有前厅区域：包括大堂副理、前台、礼宾、行政酒廊和商务中心及商场。 3.2在维持高标准服务水平的前提下尽量提高客房出租率、客房收益、平均房价。 3.3对员工素质、工作效率、服务水准等

22、负有管理和培训的重要责任。 3.4负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。 3.5确保前厅部员工高效、快速、礼貌地处理客人登记。 3.6负责前厅部资料和其它相关报告的编制。 3.7主持部门业务会议，进行业务沟通、制定部门奖罚制度，有效的提高部门各岗位工作质量。 3.8向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作。 3.9协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。 3.10检查总台服务员的仪表和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观,并安排岗位负责人定期汇总设施设备的运行及维修保养情况； 3.11检查前厅各岗位的仪容、仪容仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情周到、热

23、情有礼，爱惜客人的行李物品。 3.12检查房间预订情况，了解和掌握房态。 3.13检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。 3.14确保客人的需求和合理要求被满足。 3.15评估员工工作表现，并在必要时制定调整计划。 3.16建立部门标准服务程序。 3.17给予所管辖的员工以外产断的建议和支持。 3.18促进销售酒店的产品和服务,定期对前厅部各个分部门员工进行销售知识及沟通技巧的培训。 3.19确保所有报告和服务都能按时完成。 3.20参加业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议，工作计划等请总经理决策。 3.21审阅部属各岗位的工作报告和工作日志

24、、报表； 3.22制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。 3.23负责迎送“VIP”客人的工作督导和指挥及接待工作。 3.24抓好本部门的安全、卫生管理工作。 3.25向房务部总监汇报工作，完成上级领导交待的其他任务。大堂副理岗位职责一、目的规范大堂副理的岗位职责二、范围适用于全体大堂副理，直接上级前厅部经理，直接下级大堂吧服务人员三、详细内容3.1代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3.2协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。3.3熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、

25、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。3.4了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。3.5熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。3.6负责客人遗留物品的查找、认领工作。3.7巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。3.8直接负责大堂吧的管理工作,与前厅部经理共同探讨大堂吧的经理管理工作,并对大堂吧的经营管理负直接责任。3.9夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。3.10负责为住店客人联系求医看病事宜。3.11协助收银处解决客人帐务方

26、面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。3.12完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。前厅部主管岗位职责1、目的 规范前厅部主管应遵守的职责2、范围 适用于前厅部主管 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部领班、总机领班3、岗位职责： 3.1协助前厅部经理管理前台，在前厅部经理不在时管理前厅部事务，对前厅部经理负责。 3.2每日上岗前查看当日贵宾、常规客人、长住客人、团队客人以及特殊要求，并通知相关部门。 3.3督导前台各分部门领班工作，深入了解员工的服务态度及工作质量。及时同前厅部经理商议解决各种问

27、题。 3.4处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。 3.5给予所管辖的员工以不断的建议和支持。 3.6向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作。 3.7检查前厅各岗位仪表仪容、礼节礼貌工作质量和工作进度。 3.8检查“VIP”客人的接待及落实情况,熟悉前厅部各岗位工作程序，工作标准。 3.9定期组织班组例会，了解员工的四想情况。 3.10保持高水平的产品和服务的知识，以便为客人解释服务和饭店设施，并将这些服务和设施销售出去。 3.11确保客人需求和合理要求被满足。 3.12 确认贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务与帮助。 3.13负责向客人提供高质量的服务和优质服务。 3.15保持

28、维护所在工作区域的高度整洁。前台领班岗位职责目的规定前厅部领班应遵守的职责。范围适用于前厅部前台领班。直接上级：前厅部主管 直接下级：前台接待员、行政酒廊接待员岗位职责：3.1协助前厅部主管做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。3.2参加部门例会，及时了解员工的思想动态并报告前厅部主管，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。3.3保证给客人提供正确的信息，包括酒店的服务及各项设施、娱乐场所等等。3.4在对客服务中以身作责，在集体中起到带头作用。3.5确保所有员工都正常出勤，当班的员工都在岗。3.6在部门中协调培训计划的实施，找出部门培训需求并积极提出

29、培训建议配合前厅部主管安排培训。3.7对新员工进行在岗培训，并随时检查掌握培训进度。3.8通过努力工作和现身精神去赢得部门中每位员工的信任与尊重。3.9确保所有员工熟练掌握电脑系统知识和标准服务程序。3.10熟悉前台的标准及程序并确保随时跟进遵循。3.11不断的寻找机会来改进部门各项标准。3.12合理安排下属的工作，及时传达上级的批示。3.13检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。3.14参与前厅接待和行政酒廊接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。3.15负责对部属员工的考核工作。3.16与客人和员工保持良好的关

30、系，及时了解客人的要求并妥善予以处理，定期了解员工的心态并予以沟通。3.17有较高的上进心，积极参加店内店外组织的各项培训，不断的提高和充实自己。3.18经常检查工作区域卫生，包括一些角落。3.19完成上级交待的其他事项。前台接待员岗位职责目的规范前厅接待员应遵守的职责范围适用于前厅总台接待员直接上级：前厅领班 直接下级：无岗位职责：3.1规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。3.2阅读及填写部门交接班本，保证饭店服务的连续性。3.3及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。3.4接受客人的订房要求，并完成填写订房单、确认预定、取消和更改预订，保证预订、控制预订、汇总预订、订房核对

31、、订房资料的传递及存档，制作客史档案等订房工作。3.5合理、高效、有针对性地为客人分房。3.6把客人的叫醒、行李等服务要求通知总机及礼宾。3.7接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。3.8执行、落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记关，确保所有客人信息输入公安局电脑系统。3.9按服务规程做好留言及查询工作。3.10打印各种营业报表，分送各相关部门。3.12熟悉所在饭店的一切规章制度，服务标准和规程。3.13与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。3.14与同事及其他部门保持良好的工作协调关系。3.15熟悉本酒店的各种服务设施的位置，

32、经营特色和营业时间。3.16掌握本酒店的各种大型会议，宴会及其他重要的活动的情况，了解本市交通、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问询要求。3.17能熟练操作电脑及其他前厅服务使用用设备进行独立工作。3.18努力介绍酒店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。3.19客人抵达前准备好重要客人、团队、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住。3.20按规定的标准拨打及接听电话。3.21注意个人卫生并按要求穿着。3.22保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。3.23按时出勤，有计划的参加培训。3.24积极参与酒店组织的员工活动。3.25遵守员工守则。3.26

33、完成上级交待的其他任务。行政酒廊接待岗位职责目的规定在行政酒廊接待员工应遵守的岗位职责范围适用于行政酒廊接待员工直接上级：前厅领班 直接下级：无岗位职责31按时出勤，提前五分钟到岗，遵守员工守则，服从领班工作分配，接受领班工作安排32遵守酒店卫生和仪表标准，岗前自检仪容仪表33为宾客解答有关询问34为行政楼层宾客提供会议室租用服务35为行政楼层宾客提供行政洒廊茶点服务36负责工作岗位的卫生维护工作，监督维护设备设施的正常使用情况，确保及时报告设备故障及损坏37收集、整理宾客资料，存档并与相关前台服务岗位沟通，为宾客有针对性、个性化服务38统计每日、每月、每年收入情况，盘点物品、资金，配合前台领

34、班进行班组总结39按计划参加培训，积极参加公司组织的员工活动310节能节水，减少销售品及原料的浪费以再利用或销售礼宾部主管岗位职责1、目的 规范礼宾部主管应遵守的职责2、范围 适用于礼宾部主管 直接上级：前厅部经理 直接下级：礼宾领班、商务领班3、岗位职责：3.1执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。 3.2负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾委托代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。3.3切实督导礼宾部各领班做好对商务中心文员、商场营业员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。3.4掌握饭店重要接待任务

35、和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。3.5坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。3.6沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。3.7坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好固定资产的采购及维护保养工作、确保财物相符。3.8负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。3.9督导礼宾部各分部门领班工作，深入了解员工的服务态度及工作质量,及时与前厅部经理商议解决各种问题。3.10检查“VIP”客人的接待及落实情

36、况,负责向客人提供高质量的服务和优质服务。3.11给予所管辖的员工以不断的建议和支持,保持维护所在工作区域的高度整洁。3.12接受并完成上级领导交与的其他工作任务。礼宾部领班岗位职责1、目的规定礼宾领班应遵守的岗位职责。2、范围适用于礼宾领班直接上级：礼宾部主管 直接下级：礼宾员、司门员、门童3、岗位职责3.1协助礼宾部主管提高礼宾部收入，抓住每个机会销售酒店产品以提高收入3.2确保每个员工配置适当的工作量，确保每个员工按标准实行所分配到的工作，监管实行标准，并整理实行报告。3.3对行李员进行直接管理，监管礼宾日常操作，确保每个客人在需要帮助时得到快速有效、热情周到的服务,成为员工的楷模，确保

37、所有礼宾员总是保持着着装整洁卫生。3.4监管礼宾部能源和浪费，确保员工随时能废物利用，对环保问题提出意见。3.5负责处理客人投诉，分析问题，并快速做出正确的决定，保证客人满意的同时保护酒店财产及收入。3.6确保员工在接班时通过工作记录本清楚了解上一个班所有事件，在每次交班时正确移交工作记录本及信息，兼负行政管理职责，迅速传递信息及详细资料。3.7保持在工作记录本上对所有事件详细记录（包括客人和员工）以及与之相关的条目，如不能解决直接报告礼宾部主管。3.8监控、报告并对安全保障问题提出建议，每个客户及员工交班时都需注意,确保所有员工熟悉紧急事件程序，万一发生此类情况，首先保证生命安全，其次是保护

38、财产。3.9在员工接班时与员工回顾每日工作，确保最好、最有效的员工配置,抓住每个机会主动与客人接触。3.10确保员工不向客人索取小费、如有需要与保安部一起调查。3.11保持记录客户反馈及采取的行动及解决方法，客人信息的保密性；与其他部门、酒店客人、本地社会成员等保持良好的合作关系。3.12确保所有的设备保持正常运转，监管设备维修及使用并及时报告设备故障。3.13按计划参加培训；协助部门对员工进行岗前培训、基础技能培训、提高培训质量。3.14提供指导，为员工的自身提高及达到他们的目标做准备。确保所有工作目标符合组织计划；与人力资源部合作发展有潜质的员工。3.15按时出勤，遵守员工守则,保持并更新

39、班组服务标准操作手册，完成上级领导交给的其他工作任务。礼宾员岗位职责目的规定礼宾部员工应遵守的岗位职责范围适用于礼宾员和门童直接上级：礼宾部领班 直接下级：无岗位职责3.1按时出勤、提前5分钟到岗，遵守员工守则，服从领班工作分配，接受领班工作安排3.2遵守酒店卫生和外表标准，岗前自检仪容仪表3.3做好礼宾、司门服务，为所有进出宾客拉门3.4为宾客解答有关询问3.5主动向携带行李的宾客询问是否需要行李服务3.6协助大堂副理对大堂环境进行维护和控制3.7负责大堂区域的灯光开启关闭工作，并根据大堂副理需要进行调整3.8控制闲散人员或衣冠不整者进入酒店3.9对携带宠物的客人进行劝阻，并建议客人将宠物交

40、由保安部托管。3.10协助保安做好大门的车辆情况控制3.11为宾客提供物品及行李的寄存转交服务3.12为宾客提供委托代办服务3.13为店内外客人提供留言服务3.14控制闲散人员或衣冠不整者进入酒店3.15为宾客提供邮件、包裹快递收发服务3.16为宾客及酒店各部门、岗点提供报纸分发服务3.17为宾客提供大堂寻人服务.商务领班岗位职责目的规范商务行政领班应遵守的岗位职责范围适用于商务行政领班直接上级：前厅主管 直接下级：礼宾员、司门员、门童岗位职责3.1协助前厅部经理提高前厅部收入，抓住每个机会销售酒店设施以及高收入3.2监管商务行政班组，确保给每个员工配置适当的工作量，确保每个员工按标准实行所分

41、配到的工作，监管实行标准，并整理实行情况报告3.3对商务行政班组员工进行评估，监管商务行政班组日常操作，确保每个人在需要帮助时得到快速有效、热情周到的服务。3.4负责检查、督导商务中心各项营业的服务质量级物料消耗、办公用品使用状况；检查当班人员的工作态度、工作效率等情况；确保为客人准备好正确的账单。3.5检查商务中心营业收入的登记情况，负责提供精确的行政楼层收入报告，及差异报告。3.6监管商务行政能源的及浪费，确保员工随时能废物利用，对环保问题提出意见。3.7及时处理工作差错，负责处理客人投诉，分析问题，并快速做出正确的决定，保证客人满意的同时保护酒店财产及收入。3.8成为员工的楷模，确保所有

42、员工总是保持着装整洁卫生。3.9确保员工在接班时工作记录本清楚了解上一个班所有事件，在每次交班时正确移交工作记录本及信息，监实行管理职责，迅速传递信息及详细资料3.10保持在工作记录本上对所有事件详细记录（包括客人和员工）以及与之相关的条目，如不能解决直接报告前厅部经理。3.11监控、报告并对安全保障问题提出建议，每个客户及员工交班时都需注意3.12确保所有员工熟悉紧急事件程序，万一发生此类情况，首先保证生命安全，其次是保护财产。3.13在员工接班时与员工回顾每日工作，确保最好、最有效的员工配置。3.14确保员工不向客人索取小费，如有需要与保安部一起调查。3.15抓住每个机会主动与客人接触3.

43、16保持记录客户反馈及采取的行动及解决方法,客人信息的保密性;与其他部门、酒店客人、本地社会成员等保持良好的合作关系。3.17确保所有的设备保持正常运转，监督设备维修及使用并及时报告设备故障。3.18按计划参加培训；协助部门对员工进行岗前培训、基地技能培训、提高培训。3.19提供指导，为员工的自身提高及达到他们的目标做准备。确保所有工作目标符合组织的计划；与人力资源合作发展有潜质的员工。3.20按时出勤，遵守员工守则。3.21保持并更新班组服务标准操作手册。商务中心文员岗位职责目的 规定商务中心文员应遵守的岗位职责范围 适用于商务中心文员 直接上级：商务领班 直接下级：无岗位职责31按时出勤，

44、提前5分钟到岗，遵守员工守则，服从领班工作分配，接受领班工作安排32遵守酒店卫生和外表标准，岗前自检仪容仪表33为所有客人提供快捷礼貌的商务协助34为宾客提供打字、扫描、复印服务35为宾客提供传真、长途电话服务36为宾客提供文字编辑、修订工作37为宾客提供会议室或办公设备租用服务38为宾客提供翻译服务39为宾客提供上网服务310为部门及领导完成文件起草、编辑、校对工作、查阅、收发、存档资料311收集整理宾客资料，存档并与相关前台服务岗位沟通，为宾客提供有针对性、个性化服务312负责工作岗位的卫生维护工作，监督维护设备设施的正常工作使用情况，确保及报告设备故障及损坏313统计每日、每月、每年收入

45、情况，盘点物品、资金，协助上级领导进行班组总结314按计划参加培训，积极参加公司组织的员工活动315节能节水，减少销售品及原料的浪费以再利用或销售商场营业员岗位职责目的 规定商场营业员应遵守的岗位职责范围 适用于商场营业员 直接上级：商务领班 直接下级：无岗位职责31按时出勤，提前5分钟到岗，遵守员工守则，服从领班工作分配，接受领班工作安排32遵守酒店卫生和外表标准，岗前自检仪容仪表33 熟悉商场内所有商品的价格并熟练的为所有客人提供快捷礼貌的服务34 熟悉酒店内各个营业区域的分布及营业时间35统计每日、每月、每年收入情况，盘点物品、资金，协助上级领导进行班组总结36负责工作岗位的卫生维护工作

46、，监督维护设备设施的正常工作使用情况，确保及报告设备故障及损坏37按计划参加培训，积极参加公司组织的员工活动38节能节水，减少销售品及原料的浪费以再利用或销售总机领班岗位职责1、目的 规定总机领班应遵守的岗位职责2、范围 适用于总机领班 直接上级：前厅部主管 直接下级：总机接线员3、岗位职责3.1按月编排部门员工的排班表，统计考勤。3.2做好各种信息的传递工作,保证信息传递的畅通与准确。3.3应客人或其他有关人员的需求提供有用的信息，根据酒店的政策、规章制度，有些信息应是属于“非保密性”的。3.4检查话务员的礼貌用语，服务态度，服务质量及道德纪律的情况。3.5培训员工的技能操作及业务知识。3.

47、6能用准确的英语处理当班内所发生的客人国际国内直拔电话的财务问题。3.7检查各种报表的准确性。3.8负责召开班组例会，检查员工的仪容仪表，监督工作的纪律，进行工作总结再给员工布置工作任务。3.9正确掌握总机的操作及业务要求。3.10按月统计各部门分机电话的话费，然后交到财务。3.11督促员工做好设施设备维护保养工作，发现故障及时报修，并上报工程部。3.12严格控制无关人员进入机房，保证工作场所整洁、安静。3.13对员工进行纠正发音，为客人提供优质的服务。3.14掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码，了解电话线

48、路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。3.15与各部门衔接协调好关系。3.16每周向上级领导汇报工作情况。3.17半月写一次工作总结。3.18及时向上级领导汇报工作情况。3.19执行上级领导的其他工作安排。总机接线员岗位职责1、目的 规定总机接线员应遵守的岗位职责2、范围 适用于总机接线员 直接上级：总机领班 直接下级：无3、岗位职责3.1按时出勤，提前5分钟到岗，遵守员工守则，服从领班工作分配，接受领班工作安排3.2认真、准确的记录好每位客人打来的电话，有异常情况的要及时准确的汇报给领班或是相关的部门。3.3确保总机接收管理和转接的电话均迅速准确和礼貌地转接给有关对象。3.4正确掌握总机的

49、操作及业务要求。3.5与前台收银员共同合作，保证所有的电话费能准确地进入客人的帐上，并保证客人在离店前结帐。如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。3.6客人遇到困难时，协助其接通电话。3.7应客人或其他有关人员的需求，提供有用的信息。根据酒店的政策、规章制度的规定，有些信息应属于“非保密性”的。3.8在遇到紧急情况时，接线员必须坚守岗位并能保证酒店内处的通信联系畅通。3.9熟悉本酒店内部组织机构，酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。8.10熟悉紧急情况的处理程序，特别是火警。8.11对散客、团队及VIP客人设置叫醒服务。8.12设置免打扰的服务，转接电话及留言服务。8.13开关国际及

50、国内长途。8.14要有高度的责任感和敏捷性。8.15了解国内外电话的收费标准及熟悉各分部电话。8.16执行上级领导的其他工作安排。前厅部各岗位工作流程总台领班工作流程目的 规定领班每日工作内容，特制定本程序。2范围： 总台领班每日工作内容，皆依此程序。3详细内容： 3.1 7：20/15：20/23：20着装整齐到岗并签到。 3.2 检查各岗位员工二级签到情况。 3.3检查当天员工仪容仪表是否符合酒店有关要求。 3.4检查夜班员工所做报表及卫生状况。 3.5听取夜班/早班员工对夜班/早班出现的事件汇报并做跟进处理。 3.6检查前一天总台类表单存档是否规范，特别是散客登记（内、外宾）内容是否齐全

51、，公安系统是否传送，并单独整理归档。 3.7了解当天团体，会议活动和抵店客人的预订情况。 3.8掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量和房型。 3.9掌握当天正确的房态情况，遇到超额预订需暂停销售时及时向上级领导请示汇报。 3.10认真查阅当天的预订单，熟记VIP客人的接待准备工作是否就绪，发现问题及时解决。 3.11负责VIP客人排房（要求房间是同类型中相对较好的房间）将好的房号第一时间通知客房部、大堂副理。检查当天VIP客人的接待准备工作是否就绪，发现问题及时解决。 3.12检查当班员工对预订客人的排房卡制作的准备情况。 3.13 10：30开始合理安排员工用餐，做好顶岗工作。 3

52、.14与员工一起做好内外宾的接待工作，控制好客房的销售工作。 3.15当班（早班/中班/夜班）结束前检查每张登记单资料与电脑输入是否正确（重点在房数、姓名、入住天数及房价）。 3.16检查当班员工的交班记录，是否有遗漏。 3.17 15：20组织早中班员工在前厅办公室开交班例会，传达相关信息。 3.18 18：30检查员工对续住房早餐券发放情况，是否已送服务中心，并做好早餐券发放记录。 3.19检查当天的续住房情况，对未来办理续住手续的房间及时询问原因，了解情况，视情况予以处理或请示。 3.20检查工作范围内设施能否正常运转，发现问题立刻汇报，并通知工程部门进行修复。 3.21处理并接受宾客简

53、易投诉。前台接待员工作流程目的： 规范各班次员工的工作内容，使其按酒店规定操作。范围： 总台接待员各班次工作内容，皆依次程序。详细内容： 3.1早班:8:0016:00 3.1.1 7:55着装整齐到岗并签到。与夜班人员交接班，看清交班本上有关上班交待的事项，并签阅。跟进未完成事宜并签字确认。 3.1.2检查夜班报表是否齐全和准确，是否已交礼宾分送。 3.1.3了解当天团体、会议活动和抵店客人的预订情况。 3.1.4掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量和房型。做好预订房间排房工作。 3.1.5了解当天抵店VIP客人的相关信息。 3.1.6有团体订房时，先看清营销部下达的订单上有关事项

54、，再看清电脑里的房态情况，按订单上的相关类型排房和相关要求输入，要求能集中排房。 3.1.7团体房排好以后，将排房信息及相关要求第一时间通知相关部门和岗位，以免出现失误（总机：关电话、房务中心：撤迷你吧、VIP送鲜花水果、礼宾：安排运送行李）。 3.1.8将有预订的房间按要求事先尽量排好房间做好房卡与预订单黄联放在一起，以提高客人入住时的登记速度。 3.1.9做好散客入住的接待服务，客到问候声，客人签好的谢声，办理好入住有祝贺声和有指引电梯方向的手式。 3.1.10做好宾客资料在公安系统上的传送工作。 3.1.11注意台面和电脑的卫生，整理好台面各零碎散物品。 3.1.12受理宾客订房工作，填

55、写预订单，将资料整理输入电脑。 3.1.13为宾客办理换房和续住手续。 3.1.14接受客人的各种问询。 3.1.15中午12点后查看有否客人寄存在总台的房卡，如有核对电脑中客人的离店日期，如是当天离店的与客人的接待工作。 3.1.16配合收银做好离店客人的接待工作。 3.1.17对未完成的工作事项作好记录。 3.1.18下班前检查当班时登记的所有房价与电脑是否相符，电脑信息录入是否齐全，包括含早情况，做好早餐券发放记录。 3.1.19做好与下班交班准备工作，在前厅办公室内召开交例会。 3.1.20下班前签退。3.2中班：16：0024：00 3.2.1 15：55着装整齐到岗并签到。 3.2

56、.2与早班人员交接班，看清交班本上的关上班交待的事项，跟进未完成事宜并签字确认。 3.2.3向当班人员详细了解当天将到相关团体的排房情况，以及房卡、早餐券等的准备情况。 3.2.4 认真查看当天还未到的预订情况，了解当天可出租的房数和房型，做好散客预订排房及接待作。 3.2.5了解当天抵店VIP客人的信息。 3.2.6认真做好团队入住接待工作，详细了解订单上有关事项和团队的会议接待计划，仔细核对团队入住登记单（房数、房价），如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。 3.2.7为客人办理续住手续，同时打印续住客人报表为续住客人分发次日早餐券（18：00PM），并做好早餐券发放记录,续住报

57、表要求存档.有客人要求换房的,按酒店要求为客人办理换房手续. 3.2.8 18:00与预订客人确认具体的抵店时间,客人通知取消的及时在电脑中作取消处理 3.2.9做好宾客资料在公安系统上的传送工作。 3.2.10热情友好地接待好每位宾客的入住,做好客房的销售工作,合理地排房。 3.2.11且21：00与那些已到预订抵店时间但未抵店客人，再次确认预订，通知取消及时在电脑中作取消处理。 3.2.12做好客人的问询工作，对有关事宜未能完成需下一班处理的要清楚详细地做好记录 3.2.13注意台面和电脑的卫生，整理台面各零碎物品。 3.2.14认真做好预订未到的跟踪工作，有些客人是否取消或入住。 3.2

58、.15下班前检查当班时登记的所有登记单房价与电脑是否相符，电脑信息录入是否齐全，包括含早情况，以及是否还有未续住的房间，如有向总银询问原因，了解情况，不能处理的及时请示大堂副理。 3.2.16做好交班准备工作，与晚班人员进行交接班。 3.2.17下班前签退。3.3夜班：24：008：00 3.3.1 23：55着装整齐到岗并签到。 3.3.2与中班人员交接班，认真看清交班本，详细地了解一天所发生的事情和未完成的事情，在交班本上签阅并跟进。 3.3.3查看电脑中是否还有未到的房间，详细了解要抵店的确切时间，做好跟踪工作，对夜审还未到的预订客人以未通知作保留的及时在电脑中作取消处理，以免夜审后出现

59、NO SHOW的预订。 3.3.4 12：00PM可从前厅办公室内搬凳子到总台进行坐式服务。 3.3.5认真核对电脑当天入住的每间房的各种房价情况和其它相关情况是否有误，做好相应的修改。 3.3.6做好当天入住的登记单整理工作及装订、存档工作。登记单的存档以夜审前为一天，夜审后则为当天，界限要划分清楚（包括凌晨房也一样）。存档时注意要将合格登记单和不合格的登记单分开装订（合格与不合格的区分在于：A、是否坚持一房一证的原则：B、登记单上的各项内容是否填写完整；C、公安扫描系统上是否有该客人的信息）。并于晚班下班前放于主管办公桌上，以便审核。 3.3.7按酒店凌晨房开房时间的相关规定，认真接待好凌

60、晨入住的宾客。 3.3.8夜审后认真对打印出当天营业日报表（3份，次日交由礼宾分送刘总、财务部经理、各一份），早上6点打印当前所有在住客人报表（按房号顺序打印）和提前退房客人报表交西餐厅。 3.3.9将本日预订已到，未到、取消的预订单、变更通知单，团队登记单及客房水果赠送通知单等分类整理按日期先后顺序统一放在总台抽屉内，月底统一进行存档。 3.3.10在客房空余的情况下，为次日到达团队事先排好房间、做好房卡，并发放早餐券。 3.3.11早上7：00准时将凳子撤回办公室。 3.3.12 7点之后查看次日客房预订情况，视预订情况为早班同事准备早餐券（A：分清当日应发放早餐券颜色；B：在早餐券上盖上